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Analyse comparative de l’utilisation des systèmes et technologies de l’information dans deux entreprises
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10 Décembre 2012
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Introduction
Le secteur du tourisme et des voyages a connu un développement impressionnant avec l’arrivée des différentes technologies de l’information (TI). Plus besoin de se déplacer jusqu’au bureau de l’agence de voyage afin de pouvoir réserver sa destination voyage! En effet, les compagnies ont pu développer une nouvelle offre de service en permettant à la clientèle de réserver leurs destinations en ligne, simplement en effectuant quelques « clics » sur le site internet des compagnies. La possibilité de payer à distance avec des systèmes comme paypal ou encore grâce aux cartes de crédits ont favorisé l’éclosion et l’adoption de cette façon de faire par les voyageurs.
Face aux opportunités offertes par les nouvelles TI, les compagnies œuvrant dans le secteur du loisir et des voyages doivent maintenant trouver un moyen de se distinguer afin d’attirer le plus grand nombre de clients possible. Étant donné que la grande majorité des entreprises de ce secteur se retrouvent sur la toile, elles doivent s’assurer d’offrir aux clients de toute sorte la possibilité de trouver rapidement et facilement la destination rêvée.
Du fait qu’un grand nombre de la clientèle préfèrera choisir sa destination dans le confort de sa résidence, les TI utilisées par les entreprises doivent permettre de bien refléter la mission, la vision, les avantages de l’entreprise, etc. afin de pouvoir espérer attirer un plus grande nombre de clients. En effet, sans le contact humain de la rencontre à l’agence de voyage, il peut être plus difficile de bien faire ressortir ces aspects qui peuvent être décisifs dans le choix d’une entreprise par rapport à une autre.
L’analyse qui suit permettra de faire la comparaison entre deux entreprises offrant des services liés aux voyages, soit l’entreprise Expedia.ca et l’entreprise Groupe Voyages Québec. L’objectif de cette analyse est de bien faire ressortir les éléments de la stratégie d’affaire de chaque entreprise et de voir comment les systèmes et les technologies de l’information peuvent supporter ces stratégies dans deux entreprises différentes. Ultimement, l’analyse permettra de pouvoir comparer les entreprises entre elles et de faire des recommandations afin qu’elles puissent optimiser l’utilisation des systèmes et des technologies de l’information dans leur organisation.
Expedia
Bref historique
Expedia a été fondée en 1996. Elle était alors une division de Microsoft se spécialisant dans la vente de voyages et de forfaits en ligne. En 1999, Expedia entre en bourse après être devenue indépendante. InterActiveCorp’s achète une quantité suffisante d’actions pour prendre le contrôle managérial du site Internet (Expedia, 2012 : en ligne). Expedia a su se démarquer de ses compétiteurs en ciblant un créneau du marché de la vente de voyages jusqu'alors peu exploité : l’agence en ligne. Cela confère sans aucun doute un avantage concurrentiel important à la compagnie. Depuis 2009, Expedia est la plus grosse agence de voyage au monde. Le magazine américain Travel Weekly, qui publie chaque année un classement des plus grandes agences de voyages basé sur le volume des ventes, a en effet révélé en 2010 qu’Expedia devenait également la première agence en ligne à devenir la plus grosse au monde. À la suite de la crise économique de 2008, il semblerait que les agences Internet s’en soient mieux sorties que leurs pendants traditionnels (Désiront, 2010 : en ligne). À la fin de 2011, Expedia a cédé le site Internet TripAdvisor, qui est devenu indépendant et est entré en bourse. La compagnie possède Expedia.com, Hotels.com, Hotwire, Egencia, eLong, Venere.com, Expedia Local Expert et Classic Vacations (Expedia, 2012 : en ligne).
Mission/vision
« Our mission is to revolutionize travel through the power of technology. » (Expedia, 2012 : en ligne) Telle est la mission d’Expedia. Grâce à ses différentes marques, elle permet la recherche, la planification et la réservation de voyages, peu importe la ville de départ et la destination – ou presque. Au-delà de ces fonctions, Expedia ne veut rien de moins que révolutionner notre façon de voyager, grâce à la technologie.
Clients de l’entreprise
La clientèle d’Expedia se compose évidemment de gens désireux de voyager au meilleur prix possible. Les néophytes peuvent assez facilement réserver avec Expedia, car le site Internet offre la possibilité de réserver le vol, l’hôtel et la voiture en une seule fois. Cela facilite donc beaucoup l’utilisation du système de réservations.
Environnement externe de l’entreprise
En avril 2012, Expedia a annoncé ses résultats pour le premier trimestre : une hausse de 15 % des réservations par rapport au premier trimestre de 2011. Toutefois, cette performance demeure plus faible que celle de son principal compétiteur, Priceline.com, qui a enregistré une hausse de 56,5 % des ventes en 2011 (Passport GMID, 2012 : en ligne). Les revenus d’Expedia proviennent de la réservation des chambres d’hôtels à 70 %, alors que la vente de billets d’avion a généré 11 % des revenus. La location d’automobiles, les différents frais afférents et les revenus de publicité, notamment, font partie des 19 % restants (Passport GMID, 2012 : en ligne). Expedia demeure la plus grande agence de voyage au monde. Elle consolide par ailleurs sa position au Brésil, en Italie, au Japon et en Chine. La principale source de ses revenus demeure tout de même l’Amérique du Nord, suivie d’assez loin par les pays de l’ouest de l’Europe.
La crise de la zone euro, les différends avec les partenaires, l’augmentation du prix des billets d’avion et surtout l’entrée de Google dans le secteur des agences de voyage en ligne sont tous des facteurs risquant de causer de sérieux problèmes à Expedia. Toutefois, les populations des économies émergentes du Brésil, de Russie, d’Inde et de Chine apporteront à la compagnie des nouvelles sources de revenus, leurs citoyens désirant et pouvant désormais voyager (Passport GMID, 2012 : en ligne).
En 2011, Expedia a lancé un nouveau programme de fidélisation de sa clientèle, Expedia Rewards, avant de mettre en route, la même année, Groupon Getaways, en partenariat avec Groupon, un site d’achats groupés. En janvier 2012, la compagnie a également donné le coup d’envoi au Last-Minute Deals Programme. Tous ces programmes visent à améliorer les relations avec sa clientèle afin de toujours leur offrir le meilleur produit possible au meilleur prix (Passport GMID, 2012 : en ligne). Dans le but de fidéliser sa clientèle, une page Facebook pour Expedia et une autre pour Hotels.com ont été créées, suivies respectivement par près de 1,5 million de personnes et par un peu plus de 55 000 personnes pour la page canadienne de Hotels.com. La compagnie a également un fil Twitter, où un peu plus de 105 000 abonnés suivent ses tweets sur les meilleures occasions de voyages.
Expedia a de nombreux partenaires d’affaires. D’abord, les compagnies d’aviation laissent une partie de leurs billets aux fins de réservation par des individuels sur le site de l’agence. Toutefois, les grandes compagnies d’aviation tentent désormais d’offrir les meilleurs prix sur leur propre site : « cette stratégie vise à se réapproprier les touristes qui fréquentent des agences de voyages virtuelles comme Expedia et Travelocity, qui imposent aux transporteurs des commissions allant de 10 $ US à 25 $ US par billet ». (Le Devoir, 2012, D4) Parmi les compagnies d’aviation qui vendent leurs billets sur Expedia, notons Air Canada, Porter Airlines et Westjet. Les hôtels sont très nombreux, à travers le monde, à permettre la réservation de leurs chambres par Expedia. À Québec, par exemple, notons simplement le Delta Québec, le Fairmont Château Frontenac et l’Auberge Saint-Antoine. Enfin, Expedia compte des agences de location de voiture dans ses partenaires, dont Budget. De plus, Expedia propose également l’achat d’assurances à même son site; son partenaire est Allianz. Sur son site Internet, Expedia affiche par ailleurs ce qu’elle appelle ses partenaires : Hotels.com, Venere.com, Hotwire.com et CruiseShipCenters, qui appartiennent tous à Expedia même. Donc, hormis les hôtels, les compagnies aériennes et les agences de location de voiture, Expedia ne fait affaire qu’avec ses propres sites Internet pour ses ventes.
Stratégie d’affaires
Expedia vend en ligne des voyages à la pièce ou en forfait. L’entreprise désire faire profiter ses clients des meilleurs prix possibles pour un voyage mémorable. Expedia utilise donc une stratégie d’affaires bien précise : la domination par les coûts. En raison de son grand pouvoir de négociation, puisqu’elle est la plus grande agence au monde, il lui est aisé d’obtenir les meilleurs prix pour ses clients. Sa structure entièrement en ligne lui permet également de faire des économies et de conserver des bas prix, sans négliger la qualité des voyages offerts. Elle a également une stratégie de différenciation de produits, car l’éventail de forfaits offerts est réellement impressionnant.
Avantages compétitifs
Expedia se distingue par les importants rabais offerts à sa clientèle. C’est sa stratégie d’affaires, basée sur son format de vente en ligne, qui permet véritablement de se caractériser différemment des autres agences en ligne. Son pouvoir d’achat est tel que ses compétiteurs ne peuvent tout simplement pas offrir autant de destinations à ces prix si bas, pour une telle multitude de destinations. Ses ententes avec les compagnies aériennes, notamment, font en sorte que les prix affichés sur Expedia seront toujours plus bas que sur les sites des compagnies d’aviation – même si cela serait sujet à changement, comme il a été indiqué plus haut. Sa facilité d’utilisation offre la possibilité, aux néophytes comme aux plus habitués, de réserver leur voyage sans quitter le confort de leur demeure. Avec la popularité des ordinateurs portatifs et ultraportatifs, des tablettes et des téléphones intelligents, il s’agit là pour Expedia d’un avantage supplémentaire, car il est possible de réserver un voyage pratiquement n’importe où, en autant qu’un réseau Internet sans fil est disponible. Expedia a d’ailleurs une application pour iPhone et une application Android, permettant de réserver une chambre d’hôtel sur son téléphone intelligent (Passport GMID, 2012 : en ligne). Soulignons par contre que l’absence de contact humain peut freiner certains utilisateurs, même si la documentation placée sur le site Internet est abondante et de qualité.
Structure organisationnelle
Expedia fonctionne avec six personnes qui sont les décideurs les plus haut placés dans la hiérarchie : le président et ses vice-présidents. Par la suite, les directeurs de département et de sites Internet plus petits qu’Expedia dirigent leur propre secteur. Expedia est par ailleurs aidée dans sa gestion par un conseil d’administration, formé notamment d’auditeurs.
Autres aspects organisationnels
Expedia possède des bureaux un peu partout dans le monde, dont à Montréal, Toronto et Vancouver. Son siège social est situé à Bellevue, dans l’État de Washington.
Analyse d’Expedia
Analyse du site Web
Nous avons élaboré une liste de points à analyser sur le site web des deux agences de voyage :
* le contenu général; * la navigation; * l’itinéraire à suivre pour trouver l’information; * la sécurité du mode de paiement; * la présence de guides pour la planification des vacances; * la page d’accueil; * l’offre de services facilitant la recherche des voyages; * l’accessibilité des coordonnées; * l’utilisation d’autres TI.
Le contenu général du site d’Expedia est bien. Il y a beaucoup d’information, dont un convertisseur de devises et des renseignements sur le passeport et les visas. La section du soutien à la clientèle est particulièrement complète. Par contre, la traduction est mauvaise. On dirait que c’est un traducteur automatique qui a produit la version en français du site. D’un point de vue d’image, les francophones pourraient se sentir moins importants que les clients anglophones lorsque vient le temps de faire affaire avec Expedia.
La navigation dans le site se fait aisément. Les onglets utilisés en haut de page sont représentatifs de l’information qu’on trouve par la suite. Il n’est pas difficile de trouver la bonne section pour la bonne information. Avant de trouver une information, par contre, il faut parfois cliquer sur de nombreux liens. Si on cherche un hôtel dans une ville particulière, sans nécessairement vouloir réserver tout de suite, l’information est difficile à trouver. Aussi, l’outil de recherche dans la section du service à la clientèle est déficient. Il faut entrer les mots précis pour trouver une réponse à notre question. Les questions les plus populaires permettent toutefois de trouver rapidement, à condition évidemment que sa question s’y retrouve. Expedia propose différents guides pour la planification des vacances, ce qui est bien pour le néophyte.
Il est bien indiqué que les paiements sont sécurisés sur le site web d’Expedia. Au début d’une réservation, il est inscrit : « Nous utilisons un mode de transmission sécurisé et un format de stockage chiffré pour protéger vos renseignements personnels » (Expedia, 2012 : en ligne). Par contre, cette information n’est pas la première indiquée. Un consommateur averti aimerait peut-être retrouver davantage de renseignements quant à la protection de ses données. Dans sa foire aux questions, Expedia indique que le paiement est sécurisé par Secure Sockets Layer (SSL), qui encrypte l’information dès qu’elle est entrée par le client (FAQ Expedia, 2012 : en ligne). La compagnie explique également la procédure de paiement. Lorsque l’on complète une transaction, on remarque que le site fonctionne avec une connexion HTTPS, qui sécurise les échanges de données. Ce sont les seuls éléments qui permettent réellement de s’assurer que le paiement est entièrement sécurisé sur le site d’Expedia.
La page d’accueil d’Expedia n’est pas un modèle à suivre. Bien que le module de réservation soit le premier élément remarqué, si on cherche une autre information, il est bien difficile de s’y retrouver. Elle gagnerait à être épurée. Une longue liste d’hôtels populaires et de vols populaires, notamment, se retrouvent dans la colonne de gauche, vers le bas de la page. Ces informations n’ont pas nécessairement leur place en page d’accueil. L’encadré qui s’intitule « Pourquoi réserver avec Expedia? » est trop bas et occupe un espace trop restreint. Nous comprenons que l’accent veut être mis sur les réservations et les aubaines, mais leurs arguments de ventes ne devraient pas se retrouver si bas. Bref, d’un point de vue communicationnel et graphique, la page d’accueil d’Expedia mériterait vraiment d’être refaite en entier. Toutefois, évidemment, puisqu’Expedia propose la réservation combinée du vol, de l’hôtel et de la voiture, il est clair que tout a été mis en place pour faciliter la recherche du client.
Les coordonnées d’Expedia ne sont pas faciles à trouver, tout comme la section du soutien à la clientèle. Cette section devrait être beaucoup plus imposante sur la page d’accueil, plutôt que de n’être qu’un simple hyperlien, placé complètement dans le haut de la page.
L’ajout d’un module Facebook permet de fidéliser la clientèle, tout comme l’ajout d’un endroit pour s’inscrire à leur infolettre. Par contre, même s’il y a mention de TripAdvisor, il n’y a pas de lien vers ce site, sans doute parce qu’il n’appartient plus à Expedia. Toutefois, TripAdvisor est un outil important de planification de voyage et il a une influence sur les décisions des clients.
Analyse des SI et des TI
Expedia possède un système de gestion de base de données (SGBD), d’une part pour contenir l’information nécessaire aux réservations effectuées par les clients, d’autre part pour conserver les préférences de ces clients et lui offrir des produits plus ciblés.
Expedia a annoncé en 2007 le lancement d’Expedia QuickConnect, une solution informatique pour connecter les hôtels partenaires et le site Web de la compagnie (Expedia, 2007 : en ligne), qui facilite le travail des hôtels en automatisant le processus de réservation. Expedia avait également auparavant une entente avec Hotel Informations Systems, qui permettait la connexion entre la compagnie et les hôtels utilisant le même système.
Expedia utilise Worldspan, un système de distribution globale (GDS). Un GDS procure des services automatisés aux membres du secteur des voyages en ligne, comme les hôtels, les compagnies aériennes et les compagnies de location de voiture (OnRes Systems, 2009 : en ligne). Le GDS permet d'informer en temps réel, de réserver ainsi que de tarifer et d'émettre les titres de transport et de réservation. Autrefois, les GDS étaient réservées aux agences de voyage « physiques », mais maintenant plusieurs sites internet les utilisent pour partiellement composer leurs offres. Expedia utilise également Pegasus, une base de données en ligne qui connecte entre eux les portails des agences de voyage (OnRes Systems, 2009 : en ligne). Les partenaires d’Expedia utilisent l’un ou l’autre des systèmes pour faire transiter leurs éléments d’information lors de la recherche et de la réservation de voyages. OnRes Systems explique le fonctionnement du GDS aux hôtels de cette façon :
Your property’s information including rates and inventory are loaded into both the GDS and ODD networks. From here, many online travel portals retrieve your property information and display it in the search results. Travel agents primarily log into one of the four GDS systems to retrieve your property information. Furthermore, many online travel portals also retrieve your property information from one of these four systems e.g. Travelocity exclusively retrieves your property information from Sabre. (2009: en ligne)
Pour le client, le processus de réservation d’Expedia comporte de nombreux avantages. Le client peut effectuer une seule recherche sur un seul site. Il ne réalise qu’une seule transaction. C’est un réel gain en temps et en efficacité. De plus, la recherche est facile à effectuer; même un néophyte peut facilement réserver un forfait sur Expedia. Les inconvénients sont plutôt rares, excepté si nous voulons absolument réserver une chambre dans un hôtel précis. Il faut dire que les hôtels, comme les compagnies aériennes, ne laissent qu’une partie de leur disponibilité à Expedia. Si Expedia affiche complet pour tel hôtel, il faut tout de même aller vérifier sur le site Internet dudit hôtel pour s’assurer qu’il n’y a vraiment aucune chambre libre.
Concernant les compagnies aériennes, Expedia fonctionne avec un système fait sur mesure qui utilise les solutions Amadeus et Sabre (Hemsoth, 2012 : en ligne). Amadeus est une solution informatique en ligne qui permet la recherche de vols, d’hôtels et d’autos (Amadeus, 2012 : en ligne), alors que Sabre propose plusieurs solutions en environnement Microsoft.
Le principal processus d’affaires d’Expedia est le processus de réservation de voyages, qui est un processus de ventes et marketing. Sans systèmes d’information, Expedia n’existerait tout simplement pas. Grâce à ses partenaires, Expedia rassemble électroniquement l’information nécessaire pour chaque recherche de chaque client. Puisque son processus d’affaires principal, la réservation de voyages, ne peut se faire que par Internet, il est clair que sans cela, Expedia ne pourrait pas être une compagnie, et ne pourrait pas être la plus grande agence de voyages dans le monde, fut-elle virtuelle. Expedia récolte l’information de ses partenaires, grâce aux systèmes mentionnés plus haut, puis la place sur son site Internet, à la disponibilité des clients, qui eux, complètent électroniquement leur transaction sur un site sécurisé.
Une fois que le client a entré son point de départ et sa destination et les dates de départ et de retour, le système de réservation affiche les vols de différentes compagnies aériennes correspondant à la demande du client. Le client peut comparer les heures de départ et d’arrivée, la présence d’escales, et surtout, le prix des billets disponibles. Le site affiche également le nombre de billets restants lorsqu’il atteint un plus petit nombre. Le client peut par la suite consulter les forfaits disponibles pour les hôtels. Il a ainsi accès au prix pour le nombre de nuitées préalablement entrées dans le système. De nouveau, il peut comparer entre eux les meilleurs prix. Il peut également ajouter certains critères de sélection des hôtels, comme l’accès à Internet haute vitesse et la présence d’une piscine. En choisissant de réserver le vol, l’hôtel et la voiture en même temps, le client arrive sur une page où différents forfaits lui sont offerts. Il peut classer les résultats en fonction de divers éléments, comme les économies réalisées et la catégorie d’hôtel (une à cinq étoiles). Le processus est sensiblement le même pour l’achat d’une assurance voyages. Le client entre ses critères et il obtient ensuite différents prix et avantages pour une assurance.
Puisqu’Expedia était au départ une filiale de Microsoft, la compagnie fonctionnait dans un environnement entièrement créé par Microsoft. Toutefois, au fil des ans, après sa séparation de Microsoft, Expedia a adopté un environnement Java pour son site Internet (Hemsoth, 2012 : en ligne). D’après diverses offres d’emplois d’Expedia, nous pouvons par ailleurs déterminer que les bases de données sont du type Microsoft SQL Server (Linkedin, 2012 : en ligne). Sur une autre note, Expedia fait affaire avec Next IT pour un service de clavardage pour le service à la clientèle en ligne (PRWeb, 2011 : en ligne).
Un autre processus d’affaires en lien avec les services offerts par Expedia est le processus d’affaires de finance et comptabilité (gestion des éléments d’actifs financiers de l’organisation) ainsi que celui des ressources humaines. Toutefois, il est difficile, voire impossible, de déterminer ces processus d’affaires, puisque cette information n’est pas accessible à partir des sites Internet d’Expedia (site client et site corporatif). Nous savons toutefois qu’elle utilise la solution informatique SAP (Hemsoth, 2012 : en ligne).
Puisqu’Expedia crée plusieurs de ses systèmes d’information à l’interne, en utilisant ou non en tout ou en partie des applications d’entreprises, et compte tenu qu’elle est la plus grande agence de voyage au monde, d’un point de vue stratégique, il est normal qu’elle retienne l’information relative aux détails de ses systèmes. Cela permet une meilleure personnalisation, un changement de stratégie possible plus facile et une meilleure sécurité, mais cela signifie également des coûts plus élevés, en termes de développement et de salaires notamment.
Groupe Voyages Québec (GVQ)
Description de GVQ
Bref historique
Groupe Voyages Québec est une entreprise touristique qui opère depuis plus de 33 ans. Crée en 1979, l’entreprise fut parmi les premières entreprises du milieu à développer le marché du tourisme réceptif au Québec permettant, entre autres, de recevoir des visiteurs étrangers en sol québécois. Ainsi, il était possible de faire découvrir le Québec à nos voisins européens en leur montrant les particularités de chaque région et en leur offrant un accès à nos richesses naturelles grandioses. Le président, Paul Plourde, participa également à la création de plusieurs sociétés dont certaines ont gagné des Prix du tourisme québécois.
Après s’être intéressé au tourisme réceptif, Groupe Voyages Québec s’est penché sur les touristes du Québec. L’entreprise a commencé à offrir des forfaits novateurs permettant d’atteindre les attentes d’un grand nombre de clients. Une offre de destination diversifiée est offerte maintenant par GVQ, passant par des séjours de courte durée à des forfaits plus élaborés dont les destinations se retrouvent partout dans le monde. Ces forfaits sont sans cesse renouvelés et sortent fréquemment des sentiers battus afin de répondre aux demandes du marché, mais également pour attirer les clients en recherche de sensations fortes. Aujourd’hui, l’entreprise permet à plus de 100 000 Québécois de voyager autour de la planète annuellement.
Mission/vision de GVQ
La mission de l’entreprise n’est pas clairement définie, mais à la lecture des informations qu’il est possible de trouver en naviguant sur le site internet de Groupe Voyages Québec, on peut déduire que sa mission est de faire découvrir les plus belles régions du monde en offrant à la clientèle des forfaits de toutes sortes afin de répondre à leurs besoins et en s’assurant que la clientèle vit une expérience inoubliable.
La vision de l’entreprise aussi n’est pas clairement définie sur son site internet. Par contre, il est possible de constater, à partir de différents articles disponibles sur le web, que GVQ souhaite maintenir son statut de chef de file en services de voyages en autocar. En effet, la création de circuits accompagnés par autocar ainsi que la diversité des circuits exclusifs à Groupe Voyages Québec leur permet de se démarquer de la compétition.
Clientèle de GVQ
Groupe Voyages Québec vise une clientèle assez élargie de par une diversité intéressante des produits offerts par l’entreprise. Par contre, il est possible de constater qu’un grand nombre de personnes retraitées peuvent être intéressées par le type de formule offert par GVQ. Effectivement, le circuit de voyage accompagné en autocar de luxe représente une façon simple de voyager et permettant de profiter au maximum des connaissances des guides présents pour les clients. Malgré tout, GVQ semble offrir des voyages pour tout type de clientèle et de portefeuille. L’entreprise cible également le tourisme réceptif, c’est-à-dire l’accueil de touristes au Québec. Encore une fois, la spécialité de service d’autocar de GVQ est mise à profit. En outre, un changement significatif apparaît à l'horizon, en effet, les personnes retraitées devraient utiliser davantage l'internet et les technologies informatiques dans les années à venir: «As the growing number of relatively tech-savy Baby Boomers retire, they are expected to bring with them higher levels of internet comfort and technical prowess » (Euromonitor International, 2011, p. 6)
Environnement externe de GVQ
GVQ fait affaire avec un grand nombre de partenaires œuvrant dans le domaine des voyages et du tourisme. En premier lieu, la compagnie d’autocar Bell-horizon offre à la clientèle les autocars de luxe pour le circuit de voyages accompagnés. Considérant que dans un bon nombre des cas les voyages nécessitent le déplacement en avion, il est évident que nous retrouvons parmi les partenaires des compagnies d’aviation telle qu’Air transat, Sunwing Airlines, etc. et des services de croisière comme Marine Atlantique. De plus, des établissements de services tels que des casinos, des restaurants et des hôtels s’ajoutent à la liste des partenaires d’affaires de l’entreprise.
Dans l’environnement externe, nous devons aussi tenir compte des tendances du secteur. À cet égard, l’augmentation de l’offre de services à partir de nouvelles technologies ou encore de l’utilisation des médias sociaux pour la promotion des offres de services représentent des facteurs considérables affectant les décisions stratégiques d’une entreprise telle que GVQ. En ce sens, les compagnies comme Expedia ont modifié rapidement l’industrie du voyage et ont forcé les joueurs établis, tant les agences de voyages que les compagnies aériennes à repenser leur offre de produits et de services. Voyagesàrabais.com, un compétiteur important au Québec, est un autre exemple de l’impact du changement des façons de faire. La compagnie lançait le 15 octobre dernier une nouvelle application gratuite pour iPad et iPhone permettant de faire de la recherche de circuits et de forfaits alléchants, mais également la réservation à même leur appareil.
Une nouvelle plateforme visant l’offre de voyages en autocar est en développement. Avec un tel produit sur le marché, GVQ risque d’avoir davantage de compétition dans son secteur de prédilection. Cela pourrait avoir un impact considérable sur l’approche de cette entreprise, car dorénavant, les compétiteurs les plus redoutables pourront offrir les voyages en autocar et forceront GVQ à innover afin de se distinguer.
La pression exercée par la compétition, quant à l’utilisation des TI, force GVQ à adapter sa façon de faire afin de conserver ses parts de marché. Les médias sociaux sont également une nouvelle fenêtre afin de rejoindre la clientèle. Les gens utilisent de plus en plus le web 2.0, ce qui exige les entreprises, incluant les compagnies offrant des services dans le secteur des voyages, de s’y adapter. C’est en tenant compte des éléments de l’environnement externe dans l’élaboration de sa stratégie d’affaire que GVQ pourra espérer continuer à être un joueur important dans l’offre de destinations voyages.
Stratégie d’affaire de GVQ
L’entreprise souhaite offrir à la clientèle un grand nombre de destinations à travers le monde, mais également, elle se spécialise dans les voyages en autocar. Chef de file du circuit en autocar, GVQ offre une expérience exclusive en permettant aux voyageurs d’être encadrés et accompagnés dans leurs voyages. Les guides font en sorte de rendre l’expérience en autocar plus enrichissante. Le tourisme de niche offert par les voyages en autocar permet à Groupe Voyages Québec de se démarquer de la compétition.
À la lumière de ces informations, Groupe Voyages Québec utilise deux types de stratégie d’affaire soit la différenciation des produits, mais également le ciblage d’un créneau de marché. Le fait que tous les produits offerts par GVQ soient exclusifs à l’entreprise assure la différenciation de ces produits. En plus d’offrir des produits diversifiés, l’offre de forfaits en autocar leur permet d’occuper une place de choix dans ce marché de niche. Ces deux stratégies d’affaires permettent à cette organisation de se distinguer de la compétition et d’occuper une place de choix dans le secteur du tourisme et des voyages.
Avantages compétitifs de GVQ
Afin d’être compétitif dans un secteur aussi dynamique et dans lequel il y existe de gros joueurs, Groupe Voyages Québec tente de se démarquer en offrant à la clientèle des destinations diversifiées, mais surtout en offrant des circuits exclusifs à l’entreprise. De plus, dans chaque prix des forfaits de voyage, le coût des repas est inclut. Ce détail leur permet de se distinguer de la concurrence. Il faut également considérer que GVQ utilise diverses plates-formes afin de rendre disponibles les forfaits offerts par l’entreprise tel que Galileo Vacations et Sirev. Ces deux applications sont des systèmes de recherches et de réservation de produits de vacances offerts par des agences y étant liées. Il s’agit d’un outil de recherche offert aux agents et agentes de voyages. Pour la vente de produits via le site internet de GVQ, les consommateurs utilisent la plateforme SIRRVA permettant de faire la réservation et l’achat de destinations voyages. Cette plateforme fait partie des services offerts par SoftVoyage.
Structure organisationnelle
La structure a été modifiée dernièrement afin d’assurer la pérennité de l’entreprise, mais également pour apporter de nouvelles idées à la direction. La direction de l’entreprise est assurée par un président, Paul Plourde, et quatre vice-présidents : Karl Hautcoeur, Guy Duval, Louis Croteau et Laurent Plourde. Julie Théberge est la coordonnatrice au marketing, Nathalie Hudon, directrice de l’agence traditionnelle, Chantal Bérubé, directrice, département Outre-mer, Sylvie Émard, directrice, département Amérique du Nord et croisières tandis que Jean Martel est le directeur des ventes de GVQ. L’entreprise permet à environ cinquante employés de travailler dans les différentes agences situées à travers le Québec.
Autres aspects organisationnels
Culture organisationnelle
L’organisation souhaite grandir avec sa clientèle et pour se faire elle est à l’écoute des commentaires et des demandes particulières de celle-ci. De plus, des modifications dans l’organisation permettent de croire qu’il y a une ouverture et une écoute attentive des nouvelles idées. La présence d’employés ayant différentes expériences laisse présager un bon échange intergénérationnel.
Localisation
Les bureaux de l’entreprise se situent sur la Grande-Allée dans la ville de Québec, près des plaines d’Abraham.
Slogan de GVQ
Voyager avec Groupe Voyages Québec, c’est l’assurance de faire un voyage qui répondra à vos attentes !
Analyse de GVQ
Afin de réaliser l’analyse de l’entreprise Groupe Voyages Québec, nous procéderons tout d’abord à celle de son site web. En se rendant sur le site internet de GVQ, http://www.gvq.ca/, nous arrivons sur une page permettant de procéder immédiatement à la recherche d’une destination, mais également d’obtenir différentes informations sur les forfaits offerts par Groupe Voyages Québec. Des onglets sont disponibles afin de faciliter le type de recherche que le visiteur désire effectuer, par exemple, selon le type de voyage recherché. Il est également possible d’avoir accès à des guides et informations utiles pour le voyageur l’aidant dans sa préparation au voyage. La page d’accueil est assez simple et permet de s’y retrouver facilement. Pour accélérer les recherches, deux options s’offrent au visiteur, soit la possibilité de rechercher par mot-clef ou encore en sélectionnant une destination sur une carte interactive. Ces options se retrouvent pratiquement sur chaque page du site internet.
Dans l’entête des pages, le visiteur a également accès à des informations sur l’entreprise, sur les contacts en cas de questions, sur une salle de presse et sur une section concours, entre autres. Encore une fois, il est facile d’accéder à ces onglets et d’obtenir des réponses à nos questions. Dans la section entreprise, on retrouve une description sommaire de l’historique de l’entreprise ainsi que de l’orientation qu’a pris l’entreprise au fil du temps.
On retrouve également sur le site internet de GVQ les brochures saisonnières incluant les différentes destinations voyage offertes par l’entreprise. Celles-ci peuvent être consultées de deux façons, soit en format PDF, facile pour la navigation, ou encore dans une fenêtre interactive recréant en quelque sorte un magazine, mais en version électronique. Dans ce format électronique, il est possible de tourner les pages et consulter les différents articles en agrandissant ou réduisant les caractères.
Lorsqu’il est question de magasiner une destination voyage, il est possible de procéder à une réservation en ligne. Les forfaits sont offerts en sélectionnant le type de forfait désiré (vol, hôtel, forfait à la carte et circuit accompagné), la date, le lieu de départ, la durée, la catégorie de voyage et le prix désiré. Tous ces choix peuvent être faits simplement à partir d’un menu déroulant. Il est également possible de pousser la recherche en y ajoutant différents critères plus spécifiques. Lorsqu’une destination est choisie, on retrouve de l’information sur les différentes options répondant aux critères de sélection. En avançant dans le processus de sélection du voyage, il est possible d’acheter une assurance voyage de la Croix Bleue. À la fin du processus de réservation, un résumé de l’achat, des coûts et des différentes options est fait. On aboutit sur une page sécurisée permettant le paiement par carte de crédit (Visa, Mastercard et American Express). Tout le système de gestion et de réservation de voyages est piloté par Softvoyage, un système d’information permettant la distribution et la gestion de services reliés au voyage. Je n’ai pas retrouvé sur le site la possibilité d’obtenir les billets sous format électronique qui pourraient être compatibles avec les tablettes (exemple : iPad, Blackberry, etc.) ou les cellulaires (exemple : iPhone). Les billets semblent être envoyés au domicile de l’acheteur. Il aurait pu s’agir d’une option intéressante à offrir à la clientèle, surtout dans des cas d’achat de voyages de dernière minute.
Groupe Voyages Québec assure sa présence sur le Web 2.0 en étant connecté aux différents réseaux sociaux offerts, tel que Twitter et Facebook. On retrouve des liens sur le site qui donnent accès aux pages du Groupe Voyages Québec sur les sites de réseaux sociaux. De plus, l’entreprise offre l’opportunité aux clients et futurs clients d’obtenir de l’information à partir d’un cyberbulletin dont un lien est offert sur le site internet de l’entreprise. Tous ces éléments démontrent que GVQ est bien présent sur les nouveaux réseaux et sur internet de par son utilisation de différentes technologies de l’information.
Maintenant que nous avons analysé le site internet de GVQ, nous allons nous tourner vers les différents processus d’affaires utilisés par ce dernier. En naviguant sur le site internet et en recherchant de l’information sur Groupe Voyages Québec, il est possible de remarquer que le premier processus d’affaire affectés par le commerce de services de voyages en ligne est celui touchant le processus de ventes et de marketing. En effet, l’entreprise utilise différents systèmes permettant de faire la promotion et la recherche de voyages en ligne (les systèmes Sirev et Galileo Vacations), mais également un système permettant de gérer les demandes de la clientèle et les paiements, soit un service d’administration de l’inventaire, des réservations et de comptabilité TTS offert par Softvoyage. Cette compagnie offre un système conçu afin de répondre aux besoins des entreprises dans le commerce du voyage. C'est cette solution que GVQ utilise. À cet égard, le système est modulaire et permet aux utilisateurs une grande flexibilité à ce qui à trait aux options disponibles. Il est donc possible d'adapter la solution aux stratégies d'affaire de l'entreprise.
SIRRVA permet aux agences de voyage de vendre en ligne des forfaits à la clientèle. En effet, ce système fait le lien entre les voyages offerts par les agences de voyage et les demandes de la clientèle. Il facilite également la réservation et le paiement des forfaits tout en permettant aux agences de connaître les forfaits vendus (processus de facturation). Ainsi, il est plus facile pour l’entreprise œuvrant dans le secteur des voyages de connaître les forfaits encore disponibles. Il s’agit également d’une façon plus rapide et moins coûteuse de procéder à des ventes. Avec ce système d’information de gestion (SIG), il est également possible de procéder à la comptabilité et à la gestion des services de l’entreprise. Cela permet de comptabiliser les ventes d’un point de vue monétaire, mais également afin de connaître l’inventaire de forfaits encore disponible (processus d’affaire en lien avec la comptabilité et sur les achats). Il faut également mentionner que ce SIG peut être utilisé afin de comptabiliser des informations sur la clientèle pouvant aider l’entreprise dans sa prise de décision. Le système TTS permet l’administration de l’inventaire, des réservations et de la comptabilité. Ce système flexible est compatible avec plusieurs systèmes d’exploitation informatiques (Windows, Unix, etc.) et est construit en utilisant les standards de Linux, ce qui lui permet d’être très flexible. Linux est un système d’exploitation libre permettant le développement collaboratif de ce dernier.
L’entreprise Softvoyage permet aux agents de voyages la possibilité de commander à l’avance des destinations grâce aux informations contenues dans les GDS Galileo Vacations et Sirev. Cette possibilité permet aux employés de Groupe Voyages Québec de mieux planifier les ventes de l’entreprise. Ainsi, il est possible pour l’entreprise et ses partenaires (compagnie d’aviation, hôtels, etc.) de faire de meilleures prévisions de gestion (ressources matérielles et humaines).
Softvoyage permet également de faire le lien avec les différents partenaires (agence de voyage, fournisseur de services, etc.) lors de l’achat d’un forfait par la clientèle. Cet échange d’informations permet d’éviter les erreurs (éviter que des forfaits soient vendus alors qu’ils ne sont plus disponibles) et d’assurer que la clientèle soit satisfaite des services obtenus. Cela assure un suivi efficace de l’inventaire.
Des technologies de Softvoyage permettent l’échange de données entre divers systèmes. En effet, des Application program interface (API) robustes permettent la communication entre les systèmes. Les systèmes Sirev et Galileo Vacations, sont des exemples de GDS avec interfaces développées dans cette optique. Il s’agit de deux systèmes permettant aux agents et agentes de voyage de rechercher, de comparer et de réserver des forfaits et vols pour la clientèle. Ce moteur de recherche permet d’augmenter l’efficacité de la main d’œuvre tout en facilitant la comptabilisation des résultats de vente pour chaque employé ou encore pour chaque agence (processus de gestion du rendement). Il est donc possible de procéder à l’évaluation des rendements d’un employé en fonction de ses ventes comptabilisés dans ce système ou encore connaître les résultats obtenus d’une agence de voyage en particulier et les comparer à ceux d’une autre agence située dans une autre ville. Pour les employés, ces systèmes peuvent être utilisés à deux fins, soit la recherche de voyages afin de répondre à la requête d’un client, ou encore, pour comptabiliser les ventes et connaître ses performances de par la banque de données créée par ces systèmes. Sirev a été développé exclusivement par la compagnie Softvoyage, alors que Galileo Vacations est le fruit de la collaboration entre Softvoyage et Galileo.
Il existe également une plate-forme SAX offerte par Softvoyage agissant comme un centre de contrôle qui permet l’échange d’informations sous un langage XML. Cette plate-forme flexible joue un rôle primordial pour les entreprises qui l’utilisent en assurant la mise à jour des données sur les voyages disponibles et leurs caractéristiques. Elle permet, entre autres, d’ajouter de nouveaux produits, d’appliquer de nouvelles règles administratives, de standardiser et d’accélérer le processus de mise à jour en centralisant les éléments d’information.
Comme il a déjà été mentionné, Softvoyage est un système clef utilisé dans la gestion des opérations de GVQ. En effet, ce système permet, entre autres, de connaître davantage la réponse des consommateurs aux différents forfaits offerts par l’agence de voyage. De cette façon, il est possible de savoir si la clientèle répond bien ou non à l’offre de service de GVQ. En effet, considérant que la stratégie d’affaire de cette entreprise vise principalement une offre de produits distinctifs, mais également de produits de créneaux, ces derniers devraient être prisés par la clientèle. Si ce n’est pas le cas, cette dernière devrait procéder soit à la modification de sa stratégie d’affaire ou encore d’un changement au niveau des produits offerts. SIRRVA permet de comptabiliser et d’analyser les informations de la clientèle, c’est-à-dire les préférences de destination, les dates les plus favorables, les forfaits les plus demandés, les prix payés, etc. Cette banque d’informations peut être utilisée afin de mieux répondre aux besoins de la clientèle et de maintenir sa position sur le marché des services de voyages.
Il est aussi à considérer que l’utilisation des réseaux sociaux permet aux gestionnaires de Groupe Voyages Québec d’être en contact direct avec la clientèle et de connaître davantage les besoins de ces derniers, mais également les manques à combler. La possibilité d’avoir un retour du consommateur a une valeur inestimable dans la planification d’une entreprise. Cela permet encore une fois de supporter les stratégies d’affaires de l’entreprise.
La solution Softvoyage pour les agences de voyage inclut différentes technologies dont un système de connexion directe qui permet d’accélérer la navigation et d’assurer une mise à jour rapide et en continu des informations sur les forfaits offerts. Le système utilise une connexion directe via un réseau privé virtuel (RPV) offert aux agents et agentes de voyages. Il est possible d’utiliser le système Softvoyage pour un hébergement haute performance des données pour les entreprises. Cela assure un accès rapide, une protection physique et technologique accrue des données et un accès sécurisé à celles-ci. Il est impossible de dire si les gestionnaires de Groupe Voyages Québec utilisent toutes ces options, mais il est intéressant de savoir que la direction de GVQ a accès à ces technologies. Le produit de base qu’offre Softvoyage aux agences de voyage comprend dans le combo de base SIRRVA pour la réservation et la vente de produits et Sirev afin d’être en lien direct avec les fournisseurs. Les produits offerts par Softvoyage ont été conçus dans le but d’être compatible avec la majorité des systèmes comptables disponibles sur le marché afin d’être le plus flexible possible. Pour ce qui est des autres options offertes par Softvoyage, nous ne savons pas si GVQ les utilise, car Softvoyage offre une approche modulaire permettant aux clients de bonifier leur système en fonction de leurs besoins.
À la lumière de ces informations, il est possible de constater qu’un bon nombre des processus d’affaires primordiaux en lien avec le commerce de destinations vacances du Groupe Voyages Québec sont assurés par un système d’information ou encore par une technologie de l’information, surtout en ce qui concerne les processus de ventes et de marketing. Malgré tout, pour certains processus financiers et comptables (états financiers complets, etc.) ou encore des processus des ressources humaines (gestion du personnel, comptabilité des heures travaillées, paie et avantages sociaux, etc.), il est difficile d’affirmer que l’entreprise utilise des systèmes et technologies de l’information. Cependant, considérant que GVQ utilise la solution complète de SoftVoyage et ses outils SIREV et Galileo Vacations, il y a une probabilité assez importante qu'il utilise aussi une de ses solutions de gestion de la comptabilité soient: TravelWorks, TRAMS&Travcom ou GBO. Il est aussi possible d'intégrer SoftVoyage à son propre système de comptabilité. L'intégration de SoftVoyage au système de comptabilité permet l'accélération des processus de facturation et de réconciliation.
En consultant le site de Softvoyage (http://www.softvoyage.com/fr/platform/), il est possible de remarquer que la compagnie offre également des services permettant d’assurer une sécurité aux systèmes tant physiques qu’électronique des données (offre de serveurs, de surveillance, de protection de logiciels, protection contre le feu, contrôle climatique, etc.) et également une protection lors du processus de transaction avec un serveur SSL de 128 bits assurant une sécurité Internet standard en matière de transaction électronique. Il est aussi possible d’utiliser Softvoyage afin d’héberger les données grâce à des serveurs, une connection Internet rapide (offerte par Telus ou Vidéotron) pouvant atteindre une vitesse de 10 megaoctets à la seconde. De plus, SIRRVA offre différents avantages aux utilisateurs. Par exemple, il est possible de personnalisé SIRRVA afin qu’il puisse s’intégrer au site internet de l’entreprise et à son système de recherche permettant que le système soit aux couleurs de l’entreprise. Ce système facile d’utilisation permet de consulter les offres en temps réel et d’obtenir des statistiques touchant les réservations, le nombre de session ouverte, le nombre de visiteurs, les pages vues, etc. Toutes ces statistiques permettent aux utilisateurs de s’adapter aux consommateurs d’un point de vue marketing et de demeurer compétitif. Le centre de contrôle offert par SIRRVA assure aux consommateurs un service efficace sur la gestion des départs, la gestion des prix et le nombre de jours minimum requis pour assurer la réception des billets pour les voyages achetés. Encore une fois, ce système a été conçu pour pouvoir s’intégrer au système de comptabilité. De cette façon, l’émission des billets, la facturation et le processus de réconciliation sont tous intégrés automatiquement.
Le TTS (Travel système) permet l’administration intégrée de l’inventaire, des réservations et de la comptabilité. TTS possède une structure souple offrant plusieurs fonctionnalités tel qu'une administration de toutes les composantes du voyage (vols, voitures, croisières, etc.), la possibilité de créer des forfaits intégrés et dynamiques, l’administration des coûts et des prix, des devises, des commissions, des taxes, des succursales, du profil des vendeurs / revendeurs / clients, des utilisateurs, des accès et finalement offre une large gamme de rapports d’opération et de ventes. Ces options offertes par TTS sont essentiels pour les clients de Softvoyage leur permettant de développer une stratégie d’affaire en lien avec les données recueillies par le système et ainsi demeurer compétitif dans leur secteur d’activité.
Finalement, nous pouvons constater que le Groupe Voyages Québec a accès à un ensemble de technologies de l’information et de systèmes d’information leur permettant d’être bien outillé assurant le bon fonctionnement de leurs processus d'affaires et leur coordination avec la stratégie d’affaires.
Analyse comparative
Système de distribution globale
Expedia utilise le système de distribution globale WorldSpan. WorldSpan permet de connecter les agences de voyage, les fournisseurs (incluant compagnies hôtelières, de location de voitures, etc.) et les opérateurs de tour. WorldSpan est connecté avec des agences, des fournisseurs et des opérateurs de tour de partout dans le monde. C'est là que réside la principale différence entre le système de distribution globale utilisé par Expedia et celui utilisé par GVQ.
En effet, GVQ utilise le système Galileo Vacations, développé en collaboration par les compagnies Galileo et Softvoyage (Galileo et WorldSpan appartiennent d'ailleurs tous deux à Travelport). Or, Galileo Vacations connecte les utilisateurs avec les principaux voyagistes du Canada, incluant Vacances Air Canada, Vacances Sunquest et Vacances Transat. Ainsi, les deux systèmes de distribution globale utilisés par GVQ et Expedia diffèrent grandement, puisque l'un d'entre eux connecte les utilisateurs avec une beaucoup plus grande variété de fournisseurs et d'opérateurs de tour. Cependant, offrir moins de variétés n'est pas nécessairement un désavantage pour GVQ puisque sa stratégie diffère significativement de celle d'Expedia. En effet, GVQ ne cible pas la même clientèle et cette dernière n'a pas les mêmes besoins que la clientèle d'Expedia. À l'inverse, Expedia ne dessert pas seulement les vacanciers, mais aussi les gens en recherche de vols à bas prix et les voyageurs d'affaire (bien que la nouvelle filiale d'Expedia, Expedia Corporate dessert désormais probablement davantage cette catégorie de clients).
Système de gestion de bases de données (SGBD)
GVQ utilise plusieurs bases de données, son système de vente en ligne au client, SIRRVA, connecte les clients naviguant sur le site web de GVQ à « différentes base de données sur le net, fournissant ainsi l'accès à la liste la plus complète de forfaits de vacances et de vols nolisés des tour opérateurs au Canada » (SoftVoyage, 2012: en ligne). De plus, en agences « physiques », les agents et agentes de voyage ont accès aux bases de données de SIREV et Galileo Vacations. De l'autre côté, Expedia utilise Pegasus, un système de distribution de base de données en ligne (ODD). Un ODD est plus ou moins la même chose qu'un GDS, excepté que l'ODD dessert exclusivement les portails de voyage sur internet tel qu'Expedia, Hotwire, etc.
Ces SGBD viennent avec plusieurs options qui peuvent appuyer la stratégie d'affaire et la mission de l'entreprise. Par exemple, SIRRVA a une variété d'options comme la sélection des tours opérateurs, destinations et aéroports de départ à faire apparaître dans la liste de résultats de recherche et dans quel ordre, la gestion des prix selon les tours opérateurs (application de rabais, etc.), la modulation des règles de présentation des tarifs aériens (pour l'optimisation du profit des agences), etc. (Softvoyage, 2012, en ligne). GVQ n'utilise vraisemblablement pas toutes les options offertes par SIRRVA puisqu'il est uniquement possible de voir les vols et les forfaits disponibles et non les hôtels individuellement ni les forfaits de location de voiture dans les options de recherche. Encore une fois, GVQ utilise les options du SGBD les plus aptes à l'aider dans sa stratégie d'affaire. Effectivement, comme il sert davantage une clientèle qui aime les voyages assistés et guidés, il ne sert à rien d'utiliser les options de réservation d'hôtel et de location de voitures. Expedia, quant à lui, fidèle à sa stratégie, vise plusieurs segments de clientèle et se doit d'offrir plusieurs options de réservation et de tarifs à ses clients, ce qu'il fait avec brio, puisque pratiquement toutes les options de réservation imaginables sont intégrées à son interface de réservation (spectacles, hôtels, voitures, forfaits, etc.).
La Gestion de la relation client (GRC)
Pour la gestion de la relation client, il est difficile de trouver quelle solution chaque compagnie utilise spécifiquement. Cependant, dans le cas de GVQ, on peut croire que la compagnie utilise les statistiques fournies par le système SIRRVA de SoftVoyage. En effet, SIRRVA offre la possibilité de recueillir plusieurs informations sur les activités des clients telles que des informations sur les réservations, le nombre de sessions, le nombre de visiteurs, les pages vues, etc. Ces informations aident GVQ à développer de meilleures offres pour sa clientèle, améliorer son site web, mieux gérer sa relation avec certains clients, etc. En outre, GVQ utilise les réseaux sociaux pour obtenir des retours sur les différents services qu'il offre avec sa page Facebook et son compte Twitter. Les informations contenues sur la page sont d'une importance certaines, car elles permettent, encore une fois, à GVQ de vérifier la popularité et les points à améliorer des produits qu'il offre. GVQ a aussi développé une application pour téléphone intelligent et distribue un cyberbulletin par courriel aux clients qui s'y abonnent.
Expedia, pour sa part, utilise aussi les réseaux sociaux (Facebook et Twitter), ce qui constitue une bonne manière de rejoindre les consommateurs et de bien saisir les besoins de ceux-ci. En outre, Expedia utilise les « mass mails » pour atteindre les clients actuels ou potentiels. Ces courriels électroniques sont personnalisés en fonction des informations contenues dans les bases de données d'Expedia et acheminés aux consommateurs. Les bases de données de GRC d'Expedia sont strictement « opt-in » (Breslow Sardone, 2001). En 2001, deux autres programmes transactionnels de courriels étaient utilisés, soient Price Matcher (envoi lorsqu'une offre est acceptée ou non) et TravelAlert, envoyé si des problèmes climatiques, mécaniques ou autres pourraient déranger l'horaire préétabli du vol (Breslow Sardone, 2001). Il est difficile de savoir quel système de GRC utilise Expedia.ca, mais sa filiale Expedia Corporate Travel utilise Salesforce.com (Salesforce.com, 2006). On peut se demander si Expedia.ca n'utilise pas ce système ou un autre système similaire. Expedia a aussi développé des applications pour les téléphones intelligents.
En somme, Expedia utilise probablement des outils de GRC plus sophistiqués que GVQ, puisque les courriers électroniques acheminés aux clients peuvent être assez raffinés en termes de personnalisation et les campagnes de publicité aussi. Les coûts d'implantation d'un système de GRC aussi poussé seraient probablement trop élevés pour GVQ. Cependant, l'efficacité de la rétention et des ventes de GVQ en dégageraient fort probablement des avantages importants. En outre, TravelAlert, utilisé par Expedia lui donne un avantage que GVQ n'a pas pour le suivi et la satisfaction des clients. Les deux utilisent les réseaux sociaux, les cyber bulletins et les applications pour téléphones intelligents ce qui est, ou deviendra fort probablement un « must » dans les années à venir, si ce ne l'est déjà.
Système de recherche et de réservation de voyages
Pour son système de recherche et de réservation de voyages, Expedia utilise QuickConnect, un outil servant à la recherche de voyage. QuickConnect permet d’établir un lien entre les hôtels partenaires et le site web d’Expedia. Au niveau des compagnies aériennes, Expedia se sert des solutions Amadeus, l’une des quatre grandes centrales de réservation au monde. Expedia fait également appel aux solutions en environnement Microsoft Sabre. Le système fait sur mesure pour Expedia lui permet de centraliser les données de réservation, mais également de centraliser des informations concernant les clients afin d’obtenir une vue d’ensemble sur les disponibilités de voyage. Expedia combine donc une série de solutions et de technologies informatiques afin de regrouper toutes les informations nécessaires à la recherche et à la réservation de voyages sur son site Internet. Cela permet aux clients de rechercher facilement le voyage qui leur convient et d’effectuer une seule transaction lors de la réservation.
Quant à elle, GVQ utilise les solutions Sirev et Galileo Vacations lors de son processus de recherche et de réservation de voyages. Sirev, qui est développé par Sofvoyage, est une solution qui permet de sauver du temps en plus de rehausser la qualité des services offerts aux clients1. GVQ utilise également Galileo Vacations, qui est développé conjointement par Softvoyage et Galileo, pour la recherche de voyage. L’utilisation de ces solutions permet à GVQ de faire le lien entre les différents hôtels partenaires, compagnies aériennes, opérateurs de tour et fournisseurs de services.
Le principal avantage de GVQ est que son système de gestion, de recherche et de réservation de voyages est créé et géré principalement par un seul partenaire (Softvoyage). Cela pourrait paraître comme un avantage par rapport à Expedia. Cependant, ce n’est pas le cas. Bien qu’Expedia utilise une série d’informations provenant de partenaires différents, l’entreprise a su centraliser adéquatement toutes ces informations afin de faciliter la recherche et la réservation de voyages. En effet, l’entreprise a su bien combiner les outils QuickConnect, Amadeus et Sabre afin de rendre la recherche et la réservation tout aussi simple et efficace qu’elle l’est pour GVQ. Bref, la principale distinction entre les deux systèmes est qu’Expedia utilise une série de solutions provenant de partenaires différents alors que GVQ utilise un système créé et géré principalement par le même partenaire. Par contre, un des principaux avantages de GVQ, est que les technologies Sirev et Galileo Vacations permettent à l’entreprise de faire une planification adéquate des ventes, ce qui n’a pu être vérifié du côté d’Expedia.
Système de comptabilité
Au niveau de la comptabilité, il est difficile de savoir exactement les technologies qu’utilise Expedia. Cependant, il est possible de constater qu’Expedia utilise les solutions SAP. Ces solutions ont pour fonction d’assurer que les documents et les rapports fournis respectent les normes comptables internationales. Quant à GVQ, encore une fois, il est difficile de savoir exactement les technologies qu’elle utilise. Cependant, comme il est mentionné précédemment, il est possible d’intégrer Softvoyage à son système de comptabilité, ce que l’entreprise a probablement fait. En appuyant ses processus de comptabilité avec Softvoyage, le processus de facturation est facilité puisque l'information concernant les réservations se retrouvent déjà dans le système. Le système n’a donc pas besoin d’aller chercher l’information dans un autre système puisqu’elle s’y retrouve déjà. Il est donc possible de dire que GVQ intègre la comptabilité à son système déjà en place alors qu’Expedia fait appel à des solutions informatiques qui diffèrent de son système actuel.
La sécurité
GVQ et Expedia répondent tous deux aux standards de sécurité Internet en matière de transaction électronique. En effet, ils utilisent tous deux la technologie Secure Sockets Layer (SSL). Le protocole Secure Sockets Layer encrypte les informations dès leur saisie par le client. Ce protocole de sécurité assure la sécurité des données échangées entre les sites Web des entreprises et les ordinateurs des clients.
Recommandations
Groupe Voyages Québec
En premier lieu, nous ferons quelques recommandations dirigés aux problèmes actuels de l'entreprise et, en deuxième lieu, nous ferons des recommandations qui aideront GVQ à faire face aux défis futurs de l'industrie.
Problèmes actuels de l'entreprise
Le site web de GVQ nous a semblé assez complet et en mesure de répondre aux besoins de sa clientèle. En effet, il est simple d'utilisation, l'interface est convivial et le site n'est pas surchargé d'information bien qu'il contient le nécessaire. Un bémol, cependant, il n'est pas possible d'imprimer des billets électroniques à partir du site. C'est un désavantage certain pour les clients habitués à cette formule avec les autres compagnies de vente de forfait en ligne comme Expedia et Voyagesàrabais.com qui pourrait faire basculer la décision de certains clients de faire affaires avec GVQ ou non.
En outre, la compétition venant des agences de voyage en ligne commence à s'intensifier. Notons l'exemple de Voyagesàrabais.com, un compétiteur québécois, qui offre une diversité impressionnante de forfaits, de vols, de location de voiture et d'hôtel sur son site en plus de couvrir une gamme importante des forfaits offerts par GVQ. Pour répondre à cette compétition croissante, il faudrait que GVQ pense à offrir autant d'options et de variétés que les sites comme Voyagesàrabais.com et Expedia tout en conservant et renforçant son offre de produits distinctifs et exclusifs actuel, puisque les concurrents risquent d'aller gruger une part toujours plus importante des profits de GVQ si ceux-ci ne trouvent pas un moyen d'aller, au moins, égaler leur offre.
Notons aussi que Voyagesàrabais.com a développé une plate-forme de réservation de voyages en autocars. Il serait très important pour GVQ de développer sa propre plateforme aussi pour continuer d'accomplir sa mission, à savoir être le leader en termes de voyages en autocars et pour ne pas perdre de clients au profit de Voyagesàrabais.com.
Dans un autre ordre d'idées, GVQ pourrait développer une plateforme pour permettre aux clients de s'enregistrer sur leur site web tout en leur donnant accès à un forum pour pouvoir discuter des différents voyages offerts et aussi pour donner leurs impressions sur les voyages qu'ils ont déjà réalisés. Cette plateforme pourrait être une bonne occasion de nourrir la banque de données de GRC de la compagnie tout en permettant de développer des offres promotionnels et des programmes de fidélisation personnalisés pour la clientèle. Si le coût d'implantation n'est pas trop élevé, cette plateforme pourrait compenser pour le manque de retours donnés par les clients de GVQ sur les réseaux sociaux. Il est effectivement rare de découvrir plus d'un ou deux commentaires des clients sur un fil Facebook ou Twitter de la compagnie. La plateforme permettrait de développer une « communauté-voyage GVQ » où les gens pourraient partager leurs expériences et se donner des conseils quant au choix des voyages. Encore une fois, la compétition a déjà une longueur d'avance dans ce domaine. En effet, le site de son principal concurrent, Voyageàrabais.com, offre des programmes de fidélisation avec un catalogue de primes pour les membres de son « Club privilège ». C'est un outil de fidélisation qui offrirait bien des avantages pour GVQ en terme de rétention de la clientèle.
Une dernière recommandation pour le site internet de GVQ serait d'élargir son abonnement aux réseaux sociaux et aux technologies du web 2.0., les pages sur les sites Youtube, Vimeo, Pinterest, Google+ et les flux RSS ne devraient pas être négligés comme elles le sont en ce moment, en ce sens où ils constituent des formes de promotion gratuites pouvant attirer une clientèle importante sur le site de GVQ.
Faire face aux défis futurs
Le principal défi de GVQ dans le futur sera de conserver sa clientèle de retraités à l'heure où la concurrence se fait de plus en plus forte et où, comme nous l'avons vu dans l'analyse de la clientèle, les Baby boomers sont de plus en plus à l'aise avec les technologies de l'informatique comme Internet augmentant ainsi la possibilité qu'ils aient voir ailleurs pour comparer les offres de GVQ.
Pour contrer une exode éventuelle de la clientèle de GVQ, il serait pertinent de tenter la mise en marché d'une offre plus flexible de produits. Il serait pertinent d'offrir des voyages organisés, semi-organisés et à la pièce directement sur le site de l'entreprise. En effet, en ce moment il est possible d'organiser des voyages des deux derniers types seulement en prenant contact avec l'agence de voyage soit par téléphone ou en personne. Or, cela peut décourager quelques clients qui peuvent arriver aux mêmes résultats sur d'autres sites de voyage sans avoir à placer aucun appel.
Pour ce qui est de la mission de l'entreprise, demeurer le chef de file dans le domaine des voyages en autocars, il faudra que GVQ demeure vigilant et qu'il mette les technologies de l'information à contribution. Voyagesàrabais.com ayant développé une plate-forme de réservation de voyages en autocar, GVQ devra suivre le pas pour ne pas perdre sa clientèle. En outre, il faudra que GVQ tente de sécuriser les parcours exclusifs qu'il offre à sa clientèle en essayant de développer des ententes avec certains fournisseurs par exemple.
Finalement, GVQ devrait rester vigilant face aux nouvelles tendances qui se développent dans le tourisme. L'entreprise a réussit à bien faire la transition entre le tourisme réceptif et de visite dans le passé, mais il faudra qu'elle reste à l'affût, car la clientèle qu'elle sert actuellement demeurera certes la clientèle la plus lucrative pour un certain nombres d'années, mais les marchés des générations X et Y ne pourront pas être ignorés éternellement pour assurer la survie de l'entreprise à long terme. Ainsi, il serait important pour GVQ de commencer à développer des produits visant davantage ces clientèles. Le Conseil d'administration a déjà commencé à s'intéresser au sujet en élisant des dirigeants des générations X et Y en son sein. Il faudra que cette tendance soit appuyée par les TI. GVQ pourrait, entre autres, utiliser TripAdvisor sur son site et commencer à avoir une présence plus accrue sur les réseaux sociaux (pas seulement Facebook et Twitter). En outre, les tendances de l'écotourisme et du tourisme durable devront être analysées plus en détails, car leur popularité semble gagner en importance à mesure que les considérations environnementales des populations grandissent. En ce sens, un processus de veille pourrait être mis en marche pour ce sujet.
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PR Web. 2011. « Expedia Taps Next IT for Virtual Customer Service Agent ». In PR Web. En ligne. 24 mai. http://www.prweb.com/releases/Expedia/VirtualAgent/prweb8467423.htm. Consulté le 5 novembre 2012.
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Vivre en résidence. 2012. Blogue. En ligne. http://www.vivreenresidence.com/blogue/voyages/groupe-voyages-quebec . Consulté le 12-10-2012
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[ 1 ]. Livre blanc : L’innovation et les technologies de l’inforation et des communications. Janvier 2011
[ 2 ]. Grégoire, Claude. L’application iPad et iPhone de Voyages à Rabais révolutionne l’industrie du voyage au Canada! Canada News Wire.
[ 3 ]. Express voyage. 22 février 2012. http://www.expressvoyage.ca/reportages.php?sequence_no=37967
[ 4 ]. La source date déjà de quelques années, il serait donc intéressant de vérifier si la politique demeure toujours la même.
[ 5 ]. Pour plus d'information sur le protocole SSL, consultez: David Wagner and Bruce Schneier, Analysis of the SSL 3.0 Protocol, The second USENIX Workshop on Electronic Commerce Proceedings, USENIX Press, November 1996, pp29–40.
