oprac. dr Monika Kaczmarek-Śliwinska mkaczmarek-sliwinska@wp.pl www.monikakaczmarek-sliwinska.pl Kryzysowe public relations / ćwiczenia sem. 4, 2008/2009

MANUAL – księga procedur kryzysowych
Najczęściej plan komunikacji kryzysowej zawiera elementy: strona tytułowa – tytuł, nazwa firmy, data sporządzenia planu, daty korekty i zmian wstęp – napisany w celu przekonania pracowników o powadze przedsięwzięcia, podkreśla ważność planu i ostrzega przed negatywnymi konsekwencjami w razie nieprzestrzegania jego założeń potwierdzenie odbioru – sporządzone w formie pisemnego oświadczenia podpisanego przez personel kryzysowy i członków zarządu, na dowód przeczytania planu i przygotowania do wprowadzenia go w życie data przeprowadzenia próby – powinny być określone i ściśle przestrzegane; próby zachowania się w sytuacji kryzysowej przeprowadza się zwykle raz do roku lub co 6 miesięcy cel główny i cele szczegółowe – dotyczą polityki firmy wobec jej głównych publiczności; odpowiadają na pytanie: Co chcemy osiągnąć poprzez realizowanie tego planu? wykaz potencjalnych z podziałem na typy sytuacji kryzysowych, które mogą dotknąć firmę,

scenariusze kryzysów – opisanie scenariuszy ewentualnych, najbardziej prawdopodobnych sytuacji kryzysowych, prezentujących etapy tychże oraz działań, które w danych warunkach najpełniej doprowadzą do rozwiązania kryzysu. lista kluczowych publiczności – powinna zawierać wszystkie grupy odbiorców działań komunikacyjnych firmy, zarówno zewnętrznych, jak i wewnętrznych, z którymi organizacja musi komunikować się podczas kryzysu system powiadomienia publiczności – schemat przepływu informacji i opis sposobu dotarcia do poszczególnych grup publiczności (telefonicznie, faxem, mailem, za pomocą informacji prasowej, konferencji prasowej, ogłoszenia, rozmowy osobistej, spotkania, zebrania, biuletynu, tablicy ogłoszeń) wyznaczenie rzecznika prasowego – powinna to być osoba elokwentna, mówiąca wyraźnie i zwięźle, o przyjemnej aparycji, umiejąca zachować się przed kamerą, rozsądna, stanowcza, zdolna do podejmowania decyzji, dostępna, empatyczna i dobrze wyszkolona na wypadek kryzysu; często firma reprezentowana jest przez dyrektora naczelnego, może być wyznaczony więcej niż jeden rzecznik wyznaczenie sztabu kryzysowego – zespół ds. komunikacji kryzysowej w składzie: przedstawiciel władz firmy, rzecznik prasowy, menedżer ds. komunikacji kryzysowej, jego asystent, sekretarka, personel PR, eksperci, doradcy prawni, ewentualnie przedstawiciele kluczowych jednostek firmy i/lub agencji public relations kryzysowa książka telefoniczna – zawiera dane teleadresowe członków sztabu kryzysowego, menedżerów/dyrektorów zarządzających, kluczowych członków poszczególnych grup publiczności lub innych organizacji, mających newralgiczne znaczenie w sytuacji kryzysowej (tytuły, pełnione funkcje, numery telefonów biurowych, domowych i komórkowych, numery faksów, adresy e-mailowe, adresy na czas urlopu) lista osób kontaktowych i ekspertów w danej dziedzinie – obejmuje dane osób, z którymi można się skontaktować w celu uzyskania informacji dotyczących sytuacji kryzysowej oraz ekspertów posiadających wyspecjalizowaną wiedzę dotyczącą zagadnień związanych z hipotetycznymi wydarzeniami kryzysowymi lista jednostek awaryjnych i przedstawicieli władz lokalnych – obejmuje numery kontaktowe do policji, straży pożarnej, szpitali, wydziału zdrowia, usług 1

oprac. dr Monika Kaczmarek-Śliwinska mkaczmarek-sliwinska@wp.pl www.monikakaczmarek-sliwinska.pl Kryzysowe public relations / ćwiczenia sem. 4, 2008/2009 komunalnych, przedstawicieli władz, związków zawodowych, mieszkańców i lokalnych organizacji lista kluczowych mediów – przedstawiciele prasy, telewizji i radia uporządkowani wg ważności, wraz z numerami kontaktowymi do poszczególnych dziennikarzy i redaktorów; lista powinna obejmować dzienniki, niektóre tygodniki, wszystkie stacje telewizyjne i radiowe, PAP, publikacje branżowe Centrum Kontroli Kryzysowej – wyznaczone miejsce działania wraz z osobami umożliwiającymi do niego dostęp wyposażenie i zapasy – do użytku sztabu kryzysowego, mediów i ewentualnych gości; lista powinna obejmować takie przedmioty, jak: biurka i krzesła, komputery, drukarki, kserokopiarki, telefony stacjonarne i komórkowe, telewizory i radia, tablice, mapy firmy lub obszaru kryzysowego, teczki prasowe, żywność i napoje, apteczka, aparaty fotograficzne, kamery, przedłużacze, zasilacze, ładowarki itd. ... wstępnie zebrane informacje – w postaci dokumentów: procedury BHP, raporty roczne, zdjęcia, broszury firmowe, biografie dyrektorów, projekty notatek prasowych, mapa firmy, lokalizacja oddziałów, procedury kontroli jakości i produkcji, dane dotyczące przedsiębiorstwa (pracowników, produktów i/lub usług, obsługiwanych rynków itp) kluczowe komunikaty – w formie wzorcowych oświadczeń (tzw. holding statements), które powinny być dostosowane do poszczególnych grup publiczności i zawierać takie elementy, jak: opis sytuacji kryzysowej (według zasady: co? gdzie? kiedy? dlaczego? kto? jak?), lista kroków, jakie organizacja zamierza podjąć celem wyjścia z kryzysu, liczba ofiar, a także mija organizacji określenie odpowiedzialności za poszczególne działania niezbędne do opanowania kryzysu – w panice, podczas rozwijającego się kryzysu, rzadko kto chce wziąć na siebie odpowiedzialność, jeśli nie został wcześniej do tego wyznaczony. Dzięki temu nie dojdzie do chaosu organizacyjnego i organizacja ma szanse na sprawne działanie określenie systemu informowania pracowników – opis środków przekazu, jakimi kierownictwo, sztab kryzysowy będzie mógł dotrzeć do własnych pracowników, aby przekazać im wszystkie informacje na temat kryzysu; wyjaśnić, jak wygląda sytuacja i jakie działania są podejmowane, aby ją rozwiązać. Dzięki temu pracownicy poczują się mocniej związani z firmą, chętniej i lepiej włączą się w rozwiązywanie kryzysu, nie będą skazani na informacje pochodzące z mediów, gdzie mogą być one zniekształcone

2