Tahun 2010 PermataBank melanjutkan program Customer Focus sebagai salah satu dari TOP 3
Priorities. Komitmen ini didukung oleh strategi dan action plan yang fokus pada peningkatan kualitas layanan kepada nasabah melalui tiga aktivitas utama yaitu: 1. memahami kebutuhan dan perilaku nasabah, 2. memberikan solusi terbaik, serta 3. mengukur tingkat kepuasan dan loyalitas nasabah.

Pendapatan operasional meningkat 45,6% dengan pengendalian biaya dan risiko yang baik. Laba bersih PermataBank tumbuh sebesar 107,6% di tahun 2010 menjadi Rp996,6 miliar, menghasilkan ROA dan ROE masing-masing sebesar 1,9% dan 21,5% dari 1,4% dan 13,3% di tahun 2009. peningkatan pendapatan bunga bersih sebesar 23,2% menjadi Rp3,1 triliun di tahun 2010, yang didukung oleh pertumbuhan kredit sebesar 27,4% dari tahun 2009 ke tahun 2010.

|Tujuan strategis |Ukuran strategis |Target |Inisiatif |
| |Lag indicator | Lead indicator | | |
|FINANSIAL. | | | | |
|F1- Memperluas bauran pendapatan |Tingkat Pertumbuhan Pendapatan |Bauran pendapatan |Peningkatan Laba |Inovasi baru dari jasa yang |
| | | |30% |ditawarkan |
|F2-Memenuhi harapan pemegang saham |Return on Investment (ROI) | | | |
| | |Bauran Pendapatan |Tingkat pengembalian pemegang|Melakukan peningkatan penawaran |
| | | |saham tinggi 2,5% |jasa |
|F3-Meningkatkan Kinerja Operasi |Rasio Gabungan | | | |
| | | |Efektivitas kinerja dan biaya| |
| | |Bauran Operasional | |Peningkatan Armada Transportasi |
|PELANGGAN | | | | |
|P1-Meningkatkan kepuasan atas pelayanan |Tingkat penjualan jasa |Kedalaman hubungan /retensi |Menguasai pasar |Pelayanan memuaskan: pekerja, |
|dan fasilitas |meningkat |pelanggan | |fasilitas, dan kualitas |
| | | | | |
| | | | |Survey kepuasan pelanggan |
|P2-Meningkatkan loyalitas pelanggan | |Kedalaman hubungan | | |
| |Jasa yang memenuhi harapan | |Loyalitas Pelanggan | |
| |pelanggan | | |Melakukan inovasi baru. |
| | | | | |
|P3-Mengembang-kan brand image |Kepercayaan pelanggan |Kualitas pelayanan (ISO) | | |
| | | |Menguasai pasar |Mengembang-kan agen-agen |
| | | | |penjualan tiket |
|P4-Lebih dekat |Akses Pelanggan lebih mudah |Pembukaan KC/agen baru | | |
|dengan pelanggan | | |Perluasan distribusi | |
| | | |penjualan tiket |Program Green card |
| |Kesetiaan pelanggan | | | |
| | |Memberi discount kepada pelanggan |Jumlah pelanggan meningkat | |
|P5-Meningkatkan profitabilitas pelanggan| |lama. | | |
|INTERNAL | | | | |
|I1-Memahami selera pelanggan |Peningkatan penjualan |Survey |Memuaskan pelanggan |Saran dan Kritik |
| | | | | |
|I2-Menciptakan jasa inovatif |Jumlah Jasa baru | |Pemimpin pasar |Studi banding, penemuan, |
| | |Siklus pengembangan Jasa | |pengembangan jasa |
| | | | | |
| | | | |Fasilitas Green Card |
|I3-Pelayanan responsif |Waktu dan kualitas respon |Adanya customer database |Memuaskan kebutuhan pelanggan| |
| |sesuai permintaan customer | | | |
| | | | | |
| |Siklus efektivitas kerja | | | |
| | |Meminimalisir aktivitas tidak |Proses pelayanan yang lancar |Komunikasi yang baik antar |
|I4-Terintegrasikan-nya proses layanan | |bernilai tambah/ kesalahan | |divisi (internal) |
|internal | | | | |
| |Pelayanan terbaik | | | |
| | |Profesionalisme kerja |Menguasai pangsa pasar | |
| | | |pelanggan |Pengembangan solusi, jenis |
|I5-Menambah nilai pelanggan | | | |layanan pelanggan, dan |
| | | | |konsultasi jasa |
| | | | | |
|PEMBELAJARAN | | | | |
| | | | | |
|P1-Meningkatkan Kompetensi Staf |Produktifitas Staf |Pengembangan Staf (pelatihan) |Peningkatan pelayanan |Pelatihan Kerja |
| | | | | |
|P2-Membangun kultur yang unggul |Profesional Staff |Penerapan 3S (Sabar, Sopan, |Membangun Brand Image | |
| | |Senyum) | |Melakukan 3S. |
| | | | | |
|P3-Penyesuaian tujuan personal |Kepuasan penghasilan pekerja |Kesesuaian tujuan personal (%) |Kinerja maksimal personal | |
| |per pekerja | | | |
| | |Fasilitas bus | |Membuat kesepakatan antar |
| |Kenyamanan Pelanggan | |Memuaskan kebutuhan pelanggan|personal |
|P4-Mengembangkan Teknologi | | | | |
| | | | | |
| | | | |Membuat inovasi baru terhadap |
| | | | |fasilitas. |

-----------------------
16