CASO BUCKMAN

Antecedentes nuevo negocio: * Uno de los clientes principales de Buckman pone en servicio una nueva maquina para papel delgado alcalino. * A pesar de que Buckman era una de las primeras empresas mundiales en limpieza de maquinas, no tenia experiencia en papel delgado alcalino. * Su representante en Australia era bastante joven y carecía de experiencia. * No era líder en métodos de mantenimiento, especialmente de fabricación de papel alcalino. * El cliente quería elegir a un solo proveedor para ambas actividades: limpieza y mantenimiento.

Antecedentes: * Buckman Laboratories ha sido una de las empresas fabricantes de productos químicos especializados para sistemas industriales hidráulicos. * Identificaron que el método de intercambio de información para recoger las mejores prácticas era muy caro si enviaban doctores por todo el mundo, por lo cual optaron por usar mensajeros para la búsqueda de información. Sin embargo, este método tardaba demasiado y la información no era oportuna. * Bob Buckman, nuevo presidente de Buckman en 1978, consideraba que la empresa estaba “orientada al producto” y que debía estar “orientada al cliente” * Se identificó la necesidad de contar con un sistema de transmisión de conocimientos que soporte el flujo continuo de información sobre los productos, los mercados y los clientes.

Lo que se hizo bien * La empresa amplió el personal de ventas, trasladando personal de área de fabricación al área comercial, con lo que logró la expansión y descentralización de la empresa convirtiéndola en una organización multicultural y multilingüe. * En Buckman identificaron que una persona sin información no podía asumir responsabilidades, por lo cual crearon un sistema formal de recogida e intercambio de información y conocimientos dentro de la empresa en todo el mundo. * Finales de los ochenta, se incentivó económicamente a los empleados que aportaban con nuevos casos prácticos. * Bob Buckman, fue un muy buen sponsor del proyecto, ya que él mismo identificó la necesidad a cubrir. * Se designó un equipo especial del proyecto: un doctor en química orgánica joven (32 años) para que estudie el concepto de transmisión de conocimiento y un grupo encargado de elaborar el nuevo enfoque para la creación de información. * La empresa no escatimó en invertir en tecnología para brindarle las herramientas necesarias a los empleados que le permitiera en línea conectarse, acceder y aportar a la red de conocimiento. * Se fomentó la innovación e investigación a través de la red. * Se creó un foro latino, uno para Europa y otro para Asia, Africa y Australia. * Creación del centro de formación que permitiese a los empleados desarrollar sus carreras profesionales y personales. Se enfocó en el desarrollo de personas. * Para incursionar en el nuevo negocio, Buckman identificó que debían crear un equipo de trabajo global de tipo “virtual” para estudiar la propuesta, y lo hicieron a través de la Red de Conocimientos de Buckman recibiendo muchas respuestas de empleados de todo el mundo; de este grupo de empleados se creó el equipo de proyecto que colaboraría de manera permanente ( 10 empleados de Asia, Africa y America del Norte). Buckman consiguió el contrato y adicionalmente le pidieron probar su programa en otra maquina.

Lo que no se hizo bien * No se identificó agentes de cambio y/o integradores de manera que el mensaje del beneficio del uso de la red de conocimiento sea difundido y acepatdo en todos los niveles de la empresa. * No se difundió una política de uso de la red de conocimiento, y había desconcierto en los trabajadores pues no sabían que debían y que no debían enviar por la red. * No se tuvo en cuenta las diferencias culturales y de idioma que dificultan la comunicación.

Conclusiones * Identificar a los agentes de cambio y/o agentes integradores que difundan los beneficios del uso de la red de conocimiento. * Establecer una política de uso de la red de conocimiento, la cual sea aplique de manera general en la empresa esta debe incluir reconocimiento al uso y/o aportes por parte de los trabajadores. * Trabajar en crear el clima apropiado entre los trabajadores que fomente las relaciones permanentes y de confianza y que faciliten el intercambio de información a través de la red de conocimiento.