Juan Carlos Zelada
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Seminario de Casos

Caso Starbucks: Brindando Servicio al Cliente

1. Planteamiento del problema: * Starbucks no está satisfecho con la satisfacción del cliente. Aunque fueran clientes leales, ellos están en la tarea de superarse en este tema para poder seguir brindando un servicio personalizado y que sus clientes lo noten. * Con la cantidad de bebidas que ellos manejan, el servicio se está volviendo un poco lento y esta es la razón primordial que los clientes se están sintiendo insatisfechos. * Clientela con mayor expectativa de su servicio, debido al precio que pagan por sus productos.

2. Información importante: * Desean invertir una cantidad de $40 millones, que les brindarían unas 20 horas extras por local semanalmente. De esta manera, podrían agilizar el servicio y contrarrestar la insatisfacción de sus clientes externos. * Desean y han logrado con éxito ubicar a Starbucks como el tercer lugar que visitan los americanos diariamente. Únicamente detrás de su hogar y sus lugares de trabajo. * Tiene una de las menores tasas de rotación de empleados en el sector. Ellos consideran que si un empleado pasa la prueba de los 90 días, este empleado se quedara aproximadamente por los próximos 3 años en la compañía. * Bajos gastos en marketing. Se preocupan más por la experiencia que tienen los clientes en la visita a sus locales. * Política de ‘’Simplemente diga sí’’. Nunca dejan a un cliente irse, si desean pagar con cheque, ellos no lo aceptan pero le brindan el producto de manera gratuita.

3. Limitaciones: * Director financiero explico que por cada 6 millones de dólares invertidos o ‘’gastados’’ se traducen a 1 centavo menos por acción. Lo que nos equivale que la inversión se miraría transformado en unos 7 centavos por acción. Si consideramos las limitaciones sobre la compra de acciones. No se permite comprar menos de 10000 acciones y 10000 x 0.07 = $ 700. Algo que tal vez los fundadores no desean causarle a sus accionistas. * La compañía estaba presente en apenas 150 de las 300 aéreas metropolitanas de la nación. * En el sudeste del país, solo había una tienda por cada 110.000 personas comparado con 20.000 en el noreste. * Solo siete estados tenían mas de cien locales Starbucks en 2002003

Comentario Personal:

Mi comentario personal como estudiante próximo a graduarme es invertir los 40 millones en nuevos establecimientos para reducir la saturación que pueden tener los clientes a la hora de ser atendidos. Como hemos observado claramente en el caso, los baristas que trabajan en estas locaciones son altamente capacitados y trabajan de una manera efectiva.

Deben enfocarse en el área sudeste del país, ya que en estos lugares no cuentan con una cantidad suficiente o están dejando mercado potencial sin explotar. Se explica claramente que hay un Starbucks por cada 100000 habitantes a diferencia del norte que cuenta uno por cada 20000.

Con respecto al dinero, hemos explicado claramente que esto afectara al bolsillo de nuestros accionistas ya que estaremos reteniendo una cantidad de utilidades para convertirlo en reinversión. La clave para que ellos no estén en desacuerdo con este método, es explicarles de una manera sencilla y concreta que esta reinversión tendrá mayores beneficios hacia sus próximas ganancias por acción.