Consumidor: Es una persona u organización que demanda bienes o servicios proporcionados por el productor o el proveedor de bienes o servicios.

Concepto de consumidor: es un agente económico con una serie de necesidades y deseos que cuenta con una renta disponible con la que puede satisfacer esas necesidades y deseos a través de los mecanismos de mercado.

Marketing estratégico (en relación con el consumidor): Un análisis, sistemático y permanente, de las necesidades, que aporte la información necesaria para el desarrollo de productos rentables, destinados a compradores específicos, y que presenten cualidades que los diferencien de los competidores.

Definición de consumo: Consumo es el uso que hace el hombre de los bienes o servicios que están a su disposición con el fin de satisfacer sus necesidades.

Definición de comportamiento de consumidor: El proceso de decisión y la actividad física que los individuos realizan cuando evalúan, adquieren, usan o consumen bienes o servicios.

Cliente: Es quien periódicamente compra en una tienda o empresa. Puede ser o no el usuario final.
Consumidor: Es quien consume el producto para obtener su beneficio central o utilidad. Puede ser la persona que toma la decisión de compra.

Concepto de comportamiento de consumidor: Comportamiento del consumidor es la rama de la mercadotecnia que se dedica a estudiar los patrones de conducta de las personas que adquieren bienes o servicios.

Proceso de decisión de compra del consumidor: 1. Reconocimiento de la necesidad.
2. Elección del nivel de involucramiento.
3. Identificación de alternativas.
4. Evaluación de alternativas.
5. Compra.
6. Comportamiento post-compra

Reconocimiento de la necesidad: El primer paso del proceso es que el consumidor reconozca que tiene una necesidad.

Elección del nivel de involucramiento: Si es una necesidad muy importante para él, dedicará tiempo, buscará información, responderá a la información obtenida, evaluará diferentes opciones y tendrá cierto grado de lealtad a la marca.

Identificación de alternativas: El tercer paso se refiere a la identificación de alternativas. Una vez que el cliente sabe cuánto va a invertir (en tiempo, dinero y esfuerzo) procede a buscar alternativas.

Evaluación de alternativas: El cuarto paso es la evaluación de las alternativas anteriores. En este punto el cliente comparará las opciones que identificó en el punto anterior.

Compra: Entre los diferentes factores que el comprador tiene como influencia para decidir la compra están: Cercanía, velocidad en el servicio, precio, garantía, valor agregado, conveniencia y mezcla de productos ofrecidos.

Comportamiento post compra: Se refiere a la reacción que el consumidor tendrá después de haber efectuado la compra.

Factores psicológicos: Los factores psicológicos que operan dentro de los individuos determinan en parte el comportamiento general de las personas y de esta manera influyen sobre su comportamiento como consumidores. (Percepción Motivos Aprendizaje Actitudes Personalidad y Auto concepto)
Percepción: Proceso de seleccionar, organizar e interpretar las entradas de información para generar un significado.
Motivos: Un motivo es una fuerza energizarte interna que orienta las actividades de una persona hacia la satisfacción de necesidades o el logro de objetivos.
Aprendizaje: Se refiere al cambio en el comportamiento de una persona, causados por información y experiencia.

Actitudes: Una actitud, es la evaluación, los sentimientos y las tendencias de comportamiento constante hacia un objeto o idea por parte de un individuo.

Personalidad y Auto concepto: La personalidad es un conjunto de rasgos internos y tendencias de comportamiento marcadas que dan por resultado patrones consistentes de comportamiento en ciertas situaciones.

Factores personales: Los numerosos factores que influyen en la decisión de compra son único para una determinada persona.
3 tipos: *Factores demográficos
*Estilos de vida
* Factores situacionales

Factores sociales: Las fuerzas que otras personas ejercen sobre el comportamiento de compra se llaman factores sociales.

• Familia
• Grupos de referencia
• Clases sociales
• Cultura y subcultura

Cultura y subcultura: La cultura es la acumulación de valores, conocimiento, creencias, costumbres, objetos, y concepto que una sociedad utiliza para hacer frente al entorno y que se traspasa a generaciones futuras.

Enfoque clásico en el estudio del comportamiento del consumidor
1) El enfoque económico: comportamiento orientado hacia la maximización de la utilidad
• Recursos limitados
• Necesidades ilimitadas
• Múltiples ofertas para satisfacer necesidades

2) El enfoque psicosociológico: el comportamiento también se encuentra influenciado por las variables internas y del entorno
•Teoría del comportamiento (Pavlov)
•Teoría de la Influencia Social

3) El enfoque motivacional: la motivación como la fuerza impulsora que mueve al comportamiento
• Jerarquía de las necesidades de Maslow
• Teoría Psicoanalítica de Freud

Unidad 2

El 5 de febrero de 1976, junto con la Ley Federal de Protección al Consumidor, nacen el Instituto Nacional del Consumidor y la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) .
Esta última como organismo descentralizado de servicio social, personalidad jurídica y patrimonio propio con funciones de autoridad administrativa encargada de promover y proteger los intereses del público consumidor.

Artículo 1º.- La presente ley tiene por objeto normar las relaciones entre proveedores y consumidores, establecer las infracciones en perjuicio del consumidor y señalar el procedimiento aplicable en estas materias.
Consumidores o usuarios: son las personas naturales o jurídicas que, en virtud de cualquier acto jurídico oneroso, adquieren, utilizan, o disfrutan, como destinatarios finales, bienes o servicios.

Proveedores: las personas naturales o jurídicas, de carácter público o privado, que habitualmente desarrollen actividades de producción, fabricación, importación, construcción, distribución o comercialización de bienes o de prestación de servicios a consumidores, por las que se cobre precio o tarifa.
Los actos jurídicos que, de conformidad a lo preceptuado en el Código de Comercio u otras disposiciones legales, tengan el carácter de mercantiles para el proveedor y civiles para el consumidor.

QUIEN ES EL ENCARGADO DE RESOLVER LOS CONFLICTOS EN RELACIÓN A LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR: POCURADURÍA FEDERAL DEL CONSUMIDOR EN MEXICO: Le corresponde recibir los reclamos de los consumidores que consideren afectados sus derechos y dar a conocer al proveedor respectivo el motivo de la disconformidad a fin de que voluntariamente concurra y proponga las alternativas de solución que estime convenientes.
OBLIGACIONES DE LAS EMPRESAS SEGÚN LA LEY:
• A entregar información veraz y oportuna sobre los productos y servicios y a permitirles elegir libremente.
• Seguridad en el consumo.
• A permitir el retracto en ciertos contratos
• A entregar productos y servicios de calidad.
• A las cuentas claras y cobros justos.
• A no poner barreras para ejercer la garantía legal.
• A que las cobranzas respeten la tranquilidad familiar del deudor y su estabilidad laboral.
• Cumplir sus promesas publicitarias y lo establecido en los contratos.
• A que los contratos no tengan cláusulas abusivas

La Ley del Consumidor sanciona la publicidad que induce a error o engaño sobre las características del bien o servicio que promueve y establece que los anuncios deben ser comprobables.
Comete infracción la empresa que induce a error o engaño respecto de:
•Los componentes del producto y su porcentaje.
•La idoneidad del bien o servicio para los fines que se pretende satisfacer.
•Las características relevantes del bien o servicio.
•El precio del bien o servicio y su forma de pago.
•Las condiciones de la garantía.
•Su condición de no producir daño al medio ambiente o a la calidad de vida y el ser reciclable y reutilizable.
Al convertirse en una norma del derecho internacional, México la readaptó como propia y son los que a continuación se describen:

1.-El consumidor tiene derecho a la información y por ello puede conocer a través de la publicidad, las etiquetas, los precios, los instructivos, las garantías y, en general, toda la Información de los bienes y servicios que se ofrezcan.

El tercero de los derechos de los consumidores es evitar la discriminación, por ello al comprar un producto o contratar un servicio nadie puede negarlo o discriminar al contratante.