1. KOKYBĖS VADYBOS TAIKYMO ASPEKTAI TEORINIU LYGMENIU

1.1. Kokybės sąvokos apibrėžtys

Vartojant bendrinę kokybės sąvoką, kasdieniniame gyvenime nekyla jokių keblumų. Gilinantis į kokybės vadybos dalykus, iškyla problema, nustatant valdymo objektą – kokybę. Priimant sprendimus organizacijoje paprastai remiamasi trimis pagrindiniais veiklos rodikliais – kokybe, kaštais ir produktyvumu. Įvertinant vadyboje žmogiškojo veiksnio svarbą teigtina, jog organizacija pasieks geresnių veiklos rezultatų, jei remsis kokybe, o ne kaštais ir produktyvumu (Kondo Y., 1997). Šis autorius tai įrodo dviem argumentais: pirma, šių rodiklių gyvavimo amžiaus skirtumu. Manytina, kad žmonės sugebėjo pasigaminti pirmąjį įrankį prieš daugiau nei pusantro milijono metų. Su pirmuoju žmogaus dirbiniu atsirado ir kokybės sąvoka, o tik žymiau vėliau prasidėjus produktų mainams atsirado kainos ir kaštų sąvokos. Produktyvumo sąvoka susiformavo po pramonės revoliucijos, maždaug po 200 metų. Vadinasi, kokybės sąvoka kur kas senesnė nei kitos dvi sąvokos, todėl ji priimtinesnė žmogaus sąmonei. Kokybė yra veiksnys, kuris svarbus ir gamintojui, ir pirkėjui, todėl organizacijos vadyba turėtų remtis būtent kokybės veiksniu (Kondo, 1997). Mokslinėje literatūroje išskiriama daug ir įvairių kokybės apibrėžimų. Kokybė – tai žmogaus gebėjimas sukurti platų, informatyvų, visapusišką, kūrybišką požiūrį į daugelį dalykų, nes kokybė grindžiama socialiniu, etniniu, kultūriniu, istoriniu patyrimu, visuotinai priimtu bei individualiu suvokimu (Bagdonienė L, Hopienienė R. 2004). Kokybė – tai produkto, sistemos ar proceso prigimtinių charakteristikų visuma, įgalinanti patenkinti kliento ir kitų suinteresuotų grupių reikalavimus Demingas (1986), kokybės vadybos pradininkas Japonijoje, kokybę sieja su vartotojo dabarties ir ateities lūkesčiais. Kokybė – tai subjektyvi sąvoka, nes kiekvienas individas kokybę apibrėžia savaip. Techniniu požiūriu kokybė gali turėti dvi reikšmes: 1) tai produkto charakteristikos, kurios nusako jų sugebėjimą patenkinti vartotojų išreikštus ar numatomus poreikius; 2) tai kokybiškas defektų neturintis produktas (Summers, 1997). Tarptautinė standartizacijos organizacija ISO (angl. – International Organisation for Standardisation) kokybę apibrėžia kaip turimųjų charakteristikų visumos ir reikalavimų atitikties laipsnį. Kokybė – tai visuma produkto savybių, lemiančių jo tinkamumą tenkinti išreikštus ir numanomus vartotojo poreikius apibrėžtomis produkto vartojimo (eksploatavimo) pagal paskirtį sąlygomis (Rudzevičius J., 2006). Kartais verslo praktikoje kokybės sąvoka interpretuojama ir siauriau – kaip produkto savybių rodiklių ir standartų, techninių reglamentų, specifikacijų, teisės aktų ir komercinio kontrakto reikalavimų atitiktis (Rudzevičius J., 2006). Remiantis aukščiau išdėstytomis mintimis apie kokybės sąvoką, kokybę būtų galima apibrėžti kaip visumą gaminio savybių, visiškai tenkinančių vartotojo specifinius poreikius duotame visuomenės vystimosi etape. Kokybė visada siejama su pelno gavimu, tai reiškia, kad tarp paslaugų kokybės ir pelno yra glaudus ryšys. Kokybė kainuoja daug, nes nesilaikant atitinkamų reikalavimų (kokybės) prarandamas paslaugos vartotojas. Taigi paslaugų kokybė yra integruojanti koncepcija, kuri jungia paslaugos teikimo ir marketingo koncepcijas, taip pat techninę, technologinę bei funkcinės proceso kokybės ir vartotojo pasitenkinimo koncepcijas. Vadinasi, kokybiška tai, ką vartotojai priima. Paslaugų kokybė gali būti priemone įveikiant konkurentus, tad paslaugų kokybė, jos valdymas šių dienų paslaugų ekonomikoje bei paslaugų rinkodaroje yra ir priemonė, ir pagrindinė problema. Paslaugų kokybę tyrinėjantys rinkodaros specialistai šalia trimačio paslaugų kokybės modelio, kurį sudaro techninis, funkcinis bei įvaizdžio kūrimo komponentai, paslaugų kokybės vertinimo lygių, klaidų analizės metodikos modelių, pateikia ir paslaugų kokybės valdymo modelį. Anot A.Jurkausko (2006), paslaugų kokybės valdymo procesas – dinamiškas reiškinys, nes reikia įvertinti, kad nauda, kurios ieško vartotojas, per laiką keičiasi, todėl keičiasi ir vartotojo paslaugos kokybės suvokimas. Paslaugų kokybės valdymas pirmiausia susijęs su valdymo procesu, o ne su paslaugų įmonės struktūra. Struktūros dominavimas blogina operacijų lankstumą ir kontaktų su vartotojais kontroliavimą bei šios sąveikos valdymą. Pablogėja teikiamų paslaugų kokybė ir galiausiai prarandami vartotojai. Kokybiškam darbui atlikti reikia sudaryti tinkamas sąlygas organizacijoje. Tokių sąlygų sukūrimą sąlygoja organizacijoje įdiegti kokybės vadybos pricipai.

1.2. Kokybės vadybos esmė ir pagrindiniai principai

Laikui bėgant požiūriai į vadybą keitėsi. Kartu kito ir supratimas apie kokybės vadybą. Kokybės vadyba – tai bendrosios valdymo funkcijos dalis, nustato kokybės politiką, tikslus ir pareigas bei tam naudoja priemones – kokybės planavimą, kokybės valdymą, kokybės užtikrinimą, kokybės gerinimą, remdamasi kokybės sistema (Jurkauskas A., 2006). Kokybės vadyba – koordinuota veikla, nukreipiant ir valdant organizacijos kokybės sritį (Tarptautinio standarto projektas: Kokybės vadybos sistemos – pagrindai ir žodynas, 2000). Aštuntojo dešimtmečio pabaigoje E.Demingas ir amerikiečių kokybės valdymo specialistas J.Juran bei P.Crosby pasiūlė sisteminius kokybės valdymo principus. Naujoji organizacijos valdymo koncepcija buvo pavadinta visuotine kokybės vadyba (total quality managment - TQM). Visuotinė kokybės vadyba – tai vadybos koncepcija ir metodai, kuriuos naudodama organizacija gali sukurti nuolatinio tobulėjimo mechanizmą, apimantį atskirų padalinių, kiekvieno darbuotojo veiklos nuolatinį gerinimą bei procesų tobulinimą (Stanickas E.R., Bagdonienė D., 2004). A.Jurkauskas (2006) teigia, kad visuotinė kokybės vadyba (VKV) – į kokybę orientuotas organizacijos vadovavimo būdas, pagrįstas visų jos narių dalyvavimu, siekiant ilgalaikės sėkmės, tenkinant klientą, ir naudos visiems savo organizacijos nariams bei visuomenei. Taigi nuo 1970 m. kokybės garantavimas suprantamas kaip įmonės filosofija, kur įmonės klientų norai įvardijami kaip pagrindinis uždavinys, o norint juos užtikrinti, siekiama visus procesus ir elementus tobulinti. Šiuo atveju kokybė yra įmonės tikslas ir apima elementus, pavaizduotus 1 pav.

1 pav. Sudedamieji kokybės elementai (Stoškus S, Beržinskienė D., 2005 P.81)

Visuotinės kokybės vadyba yra tokia vadybos filosofija ir metodai, kuriais vadovaudamasi organizacija nuolat tobulėja, siekdama kuo geriau patenkinti vartotojų poreikius, gerindama produktų arba paslaugų kokybę ir mažindama sąnaudas. Bet kuris subjektas, norėdamas laimėti konkurencinę kovą, turi nuolat tobulėti. To reikia siekti pertvarkant įmonės struktūrą, valdymo sistemą, tobulinant gamybos procesus, pasiekiant naujas atlyginimo už darbą formas ir kitus visuotinės kokybės vadybos principus ir metodus. Visuotinę kokybės vadybą galima prilyginti ratui, riedančiam į kalną, kurio judėjimui priešinasi kintantys ir nuolatiniai pasipriešinimo veiksniai (žr. 2 pav.)

2 pav. Visuotinės kokybės vadybos stabdžiai ir varomosios jėgos (Stoškus S, Beržinskienė D., 2005 P.83)

Visuotinės kokybės vadybos teorijoje ypač akcentuojamas žmonių išteklių naudojimo vaidmuo tenkinant vartotojų poreikį dabar ir ateityje. Daugelis kokybės vadybos specialistų ir mokslininkų pateikia skirtingus ar įvairiai įvardijamus tuos pačius visuotinės kokybės vadybos principus, padedančius atskirti visuotinės kokybės bruožus nuo tradicinės kokybės vadybos. Kaip svarbiausiuosius Stancikas E.R., Bagdonienė D. (2004) išskiria šiuos principus: • dėmesio sutelkimas į organizacijos vidinių ir išorinių vartotojų (klientų) nuolat besikeičiančių poreikių tenkinimą; • nuolatinis produktų ir paslaugų kokybės gerinimas; • organizacijos vizijos, misijos ir kokybės politikos bei konkrečių įsipareigojimų viešas skelbimas ir besąlygiškas vykdymas; • visų organizacijos darbuotojų dalyvavimas kokybės gerinimo procesuose; • organizacijos partnerių dalyvavimas sprendžiant kokybės gerinimo klausimus; • sistemingas ir nepertraukiamas visų organizacijos procesų tobulinimas; • komandinis darbas ir komandų bendradarbiavimas; • rūpinimasis klientų (išorinių ir vidinių) sėkme; • visų organizacijos darbuotojų mokymas, siekiant pakeisti jų mąstyseną ir organizacijos kultūrą į kokybės kultūrą bei VKV filosofinę sampratą ir jos metodologijos įsisavinimą; • kokybės užtikrinimo sistema projektuojama kaip nepertraukiamas procesas, nes galutinio produkto kokybė yra visų šio proceso ankstesnių etapų pasiekimų rezultatas; • kokybės užtikrinimo pastangų svorio centro perkėlimas į žmoniškuosius išteklius; • baimės atmosferos pašalinimas iš organizacijos; • gamybos procesų ir produktų nekenksmingumo aplinkai verslo filosofijos laikymasis (ekologinės kultūros vystymas); • prioriteto suteikimas fundamentalių pokyčių organizacijoje valdymui. Apibendrinant galima išskirti tris svarbiausiuosius VKV principus: orientacija į vartotojus, nuolatinis veiklos tobulinimas ir visuotinis dalyvavimas. VKV principų teigiama įtaka juos taikančių organizacijų konkurencingumui akivaizdi: nuo vartotojų pasitenkinimo organizacijos produktais priklauso jos turima rinkos dalis, nuo darbuotojų pasitenkinimo ir jų visuotinio dalyvavimo – darbo našumas, produktų kokybė, kūrybinis potencialas. Dėmesys nuolatiniam procesų tobulinimui lemia organizacijos laimėjimų ir pasiekimų išlaikymą ir ateityje.

1.3. Kokybės vadybos standartai ir jų taikymas įmonėje

Jau daugiau nei dvidešimt metų nemažai pasaulio organizacijų yra įsitikinusios, kad sėkmingą įmonės gyvavimą ir kliento pasitenkinimą lemia kokybė (produkto, paslaugos, veiklos). Organizacijos, įdiegusios standartizuotas kokybės valdymo ir užtikrinimo sistemas, gali pagrįstai manyti esančios „kokybės organizacijomis“, nes jos sugeba sutelkti ilgalaikes pastangas įgyvendinti visuotinės kokybės vadybą ir investuoti į ilgalaikius visuotinės kokybės vadybos projektus. Organizacijas, įdiegusias standartizuotas kokybės valdymo ir užtikrinimo sistemas, „kokybės organizacijomis“ pripažįsta šalys (klientai ir kai kurios kontroliuojančios institucijos), suinteresuotos kokybės vadybos sistemų diegimu organizacijose. Kokybės vadybos sistema įgyvendinama formalizuojant organizacijos veiklai ypač svarbius procesus, juos dokumentuojant ir sistemingai fiksuojant veiklos rezultatų duomenis. Pirmasis žinomas kokybės valdymo standartas – 1959 m. JAV ginklų pramonei nustatytas standartas MIL STD 9858A. NATO pavyzdžiu analogiškus standartus pradėjo naudoti ir kitų šalių karinės žinybos ir didžiosios kompanijos. Tokių kokybės sistemų paskirtis buvo suteikti klientui pasitikėjimą, kad visi ją įdiegusios įmonės teikiami produktai bus stabilios, kliento reikalavimus atitinkančios kokybės. Jų naudojimas pasiteisino, ir laikui bėgant jos pradėjo plisti visame pasaulyje. Tačiau kartu atsirado ir problemų, kadangi įvairiose šalyse ir įmonėse buvo naudojamos skirtingos kokybės sistemos. Kiekvieną kartą klientui tekdavo analizuoti, ar konkretaus tiekėjo naudojama kokybės sistema gali reikiamai užtikrinti kokybę Todėl Tarptautinė standartizacijos organizacija 1987 m. išleido kokybės sistemų tarptautinius standartus, žinomus ISO 9000 serijos pavadinimu (A.Jurkauskas, 2006). ISO 9000 serijos standartuose yra išdėstyti kokybės vadybos sistemoms keliami reikalavimai, veiklos gerinimo ir kitos kokybės vadybos rekomendacijos. ISO 9000 standartas nusako kokybės tikrinimo metodus. Kiekviena įmonė turi penkias pagrindines suinteresuotas šalis, kurių lūkesčius ir poreikius ji turi tenkinti. Tai įmonės: klientai, darbuotojai, savininkai, subrangovai ir visuomenė. ISO 9000 grupės standartuose sutelkiamas dėmesys į vienos iš šių šalių – klientų poreikių tenkinimą. A.Jurkauskas (2006) išskiria 4 pagrindines kokybės sudedamąsias dalis, nuo kurių priklauso galutinė produkto kokybė: 1) kokybė, priklausanti nuo to, kaip teisingai nustatyti ir suprasti kliento poreikiai bei lūkesčiai; 2) kokybė, priklausanti nuo produkto projekto, t.y. kaip į produktą perkeltos savybės, kurios turėtų patenkinti kliento poreikius bei lūkesčius; 3) kokybė, priklausanti nuo to, kaip gaminant laikomasi produkto projekto, t.y. kaip praktiškai realizuojamos visos projekte numatytos produkto savybės ir parametrai; 4) kokybė, priklausanti nuo to, ar yra visi reikalingi pagalbiniai dalykai, kad produktas savo gyvavimo laikotarpiu neprarastų jam numatytų savybių ir parametrų. ISO 9000 serijos standartuose išdėstytos rekomendacijos ir reikalavimai, ką reikėtų daryti, t.y. kokia turėtų būti kokybės sistema, kad visos šios sudėtinės dalys turėtų teigiamą įtaką produkto kokybei. Kitas svarbus principinis bruožas – visos įmonės veikla turėtų būti sąlyginai padalinama į smulkius etapus, kurie susidarytų iš vieno ar kelių nesudėtingų procesų. Taigi visą veiklą galima geriau suprasti, analizuoti ir valdyti. Kiekvienas darbas laikomas procesu, į kurį pateikiamas ruošinys ir kuriuo gaunamas rezultatas (produktas). Visas šias tris dalis galima atskirai išmatuoti (patikrinti) žinant, koks turi būti rezultatas, kaip turi vykti procesas, koks turi būti ruošinys bei visa tai palyginus su matavimo rezultatais, galima atrasti, kur kyla problemos ir ką reikia taisyti. Įmonės vadovai turi suvokti, kad kokybės vadybos sistema yra analizės, komunikacijos, vertinimo būdų taikymas, kad integruotos daugiaaspektės intervencijos turi būti kuriamos ir valdomos derinant informaciją, mokymą, bendradarbiavimą, verslo ar politinės visuomeninės veiklos projektus, grįžtamąjį ryšį, intensyvias sistemas, kad tobulėtų žmogaus veikla darbo vietoje ir būtų pasiekta organizacijos pasirinkta misija ir vizija – kokybiška veikla ir rezultatai. Jei aptartieji principai ir vadybos sistemos modelis įmonei yra priimtini, galima svarstyti galimybes įdiegti vadybos sistemą pagal ISO 9000 reikalavimus.

-----------------------
Įmonės kokybė

Gaminio kokybė

Veiklos kokybė

Varomoji jėga: klientų reikalavimai, konkurencija, įmonės tikslai, standartai, ekonominės situacija.

Kintami pasipriešinimo veiksniai: sąnaudų augimas nepakankama kompetencija, suvokimas, personalo kvalifikacija, investicijų augimas

Pastovūs pasipriešinimo veiksniai: tingumas, inertiškumas, nepakankamas įžvalgumas, nepasitikėjimas koncepcija.

VKV

Pasiektas lygis