資訊管理期末報告
東霖國際實業有限公司

第十二組
1013152張傳岳 1024103李怡萱 1024114宋廣均 1024141郭品恩 1024148李祐亘 1024173劉佳泓 1024456江禹蓁 1028147張義

目錄
一、公司簡介3
I. 品牌故事4 II. 品牌精神4 III. 組織架構5 IV. 受訪者介紹5
二、主要流程6
I. 顧客點餐流程—As is ……………………………………………………………………………………7 II. 顧客點餐流程—To be ……………………………………………………………..…………………..8
三、資訊系統架構9
I. POS系統(點餐系統)10 II. ERP系統(企業資源規劃系統)11 III. KMS系統(知識管理系統)………………………………………………………………………….13
四、導入動機……………………………………………………………………………………………………..15
五、導入過程……………………………………………………………………………………………………..15
六、導入困難16
七、導入成本分析16
八、導入成效16
九、五力分析17 I. 個別說明
十、SWOT分析18
十一、供應鏈流程19
十二、結論…………………………………………………………………………………………………………20

公司簡介
東霖國際實業股份有限公司（阿SIR餐飲事業），自1992年於台中市一中街創立第一家外帶飲料店，深耕中部餐飲市場已經近20年，目前擁有四大餐飲品牌:

1. ASIR外帶式飲料店
開店時間：1992年
主要食品：手搖飲料
客群：因為注重品質所以飲料的價位偏高。因此主要客群為喜愛喝飲料，並且較注重品質的人。 圖一

2. 拓海家日式拉麵
開店時間：2000年
主要食品：炸物點心、茶泡飯、咖哩飯、蛋包飯以及拉麵..等等
客群：地點設在一中街商圈，因此價位也在學生可負荷的範圍內。主要客群為學生及年輕的上班族。
圖二 3. JANE & TONY義式餐廳
開店時間：2008
主要食品：義大利麵、燉飯
客群：適合年輕的上班族和學生族群，他二樓設有隔間的座位，亦適合親子來用餐或團體聚餐。 圖三 4. Makoto日式咖哩
開店時間：2013/11
主要食品：咖哩飯
客群：價格不算低，較適合上班族或是家庭聚餐。
圖四

品牌故事
「阿SIR」來自一個男人對於另一半「阿慎」的愛，為了一圓另一伴的夢，在1992年從一台小茶車的攤位，到今天能夠在大台中地區迅速成為莘莘學子們的最愛，雖然沒有華麗的店面，但卻不斷激勵著二個人的心，從一個人負責搖茶、收錢、找錢，在當時阿SIR還挺個大肚子的同時，二個人連閃個身的地方都沒有的情況下，凡事硬是要自己親力親為，努力的在茶品與服務上下功夫，力求進步，終在一中街以踏實的商品口碑、用心專心的態度，奠定阿SIR未來嚴格品質控管的基礎。

品牌精神
阿SIR的品牌精神在於“誠實”，秉持以誠待人的精神，堅持以最好的品質給消費者最優質的茶品，因為阿SIR堅信～唯有最好的品質，才能成為企業持續成長的生命力，因此“誠實經營、和善待人”“堅持品質、成就完美”便是阿SIR最重要的企業使命，然而阿SIR始終堅信～企業的成功，絕對不是只有來自一個人的努力，團隊服務的精神及嚴格的品質控管，才是企業永續經營的重要命脈。

組織架構
權限及地位最高的是總經理，亦為此次我們的採訪人：吳文傑先生。總經理之下有一位特助負責幫助總經理的各種事務。接下來的水平分工部門分成六個部門，包含：財務部、人資部、工務部、營運部、行銷部及商研部。財務部總共4人，工作分為出納及會計。人資部總共2人。工務部總共4人。營運部總共75人，有2位中區督導，之後再往下分為Asir、Makoto、拓海家及Jane & Tony四家不同分店。

圖五

受訪者簡介
受訪者： 吳文傑總經理
經歷：在1992年從一台小茶車的攤位在一中街白手起家，一路發展到目前的14家分店，以大台中地區為主要據點，積極延伸企業版圖。還有跨足複合式餐飲、日式料理、茶餐廳等餐飲領域。

主要流程
管理部門統一向供應商做議價，而後管理部門和各分店長分別向供應商下採購單。管理部門和各分店長確認採購單無誤後就向供應商訂貨，接下來供應商出貨至中央廚房與各分店，分別收到貨後簽收付款。食材送到後會先做品質檢驗，另一方面顧客點餐，餐點用POS機輸入，餐點輸入後廚房開始用通過品質檢驗的食材製作餐點，餐點完成後出餐到顧客手中，顧客付款後，此交易便經由ERP系統入帳。

圖九

顧客點餐流程--As is
顧客進入店裡後入座，桌上或櫃檯會提供菜單，顧客用筆填寫並將點餐單拿到櫃台點餐。點餐時用口頭告知特殊需求(例如：不要加辣)或是在點餐的單子上寫上特殊需求，服務生將點餐單拿到廚房，廚房的廚師按照點餐單上畫的餐點開始烹飪，餐點完成後由服務生依點餐單送餐。
可能遇到的問題為： * 顧客手寫不清楚，導致做錯餐點或多做餐點。 * 點餐單只有一張，廚師可能忘記做某道餐點，或者服務生可能忘記是哪一桌顧客點的餐點。 * 特殊要求可能會被服務生及廚師遺忘。

圖十

顧客點餐流程--To be
顧客進入店裡後入座，桌上或櫃檯會提供菜單，顧客用筆填寫並將點餐單拿到櫃台點餐。服務生會將點餐單上的餐點輸入POS機，並將客戶的特殊要求輸入POS裡。接著，POS機會輸出一張給顧客的待餐號碼及一張交給廚房的點餐單，廚房的廚師按照POS機輸出的點餐單開始烹飪，餐點完成後由服務生依POS機輸出的點餐單送餐或叫號碼讓顧客來領餐。
改善問題的地方： * 顧客手寫不清楚：服務生在輸入POS機時，會再三確認點的餐點，並且POS機輸出的單子為列印單不會有筆跡擦不清導致多做餐點的狀況。 * 點餐單只有一張：POS機輸入餐點後，最少會輸出兩張的單子，基本上一張會交給顧客，另外一張則傳至廚房讓廚師能夠準確地準備餐點。 * 特殊要求被遺忘：通常要使用POS機時會將所有可能遇到的流程都先設定好，因此POS機裡基本上會有顧客可能提到的需求，因此他們應當有一套SOP的程序來做事情，因此廚師和服務生都應該會有習慣性詢問及查看特殊需求的部分。

圖十一

資訊系統架構 公司一開始是小攤販起家，並不需要資訊系統的導入，隨著店面越開越多，發現在點餐與結帳上都需要更精準的紀錄，因此導入了POS機。導入POS機後解決點餐、計算支出與收入所發生的許多問題，但隨著生意越來越好，總經理發現需要導入更專業的資訊系統以減少成本的耗損與時間的浪費，因此選擇鼎新的ERP系統幫助公司能夠更有效率的處理許多事務。 後來為了因應企業規模漸趨擴大，加上分店據點散佈各地，溝通與資訊的傳遞不易，因此導入了KMS（知識管理系統），在裡面建立了面試流程與標準、培訓制度、績效考核標準。

圖十二
此圖為位於管理部門中所有資訊系統的主機，圖上的四個按鈕可以隨時切換不同資訊系統的介面以利操作人員使用，而這部主機的特色之一是無法上網及使用其他普通電腦可以操作的功能，這是為了不要讓公司存在資訊系統中的機密資料從網路上或其他原因洩漏。而使用主機或其它後台主機登入資訊系統時須要使用帳號和密碼，這可以用來做階層分權，例如：權限較小的工讀生登入自己的帳號密碼可能只能使用POS機並閱讀每小時的營收狀況等等，而權限較大的管理階層能夠看到較高階的業績分析或特殊調味料的成分等等。

資訊系統介紹 1. POS點餐系統： 首先它簡化店鋪的顧客點餐流程，提高廚房人員餐點製作的準確性及提高效率。且POS機明確地建立流程，可防止人員收受現金的同時產生弊端。而當一切都步上軌道之後，可以進一步即時管理各店的營收現況，讓各店長隨時調整進貨數量及更準確地安排人力等，也可以讓管理階層即時收到所有訊息(例如：每小時的營收狀況)並依此制定決策(例如：依照每項餐點的銷售狀況、占比及排行來決定行銷策略等)。

圖十三
此圖為使用POS機時登入使用者帳號密碼的頁面。

圖十四
此圖為POS機的點餐頁面(先點茶類，再點糖與冰)

圖十五
此圖為POS機點完餐後的結帳畫面

2. ERP企業資源規劃系統：
因為公司規模還不算太大，因此總經理只有選擇導入人事、財會及物流的ERP系統，而ERP的導入把整個公司的所有貨品進銷存退流程統一管理。並且所有的現金流程也能即時準確地管理。
* 採購管理系統結構：總經理用此採購管理結構來做採購的統一管理，使得公司所有貨物的採購過程及該建立的表單可以變成一個SOP的流程，不易出錯也不易有遺漏。

圖十六

* 庫存管理系統架構：總經理用此庫存管理結構來做庫存的統一管理，使得公司所有貨物的庫存過程、該建立的表單可以變成一個SOP的流程，不易出錯也不易有遺漏。
圖十七

* 訂單管理系統架構：總經理用此訂單管理結構來做訂單的統一管理，使得公司所有貨物訂單地建立及需建立的表單可以變成一個SOP的流程，不易出錯也不易有遺漏。

圖十八

3. KMS知識管理系統：
各個部門和營運店鋪，可以透過網際網路的便利，即時取得最新有效文件。且利用權限的管理，文件可以簡單管理，不易不當外流。而查詢任何文件更加的方便，且文件的保存更加容易簡單，不會占去太多空間，同時可以大量的減少紙張的用量。
使用KMS有以下三點優勢： * 盤點知識、擬定培訓制度與未來展店策略：
由於東霖人資部門負責招募、徵選、任用、訓練、考核等，因應企業規模漸趨擴大，加上分店據點散佈各地，溝通與資訊的傳遞不易，所以針對人資部門進行徹底的知識盤點與職務能力盤點，針對各職務別的標準提供訓練課程，另外，也建立一套各分店工讀生的面試流程與標準，加上績效考核標準制定，所有課程資訊、公司重要命令、各分點績效考核結果或重要情報，例如夏天衛生局對於冰塊的檢驗標準與報告，同步更新於KM平台，各分店店長在管理上就有所依據，預期知識管理應用成熟之後，新進員工學習時間將可大幅提升60%以上。
* 運用KM縮短產品上市週期，提升顧客再購率：
連鎖加盟茶品市場競爭激烈，要在這一片紅海中突圍而出，產品與創意就必須不斷推陳出新，才能吸引顧客再度上門，然而東霖國際發現，在產品開發與商業化的過程中，光是提案發起就已佔掉20%以上的時間，原因是時間都花在想法與經驗的交流，以及認知差異的陳述，因此，東霖將知識管理中的知識分享落實於日常工作，在產品研發上，就可大幅省下產品開發初期認知交流時間。東霖國際營運部門幹部黃千田表示，過去新產品的提案，都會先考慮材料的選擇，並收集市場過去的經驗，加上若想嘗試不一樣素材時，又需考慮時節問題，否則不是當季材料，成本就會偏高，所以透過應用知識管理，就不用浪費這一來一往的錯誤提案時間。但是，同樣是產品開發，知識管理流程卻不見得相同。黃千田表示在複合式餐飲事業上，先由廚師將四季的時節蔬果與飲食知識匯整至KM平台，這些知識與經驗就可提供商品研發部門在開發產品或配菜時的優先參考；外帶飲料店則是反向操作，先由第一線人員先觀察消費者的需求後，提供商研部綜合內部考量後，再由上游原物料供應商當下可提供的材料去做商品研發。黃千田說：「知識管理導入後，知識能夠完整地建構在系統平台上，對於研發過程，真的節省很多搜尋文件與開會的時間。」目前，內部文件搜尋速度已提升50%。無論是由內部知識出發，亦或是收納外部顧客資訊，知識管理的效益結果都是殊途同歸，目的就在於縮短產品研發週期，來滿足消費者多變的需求，配合今年阿SIR茶居15週年慶促銷活動，外送的顧客再購率整體提升了20%，為公司創造不少獲利。
* 經驗交流、知識分享，徹底降低客訴：
餐飲品質控管很重要，然而口感問題牽涉到個人喜好，有時會產生模糊地帶，曾經發生過一位客人向分店反應當天的綠茶有點澀，東霖立即檢查該分店煮茶的過程是否有疏失，並馬上調回該批茶葉交由商研部檢測，擔任東霖KM專案團隊核心人物同時也負責客訴的曾可馨說：「除了那家分店，同時間也要調回其他分店的同一批茶葉進行檢測，才能徹底了解問題所在。」對於客訴，有些公司會區分其嚴重性再採取對應方法，雖然泡沫紅茶連鎖店的客群是一般消費大眾，產品平均單價約只有35元，但東霖堅持阿SIR品牌信念：“務實”與“徹底”，對於顧客的抱怨與反應，總是慎重對待，特別設了一支0800免費專線，作為客訴管道。曾可馨表示，祇要有客訴情況發生，東霖的主管一定以最快的速度親自登門處理，再針對產品或服務瑕疵提出解決方案，透過KM系統平台的回報機制，讓各區的督導能迅速瞭解並交流各分區經驗，以避免客訴再度發生。茶飲連鎖市場日趨飽和，顧客的選擇大幅提升，除了價格戰之外，東霖也開始從企業營運角度去思考，藉由知識管理的導入，完成人才培養制度、商品創新與行銷展店策略，為企業營運注入活水，逐步打造阿SIR餐飲事業的品牌力。

圖十九

導入動機 1. 成本率不清楚：有了資訊系統後，可以清楚的計算訂價，而不是以行情價訂價格。 2. 結帳混亂：透過pos機清楚的紀錄餐點與計算價格，讓最後總結時任何金錢流動都能清楚呈現與輕易查詢金錢來源與動向。 3. 耗時：若沒有資訊系統的導入，不僅在每天的總結算時需要浪費很多時間在計算支出與收入，在點餐、清算原物料的剩餘等事情上也都滿耗時。 4. 錯誤過多：若沒有資訊系統的清楚名列各項價格、成本、原物料等資訊，再後續的經營活動上會容易造成錯誤的發生。 5. 控制銷售量：避免原物料的短缺，不足供應販售的需求 6. 減少耗損：在pos機點餐販售產品的同時，也能紀錄原物料減少了多少，透過長期的觀察與計算下，能夠較清楚知道每個時間的販售量會是多少，因而能夠預估需要多少原物料，而減少不必要的浪費。

導入過程

圖二十
此圖說明東霖國際的三個資訊系統的啟用時間。
* 1997年，總經理發現在點餐與結帳上都需要更精準的紀錄，因此導入了POS機系統。 * 2008年，隨著生意越來越好，總經理發現需要導入更專業的資訊系統以減少成本的耗損與時間的浪費，因此導入了ERP系統，花費了約3個月的時間導入與建置系統，並在購買系統與軟硬體上約花費了300萬元。而選擇鼎新的原因是因為網路搜尋的評價和同業推薦，且鼎新是上市公司，也較有保障，再來，相較其他公司，鼎新的售後服務也別比較完整，包括：專員一年免費服務、教導自己公司員工使用......等等。 * 2009年，為了因應企業規模漸趨擴大，加上分店據點散佈各地，溝通與資訊的傳遞不易，因此導入了KMS系統。

導入困難 在資訊系統的建置時需要將所有產品內的所有原物料編碼，常常發生快編完時又發現了新的問題，而需要再重新編碼。另外，許多公司的員工可能之前是沒有使用過這套系統的，所以需要花費時間與金錢成本教導員工們使用。

導入成本分析 分別為有形成本與無形成本。有形成本為軟、硬體設備，包含在管理部門的主機、螢幕顯示器、列印機等等。而無形成本包含員工適應新系統與流程的時間、將所有原物料及包裝原料等的成本做編碼所花的時間。

導入後成效 能夠更準確的掌握營收，且能清楚預估在什麼時間什麼季節對哪家店的哪個產品會造成怎樣的影響，進而判斷訂貨需求，讓公司能夠減少耗損。在帳務上，在月底結帳付錢給廠商時省去了許多時間，對損益表的了解更快更精準，透過資訊系統導入後的計算評估，對成本掌控及售價也能更準確。

五力分析
- 產業內部競爭 高
- 消費者議價能力 低
- 供應商議價能力 高
- 替代品威脅 高
- 潛在進入者威脅 低

圖六
五力分析個別說明
* 「產業內部競爭者高」：同業者多，知名飲料連鎖店如：五十嵐、清玉、大苑子等等。但東霖國際對於此的解決方法為差異化產品及服務：強調其產品的品質、創意，與優質服務，還有最重要的「誠信」。 * 「消費者議價能力低」：已有品牌知名度、品質有保障，且當代最重視健康食品，而東霖國際提供的產品又正是以品質著稱的。故消費者選擇其他公司產品的轉換成本較高，而對東霖的產品議價能力相對就偏低。 * 「供應商議價能力高」：東霖國際不但長期與上游供應商合作，也會給予供應商合理利潤，造成供應商高度依賴東霖國際。隨著積極延伸的企業版圖，跨足複合式餐飲、日式料理、茶餐廳等餐飲領域，東霖國際著手進行垂直整合供應商，形成與供應商緊密的關係。 * 「替代品威脅高」：猶如當今咖啡店林立，果汁店也不少，消費者擁有了更多選擇，而且其價格也不會太過高昂，又可以達到相似的滿意度。再加上有人喜歡喝咖啡，因為覺得可以達到提神的功效；又有人偏愛現打果汁，除了覺得現打的比較安心、新鮮，營養成分也遠比飲料店多。因此對於東霖國際而言，替代品的威脅程度是極高的。 * 「潛在進入者威脅低」：一般飲料店進入障礙並不高，只要有足夠的資金即可開店，但進入後通常競爭激烈，每天倒店的比開店的還多，因此進入市場後才是真正的挑戰。

SWOT分析 * S(優勢)：優質的茶品與食材、餐飲領域擴張、SmartKMS的使用，即時傳達資訊，省時省力更有效率、透過知識管理系統的導入，改善經營品質，提高知識重複使用率以及節省時間成本。 * W(劣勢)：餐飲業服務人員流動率高，若員工離職，則訓練成本與服務品質將造成重大影響。 * O(機會)：人們愈注重食安問題，隨著連鎖店與餐飲領域的擴張，更能吸引消費者。 * T(威脅)：知名連鎖店林立，替代品成長速度越來越快。

圖七

供應鏈
東霖國際的供應鏈結構分為：原物料供應商、中央廚房、店面及顧客。首先中央廚房會先與原物料廠商做議價(此舉是為了各分店也可以，等到決定好所有原料的價格後授權給店面的店長或採購人員自行向廠商訂貨，如下圖的肉品、茶葉及辛香料。店面向廠商訂貨後，廠商會直接將原料送到各店面而不會經由中央廚房，可以省去中間這段路程的時間及成本。而有些較專業或技術性的原料則由中央廚房統一訂購，製成料理包後再由店面向中央廚房訂貨。中央廚房訂貨後供應商將原料送到中央廚房，而店面向中央廚房訂貨後中央廚房將料理包送至店面。此舉的原因是為了讓店面的出餐速度能夠加快，避免客人候餐過久也能提高翻桌率。最後各店面將製作出來的產品送至顧客手中。

圖八

結論
資訊系統對於一個企業來說是很重要的存在，無論是大公司或小公司都會碰到各式各樣的問題，而當碰到的問題已經無法在時間內完成，或是無法靠兩三個人完成，這時候就需要思考能夠導入甚麼資訊系統來幫助企業的運作。就算只是一個很小的公司，當碰到多樣化的資料，或是內部管理問題時，都應該適時地運用資訊系統來協助企業。本組訪談的公司便是一個例子，原本只是一個小茶攤，但一步步成為連鎖茶店，再向外發展事業版圖。從一開始遇到的結帳與點餐的問題，到後來稍微擴大後是成本過度耗損的問題，分店多了之後又出現資訊與溝通的問題。東霖國際實業有限公司就是在碰到問題時不畏艱難，直接面對問題，並著手去找尋能夠解決的方法，因此及時的在那三段時間導入了適合的資訊系統，因此到現在他們的公司獲利還是很好，也還在繼續壯大。
由東霖的例子，及其他現存的大企業來看，雖然導入各種資訊系統需要付出不小的成本與時間，但以長期的目光來看，基本上只要操作的適宜，這些公司的獲利都是成長的，因此當企業遇到問題時，應將目光放遠，若是長遠來看公司整體能夠獲利的話，就不要因為一時的龐大成本與時間就放棄可以讓企業繼續往上走的機會。