Trabajo ITIL
“Operación de servicios”

Introducción.

Este informe está enfocado a investigar y analizar ITIL (Librería de infraestructura de tecnologías de información), es una metodología la cual da un estándar mundial a la gestión de servicios dentro de las tecnologías de información, fue desarrollada como guía para el gobierno del Reino Unido a finales de los años 80.

Esta primera versión de ITIL ocupada en los años 80 era una recopilación de las mejores prácticas las cuales se basan en la experiencia adquirida durante el tiempo en determinada actividad, que se comprendía de 10 libros enfocados principalmente a las aéreas de soporte y prestación de servicio. Transcurriendo el tiempo se fueron agregando más áreas dentro de la gestión de los servicios informáticos como la gestión de servicios, gestión de infraestructuras TI y en general todo lo que es tecnología y el negocio.

Para las organizaciones que prestan servicios de desarrollo de un negocio, ITIL es una guía para tener una mejor práctica para la gestión de los servicios de tecnologías de la información.

Objetivos.

* Investigar, analizar y comprender que es y para qué sirve la metodología ITIL, como también saber donde se aplica y tareas que comprende. * Detallar el ciclo de vida de los servicios y explicar sus fases. * Tener conocimiento de todos los aspectos que ITIL comprende dentro de su estructura como modelo. * Profundizar y tener mayor conocimiento en lo que son las operaciones de servicios, sabiendo más detalladamente de su funcionamiento.

Alcance.

Se va a tratar el capítulo I: Introducción, capítulo II: Terminología común, capitulo III: Ciclo de vida y en mayor detalle el capítulo VII: Operación de servicios del paper ITIL v3 Foundation Complete Certification kit 2009, los cuales también están apoyados por diversos artículos publicados.
En este trabajo no se aplicará ITIL a una empresa, solo se investigará sobre este método teniendo más énfasis en algunas partes.

Contenidos investigados.

Capítulo I: Introducción a ITIL
La gestión de servicios busca lograr una creciente madurez de las tecnologías de información dentro de la organización. Se incluyen una serie de elementos que combinados proporcionan las capacidades necesarias para entregar los servicios de calidad que el negocio requiere. Algunos de estos elementos son: * La descripción de los procesos requeridos para dar soporte a los servicio de los clientes. * Entregar y apoyar las tecnologías requeridas por el negocio. * Definir los roles y responsabilidades de las personas involucradas * Gestionar los proveedores externos que entregan y apoyan la tecnología.
Sin embargo la gestión de servicios de TI involucra más que las capacidades mencionadas anteriormente, sino que se basa en las experiencias y habilidades obtenidas en la práctica profesional dentro de las industrias. ITIL es justamente un conjunto de buenas prácticas en gestión de servicios y es usado por organizaciones de todo el mundo para establecer y mejorar sus prácticas.
Esto conlleva una serie de beneficios dependiendo de las necesidades de cada organización, algunas de las más típicas pueden ser, mejorar la calidad de servicios prestados, satisfacer demandas de los clientes, justificación de los costos al dar calidad a los servicios, el personal conoce su rol y responsabilidad en la prestación de servicios.
Una parte importante a tener en cuenta cuando se habla de gestión de servicios de TI, es la alineación de TI con los objetivos del negocio. Muchas veces los empleados se enfocan demasiado en la tecnología que apoya los procesos y se desvían del objetivo real y el beneficio que sus esfuerzos pueden entregar a la empresa. Es muy importante tener claro cuáles son los objetivos claves para la organización para no perder el rumbo. Estudiar bien cuáles son los procesos centrales del negocio que permitan alcanzar los objetivos de la organización. Establecer los servicios de TI que permitan la eficaz y eficiente ejecución de los procesos de negocio. Este conjunto de actividades nos ayudan a alinear las tecnologías de información con los objetivos de la organización y no salirnos de foco.

¿Qué es ITIL?
Desarrollada a finales de los 80s, ITIL se ha convertido en un estándar para la administración de servicios. En sus inicios en la Gran Bretaña permitió que se administrara de manera eficaz y eficiente los costos de los recursos; porque demostró ser útil a las organizaciones en todos los sectores.
ITIL, Information Technology Infrastructure Library, es una colección de las mejores prácticas observadas en la industria de TI. Es un conjunto de libros en los cuales se encuentran documentados todos los procesos referentes a la provisión de servicios de tecnología de información hacia las organizaciones
ITIL por medio de procedimientos, roles, tareas, y responsabilidades que se pueden adaptar a cualquier organización de TI, genera una descripción detallada de mejores prácticas, que permitirán tener mejor comunicación y administración en la organización de TI

Capítulo II: Terminología común
Se refiere a los conceptos más utilizados dentro de la comunicación de las personas que trabajan en las tecnologías de información dentro del marco ITIL. Los más importantes y relevantes son los siguientes: * Gestión: capacidades para poder darle valor a los servicios. * Capacidades: todas las herramientas ya sean de conocimientos o en la práctica para poder realizar una actividad. Se deben desarrollar, o sea capacitar o adquirir durante el tiempo * Recursos: todo lo necesario para poder llevar a cabo algo, ya sea de un tema monetario como también de personas, como también otros aspectos. * Proceso: son actividades que tienen una coordinación y relación para llegar a un resultado antes definido. * Servicio: * Funciones: persona o grupos de personas con roles definidos para lograr un fin, son los responsables que se logren. * Propietario de proceso: responsable de un proceso y debe velar porque cumpla el propósito. * Propietario de servicio: es el responsable de un proceso de tecnología de información, debe velar por los cambios durante el proceso y que tengan una mejora continua. * Proveedor de servicios externos: da servicios a clientes externos a una organización.
Servicios
Son productos con valor que requieren clientes, estos no les importa el costo ni el esfuerzo en hacerlo solo que el resultado final sea lo que ellos quieren, ya que hay servicios que el mismo cliente podría desarrollar pero es posible que entre costo y esfuerzo, sea más preciado el tiempo implicado en realizarlo.
Hay factores adicionales al producto en sí que también influyen en los servicios, por ejemplo si se fuera a jugar tenis, si es que hay rejas alrededor, si es que hay peloteros, o si ofrecen algún servicio de bebidas o aguas. Todo esto también puede afectar la opinión del cliente frente al servicio.

Procesos
Son un conjunto de actividades que tienen una coordinación entre si para lograr un resultado. Los procesos se deben poder controlar, para así saber si se están llevando bien a cabo, como así también crear una ventaja competitiva en el producto final, para así tomar valor y diferenciarse del resto.
Dentro de un proceso existen diversas personas con distintos cargos, como el del propietario del proceso, que es el responsable y el encargado de que se cumpla el fin estipulado. Por otro lado está el gestor del proceso, el cual es responsable de las operaciones dentro del proceso, sería el administrador del proceso.
En los proceso son importantes varios aspectos de relaciones, como la comunicación entre los desarrolladores, el cliente, los usuarios, para que así el diseño del proceso que se va a crear sea lo que realmente se requiere, o si ya se está haciendo poder mejorarlo o evitar posibles errores.
Funciones
Son las diferentes labores y tareas que tiene cada persona dentro de un proceso o actividades de este. En las tecnologías de información se asignan funciones y responsabilidades dentro del diseño, la creación, entrega y administración de los servicios de TI.
Existe una herramienta para poder definir las funciones y responsabilidades en los procesos de diseño, donde se abarca la responsabilidad, rendir cuentas que es lo que se tienen que ir presentando según los avances estipulados, también un aspecto de consultar o que también se denomina asesoramiento, y como final el llamado informe reportando el final, este modelo se denomina RACI.

Capítulo III: El ciclo de vida del servicio

Aunque hay cinco fases en todo el ciclo de vida, no están separados ni son las fases llevadas a cabo necesariamente en un orden determinado. El espíritu general del enfoque del ciclo de vida de servicio es que cada fase afectará a los demás, creando un ciclo continuo. Para que esto funcione correctamente, la mejoracontinua del servicio (CSI), esta fase se incorpora a través de todas las otras fases. Estas fases de detallan a continuación: * Estrategia del Servicio: Determina las necesidades, las prioridades, las demandas y la importancia relativa de los servicios que desee. Identifica el valor que se crea a través de servicios y los recursos financieros necesarios para predecir el diseño, entrega y apoyo.

* Diseño del Servicio: Los diseños de la infraestructura, procesos y mecanismos de apoyo necesarios para cumplir los requisitos de disponibilidad del cliente.

* Transición del Servicio: Valida que el Servicio cumpla los criterios de aptitud funcional y técnicos que justifiquen la libertad al cliente.

* Operación del Servicio: Supervisa la disponibilidad en curso que se ofrece. Durante esta fase también gestiona y resuelve los incidentes que afectan a la disponibilidad del servicio.

* Mejora Continua del Servicio: Coordina la recopilación de datos, información y conocimientos respecto a la calidad y el rendimiento de los servicios prestados y las actividades de gestión de servicios realizados. Servicio de Planes de Mejora desarrollado y coordinado para mejorar cualquier aspecto asociado a la gestión de servicios de TI.
El planteamiento del ciclo de vida se basa principalmente en el valor añadido para el negocio. Dentro del marco de mejora continua del servicio - ContinualServiceImprovement (CSI), tanto los servicios como los procesos son constantemente monitorizados, analizados y mejorados. El objetivo de CSI es aplicar las fases de mejora continua “planificar, hacer, verificar, actuar”, de cara a llevar constantemente a los servicios y procesos a un nivel superior de madurez. Para organizaciones de TI, la gran ventaja del concepto de ciclo de vida del servicio es el dotarles de un medio para mirar por encima de la muralla de su departamento y al hacerlo, se elimina el vicio de mirarse únicamente a sí mismos.

Capítulo VII: Operación de servicios
En la operación de servicio se busca gestionar de buena forma las TI, pasando por tener que ejecutar las actividades y procesos necesarios para logar llegar a buen fin de los servicios, siempre este fin es acordado entre el cliente que da la información de los requerimientos y el desarrollador, y así logar eficiencia y eficacia en lo que se entrega y los tiempos que se van a utilizar.
Otro aspecto que toma en cuenta la operación de los servicios es gestionar y manejar la tecnología que se utiliza, esto se tiene que hacer para mantener el statu quo, o sea que la relación con el cliente se mantenga bien.
El principal objetivo es lograr eficacia y eficiencia en la entrega y soporte de los servicios de TI, donde se contempla tener una estabilidad en las operaciones de servicio que así se puedan hacer cambios en varios aspectos sin tener repercusiones ni problemas. También se busca tener un apoyo como contar con sistemas web o alguna otra herramienta necesaria para mejorar los procesos y actividades.
Lograr que las personas desarrolladoras puedan tomar decisiones con conocimientos, en lo que es disponibilidad de servicios, control de demanda, programación de operaciones y solución de problemas.

La operación de servicios busca el equilibrio
En constante cambio no es algo siempre igual, hay que lograr el equilibrio del statu quo, o sea adaptarse a cambios de la empresa, a los nuevos entornos tecnológicos, etc, pero manteniendo de igual forma el equilibrio entre las partes, creadores y clientes.
Para lograr el equilibrio se hace referencia a algunos aspectos como por ejemplo, en el interior de la empresa se van a manejar los servicios y cumplir los requerimientos del negocio, este aspecto relacionado con lo externo que sería como los usuarios y los clientes van a usar los servicios.
Se busca tener una estabilidad frente también a lograr capacidad de respuesta, o sea que se debe garantizar la estabilidad de la empresa y disponible a necesidades, frente a tener capacidad de respuesta por ejemplo al momento de tener cambios de requerimientos.
El servicio debe tener un costo y una calidad, pero tampoco se puede subir tantos los costos para tener una mayor calidad si es que esos costos no se van a poder cubrir, por lo que hay que mantener la relación costos-calidad, pudiendo cubrir los costos y manteniendo los niveles de calidad.

Funciones de operación de servicios
Dentro de las TI se definen distintas funciones y responsabilidades las cuales se asignan a distintas personas en específico que van a ser las responsables de cumplirlas. No necesariamente se debe llevar un sistema estructural para definir las funciones y las personas que las van a realizar, todo depende de la organización que se dé. * El centro de servicio: actividades de apoyo a los servicios como de accesibilidad y disponibilidad. Existen distintos tipos diferentes para presentar estos servicios como un call center, o un servicio de apoyo local que es en el mismo lugar físico, virtual, o distintas lugares de servicios que abarquen hartos lugares por lo tanto hay servicio de apoyo los 7 días de la semana las 24 horas, o también una oficina central.

* Habilidades: para estar en un centro de servicio las personas deben tener habilidades desarrolladas de comunicación, técnicas y saber de los negocios, como es un centro de servicio lo más importante es la comunicación ya que con esa base se pueden ir logrando o creciendo en las demás.

* Autoayuda: se basa principalmente en un sistema web que se crea especialmente para entregar ayuda a sus usuarios, así se reducen la cantidad de llamadas a un call center, por ejemplo un sistema de seguimiento.
En general se busca tener un apoyo hacia el usuario final, para esto se ocupan distintas herramientas como los servicios de voz, correo electrónico o autoayuda entre otras. * Indicadores claves de rendimiento para el centro de servicio: para saber si el centro de servicio está cumpliendo su función se aplican métricas o pruebas, como la cantidad de llamadas, cantidad de uso, satisfacción del cliente. * Otro aspecto importante es lograr equilibrio y buena relación entre personas antiguas y nuevos funcionarios, para esto se debe motivar a las personas reconociendo logros, rotar a las personas en sus actividades. * Se debe mantener la infraestructura técnica estable, para eso existe la gestión técnica. Dentro de la gestión técnica se debe saber sobre las distintas funciones y responsabilidades, o sea tener información de las distintas habilidades técnicas y recursos de la empresa, esto sirve para saber cómo destinar los distintos recursos, así es más factible llegar a tener calidad en lo realizado.

Gestión de operaciones TI
Monitorear y controlar los servicios e infraestructuras de TI. La Gestión de Operaciones de TI lleva a cabo tareas diarias relacionadas con la operación de componentes y aplicaciones de infraestructura. Esto incluye la programación de trabajos en un calendario, actividades de soporte y restauración, y el mantenimiento rutinario. Todo esto para lograr mejores servicios a costos reducidos y también para diagnosticar y resolver los fallos de TI q se producen.

Gestión de operaciones tiene dos roles bien marcados que son:

1) Gestor de las operaciones de TI: se responsabiliza por todas las actividades de Gestión de las Operaciones de TI. Además, asegura que todas las actividades operativas cotidianas se lleven a cabo puntual y confiablemente.

2) Operador de TI: Se trata del personal que a diario lleva a cabo las actividades operativas. Entre sus responsabilidades se encuentran: Preparar copias de seguridad, velar para que se realicen las tareas programadas, instalar equipos comunes en el centro de datos.

Administración de aplicaciones

Objetivo: ayudar a diseñar, implementar y mantener aplicaciones estables para apoyar los procesos de la organización.

Entre sus funciones y responsabilidades destacan: * Administración de aplicaciones de todo su ciclo de vida * Apoya y mantiene las aplicaciones operativas, además de probarlas y mejorarlas. * Ayuda a identificar los requisitos funcionales y de gestión de software. * Ayuda a la decisión de construir o comprar una solicitud.

Procesos de operación de servicios

La operación de servicios tiene como objetivo permitir la eficacia y eficiencia en la entrega de servicio de TI. Los procesos que apoyan este objetivo son:

Gestión de eventos: tiene como objetivo proporcionar la capacidad de detectar eventos, darles sentido y determinar las medidas de control adecuadas.Toda organización debe ser consciente del estado de su infraestructura y poder así detectar desviaciones respecto a la operación normal prevista. Por lo tanto la gestión de eventos es la base para el seguimiento y control de operaciones.

Algunos ejemplos de gestión de eventos:

* Los eventos que significan un funcionamiento regular(por ejemplo, una copia de seguridad se produjo con éxito). * Los eventos que significan una excepción (por ejemplo, una copia de seguridad no programada). * Los eventos que son poco habituales pero no excepcionales. La cual puede requerir un seguimiento más estrecho (por ejemplo, hace 72 hrs que no se hace ninguna copia de seguridad).

Gestión de incidentes: un incidente es una interrupción no planificada o una reducción de la calidad de un servicio.
El proceso de Gestión de Incidencias cubre todo tipo de incidencias, ya sean fallos, consultas planteadas por usuarios o por el propio personal técnico, incluso aquéllas detectadas de forma automática por herramientas de monitorización de evento.

Conceptos fundamentales:
Límites de tiempo: se deben definir límites de tiempo para cada una de las fases y emplearlos como objetivos en Acuerdos de Nivel Operativo (OLAs) y contratos de soporte (ULs).
Modelos de incidencias: manera de determinar los pasos necesarios para ejecutar correctamente un proceso, lo que significa que las incidencias estándar se gestionarán de forma correcta y en el tiempo establecido.
Incidencias graves: requieren un procedimiento distinto, con plazos más cortos y mayor nivel de urgencia. Se ha de definir lo que es una urgencia grave, así como una descripción exacta de todo el sistema de prioridades para incidencias.
Escalado funcional: transferir un Incidente, Problema o Cambio a un equipo técnico con mayor experiencia para ayudar en un escalado.
Escalado jerárquico: información o involucración de niveles de gestión más elevados para ayudar en un Escalado.
Actividades de gestión de incidencias: 1. Identificación 2. Registro 3. Clasificación 4. Priorización 5. Diagnóstico (inicial) 6. Escalado 7. Investigación y diagnóstico 8. Resolución y recuperación 9. Cierre

Gestión del Problema
El Objetivo de este proceso es prevenir y reducir al máximo los incidentes y esto nos lleva a una reducción en el nivel de incidencia. Por otro lado nos ayuda a proporcionar soluciones rápidas y efectivas para asegurar el uso estructurado de recursos.
En este proceso lo que se busca es que se pueda tener pleno control del problema, esto se logra dándole un seguimiento y un monitoreo al problema.
El diagrama de este proceso es muy particular, ya que se maneja en dos fases: la primera está relacionada con lo que es el control del problema y la segunda es con el control del error.

Fases de Control de Problema

Las relaciones entre los incidentes, problemas y errores conocidos.

En lo que respecta a la fase de control del problema: primero se tiene que identificar el problema en base a alguna sintomatología, ya que tenemos este antecedente, pasamos a la clasificación de los problemas, en caso de ser conocido, se recurre al procedimiento de solicitud de servicio, donde se van a aplicar las soluciones de acuerdo a como están en el manual de procedimientos y en caso de no ser conocido se tendría que hacer una fase de investigación para ver qué es lo que genera el problema y más tarde hacer un diagnostico. Ya que tenemos un diagnóstico tenemos que hacer un RFC (Request For Change o Solicitud de Cambio).
Esta solicitud de cambio implica que se va a tener que implementar la solución y finalmente se va a hacer una evaluación para ver si se resolvió el problema de raíz. En caso de que si funcione esta solución se pasa a la documentación.

Dos sub-procesos de Gestión de Problemas

Reactiva: Analiza los incidentes ocurridos para descubrir su causa y propone soluciones a los mismos.
Proactiva: Monitoriza la calidad de la infraestructura TI y analiza su configuración con el objetivo de prevenir incidentes incluso antes de que estos ocurran.
Después de todos los principales problemas, mientras que los recuerdos aún están frescos la revisión debe llevarse a cabo para aprender algunas lecciones para el futuro. Concretamente, la revisión debe examinar: * Las cosas que se hicieron correctamente. * Las cosas que se hicieron mal. * ¿Qué se podría hacer mejor en el futuro? * Cómo evitar que se repitan. * Si se ha planteado ninguna responsabilidad de terceros y si las medidas de seguimiento necesarias.

Gestión proactiva de problemas
Las dos actividades principales de la Gestión del Problema Proactiva son: * Análisis de tendencias:
Revisar los informes de otros procesos (por ejemplo, tendencias de los incidentes, los niveles de disponibilidad, las relaciones con los cambios y lanzamientos) e identificar los problemas recurrentes u oportunidades de capacitación para el personal, clientes y usuarios finales. * Orientación de la Acción Preventiva:
• Realizar un análisis costo-beneficio de todos los costos asociados con la prevención.
• Objetivo para áreas específicas de asumir la atención más el apoyo.
• Coordinar acciones preventivas con la disponibilidad y capacidad de gestión, centrándose en las áreas vulnerables de la infraestructura (por ejemplo, puntos únicos de fallo)

Funciones y responsabilidades
Administrador del problema: Manejar la eficacia y eficiencia del proceso, como también el equipo de gestión del problema, y debe tener comunicación con los clientes ejecutivos de TI y los administradores.
Debe tener conocimiento del negocio, ser un pensador lateral, o sea que a través de las conclusiones llegue a una nueva solución, y tener habilidades de coordinación.
Equipo de Gestión del Problema: Incluida la aplicación y las funciones de gestión técnica. Deben tener una gestión del problema reactiva y proactiva, o sea que reaccionen a problemas y que también estén preparados a estos, deben proporcionar informes de gestión y asistir a la gestión de incidentes.
El equipo de gestión de problema debe tener habilidades de conocimiento del negocio analítico y técnico. Solicitud de Cumplimiento
Hace referencia al cumplimiento de las peticiones de la comunidad de usuarios finales con métodos consistentes y repetibles. * Servir de un canal para los usuarios en el cual puedan solicitar y recibir los servicios estándar por cada aprobación predefinida (de la Gestión del Cambio). * Proporcionar información a los usuarios y clientes sobre la disponibilidad de servicios y los procedimientos para su obtención. * A la fuente y entregar los componentes de los servicios estándar solicitados. * Para ayudar con información general, quejas o comentarios. * El alcance de la Solicitud de Cumplimiento está fuertemente influenciado por el éxito de la Gestión del Cambio y qué tipos de cambios pre-aprobados pueden ser eficazmente gestionados, controlados y ejecutados por el departamento de TI. Como parte de la mejora continua, el alcance de la petición del cumplimiento debe crecer con el tiempo como la madurez se desarrolla por solicitudes de servicio, incluyendo: * Los usuarios y clientes a hacer preguntas, ofrecer comentarios y la presentación de denuncias. * Los usuarios que buscan cambios sus niveles de acceso (Utiliza gestión de acceso) * Los usuarios que deseen disponer de servicios comunes y las aplicaciones instaladas para su uso (incluidos los cambios estándar)
Muchos elementos de la Solicitud de Cumplimiento se pueden automatizar mediante el uso de auto-ayuda como los sitios web y aplicaciones de usuario, con las actividades manuales que se utilizan cuando sea necesario para completar la solicitud.
Modelos de Solicitud:
Como muchas peticiones de servicio se repiten con frecuencia y los modelos predefinidos de solicitud se deben definir, se deben tener las siguientes inquietudes para hacerlo: * ¿Qué actividades son necesarias para cumplir la solicitud? * Las funciones y responsabilidades que conlleva. * Meta plazos y rutas de traslado. * Otras políticas y requisitos que se aplican.
Actividades:
1. Selección de menú
Cuando sea práctico, algún mecanismo de auto-ayuda, se debe utilizar para que los usuarios puedan generar solicitudes de servicio utilizando la tecnología de las interfaces con los actuales instrumentos de gestión de servicios. Esto podría ser a través de un sitio web que ofrece a los usuarios una interfaz de control por menú, donde puede seleccionar los servicios comunes y los detalles de entrada.
2. Aprobación Financiera
Si bien la solicitud de servicio que ya tenga la aprobación de la Gestión del Cambio, puede haber alguna forma de aprobación financiera que se requiere cuando hay implicaciones financieras. Es posible ponerse de acuerdo sobre los precios fijados para peticiones estándar, de lo contrario el costo debe ser estimado y presentado al usuario / cliente para su aprobación financiera.
3. Otras Aprobaciones
Dónde puede haber cumplimiento y las consecuencias de reglamentación para la solicitud de servicio, una aprobación de negocio más amplia puede ser necesaria. Estos mecanismos de aprobación deben ser incorporados en los modelos de solicitud, según proceda.
4. Cumplimiento
Las tareas requeridas para el cumplimiento variarán dependiendo de las características de la solicitud de servicio a la mano. Algunas solicitudes se pueden cumplir sólo con los mecanismos automatizados. Otras pueden ser cumplidas por el Centro de Servicio en la primera línea, o una escalada cuando sea necesario para interiores o exteriores grupos de especialistas.
5. Cierre
Cuando la solicitud de servicio se ha cumplido, debe ser devuelto al Centro de Servicios para iniciar el cierre. Esto debería incluir alguna verificación de que la solicitud haya sido satisfecha utilizando la confirmación con el usuario final.
Gestión del acceso
El objetivo principal de administración de acceso es proporcionar capacidades para la concesión de los usuarios autorizados el derecho a utilizar un servicio, mientras que impidan el acceso a usuarios no autorizados. De este modo, ayuda a proteger la confidencialidad, integridad y disponibilidad (CIA) de los servicios de la organización, bienes, instalaciones e información.
Relación con otros procesos: La gestión del acceso garantiza que los usuarios se les dé el derecho a utilizar un servicio, pero no garantiza que este acceso está disponible en todo momento de acuerdo, esto es proporcionado por Gestión de la Disponibilidad. El Centro de Servicio es el único punto de contacto con los usuarios finales.

Aplicabilidad
La implementación de ITIL en las empresas es algo que va en constante crecimiento en el ámbito nacional y también internacional, por ejemplo en Chile hay grandes empresas que están implementando ITIL en sus procesos, hace varios años “Transbank” lo está usando, contrataron una asesoría de gestión de procesos informáticos basados en ITIL, para avanzar en el mejoramiento de sus procesos, incluyendo definir roles, responsabilidades, como también moldeamiento de procesos , identificación de indicadores de gestión. Según esto se puede comparar con el trabajo realizado que las definiciones de procesos funciones y/o roles es algo que se debe aplicar al momento de seguir la metodología ITIL en una compañía.

Por el énfasis que tuvo este trabajo, sobre la operación de servicios, es también importante nombrar a “Movistar”, la empresa de telecomunicaciones, empezó aplicar procesos mediante la metodología ITIL en el año 2007, esto en con junto con Anida que es una empresa integradora de soluciones empresariales basadas en TI, aunque a finales del 2009 se están viendo mas los resultados de esta implementación.
Movistar se enfoca a implementar mejoras en la gestión de incidencias, es por eso que es más importante para este trabajo, ya que tiene directa relación con la operación de servicios, se mejoró directamente el área de gestión de red, en su gestión de incidentes mediantes los procesos ITIL y también aplicando una mesa de servicio, a lo cual se hace referencia en este informe como una de las buenas prácticas a cumplir en las operaciones de servicios. Los resultados de esta implementación fueron disminuir los tiempos en la detección y solución de fallas, y el objetivo principal era el de mejorar la calidad del servicio percibida por los clientes, entregándoles los más altos estándares de disponibilidad y calidad.

Conclusiones.

Como conclusión se puede decir que ITIL es una metodología, que al ser una recopilación de las mejores prácticas utilizadas dentro de las organizaciones tanto públicas como privadas, tiene una gran base, ya que se viene desarrollando ya durante más de dos décadas, por lo tanto entrega mucha confianza como herramienta para ayudar a las empresas a ordenar sus procesos, administrarlos y de esta manera hacerlos más eficaces y eficientes y así lograr que los servicios tanto internos como los relacionados con las necesidades del cliente sea de alta calidad y reconocidos por el mercado.

Bibliografía.

* ITIL v3 Foundation Complete Certification Kit 2009

* Información Transbank: http://www.financialtech-mag.com/000_estructura/index.php?id=24&idb=62&ntt=4075&sec=16&vn=1

* Información Movistar: http://www.infoweek.biz/la/2009/10/movistar-chile-implementa-mejoras-en-sus-sistemas-de-deteccion-y-gestion-de-incidencias-a-traves-de-anida/

* http://www.monografias.com/trabajos31/metodologia-itil/metodologia-itil.shtml

* http://www.overti.es/