Free Essay

The Negotiator

In:

Submitted By shahinnamini
Words 8060
Pages 33
ارائه شاخص رضایت مشتری ایرانی Presentation of Iranian Customer Satisfaction Index
دکتر علی اصغر فانی[1]، اکبر پورمحمد*[2]، دکتر علیرضا حسن زاده[3] 1- استادیار گروه مدیریت دانشگاه تریبت مدرس 2- کارشناس ارشد مدیریت دولتی دانشگاه تربیت مدرس 3- استادیار گروه مدیریت فناوری اطلاعات دانشگاه تربیت مدرس
شماره تماس: 09192058242
04922142224
آدرس: استان آذربایجانشرقی- شهرستان مرند- روستای قراجه محمد-کدپستی: 76349-54471
Dr.Aliasghar Fani, Akbar Pourmohammad, Dr.Alireza Hasanzadeh

1. Assistant Professor of Management, Department of Management, Tarbiyat Modares University
2. Master of arts in Pubic Administration, Tarbiyat Modares University
3. Assistant Professore of Management, Department of Information Technology, Tarbiyat Modares University

چکیده
شرکتها برای راضی نگه داشتن مشتریان بایستی عملکردشان را بهبود دهند تا بتوانند در محیط کسب و کار به شدت رقابتی به مزیت رقابتی پایدار دست یابند. زیرا نتیجه اصلی رضایت مشتری وفاداری مشتری است و شرکتها با سهم زیادی از مشتریان وفادار به دلایل افزایش نرخ خرید مجدد، خریداران بالقوه زیاد، تمایل به قیمتهای بالاتر، رفتار توصیه ای مثبت و هزینه های جایگزینی کم، سود می برند. به علت نقش حیاتی رضایت مشتری و وفاداری، تجزیه و تحلیل ارتباط این متغیرها به طور کلی پذیرفته شده است و بایستی در بین شرکتها، صنایع، بخشها و ملل مقایسه گردند. هدف این مقاله بررسی شاخصهای ملی رضایت مشتری و ارائه شاخص رضایت مشتری ایرانی است. تحقیق از لحاظ روش گردآوری داده ها توصیفی است؛ زیرا بر اساس نظرسنجی از خبرگان به گردآوری داده ها، و تجزیه و تحلیل فرضیه ها پرداخته می شود. پرسشنامه تحقیق بین 12 نفر از خبرگان توزیع گردید. نتایج حاصل از پژوهش نشان داد که در سطح معنی دار sig=0/000 محرکهای رضایت مشتری (کیفیت درک شده، قیمت درک شده، و رسیدگی به شکایات) به طور مثبت با رضایت مشتری در ارتباط می باشند. نتایج نشان داد که رضایت مشتری به طور مثبت با هزینه های جایگزینی، اعتماد، و تصویر شرکت در ارتباط می باشد. همچنین نتایج پژوهش نشان داد که اعتماد به طور مثبت با هزینه های جایگزینی، تعهد عاطفی، تعهد هنجاری در ارتباط است بعلاوه رابطه منفی بین اعتماد و تعهد محاسبه ای تایید نشد. روابط مثبت بین تعهد عاطفی و وفاداری مشتری و تعهد هنجاری و وفاداری مشتری تایید شدند در حالیکه رابطه منفی بین تعهد محاسبه ای و وفاداری مشتری تایید نشد. روابط مثبت بین تصویر شرکت با وفاداری مشتری و هزینه های جایگزینی با وفاداری مشتری تایید گردیدند. بالاخره رابطه مثبت بین تصویر شرکت با هزینه های جایگزینی هم تایید گردید. بعد از بررسی فرضیه ها مدل شاخص رضایت مشتری ایرانی ارائه گردیده است.
واژگان کلیدی: رضایت مشتری، وفاداری مشتری، شاخصهای ملی، اعتماد، تعهد

1- مقدمه
در چند سال اخير، شاخصهاي رضايت مشتري در كشورهاي مختلف چه در بخش توليد و چه در بخش خدمات، در سطح ملي مورد ارزيابي و اندازه گيري قرار گرفته اند. نتايج حاصل از اندازه گيري رضايت مشتري به صورت ملي در بسياري كشورها، راه را براي يافتن بهترين ها و متعالي ترين سازمانها هموار ساخته است و معيارهاي اتخاذ تصميمات استراتژيك به منظور ارزيابي و بهبود وضعيت رقابتي را به سادگي فراهم نموده است.
تدوین شاخص ملي رضايت مشتري چه در سطح خرد و چه در سطح كلان مزاياي خود را براي كشورهاي توسعه يافته به اثبات رسانده است. در سطح خرد هر يك از مشتريان با استفاده از چنين شاخصي قادر به اخذ تصميم مناسب در امر خريد كالاهاي اساسي خويش مي باشند و در سطح كلان، اين شاخص تبديل به شاخصي جهت ارزيابي وضعيت اقتصادي كل كشور در كنار ساير شاخصها از جمله توليد ناخالص ملي شده است.
اولين شاخص ملي رضايت مشتري ، سنجش رضايت مشتري سوئدي(SCSB)[4] است كه در سال 1989 پايه ريزي شد. در كشورهاي توسعه يافته، تلاش فراواني در بخش پژوهش و تحقيقات به منظور بهبود درك عملي از اندازه گيري رضايت مشتري صورت گرفته است. براي نمونه مي توان به تحقيقات فورنل و همكارانش[5] در زمينه ايجاد يك چارچوب جامع و نظام يافته براي تشريح عوامل موثر بر رضايت مشتري و شناسايي حاصله از آن اشاره نمود. بر پايه اين تحقيقات وسيع بود كه شاخص رضايت مشتري در آمريكا ( ACSI )[6] بنيان نهاده شد. به دنبال پذيرش عمومي و درک اهميت اين شاخص در اروپا و آمريکا، کشورهاي زيادي اقدام به تعيين اين شاخص به صورت ملي نمودند. از جمله اين شاخصها مي توان به ECSI[7] در اروپا،SWICS [8] در سوئيس، NCSB [9]در نروژ، MCSI [10]در مالزي ،CCSI[11] در چين، SASI [12]در آفريقاي جنوبي و TCSI [13] در ترکيه اشاره نمود.
اهداف این مقاله عبارتند از:
الف- بررسی شاخصهای رضایت ملی مشتری در سایر کشورها و تجزیه و تحلیل آنها 2- ایجاد شاخص رضایت مشتری ایرانی
2- ادبیات نظری تحقیق
2-1 شاخص رضايت مشتري سوئدي( SCSB )
اولين شاخص ملي رضايت مشتري، شاخص رضايت مشتري سوئدي است كه در سال 1989 پايه ريزي شد. اين شاخص از نظر تاريخي تقريبا شامل 130 شركت از 32 صنعت بزرگ سوئدي بوده است. اين مدل شامل دو محرك اوليه از رضايت است: عملكرد (ارزش) درک شده و انتظارات مشتري. معمولا عملكرد درك شده[14] با ارزش درك شده معادل شمرده مي شود. ارزش شاخص رايجي است كه مصرف كنندگان براي مقايسه ماركها و طبقه بنديهاي مشابه به كار مي برند. پيش بيني اساسي آن است كه هر قدر ارزش درك شده افزايش يابد، به تبع آن رضايت افزايش يابد. محرك ديگر رضايت آن است كه تا چه حد انتظارات مشتري درباره محصول يا خدمات برآورده مي شود. انتظارات مشتري به عنوان پيش بيني هاي مشتري بجاي استانداردها يا معيارهاي هنجاري تعريف مي شود. انتظارات رابطه مستقيمي با رضايت مشتري دارد براي اينكه آنها به عنوان تكيه گاه شناختي در ارزيابي فرآيند بكار مي روند. در حاليكه عملكرد درك شده بيشتر از تجربه اخير ناشي مي شود، انتظارات مشتريان از تجربه مصرف قبلي مشتري درباره محصولات يا خدمات شركت، همچنين آگهي و اطلاعات دهان به دهان ناشي مي شود. براي اينكه انتظارات توانايي شركت براي تدارك ديدن عملكرد آينده را پيشگويي مي كند، آن در مدل SCSB تاثير مثبتي بر رضايت دارد. بالاخره انتظارات بايستي به طور مثبت با عملكرد (ارزش) درك شده ارتباط داشته باشد.

شکل 1: مدل شاخص رضايت مشتري سوئدي[1، ص 221] پيامدهاي رضايت در مدل SCSB از تئوري معروف بازاريابي( exit-voice theory) هيرشمن[15](1970) نشات گرفته است. اين تئوري موقعيتهايي را توصيف مي كند كه ارباب رجوع يا مشتري از محصولات يا خدمات ارائه شده سازمان ناراضي مي شود. سازمان براي خروج از اين بن بست و فراهم نمودن رضايت به دو مكانيسم خروج[16] و ابراز[17] متوسل مي شود. هر مشتري كه خارج مي گردد يا خريدش را از شركت متوقف مي كند يا شكايت خود را از عدم رضايت ابراز می کند، شركت تلاش مي كند كه موقعيت را درك كند. به طور مشهود، پيامدهاي فوري افزايش رضايت، كاهش شكايات مشتري و افزايش وفاداري مشتري است. افزايش در رضايت بايستي ميزان بروز شكايات را كاهش دهد، همچنين بايستي وفاداري مشتريان را افزايش دهد، كه تمايل روانی مشتري براي خريد مجدد از تامين كننده محصول يا خدمت خاص است. وفاداري متغير وابسته نهايي در مدل است، براي اينكه ارزش آن بعنوان شاخصي براي ابقاء مشتري و تداوم سودآوري است[1،ص 119-121].

2. شاخص رضایت مشتری آمریکایی(ACSI)
شاخص رضایت مشتری امریکایی(ACSI ) مقياس 100 امتيازي است كه رضايت مشتريان خانوار در آمريكا را در مورد كالاها و خدمات رتبه بندي مي كند. اين شاخص در دانشكده بازرگاني دانشگاه ميشیگان در سال 1994 طراحي شده و هر سال 4 بار به روز مي شود[2]. ACSI نوع جديدي از سنجش عملکرد بر مبناي بازار براي شرکتها، صنايع، بخشهاي اقتصادي و اقتصادهاي ملي است. اين شاخص کيفيت کالا و خدمات را به گونه اي که توسط مشتريان تجربه شده و مصرف مي کنند، مي سنجد. ACSI سه ورودي دارد: کيفيت درک شده، ارزش درک شده و انتظارات مشتري. مشخصه اول رضايت کلي مشتريان، کيفيت يا عملکرد درک شده مي باشد، که ارزيابي بازار سرويس گرفته از تجربه مصرف اخير است، و انتظار مي رود که تاثير مثبت و مستقيمی بر رضايت کلي مشتريان داشته باشد. اين پيش بيني، شهودي و مبنايي براي کل فعاليت اقتصادي است. براي عملياتي کردن سازه کيفيت درک شده، ادبيات کيفيت را با توصيف اوليه از دو ترکيب تجربه مصرف استنباط مي کنيم: (1) سفارشي کردن[18]، يعني درجه اي که شرکت نيازهاي ناهماهنگ مشتري را طبق سفارش مشتري ارائه نمايد، (2) قابليت اطمينان[19]، يعني میزانی که محصول شرکت معتبر، استاندارد شده و عاري از عيب و نقص است.
دومين مشخصهٌ رضايت کلیِ مشتريان، ارزش درک شده يا سطح درک شده از کيفيت توليد در برابر قيمت پرداخت شده مي باشد. اضافه شدن ارزش درک شده اطلاعات قيمت را به مدل ملحق کرده و قابليت مقايسه نتايج شرکتها، صنايع و بخشها را افزايش مي دهد. انتظار مي رود که ارتباط مثبتي بين افزايش ارزش درک شده و رضايت مشتريان وجود داشته باشد.
سومين مشخصهٌ رضايت کليِ مشتريان، انتظارات بازار سرويس گرفته[20] است. انتظارات بازار سرويس گرفته هم تجربه مصرف اوليه بازار سرويس گرفته از ارائه شرکت_ که شامل اطلاعات غير تجربي در دسترس از طريق منابعي از قبيل آگهي و ارتباطات توصيه زباني_ و هم پيش بيني توانايي عرضه کننده براي تحويل دادن کيفيت در آينده را نشان مي دهد. سازه انتظارات ارتباط مستقيم و مثبتي با ارزيابي تجمعي عملکرد شرکت نظير رضايت کلي مشتريان دارد. ضمنا، انتظارات بازار سرويس گرفته در زمان t توانايي شرکت براي ارضاء نمودن بازارش در دوره زماني آينده t+1, t+2,…, t+n را پيش بيني مي کند. انتظارات مشتريان بايستي با کيفيت درک شده و نهايتا با ارزش درک شده بطور مثبت در ارتباط باشد. دانش مشتريان بايد به گونه اي باشد که انتظارات دقيقاً آيينه کيفيت فعلي باشد. پیامدهای ACSI هم شامل شکایات مشتری و وفاداری مشتری می باشد[3، صص7-9].

شکل 2: شاخص رضایت مشتری آمریکایی [3، ص 8]
2-3 شاخص رضایت مشتری اروپایی(ECSI)
تجارب موفقيت آميز سوئد و آمريکا در تعيين شاخص رضايت مشتري، موجب شد تا سازمانهاي اروپايي همچون مؤسسه کيفيت اروپا (EOQ)[21] و سازمان مديريت کيفيت اروپا (EFQM)[22]، تحت حمايت اتحاديه اروپايي اقدام به ايجاد شاخص رضايت مشتري در اروپا بنمايند[4، 419]. مدل ECSI از لحاظ نظري تعديل شده مدل ACSI است. در این مدل کيفيت درک شده به دو بخش تقسيم مي شود: جزء سخت افزار[23] به معناي کيفيت توليد است در حاليکه جزء نرم افزار[24] با خدمت مرتبط است مانند ضمانتهاي داده شده، خدمات بعد از فروش. در اواسط بهار 2000، مؤسسه کيفيت اروپا تصميم گرفت که برنامه ECSI را رها کند، در نتيجه سازمان مديريت کيفيت اروپا (EFQM) و سازمان بين المللي کانون مشتري (IFCF)[25] کل برنامه را برعهده گرفته و بررسيهاي منظمي از ECSI انجام دادند. هدفشان فراتر از رضايت مشتريان بود و شامل « نتايج مردم[26]» و « نتايج جامعه[27]» مطابق با ابعاد ايجاد شده در مدل تعالي EFQM بود[5، 346-347].

شکل3: شاخص رضایت مشتری اروپایی [5، ص 345]
2-4 سایر شاخصهای ملی رضایت مشتری
سنجش رضايت مشتري نروژي در سال 1996 معرفي شده بود و تا سال 1999 نتايج آن براي 42 شركت در 12 صنعت متفاوت گزارش شد. شاخص رضايت مشتري نرورژي NCSB شبيه مدل آمريکايي است به استثناء اينکه آن شامل تصور شرکت[28] و ارتباط آن با رضايت مشتريان و وفاداري مشتريان است. معاشرتهاي مرتبط با سازمان که در حافظه مشتري حک مي شود کليد درک تصوير شرکت مي باشد. در راستاي تکامل بازاريابي از گرايشات تبادلي به ارتباطي ميان عرضه کنندگان خدمات، مدل NSCB طي زمان گسترش يافت که شامل سازه تعهد ارتباطي[29] است. اين سازه بر اساس تمرکز بر عوامل عاطفي[30] و محاسبه ای[31] تعهد استنتاج شده است. در حاليکه عامل عاطفي « برانگيزاننده[32]» يا بيشتر احساسي است، عامل محاسبه ای بر مبناي جنبه هاي «سردتري[33]» از ارتباط نظير هزينه هاي جایگزيني[34] است. در این مدل سازه تعهد به عنوان عامل ميانجي بين تاثير رضايت روي وفاداري عمل مي کند[1، ص 224].
ايجاد يک شاخص ملي براي رضايت مشتري در کشور سوئيس (SWICS ) در سال 1996 طي يک پروژه تحقيقاتي در دانشکده امور بازاريابي و کسب وکار از دانشگاه بازل[35] آغاز شد[4،ص426]. شاخص رضايت مشتري در مالزيMCSI در سال 2000 ميلادي بنيان نهاده شد. اين شاخص با تامين اطلاعات مناسب درباره مشتريان، راه را براي تصميم گيريهاي استراتژيك سازمانهاي اين كشور هموار ساخته است. اين شاخص ملي در كنار ساير شاخص هاي اقتصادي بعنوان يكي از معيارهاي مهم ارزيابي سازمانها در اين كشور است[4،ص431]. در سال 2000 مرکز پژوهش کسب و کار چين از دانشگاه تسينگ هوا که توسط وزارت علوم و تکنولوژي جمهوري خلق چين تامين مالي مي شد و با دفتر بازرسي کيفيت و تکنولوژي ملي (NQTSB)[36] همکاري داشت – برنامه پژوهشي براي کيفيت را آغاز کرد- شاخصي بر مبناي رضايت مشتريان يعني CCSI را ارزيابي نمود. اين برنامه هدفش ارتقاء کيفيت و آماده کردن شرکتها و صنايع به گرايش بازار بود[6، ص 2]. سازمان بهره وري ملي آفريقاي جنوبي نياز ملي و كمك در ايجاد مدلي مشابه مدلهاي رضايت مشتري امريكا و اروپا را پيش بيني نمود. كه اين امر به ايجاد شاخص رضايت مشتری آفريقای جنوبي در 29 اكتبر 2001 منجر شد[7، ص4].
جانسون و ديگران[37] (2001) چهار شاخص ملي رضايت مشتری (SCSB,NCSB,ACSI,ECSI) را مطالعه کرده اند، کاستي هاي آنها را بررسي نموده و اصلاحاتی پیشنهاد کردند و مدل اصلاح نموده خود را تست کردند. آنها مشاهده کردند که ارتباط بين انتظارات مشتريان و ارزش درک شده نامشخص است، براي اينکه سنجش انتظارات مشتريان با کيفيت مرتبط است نه با ارزش. بعلاوه يافته هاي چندين مطالعه ملي نشان داد که رابطه بين انتظارات و ارزش قابل ملاحظه نيست. به عقيده جانسون و ديگران(2001)، کيفيت درک شده عامل درک قيمت را دربردارد، و سنجش ارزش درک شده و کيفيت درک شده علتهايي تکراري اند. بنابراین قیمت درک شده جایگزین ارزش درک شده گردید. قیمت درک شده به این معناست که ارزش قیمت کالاها و خدمات در مقایسه با کیفیت آنها تا چه اندازه است و همچنین قیمت کالاها و خدمات تا چه اندازه انتظارات را برآورده می کند. مدل جانسون و دیگران در شکل (4) نشان داده شده است[1].

شکل (4): شاخص ملی رضایت مشتری پیشنهادی جانسون و دیگران برای نروژ [1، ص231]
امروزه، پژوهشگران بر نقش حياتي مديريت شکايات در افزايش رضايت مشتري تاکيد دارند. اداره کردن شکايات و بهبود سيستم ضرورتاً قبل از بررسي هاي صورت گرفته از مشتري اتفاق مي افتد، در نظر گرفتن آن به عنوان چيزي متفاوت از محرکهاي رضايت مساله ساز است. بر اساس ارزيابي دقيق شاخصهاي ملي رضايت فعلي، شاخصی متفاوت براي ترکيه پيشنهاد شده است. همه ارتباطات علّي – معلولي نشان داده شده و کاربرد آن در دنياي واقعي تست شده است. يافته ها نشان داد که رضايت مشتري، اعتماد و هزینه های جایگزینی بطور مثبت و قابل ملاحظه بروفاداري تاثير دارند. اگر چه کيفيت درک شده تاثير مستقيمي روي وفاداري مشتري ندارد، اما تاثيرش غير مستقيم است[8].

شکل5: شاخص رضایت مشتری ترکیه ای [8، ص 492]
3- چهارچوب مفهومی تحقیق و ایجاد فرضیه ها
بر اساس تئوری بازاریابی و تجربه عملی، شرکتها بایستی برای راضی نگه داشتن مشتریان عملکردشان را بهبود دهند تا بتوانند در محیط کسب و کار به شدت رقابتی به مزیت رقابتی پایدار دست یابند[38]. زیرا نتیجه اصلی رضایت مشتری وفاداری مشتری است و شرکتها با سهم زیادی از مشتریان وفادار به دلایل افزایش نرخ خرید مجدد، خریداران بالقوه زیاد، تمایل به قیمتهای بالاتر، رفتار توصیه ای مثبت و هزینه های جایگزینی کم، سود می برند[9، ص 1017]. به علت نقش حیاتی رضایت مشتری و وفاداری، تجزیه و تحلیل ارتباط این متغیرها به طور کلی پذیرفته شده است و بایستی در بین شرکتها، صنایع، بخشها و ملل مقایسه گردند[2]. با وجود اینکه ادبیات بازاریابی بر اهمیت بالقوه اعتماد برای وفاداری و رضایت مشتری تاکید دارد، ولی این عامل در شاخصهای ملی وجود ندارد[8، ص490]. اعتماد عامل مهمی برای افزایش وفاداری مشتری است[10]. به نظر مي آيد که اگر يک گروه به گروه ديگري اعتماد کند، نيات رفتاري مثبتي متقابلا ايجاد مي شود. بنابراين، وقتي مشتري به مارک تجاري اعتماد مي کند، مشتري احتمالا گرايش مثبتي نسبت به مارک تجاري نشان خواهد داد[11]. براي اعتماد به مارک تجاري، مشتريان بايستي نه تنها پيامدهاي مثبت را درک کنند بلکه آنها بايستي اعتقاد داشته باشند که اين پيامدهاي مثبت در آينده هم ادامه خواهد داشت[12]. بهرحال شناخته شده است که پيامد مثبت از مارک تجاري موجب کسب رضايت خواهد شد. در نتيجه، بايستي رابطه مثبتي بين رضايت مشتري و اعتماد وجود داشته باشد.[8، ص 4].
بر اساس مطالعه جانسون و ديگران (2001) داده هاي انتظارات مشتري بعد از خريد يا موقعي که رضايت سنجيده مي شود، حاصل مي گردد. آنچه واقعا جمع آوري مي شود درک مشتري از تصوير مارک تجاري شرکت است. ضمنا تصوير شرکت اکثرا از طريق تجربه مصرف اخير يا رضايت مشتري تحت تاثير قرار خواهد گرفت؛ بنابراين تصوير شرکت بايستي پيامد رضايت مشتري باشد بجاي محرک آن. تغییر عمده دیگر در مدل جانسون و دیگران(2001)، جایگزینی رفتار شکایتی با رسیدگی به شکایات می باشد. رسیدگی به شکایات بایستی تاثیر مثبت روی رضایت و وفاداری مشتری داشته باشد. شکایات خوب رسیده شده بایستی تاثیر مثبت و شکایات ضعیف رسیده شده بایستی تاثیر منفی روی رضایت داشته باشند. این مطلب در واقع ماهیت سیستمهای مدیریت شکایات را منعکس می کند[1]. بر اساس مطالعه آيدين و اُزر(2005) و مطالعه جانسون و ديگران (2001) مديريت شکايات قبل از بررسيهاي صورت گرفته از مشتري اتفاق مي افتد؛ بنابراين رسیدگی به شکايات مشتري بايستي بجای پیامد رضایت مشتری به عنوان محرک رضایت مشتری در نظر گرفته شود.
پورتر[39] (1988) هزينه هاي جایگزيني را بعنوان هزينه هاي يک وقتی[40] براي خريداران از جایگزین نمودن محصول يک عرضه کننده به عرضه کننده ديگري تعريف مي کند. هزینه های جایگزینی شامل هزینه های مالی[41]( هرینه پولی[42]،
هزینه از دست دادن منفعت[43])، هزینه های روانی[44]( هرینه عدم اطمینان[45]) و هزینه های طرز عمل[46](هزینه ارزیابی[47]،
هزینه یادگیری[48]، هزینه راه اندازی[49]) می باشد[50]. بر اساس ادبیات هر چه رضایت مشتری و اعتماد مشتری به شرکت افزایش یابد هزینه های جایگزینی افزایش می یابد و هر چه هزینه های جایگزینی بیشتر گردد وفاداری مشتریان افزایش می یابد[8].
تحقیقات زیادی بر اهمیت تعهد به عنوان عامل کلیدی در ایجاد و حفظ ارتباط بلند مدت بین شرکای تجاری تاکید کرده اند[ 13،14،15،16]. اکثر محققان تعهد را به عنوان سازه جهانی که نیت تداوم ارتباط را می سنجد مطالعه کرده اند. برخی محققان در 10 سال گذشته سعی کرده اند از یافته های روانشناسی اجتماعی بهره برده و تعهد را به عنوان سازه ای که از سه جزء(عاطفی، محاسبه ای و هنجاری) تشکیل شده و محرکهای مختلفی را برای تداوم ارتباط منعکس می کند، مطالعه کنند[17،ص 1]. تحقیقات پیشین بر تعهد عاطفی و محاسبه ای تاکید داشته اند و به طور کلی در تحلیلهایشان، تعهد هنجاری را به میان نیاورده اند[18،19،20،1]. تعهد عاطفی یعنی اینکه مشتری بخاطر لذت بردن از ارتباط با شرکت، دوست داشتن شرکت و احساس تعلق به شرکت ارتباط خود با شرکت را حفظ می کند(پیوستگی به واسطه ارتباط و تعلق). تعهد محاسبه ای به این معناست که مشتریان رابطه با شرکت را بخاطر هزینه های جایگزینی مورد انتظار یا فقدان جایگزین حفظ می کنند(پیوستگی به دلایل ابزاری). تعهد هنجاری به این معناست که مشتریان فقط بخاطر اینکه احساس می کنند بایستی در شرکت بمانند رابطه شان را با شرکت حفظ می کنند(پیوستگی به واسطه نوعی الزام)[17، ص2].
اعتماد محرکی هم برای تعهد و هم برای ارتباطات موفق آمیز می باشد[ 16،21]. اعتماد بر اساس رفتار گذشته می باشد و افراد را قادر می کند تا در مورد آینده تفکر کرده و در نتیجه به هم متعهد گردند. وقتی یک خریدار به فروشنده ای اعتماد می کند خریدار و فروشنده آمادگی بیشتری برای از دست دادن منافع کوتاه مدت به دلیل اعتقاد راسخ برای ارتباط بالقوه آینده دارند. خریدار وقتی متعهد می گردد، احساس آسیب پذیری بیشتری می کند. بنابراین خریداران تنها به عرضه کنندگانی متعهد می گردند که بتوانند به آنها اعتماد کنند[22]. چندین مطالعه تجربی تاثیر مثبت اعتماد بر تعهد که به عنوان جزء عاطفی تعهد مفهوم سازی شده بود را نشان داده اند[16،23،24،25]. تحقیقاتی که تعهد را به دو جزء عاطفی و محاسبه ای مفهوم سازی کرده اند تاثیر مثبت اعتماد بر تعهد عاطفی و تاثیر منفی اعتماد بر تعهد محاسبه ای را نشان داده اند[14،26،27،28]. وقتی اعتماد بالاست احتمال تداوم ارتباط مشتریان با شرکت افزایش می یابد وقتی اعتماد پایین است تداوم ارتباط با شرکت به محاسبه هزینه های جایگزینی و تعهد محاسبه ای بستگی دارد. وقتی اعتماد افزایش می یابد دلایل کمتری برای تداوم ارتباط بر اساس تعهد محاسبه ای وجود دارد. دی رویتر و سمیجن[51](2002) که با سه جزء تعهد را مفهوم سازی کرده بودند تاثیر مثبت اعتماد بر تعهد هنجاری را در زمینه ارتباط کسب و کار بین المللی یافتند[26].
وفاداری به عنوان سازه ای که احتمال بازگشت مجدد خریداران و خرید مجدد آنها را می سنجد، تعریف می شود. برخی از مؤلفان( بولتون، اسمیت، و واگنر،2003؛ لپیرر، فیلیترولت، و چبیت، 1999؛ وی و انیو،2004؛ ذیتمل، بری و پرسورمن،1996) به مفهوم مشابهی به عنوان نیات رفتاری اشاره دارند که شامل تجدید پیمان، ارائه توصیه ها و افزایش حمایت است[29]. محققان بر وجود تفاوت بین تعهد و وفاداری متفق القول نیستند. اکثر محققان اعتقاد دارند که این این سازه ها به هم مرتبط هستند اما با این تفاوت که تعهد، محرکی برای وفاداری است [33 ،30،31،32]. وقتی بخواهیم تفاوت بین تعهد و وفاداری را بیان کنیم، می توانیم ذکر کنیم که تعهد عمدتا شناختی است و به قدرت طرز برخورد اشاره دارد[30،33]. از طرف دیگر وفاداری پاسخ رفتاری است که تابع فرآیندهای روانی است[34]. تفاوت عمده بین وفاداری و تعهد این است که تعهد عمدتا شامل محرک و طرز تلقی تداوم ارتباط است ( این طرز تلقی از اجزای مختلفی تشکیل شده) در حالیکه وفاداری آمیزه ای از طرزتلقی و رفتار است و اغلب به عنوان حمایت مکرر[52] و رفتار ارجاعی[53] تعریف می گردد[17].
دی رویتر و دیگران[54]( 2001) و وتزلز و دیگران[55] (1998) پی بردند که تعهد عاطفی و تعهد محاسبه ای به طور مثبت نیت خریداران به تداوم ارتباط را تحت تاثیر قرار می دهد[26،35]. از سوی دیگر، فولرتون[56] (2005) و گانریس[57] (2005) پی بردند که تعهد محاسبه ای نسبت به تعهد عاطفی تاثیرات خیلی متفاوتی بر نیات رفتاری دارد. با وجود آنکه تعهد عاطفی نیات مثبتی برای حفظ و تقویت ارتباط ایجاد می کند، تعهد محاسبه ای تاثیرات مغایری دارد[28،36]. می توان چنین توضیح داد که به واسطه ایجاد وابستگی، خریداران احساس می کنند که در جستجو برای خارج شدن از شرایط فعلی، تحت فشارند[28]. کیومر و دیگران[58] (1994) تصدیق کردند که تعهد عاطفی تاثیر مطلوب زیادی بر نیت ادامه ارتباط دارد. تعهد هنجاری به طور مثبت ولی با مقدار کمی نیت ادامه ارتباط را تحت تاثیر قرار می دهد[37]. در راستای تحقیقات قبلی تاثیر مثبت تعهد عاطفی بر وفاداری پیشنهاد شد. در ارتباطاتی که مشتریان ارتباط را به خاطر آنکه سرویس دهنده را دوست داشته و از کار کردن با آن لذت می برند ادامه می دهند، احتمال وفادار ماندن به سرویس دهنده بیشتر می گردد[17]. همچنین تاثیر مثبت تعهد هنجاری بر وفاداری هم پیشنهاد شد[37،38]. در ارتباطاتی که مشتریان احساس می کنند که بایستی کار با سرویس دهنده را به خاطر التزام اخلاقی ادامه بدهند، به احتمال زیادی به سرویس دهنده وفادار می گردند[17]. از طرف دیگر تاثیر منفی تعهد محاسبه ای بر وفاداری پیشنهاد گردید[28،36،38]. مشتریانی که به طور محاسبه ای متعهد شده اند حساسیت زیادی نسبت به تغییرات هزینه- منفعت در بازار دارند. بنابراین مشتریان با سطح بالایی از تعهد محاسبه ای تمایل نخواهند داشت که کلمات مصطلح مثبتی ادا کنند و نیات خریدشان را افزایش دهند[38].
شایان ذکر است که پژوهشی درباره محرکهای تعهد و اجزاء تعهد و ارزیابی اجزاء تعهد بر وفاداری مشتری از دیدگاه مشتریان در بخش خدمات شرکتهای اروپای شرقی و اروپای مرکزی توسط کیتر و زبکر [59](2008) صورت گرفته است. در این پژوهش بر اساس یافته های روانشناسی اجتماعی تعهد به سه جزء تعهد عاطفی، محاسبه ای و هنجاری تقسیم شده است. یافته های این پژوهش نشان داد که ارتباط مثبت بین اعتماد با تعهد عاطفی تایید می شود و ارتباط منفی بین اعتماد با تعهد محاسبه ای و ارتباط مثبت بین اعتماد و تعهد هنجاری تایید نشد. همچنین ارتباط مثبت بین رضایت با تعهد عاطفی و ارتباط منفی بین رضایت و تعهد محاسبه ای تایید شد و ارتباط مثبت بین رضایت با تعهد هنجاری تایید نگردید. بر اساس یافته های این پژوهش ارتباط مثبت بین تعهد عاطفی و وفاداری تایید شد و ارتباط مثبت بین تعهد هنجاری با وفاداری تایید نشد و ارتباط بین تعهد محاسبه ای با وفاداری معنادار نبود. همچنین ارتباط مثبت بین تعهد عاطفی با تعهد هنجاری تایید شد[17].
با بررسی ادبیات تحقیق و با بهره گیری از شاخصهای رضایت مشتری آمریکایی، شاخص ملی رضایت مشتری پیشنهادی جانسون و دیگران برای نروژ، شاخص رضایت مشتری ترکیه ای و با استفاده از مدل تحقیق کیتر و زبکر(2008) مدلی برای شاخص رضایت مشتری ایرانی تدوین گردیده است. مدل تحقیق در شکل(6) نشان داده شده است و فرضیاتی هم برای تست مدل پیشنهاد شده است.

شکل(6): مدل شاخص رضایت مشتری ایرانی پیشنهادی
فرضیه 1: کیفیت درک شده با رضایت مشتری به طور مثبت در ارتباط می باشد.
فرضیه 2: قیمت درک شده با رضایت مشتری به طور مثبت در ارتباط می باشد.
فرضیه 3: رسیدگی به شکایات با رضایت مشتری به طور مثبت در ارتباط می باشد.
فرضیه 4: رضایت مشتری به طور مثبت با اعتماد در ارتباط می باشد.
فرضیه 5: اعتماد با تعهد عاطفی به طور مثبت در ارتباط می باشد.
فرضیه 6: اعتماد با تعهد محاسبه ای به طور منفی در ارتباط می باشد.
فرضیه 7: اعتماد با تعهد هنجاری به طور مثبت در ارتباط می باشد.
فرضیه 8: رضایت مشتری با هزینه های جایگزینی به طور مثبت در ارتباط می باشد.
فرضیه 9: تعهد عاطفی به طور مثبت با وفاداری مشتری در ارتباط می باشد.
فرضیه 10: تعهد محاسبه ای به طور منفی با وفاداری مشتری در ارتباط می باشد.
فرضیه 11: تعهد هنجاری به طور مثبت با وفاداری مشتری در ارتباط می باشد.
فرضیه 12: رضایت مشتری به طور مثبت با تصویر شرکت در ارتباط می باشد.
فرضیه 13: تصویر شرکت به طور مثبت با وفاداری مشتری در ارتباط می باشد.
فرضیه 14: اعتماد به طور مثبت با هزینه های جایگزینی در ارتباط می باشد.
فرضیه 15: هزینه های جایگزینی به طور مثبت با وفاداری مشتری در ارتباط می باشد.
فرضیه 16: تصویر شرکت با هزینه های جایگزینی به طور مثبت در ارتباط می باشد.
4-روش تحقیق
تحقیق حاضر از حیث هدف، تحقیق کاربردی است. این مدل برای سنجش رضایت مشتری در صنعت به کار گرفته خواهد شد. تحقیق از لحاظ روش گردآوری داده ها توصیفی است؛ زیرا بر اساس نظرسنجی از خبرگان به گردآوری داده ها، و تجزیه و تحلیل فرضیه ها پرداخته می شود. لذا بر اساس مطالعات کتابخانه ای مدل طراحی گردید و پرسشنامه ای برای آزمون مدل تدوین گردید. برای بدست آوردن روایی آزمون در این پژوهش با بهره گیر ی از نظرات و راهنمایی های صاحبنظران سؤالات آزمون مورد بررسی قرار گرفت. سپس پرسشنامه تایید شده برای خبرگان فرستاده شد. از مجموع خبرگان و صاحبنظران در زمینه رضایت مشتری 12 خبره در دسترس، حاضر به همکاری شدند.
در این پرسشنامه برای پاسخگویی از مقیاس پنج گزینه ای لیکرت استفاده گردید که عبارتند از: بسیار کم، کم، متوسط، زیاد، بسیار زیاد و به ترتیب نمره 1، 2، 3، 4و 5 برای کدگذاری آن در نظر گرفته شد.
برای به دست آوردن پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردید. مقدار ضریب آلفای کرونباخ در این پژوهش برابر با 755/0می باشد. از آنجا که ضریب به دست آمده از70/0 بیشتر است؛ بنابراین پرسشنامه از پایایی قابل قبولی برخوردار است[39،ص212].
برای تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون آماری فرضیه ها از آمارهای توصیفی نظیر میانگین و انحراف معیار و آمار استنباطی، آزمون T تک نمونه ای ( (One-Sample T test استفاده گردید. 5- تجزیه و تحلیل داده ها
5-1 بررسی توصیفی پاسخ ها
جدول (1) میانگین و انحراف معیار پاسخ ها به سوالات مربوط به هر یک از فرضیه ها را نشان می دهد. برای نمونه همانطور که در جدول ملاحظه می گردد میانگین پاسخ ها به این سوال که کیفیت درک شده تا چه اندازه با رضایت مشتری ارتباط دارد، 66/4 می باشد که گویای این است که از دید پاسخگویان ارتباط زیادی بین کیفیت درک شده و رضایت مشتری وجود دارد.

جدول 1: میانگین و انحراف معیار پاسخ ها به سوالات مربوط هر یک از فرضیه ها
|سوالات مربوط به هر یک از فرضیه ها |تعداد پاسخ دهندگان |میانگین |انحراف معیار |
|کیفیت درک شده رضایت مشتری |12 |66/4 |49/0 |
|قیمت درک شده رضایت مشتری |12 |91/4 |28/0 |
|رسیدگی به شکایات رضایت مشتری |12 |66/4 |65/0 |
|رضایت مشتری اعتماد |12 |08/4 |66/0 |
|اعتماد تعهد عاطفی |12 |00/4 |73/0 |
|اعتماد تعهد محاسبه ای |12 |66/2 |15/1 |
|اعتماد تعهد هنجاری |12 |00/4 |73/0 |
|رضایت مشتری هزینه های جایگزینی |12 |25/4 |96/0 |
|تعهد عاطفی وفاداری مشتری |12 |50/4 |79/0 |
|تعهد محاسبه ای وفاداری مشتری |12 |33/2 |07/1 |
|تعهد هنجاری وفاداری مشتری |12 |41/4 |79/0 |
|رضایت مشتری تصویر شرکت |12 |75/4 |45/0 |
|تصویر شرکت وفاداری مشتری |12 |50/4 |52/0 |
|اعتماد هزینه های جایگزینی |12 |25/4 |86/0 |
|هزینه های جایگزینی وفاداری مشتری |12 |25/4 |86/0 |
|تصویر شرکت هزینه های جایگزینی |12 |41/4 |79/0 |

با توجه به جدول فوق می توان نتیجه گرفت که میانگین همه فرضیه ها به جز فرضیه های 6 (اعتماد تعهد محاسبه ای) و 10 (تعهد محاسبه ای وفاداری مشتری) امتیاز بالاتر از حد متوسط 3 می گیرند. بالاترین امتیاز میانگین مربوط به فرضیه 2 (قیمت درک شده رضایت مشتری) و پایین ترین امتیاز مربوط به فرضیه 10 (تعهد محاسبه ای وفاداری مشتری) می باشد. همچنین کمترین انحراف معیار مربوط به فرضیه 2 و بیشترین انحراف معیار مربوط به فرضیه 6 می باشد.
5-2 بررسی فرضیات پژوهش
برای بررسی فرضیات پژوهش از آزمون T تک نمونه ای استفاده شد. جدول (2) آزمون T تک نمونه ای را نشان می دهد.
جدول 2: نتایج آزمون T تک نمونه ای در باره فرضیه های تحقیق
|فرضیه ها |Test Value = 3 |
| |مقدار t |درجه آزادی |سطح معناداری |اختلاف میانگین |
|کیفیت درک شده رضایت مشتری |72/11 |11 |000/0 |66/1 |
|قیمت درک شده رضایت مشتری |00/23 |11 |000/0 |97/1 |
|رسیدگی به شکایات رضایت مشتری |84/8 |11 |000/0 |66/1 |
|رضایت مشتری اعتماد |61/5 |11 |000/0 |08/1 |
|اعتماد تعهد عاطفی |69/4 |11 |001/0 |00/1 |
|اعتماد تعهد محاسبه ای |00/1- |11 |339/0 |33/0- |
|اعتماد تعهد هنجاری |69/4 |11 |001/0 |00/1 |
|رضایت مشتری هزینه های جایگزینی |48/4 |11 |001/0 |25/1 |
|تعهد عاطفی وفاداری مشتری |51/6 |11 |00/0 |50/1 |
|تعهد محاسبه ای وفاداری مشتری |15/2- |11 |054/0 |66/0- |
|تعهد هنجاری وفاداری مشتری |18/6 |11 |000/0 |41/1 |
|رضایت مشتری تصویر شرکت |40/13 |11 |000/0 |75/1 |
|تصویر شرکت وفاداری مشتری |95/9 |11 |000/0 |50/1 |
|اعتماد هزینه های جایگزینی |00/5 |11 |000/0 |25/1 |
|هزینه های جایگزینی وفاداری مشتری |00/5 |11 |000/0 |25/1 |
|تصویر شرکت هزینه های جایگزینی |18/6 |11 |000/0 |41/1 |

با توجه به اینکه سطح معنی دار به دست آمده برای هریک از فرضیه ها بجز فرضیه های 6 و 10 sig= 0/000 کوچکتر از 05/0 می باشد؛ بنابراین همه فرضیه ها بجز فرضیه های 6 و 10 تایید می گردند. از آنجا که سطح معنی دار به دست آمده برای فرضیه 6 (اعتماد تعهد محاسبه ای) sig=0/339 و برای فرضیه 10 (تعهد محاسبه ای وفاداری مشتری) sig=0/054 بزرگتر از 05/0 می باشد ؛ بنابراین فرضیه های 6 و 10 رد می گردند. 6- نتایج
نتایج حاصل از پژوهش نشان داد که محرکهای رضایت مشتری( کیفیت درک شده، قیمت درک شده، و رسیدگی به شکایات) به طور مثبت با رضایت مشتری در ارتباط می باشند. رضایت مشتری منجر به افزایش اعتماد به شرکت می گردد ( نتیجه فرضیه 4). اعتماد منجر به افزایش تعهد عاطفی و تعهد هنجاری می گردد ( نتایج فرضیه های 5 و7)، ولی رابطه منفی اعتماد با تعهد محاسبه ای تایید نگردید ( نتیجه فرضیه 6). لذا این رابطه از مدل پیشنهادی حذف می گردد. تعهد عاطفی و تعهد هنجاری منجر به افزایش وفاداری مشتریان می گردند (نتایج فرضیه های 9و11)، ولی رابطه منفی بین تعهد محاسبه ای با وفاداری مشتریان تایید نگردید( نتیجه فرضیه 10). بنابراین این رابطه هم از مدل پیشنهادی حذف می گردد. رضایت مشتری به طور مثبت با هزینه های جایگزینی در ارتباط می باشد (نتیجه فرضیه 8). رابطه مثبت بین رضایت مشتری با تصویر شرکت تایید گردید (نتیجه فرضیه 12). تصویر شرکت و هزینه های جایگزینی به طور مثبت و قابل ملاحظه ای بر وفاداری مشتری تاثیر دارند( نتایج فرضیه های 13و15). همچنین نتایج نشان داد که اعتماد و تصویر شرکت به طور مثبت با هزینه های جایگزینی در ارتباط می باشد و با افزایش اعتماد به شرکت و تصور بهتر از شرکت هزینه های جایگزینی افزایش می یابد (نتایج فرضیه های فرضیه 16 و 14). بر اساس نتایج پژوهش مدل نهایی در شکل (7) آورده شده است.

شکل 7: شاخص نهایی رضایت مشتری ایرانی
همانطور که در ادبیات پژوهش بیان گردید، به دلیل اهمیت شاخص رضایت مشتری آمریکایی و اروپایی کشورهای زیادی اقدام به تدوین شاخص به صورت ملی نموده اند. شاخصهای تدوین شده در كنار ساير شاخص هاي اقتصادي بعنوان يكي از معيارهاي مهم ارزيابي سازمانها در اين كشورها گردیده است. لذا در این پژوهش سعی بر این بود تا چون سایر کشورها شاخصی به صورت ملی برای رضایت مشتری تدوین گردد. نتایج حاصل از پژوهش با ادبیات پژوهش تطابق داشت. ارتباط مثبت بین کیفیت درک شده و رسیدگی به شکایات با رضایت مشتری با نتایج مدل شاخص رضایت مشتری ترکیه ای و مدل پیشنهادی جانسون و دیگران برای نروژ مطابقت دارد[1،8] و ارتباط مثبت بین قیمت درک شده با رضایت مشتری با نتیجه مدل پیشنهادی جانسون و دیگران تطبیق دارد[1]. لذا کیفیت درک شده، قیمت درک شده، و رسیدگی به شکایات به عنوان محرکهای رضایت مشتری در نظر گرفته می شوند. رابطه مثبت بین رضایت مشتری با اعتماد با شاخص رضایت مشتری ترکیه ای تطابق دارد[8]. از آنجا که اعتماد عامل مهمی برای افزایش وفاداری مشتری است[10] و اعتماد محرکی هم برای تعهد و هم برای ارتباطات موفق آمیز می باشد[ 16،21] و تعهد هم محرکی برای وفاداری است[ 33 ،30،31،32]. لذا روابط بین متغیرها در مدل پژوهش با نتایچ تحقیقات پیشین مطابقت دارد. با وجود آنکه تعهد عاطفی نیات مثبتی برای حفظ و تقویت ارتباط( وفاداری مشتری) ایجاد می کند، ولی تعهد محاسبه ای تاثیرات مغایری بر وفاداری دارد[28،36]. لذا در این پژوهش هم، تاثیر منفی تعهد محاسبه ای با وفاداری تایید نگردید، ولی تاثیر مثبت تعهد عاطفی با وفاداری تایید گردید. ارتباط مثبت بین تعهد هنجاری با وفاداری مشتری هم با نتایج تحقیقات پیشین مطابقت دارد [37،38]. رابطه مثبت بین اعتماد با تعهد عاطفی با ادبیات پیشین مطابقت دارد [26،27،28،16،23،24،25،14]. در حالیکه رد ارتباط منفی بین اعتماد با تعهد محاسبه ای مغایر با برخی تحقیقات [14،26،27،28] و همراستا با نتیجه مدل تحقیق کیتر و زبکر (2008) می باشد[17]. تاثیر مثبت اعتماد بر تعهد هنجاری هم مطابق با ادبیات پیشین می باشد[26]. همچنیین رابطه مثبت بین رضایت مشتری با تصویر شرکت و به تبع آن رابطه مثبت بین تصویر شرکت با وفاداری مشتری مطابق با نتایج شاخص رضایت مشتری مالزی، شاخص رضایت مشتری ترکیه ای، و مدل پیشنهادی جانسون و دیگران برای نروژ می باشند. روابط مثبت بین رضایت مشتری با هزینه های جایگزینی و هزینه های جایگزینی با وفاداری مشتری مطابق با نتایج شاخص رضایت مشتری ترکیه ای، و مدل پیشنهادی جانسون و دیگران برای نروژ می باشند. در نهایت روابط مثبت بین اعتماد با هزینه های جایگزینی و تصویر شرکت با هزینه های جایگزینی مطابق با نتیجه شاخص رضایت مشتری ترکیه ای می باشد.
به لحاظ اهمیت شاخصهای رضایت ملی مشتری ، امید است که مدل فوق در صنعت هم آزمون گردد و همچون شاخص رضایت مشتری آمریکایی رتبه بندي اين شاخص براي همه شركتها و مؤسسات دولتي و خصوصی، کل صنایع، بخشهاي اقتصادي و در كل اقتصاد کشورمان ایجاد گردد.

Presentation of Iranian Customer Satisfaction Index
Abstract
Firms should improve their performance by satisfying customers, so as to obtain and sustain advantage in the intensely competitive business environment. This is because the main output of customer satisfaction is customer loyalty, and firms with a bigger share of loyal customers profit from increasing repurchase rates, greater cross-buying potential, higher price-willingness, positive recommendation behaviour and lower switching tendency. Owing to the crucial role of customer satisfaction and loyalty, it is generally accepted that the relationship between these variables must be analysed and be compared across firms, industries, sectors and nations. The goal of this study is investigating national customer satisfaction indexs and presenting Iranian customer satisfaction index. The research is descriptive aspect gathering data, because it pays to gathering data and analyzing hypotheses based on opinions of experts. The questionnaire of this study dispenses among twelve experts. The results demonstrate that, at the significant level (sig= 0/000), there is a positive association between customer satisfaction antecedents (perceived quality, perceived price, complaint handling) and customer satisfaction.The results showe that customer satisfaction is related to switching costs, trust and corporate image positively.Also, the results show that there is a positive association between trust and switching costs, trust and affective commitment, and trust and normative commitment, Beside negative association between trust and calculation commitment is not confirmed. Positive association between affective commitmen and customer loyalty is confirmed, Positive association between normative commitmen and customer loyalty is confirmed, whereas negative association between calculation commitmen and customer loyalty is not confirmed. Positive association between corporate image and customer loyalty is confirmed, Positive association between switching costs and customer loyalty is confirmed. At last, Positive association between corporate image and switching costs is confirmed. Iranian customer satisfaction index is presented after investgating hypotheses.
Key words: customer satisfaction, customer loyalty, national indexs, trust, commitment

7- منابع
1. Johnson, M., Gustafsson, A., Andreassen, T.,Lervik, L., Cha, J., (2001)." The evolution and futureof national customer satisfaction index models" Journal of Ecomonic Psychology 22, pp 217-245.
2. www.theacsi.Org
3. Fornell, C., Johnson, M.C., Anderson, E.W., Cha, J. and Bryant, B.E. (1996), "The American Consumer Satisfaction Index: nature, purpose and findings" Journal of Marketing, Vol. 60, October, pp. 7-18. 4. كاوسي،محمد رضا،سقايي،عباس،«روشهاي اندازه گيري رضايت مشتري»، تهران: سبزان، چاپ اول، 1384.
5. Grigoroudis, E., Siskos, Y., (2004). " A survey of customer satisfaction barometers: Some results from the transportation-communications sector" European Journal of Operational Research 152 , pp334-353.
6. Zhao , P., Hu, S., ( 2004)." Building a New National Customer Satisfaction Index: the Research on Chinese Customer Satisfaction Index" China Business Research Center, pp 1-26.
7. Synovate , (2005)". SAS Index™ Media Information",pp1-9. www.synovate.com
8. Aydin, S.,O zer, G., (2005)." National customer satisfaction indices: an implementation in the Turkish mobile telephone market" Marketing Intelligence & Planning Vol. 23 No, pp 486-504.
9. Bruhn, M. and Grund, M.A. (2000), "Theory, development and implementation of national customer satisfaction indices: the Swiss Index of Customer Satisfaction (SWICS)" Total Quality Management, Vol. 11 No. 7, pp. 1017-28.
10. Fournier, S. (1998), "Consumers and their brands: developing relationship theory in consumer research" Journal of Consumer Research, Vol. 24, March, pp. 343-73.
11. Lau, G.K. and Lee, S.H. (1999), "Consumers trust in a brand and link to brand loyalty" Journal of Market-Focused Management, Vol. 4 No. 4, pp. 341-70.
12. Anderson, J.C. and Narus, J.A. (1990), "A model of distributor firm and manufacturer firm working partnerships" Journal of Marketing, Vol. 54 No. 1, pp. 42-58.
13. Dwyer, R. F., Schurr, P. H., & Oh, S. (1987). "Developing buyer–seller relationships. Journal of Marketing" 51(2), 11−27.
14. Geyskens, I., Steenkamp, J. –B. E. M., Scheer, L. K., & Kumar, N. (1996)." The effects of trust and interdependence on relationship commitment: A transatlantic study" International Journal of Research in Marketing, 13(4), 303−317.
15. Gundlach, G. T., Achrol, R. S., & Mentzer, J. T. (1995). "The structure of commitment in exchange" Journal of Marketing, 59(1), 78−92.
16. Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). "The commitment–trust theory of relationship
Marketing" Journal of Marketing, 58(3), 20−38.
17. Cater, Barbara, Zabkar, Vesna, (2008)." Antecedents and consequences of commitment in marketing research services: The client’s perspective"Industrial Marketing Management xxx (2008) xxx-xxx.
18. Bansal, H. S., Irving, P. G., & Taylor, S. F. (2004)." A three-component model of customer commitment to service providers" Journal of the Academy of Marketing Science, 32 (3), 234−250.
19. De Ruyter, K., & Semeijn, J. (2002)."Forging buyer–seller relationships for total quality management in international business: The case of the European cement industry"
Total Quality Management, 13(3), 403−417.
20. Kumar, N., Hibbard, J. D., & Stern, L.W. (1994)."The nature and consequences of marketing channel intermediary commitment (pp. 94−115). Cambridge" MA: Marketing Science Institute.
21. Halinen, A. (1997). "Relationship marketing in professional services: A study of agency– client dynamics in the advertising sector" London: Routledge.
22. Walter, A., & Ritter, T. (2003). "The influence of adaptations, trust, and commitment on value-creating functions of customer relationships"Journal of Business & Industrial
Marketing, 18(4/5), 353−365.
23. Goodman, L. E., & Dion, P. A. (2001). "The determinants of commitment in the distributor–manufacturer relationship" Industrial Marketing Management, 30(3),
287−300.
24. Moorman, C., Zaltman, G., & Deshpandé, R. (1992). "Relationships between providers and users of market research: The dynamics of trust within and between organizations" Journal of Marketing Research, 29(3), 314−329.
25. Tellefsen, T., & Thomas, G. P. (2005). "The antecedents and consequences of organizational and personal commitment in business service relationships" Industrial
Marketing Management, 34(1), 23−37.
26. De Ruyter, K., Moorman, L., & Lemmink, J. (2001)." Antecedents of commitment and trust in customer–supplier relationships in high technology markets" Industrial Marketing Management, 30(3), 271−286.
27. De Ruyter, K., & Wetzels, M. (1999)." Commitment in auditor–client relationships:
Antecedents and consequences" Accounting, Organizations and Society, 24(1), 57−75.
28. Gounaris, S. P. (2005). "Trust and commitment influences on customer retention: Insights from business-to-business services" Journal of Business Research, 58(2), 126−140.
29. Bowen, J. T., & Shoemaker, S. (2003)." Loyalty: A strategic commitment" Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 44(5/6), 31−46.
30. Beatty, S. E., Kahle, L. R., & Homer, P. (1988)." The involvement–commitment model: Theory and implications" Journal of Business Research, 16(2), 149−167.
31. Fullerton, G. (2005). "The impact of brand commitment on loyalty in retail service
Brands" Canadian Journal of Administrative Sciences, 22(2), 97−110.
32. Hennig-Thurau, T., Gwinner, K. P., & Gremler, D. D. (2002)." Understanding relationship marketing outcomes: An integration of relational benefits and relational quality" Journal of Service Research, 4(3), 230−247.
33. Pritchard, M. P., Havitz, M. E., & Howard, D. R. (1999). "Analyzing the commitment–loyalty link in service contexts" Journal of the Academy of Marketing Science, 27(3), 333−348.
34. Jacoby, J., & Kyner, D. B. (1973). "Brand loyalty versus repeat buying behavior" Journal of Marketing Research, 10(1), 1−9.
35. Wetzels, M., De Ruyter, K., & van Birgelen, M. (1998)." Marketing service relationships: The role of commitment" Journal of Business & Industrial Marketing, 13(4/5), 406−423.
36. Fullerton, G. (2005). "The service quality–loyalty relationship in retail services: Does commitment matter?" Journal of Retailing and Consumer Services, 12(2), 83−97.
37. Kumar, N., Hibbard, J. D., & Stern, L.W. (1994). "The nature and consequences of marketing channel intermediary commitment (pp. 94−115)". Cambridge, MA: Marketing Science Institute.
38. Bloemer, J., & Odekerken-Schröder, G. (2007). "The psychological antecedents of enduring customer relationships: An empirical study in a bank setting" Journal of
Relationship Marketing, 6(1), 21−43.

39. مؤمنی، منصور،فعال قیومی،علی، «تحلیل داده های کمی با استفاده از spss»، تهران: کتاب نو، چاپ اول، تابستان 1386
-----------------------
[1] Afani@modares.ac.ir
[2] Pourmohammad@gmail.com
[3] Ar_hassanzadeh@modares.ac.ir

[4] Swedish Customer Satisfaction Barometer
[5] Fornell et al
[6] American Customer Satisfaction Index
[7] European Customer Satisfaction Index
[8] Swiss Index of Customer Satisfaction
[9] Norwegian Customer Satisfaction Barometer
[10] Malaysian Customer Satisfaction Index
[11] Chinese Customer Satisfaction Index
[12] South African Satisfaction Index
[13] Turkish Consumer Satisfaction Index
[14] Perceived Performance
[15] Hirschman
[16] Exit
[17] Voice
[18] Customization
[19] Reliability
[20] Served Market's Expectations
[21]European Organisation for Quality
[22] European Foundation for Quality Management
[23] Hardware
[24] Software
[25] International Foundation for Customer Focus
[26]People Results
[27] Society Results
[28] Corporate Image
[29]Relationship Commitment
[30] Affective
[31] Calculation
[32] Hotter
[33] Colder
[34] Switching Costs
[35] Basel
[36] National Quality and Technology Supervision Bureau

[37] Johnson et el
[38] چهار منبع رقابتی یا بعد سازنده مزیت رقابتی عبارتند از: کیفیت، کارآیی، نوآوری، و پاسخگویی به مشتریان. عوامل مزیت رقابتی عبارتند از: بالا بودن موانع تقلید( هر چه موانع تقلید بیشتر باشد، ماندگاری مزیت رقابتی بیشتر می گردد)؛ قابلیت رقبا( زمانی که سازمانها تعهد استراتژیک قبلی دارند به کندی از مزیت رقابتی یک سازمان نوآور تقلید می کنند)؛ پویایی های عمومی صنعت( در محیط پویا نرخ سریع سودآوری به معنای این است که چرخه حیات محصول کوتاهتر می شود و مزیت رقابتی می تواند بسیار ناپایدار گردد).
[39] Porter
[40] one-time costs
[41] Financial costs
[42] Monetary cost
[43] Benefit loss cost
[44] Psychological costs
[45] Uncertainty cost
[46] Procedural costs
[47] Evaluation cost
[48] Learning cost
[49] Set-up cost
[50] هزینه پولی: جایگزینی به شرکت جدید چقدر هزینه پولی دارد؟ قطع رابطه با شرکت فعلی به عنوان مثال بستن حساب شرکت فعلی چقدر هزینه پولی دارد؟
هزینه از دست دادن منفعت: جایگزینی به شرکت جدید تا چه حد موجب از دست دادن امتیازات شرکت فعلی می گردد؟ امتیازات شرکت فعلی تا چه حد اهمیت دارد؟ ( امتیازات بستگی به نوع شرکت دارد)
هزینه عدم اطمینان: در صورت جایگزینی، خدمات ارائه شده شرکت جدید تا چه میزانی انتظارات را برآورده خواهد کرد؟ تا چه حدی ممکن است در صورت جایگزینی در کوتاه مدت خدمات شایسته ای ارائه نگردد؟ تا چه حدی می توان مطمئن بود که شرکت جدید خدمات بهتری ارائه می دهد؟
هزینه ارزیابی: در صورت جایگزینی بایستی همه شرکتهای موجود از لحاظ نحوه ارائه خدمات مقایسه گردد. مقایسه شرکتهای موجود حتی در صورت داشتن اطلاعات کافی، چقدر انرژی، زمان و تلاش نیاز دارد؟
هزینه یادگیری: در صورت جایگزینی به شرکت جدید تا چه حدی از برخی خدمات ارائه شده شرکت جدید نمی توان بهره برد، مگر اینکه کاربرد مؤثر آنها را یاد گرفت ( به عنوان مثال در خدمات تلفن همراه MMS,GPRS,WAP)؟ یادگیری خدمات جدید چقدر زمان می برد؟
هزینه راه اندازی: در صورت جایگزینی به شرکت جدید، اطلاع رسانی به مردم در مورد جایگزینی تا چه اندازه می تواند مشکل باشد؟(به عنوان مثال، اطلاع رسانی شماره تلفن جدید به مردم تا چه حدی می تواند مشکل باشد؟ تا چه حد افرادی که به شماره تلفن قبلی دسترسی دارند ولی به شماره تلفن جدید دسترسی ندارند، نگران کننده است؟)
[51] De Ruyter and Semeijn
[52] repeat patronage
[53] referral behavior
[54] De Ruyter et el
[55] Wetzels et el
[56] Fullerton
[57] Gounaris
[58] Kumer et el
[59] Cater and Zabkar

-----------------------
عملکرد درک شده

انتظارات مشتري

رضايت مشتريان
SCSB

شکايات مشتريان

وفاداراي مشتريان

کيفيت درک شده

ارزش درک شده

ACSI

انتظارات مشتري

وفاداري مشتري

شکايات مشتري

تصور

ECSI

کیفیت درک شده از نرم افزار

انتظارات

کیفیت درک شده از سخت افزار

وفاداری

ارزش درک شده

تصویر شرکت

رضایت مشتری
((NCSB

رسیدگی به شکایات

قیمت درک شده

محرکه کیفیت 1

محرکه کیفیت 2

محرکه کیفیت 3

محرکه کیفیت N

تعهد محاسبه ای

تعهد عاطفی

وفادرای مشتری

مارک شرکت

وفاداري مشتري

هزينه هاي جایگزيني

اعتماد

رسيدگي به شکايات

انتظارات مشتري

کیفيت درک شده

رضايت مشتري
(TCSI)

هزینه های جایگزینی

وفاداری مشتری

تصویر شرکت

تعهد محاسبه ای

تعهد عاطفی

تعهد هنجاری

اعتماد

رسیدگی به شکایات

کیفیت درک شده

قیمت درک شده

رضایت مشتری

هزینه های جایگزینی

وفاداری مشتری

تصویر شرکت

تعهد عاطفی

تعهد هنجاری

اعتماد

رسیدگی به شکایات

کیفیت درک شده

قیمت درک شده

رضایت مشتری

Similar Documents

Premium Essay

The Negotiator

...Reflection Paper on the Movie “The Negotiator” Negotiation is a simple word with broad meaning and understanding. We all know that negotiation is not an easy task to do. It has to be practiced and developed. No one can easily adapt the environment of negotiation without deeply knowing it by heart and by mind. We are also aware that negotiation plays a big role in the lives of people especially to professionals and entrepreneurs. They might think that it is not a big deal, but for some it is. It is important because we actually use negotiation to survive in different situation in our own career. We also take for granted the skill of negotiation to be able to make for a living. The movie “The Negotiator” is an example of a great negotiation skill. It exemplifies different techniques or tactics while negotiating. Although the movie is about hostage taking, it is still a form of negotiation and it is a good way to have a different perspective on negotiation. One technique is prolonging the conversation or situation between the negotiator and the hostage taker. It shows in the movie that negotiators asked questions that were open ended so that the attention of the hostage take will be disturbed and there’s a great possibility that the situation will end peacefully. Next technique is ensuring the safety of the hostages in the situation. We see in the movie that the negotiator do what it takes to do in order save the hostages. They try to grant the requests of the hostage taker...

Words: 479 - Pages: 2

Premium Essay

Negotiator

...Theme: International standards and principles on business and human rights Outline 1. UN Global Compact 2. Guiding Principles on Business and Human Rights At first sight, it is difficult to trace the connection between human rights and business. However, nowadays the proximity of these concepts has been developing rapidly and ceases to amaze. For many influential companies this direction has already become a mainstream. Companies can achieve real progress in observing human rights and at the same time succeed in conduct of business operations. Respect for human rights by commercial structures has become a "sign" of an ideal, socially responsible organization and comfortable for the best shots. With the support of business and other stakeholders, the UN Global Compact’s governance framework was adopted by then UN Secretary-General Annan on 12 August 2005 following a yearlong international process co-led by Georg Kell, Executive Director of the UN Global Compact and Professor John Ruggie, then Special Advisor to the Secretary-General. That process included studying networked governance models of other cutting-edge global action and solution networks and holding focus groups with participants and stakeholders, including governments, local networks, and academics. The resulting governance framework distributes governance functions among several entities so as to engage participants and stakeholders at the global and local levels in making decisions and giving advice...

Words: 3295 - Pages: 14

Premium Essay

Union Negotiators

...years. Negotiators play a large role in the success of these negotiations and they require a lot of skills and training in order to be successful. In this paper we will discuss some of the knowledge and skills that are required by those negotiators. Contract negotiations can get very in depth and heated, especially when it comes to determining wages and benefits. Our text book tells us that many times one side will try to bluff the other side or outsmart them in a number of ways. Others will try to ask for much more than they really think they will be able to get so it looks like they are giving up more than they really are (Sloane, A., & Witney, F., 2010, pp. 194). If I ask for a salary of $70,000 a year but I am comfortable with and willing to take only $50,000 a year then that leaves me a lot of wiggle room and it makes it look like the other side is taking something away from me. Negotiators “work usually involves drawing on knowledge of company policy and economic data as they prepare and negotiate new contracts; they may also review and re-negotiate existing contracts, act as a company’s prime customer liaison and work with executives on new organizational strategies” (Contract Negotiator: Employment info and requirements for becoming a contract negotiator, n.d.). With all of that said, it is important for a negotiator to be up to date with all of the company’s policies and the current state of the economy and where it might be headed. A negotiator should...

Words: 694 - Pages: 3

Premium Essay

Successful Negotiator

...The ability to negotiate successfully in today's turbulent business climate can make the difference between success and failure. With this in mind, Ed has reevaluated his list of top ten negotiation tips. Here are Ed Brodow's Ten Tips for Successful Negotiating updated for the year 2014: 1. Don't be afraid to ask for what you want. Successful negotiators are assertive and challenge everything – they know that everything is negotiable. I call this negotiation consciousness. Negotiation consciousness is what makes the difference between negotiators and everybody else on the planet. Being assertive means asking for what you want and refusing to take NO for an answer. Practice expressing your feelings without anxiety or anger. Let people know what you want in a non-threatening way. Practice 'I' statements. For example, instead of saying, "You shouldn't do that," try substituting, "I don't feel comfortable when you do that." Note that there is a difference between being assertive and being aggressive. You are assertive when you take care of your own interests while maintaining respect for the interests of others. When you see to your own interests with a lack of regard for other people's interests, you are aggressive. Being assertive is part of negotiation consciousness. "Challenge" means not taking things at face value. It means thinking for yourself. You must be able to make up your own mind, as opposed to believing everything you are told. On a practical level, this...

Words: 1412 - Pages: 6

Premium Essay

Families as Negotiators

...Families as Negotiators Tamiko Dawkins USC Human Behavior and Development SOWK 503 Sherry Blair February 6, 2014 Families as Negotiators As I read this article the main points the author were trying to make were psychological resilience on both the individual and family level. As a little girl growing up being raised by my grandmother who was a widow with seven children of her own, I can definitely see how my personality was affected by my environment. Resilience is defined as the ability to become strong, healthy, or successful again after something bad happens or the ability of something to return to its original shape after it has been pulled, stretched, pressed, bent, etc. (Merriam-Webster, 2013). I can remember difficult times in my life where my reputation was on the line because of things I had done or poor choices I made, however because of how I was raised I was able to overcome. As a little girl I found myself in many distressed situations because of family dynamics and because of all that I am the woman I am today. Psychological resilience on the individual level relates to an individual’s tendency to cope with stress and adversity. Resilience is most commonly understood as a process, and not a trait of an individual. Most research now shows that resilience is the result of individuals being able to interact with their environments and the processes that either promote well-being or protect them against the overwhelming influences or risk factors (Zautra...

Words: 1269 - Pages: 6

Free Essay

The Negotiator Essay

...APPLIED MANAGEMENT ¿Durante el lapso de la película "The Negotiator", que tipos de estilo de negociación utiliza el personaje principal Danny Roman? Analítico / Cooperativo: Durante la primera parte de la película, Danny se enfrenta a una situación donde tiene que salvar a una niña que está siendo apuntada por Omar, su padrastro, Danny usa el estilo Analítico Cooperativo con el fin de crear un ambiente tranquilo, Danny analiza los estados de ánimo y las necesidades de la contraparte y trata de responder a él siendo simpático, para luego poder actuar de manera paciente y triunfar en su misión de rescate. During the first part of the film, Danny is faced with a situation where he has to save a girl who is being targeted by Omar, her stepfather, Danny uses a Cooperative Analytical style used to create a calm, Danny discusses the states mood and needs of the customer and tries to respond to him being nice, and then to act in a patient and succeed in their mission of rescue. Analítico / Agresivo: A mediados de la película, cuando Danny es acusado falsamente de la muerte de su compañero, usa sagazmente un estilo Analítico Agresivo al tomar como rehenes a miembros claves de la Organización con el fin de encontrar al responsable del homicidio, Danny negocia con sus mismos superiores de manera agresiva al establecer condiciones y peticiones, al mismo tiempo que los amenaza con la muerte de rehenes en caso de no verse cumplido sus requerimientos. En el transcurso de la escena...

Words: 503 - Pages: 3

Free Essay

Hrm the Negotiator

...PRELIM  ROUND           Given   our   theme   for   inertia   take   4   it   is   only   fitting   that   we   start   off   our   journey  basing  and  testing  your  knowledge  by  putting  a  new  spin  on  an  age   old  classic  KARAN  ARJUN.         After  the  immense  success  of  Krish  3,  Rakesh  Roshan  has  decided  to  revisit   Karan   Arjun   and   plans   on   makin   a   sequel   and   has   already   invested   an   upward  of  RS  75  crores  in  the  venture.     Miraculously   Mr.   Shah   Rukh   Khan   has   agreed   to   work   alongside   his   alleged   archenemy  Mr.  Salman  Khan.  The  paparazzi  have  gotten  wind  of  this  fact  and   there  was  a  full-­‐page  article  citing  the  temporary  arrangement  and  there  are   a  lot  of  expectations  from  the  film.  Old  timers  are  looking  at  it  as  a  revolution   of  Indian  Cinema  in  the  modern  era  whereas  die-­‐hard  fans  of  “The  Khans”  are   looking  at  it  as  a  duel  to  finally  crown  the  king  of...

Words: 613 - Pages: 3

Premium Essay

Who Is a Good Negotiator

...Who is a good negotiator? In business life, negotiations are very essential, because there are a lot of important issues in a company’s life, which have to be solved through a negotiation. A good negotiator has to have some special qualities to succeed in business life. We could learn them, or develop during our carrier. The more negotiations we can participate, the easier we can use these qualities. The most important is planning. We must prepare to a negotiation to avoid most of the surprises, and to know everything about our company. With planning we can prepare ourselves to the potential questions that we can get during a negotiation. We have to utilize the power of our market position, because if we are the market leaders, we shouldn’t finish the negotiation as the second or third one in the market. And we should be aware of our opponent’s market position as well. We also have to have practical intelligence, in order to react fast to the issues. In my opinion, clear thinking under stress in also one of the most important qualities of a negotiator. Because we should insist on our company’s best, or perhaps we have to find out new ideas, solutions of offers very quickly. As for socializing, honesty is the most important. It is a little bit interesting; because nobody is completely honest, during a negotiation, but everybody assume that his or her partner is honest. And everybody claims that about themselves. In a negotiation, verbal clarity is also important. We...

Words: 532 - Pages: 3

Premium Essay

Six Habits of Merely Effective Negotiators

...EFFECTIVE NEGOTIATORS SUBMITTED ON 15 MAY 12 INTRODUCTION Negotiation happens whenever parties with different interests and perceptions depend on each other for results. Negotiation is often described more as an art than a science. Invariably, in any field of study, when comprehension gets too difficult for the student of the area of study, it is common to refer to the subject more as an art than science, as if in excuse for the failure to master an area that has too much in the realm of the abstract. Negotiation is definitely an art and a science, an art because it needs mastery and intuitive capability to utilize the right skills at the right time. But there is a science and logic behind every skill that has to be put into play, to succeed as a successful negotiator. The most obvious sign of mastery of the art and science of negotiation would be that in the end, all the parties in the negotiation walks away with a genuine sense of happiness that they got more than what they came for. Succinctly put, a good negotiation is one where, you get the other guy to choose what you want – for his own reason. In any negotiation, every side has two options, either to accept a deal or take its best no deal option. The job of a negotiator is to persuade the other side to accept a deal which is better than the no deal option of both the sides. The other side needs to choose in its own interest, which at the same time should serve your own interest. ANALYSIS Whilst a negotiator may...

Words: 2304 - Pages: 10

Premium Essay

6 Habits of Merely Effective Negotiators

...gives advice for a good negotiation. First and foremost, we have to understand negotiation. In many negotiation situations there are two options: Accept or refuse the deal with the other parties. A negotiator seeks to get a deal with his interests. For that, he tries to persuade others to say “yes”. However, negotiation is not an easy exercise and you have to keep into account many things in order to have the best deal. MISTAKE 1 Neglecting Other Side’s Problem: Firstly, as a negotiator, you have to prepare your negotiation and know your own interests and your own no deal options. But, an agreement requires understanding and solving the other party’s problem as a means to solving your own end. Hence, overcoming the self centered attitude is critical to a successful negotiation. Self centeredness can undercut negotiator’s ability to influence profitably how the counter party perceives its problems. It is important to understand in depth what the other side really wants out of the deal. For the negotiation to be a win-win situation for both the parties, it is essential to understand the counterparty’s dilemma. Then, together it would be possible to build a ‘‘golden bridge’’ which would span the distance between where the other party is now and your desired outcome. Successful negotiators drive the deal from their side of the table to the...

Words: 1112 - Pages: 5

Premium Essay

Harborco (Environmental Negotiator) -Planning Document

...HARBORCO (ENVIRONMENTAL NEGOTIATOR) - PLANNING DOCUMENT Negotiation: __HARBORCO___________ Role: _ENVIRONMENTAL NEGOTIATOR What issues are most important to you? (list in order of importance) 1. Ecological Impact issues due to the construction of this port. This being the most important because the disruption of ecological settings will begin as soon as construction begins, so no room to try anything else to minimize this effect. 2. The industry mix that Harborco will be allowed to introduce. Even though there are legal limitations, “dirty” industries still cause short and long term havoc on the environment. 3. Voting on other issues strategically. While not trying to antagonize potential allies, an effort needs to be made to have a clear “win” on the issues, in hopes that other constituent environmental groups are impressed by the results and potentially boost contributions to the League. What is your BATNA? Reservation Price? Target? In this situation, it is very important for me to realize that I have a very weak BATNA. The BATNA is a government sanctioned degradation of the environment – Harborco is allowed to build a deepwater port including primarily dirty industries and causing serious damage to the ecology. For this reason, it is going to be very important for me to be able to influence the proposal, if at all it goes through. The target will be for me to convince the members to improve the ecological conditions around this site and restrict...

Words: 885 - Pages: 4

Premium Essay

How Negotiators Can Assess and Successfully Challenge a Suicidal Person

...How Negotiators Can Assess and Successfully Challenge a Suicidal Person Deborah Kennedy CJ407-01: Crisis Negotiation Professor Gregory Cheaure Kaplan University August 3, 2012 This essay is going to explain how negotiators can assess a suicidal person and successfully challenge that person’s belief. When a negotiator gets called out to an incident it is their job to determine the subject’s state of mind. The negotiator must look for verbal cues if he/she cannot see the subject to get a look at their body language. Then there are other visual things the negotiator looks for if the subject is visible. One type of person that a negotiator must be very aware and concerned with is someone who may be suicidal. Some of the cues a negotiator can look for if the subject is visible can be found in the subject’s physical appearance. The subject might look like they have not showered in days, they might look like they have slept in their clothes, messy hair, or they just might look all disheveled. Their living quarters might look quite messy also with dirty dishes all over or empty soda cans lying around which normally would not be typical. In speaking with the subject their voice might be soft and they may have a flat affect. They may sound depressed. They may have very slow speech. When the negotiator begins to build trust and a dialogue with the subject asking the right questions will also help find out what the subject is thinking. The negotiator may need to allow the...

Words: 697 - Pages: 3

Free Essay

Personality Influence Negotiation

...and have had a significant experience in applying the tools and techniques that they have been taught. However, most commercial negotiators (buyers and suppliers alike) have not been sufficiently trained to identify and take advantage of the innate personality characteristics and tendencies that all humans have. This session will provide insight as to how the different personality styles of negotiators can affect the outcomes and process of a negotiation. Several simple models are discussed that can be used to predict and identify the different personality traits and related negotiating styles for more effective negotiation preparation and execution. It has been estimated that, even though most of us understand the basics of negotiation, 80% of us do not actually like to negotiate. In addition, we often perceive that we are better negotiators than we actually are, i.e., we tend to overestimate our personal effectiveness in achieving our desired outcomes in any given negotiation. Our supplier counterparts usually receive more negotiation training than we do, so they are better prepared and are often more effective. II. Negotiation as an Interactive Process The three most important activities in any negotiation are preparation, preparation, and preparation. Understanding the psychological underpinnings of human personality tendencies can help a negotiator minimize the potential negative impact of escalating emotions encountered in a typical negotiation and losing sight of your desired...

Words: 3165 - Pages: 13

Premium Essay

Negotiation

...II415 Negotiation for International Business What type of negotiator are you? Negotiation is a dialogue between two or more parties in purpose to reach a mutually beneficial outcome, to gain advantage for an individual or collective or to craft outcomes to satisfy various interests. Therefore, negotiation is present in each and every company where they want to collaborate with another party, or they want to start a new project. Not only in big companies but also in SMEs. A negotiation includes parties, issues, alternatives, positions and interests. To represent a party there are negotiators who represents the company. A good negotiator focus on how to interact, persuade, communicate and perfects their negotiating skills. A successful negotiator works with others to achieve their objectives. A negotiator must have a certain attitude to communicate with the other party. As per my research, I found 5 types of negotiator namely, competitors, accommodators, avoiders, collaborators and compromisers. For me, I might be a collaborator. Because a negotiator will talk and respond according to their behavior and attitude. Therefore, I always want to come to a solution of a problem even when we have to go against the option we have and if we have to make it longer and include other people’s idea. I want to come to a solution without hurting other people’s feeling and looking at both person’s perspectives and profits. I can have patience and wait for the ultimate solution. Though I panic...

Words: 381 - Pages: 2

Premium Essay

Negotiation

...environmental context – this Includes environmental forces that neither negotiator controls that influence the negotiation The immediate context – this Includes factors over which negotiators appear to have some control The following diagram below shows the context of international negotiations. According to the above diagram, the 6 factors in the environmental context that makes international negotiation different from the national are: (1) Political and legal pluralism Firms from different countries work with different legal and political systems. There are large concerns about the political risks. (2) International economics The value of foreign currencies which fluctuates from time to time; this factor needs to be negotiated. (3) Foreign governments and bureaucracies The level of governmental meddling in business in many nations is wide-ranging. In countries firms are free from government regulations while in others they are not. Parties need to know whether the governments should be included in their negotiations or not. (4) Instability Instability can be caused due to lack of resources (electricity/computers), shortages of other goods and services (water, transportation and proper food) and political instability (government policies). (5) Ideology & Culture Negotiators from different countries believe in different ideology. Due to different ideologies negotiators may have to face a challenge in communication and may cause disagreements...

Words: 521 - Pages: 3