고객만족에 대하여

고객을 감동시키는 기업만이 성공할 수 있다.

y 21세기 기업의 가장 중요한 경쟁력은 바로 고객만족이다. 고객을 만족시키지 못하는 기업은 시장에서 자연 도태 되게 된다. 고객의 만족도는 그 기업 상품의 구매도와 직접 연결되기 때문이다. 과거의 제품이 기본적인 성능과 내구성, 신뢰성 등을 기초로 한 가시적 품질에 중점을 둔 것이라면 현재의 제품은 A/S나 심미적 품질, 지각 품질 등의 비가시적 품질의 비중이 높다. 미래로 갈수록 비가시적 품질의 중요성은 더욱 높아지게 된다. 물론 가시적 품질이 좋지 않다면 시장진입 조차도 불투명하다. 가시적 품질이 우수하다고 전제를 하였을 때 비가시적 품질이 우수해야만 기업이 살아남을 수 있다. 비가시적 품질 중 서비스 경영, 즉 고객을 만족시킬 수 있는 무형의 재화의 필요성에 대해서 설명하도록 하겠다. 여기서는 비디오물에서 소개되었던 서비스 경영 성공의 대표적 기업을 예시로 제시해서 설명하도록 하겠다. 미국의 제록스사는 현재 복사기분야의 최고 선두 주자로 알려져 있다. 미국의 최고 기업 대상인 말콤볼드리지상을 수상하는 영예를 안은 제록스사의 독특한 고객 만족 기법을 알아보자. 복사기는 사후 관리가 매우 중요하다고 판단한 제록스사는 한사람의 엔지니어가 제품의 수명이 다 할 때까지 책임을 지고 A/S를 하며 고객이 원하는 시간에 방문을 한다. 고객이 완전히 만족할 때까지 책임지는 완전만족 보장제도를 내세우고 있다. 또한 비디오나 팀웍 대회 등의 내부 벤치마킹을 통해서 직원들이 가지고 있는 모든 지식을 활용할 수 있도록 하며 현장에서 문제점을 파악하여 전 시스템으로 확장시켜, 이를 곧 고객에 대한 서비스로 전환시켜 고객의 최대 만족을 추구한다. 또 제록스사의 직원의 약 80% 정도가 고객과 직접 만나는 곳에서 근무를 한다. Face to face를 통해 고객을 자주 만나봄으로써 필요를 파악하여 미리 준비 할 수 있도록 하는 것이다. 이는 고객과의 친밀도를 높임으로써 가족 같은 기업의 이미지를 주게 된다. 이러한 요소들이 소비자를 만족시키게 되고 소비자의 만족은 재구매와 고객의 제품 홍보로 이어져 수입 증대에 기여를 하게 되므로 장기적으로 기업의 이익과 전체적으로 고객의 생활의 질이 향상되는 결과를 가져오게 된다. 두 번째로 소개할 기업은 유럽의 스칸디나비아 항공이다. 스칸디나비아 항공은 스칸디나비아 3국 (스웨덴 ·노르웨이 ·덴마크)이 설립한 세계 최초의 국제합작 항공회사이다. 스칸디나비아 항공의 고객 만족 슬로건은 “짧은 순간에 고객을 만족시켜”라 이다. 고객이 항공사에 예약을 위해 전화를 거는 순간부터 최고의 서비스는 시작된다. 그 고객이 기존에 자기 항공사를 이용했던 실적을 전산시스템을 이용해 순간적으로 파악하여 지난 여행에 대해 소감을 묻거나 불편한 점등을 물어 개선해 나가는 시스템은 고객의 가치를 높이고 단골고객을 만들 수 있도록 한다. 또한 회원들에게는 특별 서비스 여행을 보내주거나 이벤트 공연, 문화공연 티켓 등을 제공하여 고객으로 하여금 특별한 대우를 받고있다는 느낌을 주게 한다. 스칸디나비아 항공은 틈새시장 공략의 성공사례로 대표될 수도 있는데, 기존의 대형항공사들에게 일반인들의 항공 수요를 빼앗겼던 스칸디나비아 항공은 “비즈니스맨의 항공사”라는 이름아래 비즈니스맨들에게 가장 효율적인 운행시스템을 구축하였다. 비즈니스맨들이 원하는 항공편은 가능한 빨리, 환승하지 않고, 스케쥴에 영향을 받지 않으면서 전국으로 갈 수 있는 것이었다. 그래서 스칸디나비아 항공은 소형 항공기를 이용하여 운항 횟수를 늘림으로써 다양한 시간대를 제공할 수 있게 되었다. 그럼으로써 대형항공사들 사이에서도 꿋꿋이 제자리를 지켜 나갈 수 있었다. 스칸디나비아 항공 역시 미국의 제록스사 처럼 고객의 의견을 적극 수렴하고 더 나아가 고객의 요구 조건을 먼저 실행 시키는 등 고객 서비스를 개선하기 위해 부단한 노력을 해왔다. 무인 티켓팅 시스템이나 뷔페코너를 마련하여 시간을 절약한 것이 고객의 시간을 절약하는데 큰 몫을 했던 것이다. 세 번째로 소개할 곳은 미국의 러버메이드이다. 미국의 모든 구매자들은 러버메이드의 이름을 알고 있을 뿐만 아니라, 왜 그들이 러버메이드의 제품을 좋아하는지 말할 수 있는데, 그 이유는 제품이 실용적이고 품질 또한 매우 높음으로 고객에게 기쁨을 가져다주기 때문이다. 러버메이드가 이렇게 고객을 만족시킬 수 있는 것은 효율적이며 독특한 경영 체제를 지니고 있기 때문이다. “회사 내에서 활발히 활동하는 사업심의회(business council)는 마케팅과 디자인과 같은 분야에서의 성과와 혁신을 나타내게끔 그 역량을 집중한다. 소비시장의 실체를 파악하고 그 실체를 심층 분석함으로써 소비경향을 세밀히 조사한다. 디자인과 생산, 재고관리, 그리고 빠른 효과를 보일 수 있는 어떠한 혁신적인 부문에도 투자를 아끼지 않는다. 창조적인 사고를 장려함으로써 직원들이 새로운 환경 하에서 새로운 업무를 수행하는데 있어서 최선의 방법을 선택하도록 그들을 고무시킨다.” 이와 같이 러버메이드는 끊임없는 조사와 연구로 소비자의 욕구에 맞춰 새로운 상품을 개발하고 있다. 소비자의 심리를 파악하기 위해서 다수의 심리학자가 근무하고 있으며, 가장 효율적인 신상품 개발을 위해 5인으로 구성된 비즈니스 팀으로 업무를 수행한다. 이런 소규모 팀의 제품은 뛰어난 품질을 자랑하고 제품을 적시 적지에 출시할 수 있는 강점이 있다. 또한 소매상들을 제품 전시회에 초대하여 자사의 제품 전시 방법 등을 소개하여 소매업소에서도 타제품 보다 경쟁력을 갖게 한다. 마지막으로 미국의 최고 운송업체 UPS를 보자. UPS는 운송서비스의 원조기업으로 물건을 안전하고 정확하게 배달하는 것을 목적으로 한다. 고객은 자신이 배달을 요청한 소포가 현재 어떤 상태에 있는지 소포 추적 시스템을 이용해서 인터넷을 통해 확인할 수 있다. 또한 사전경고 시스템을 사용함으로써 화물보다 정보가 먼저 도착하여 세관 절차를 미리 하여 빠르게 물건을 보낼 수 있다. 만약 물건이 운송 도중 유실, 파손되거나 기간이 지연되면 UPS에서 전액 환불을 해주는 제도가 있다. 이 제도는 언뜻 보면 기업의 손해 같지만 고객만족도가 크기 때문에 거시적 관점으로 볼 때 더 큰 이익을 줄 수 있다. 고객이 불만을 갖더라도 신속하게 해결되면 그 고객은 더 큰 단골이 되기 때문이다. 또한 화물기를 여객기로 변경하여 우수고객에게 여행서비스를 무료로 제공하는 등 고객만족의 극대화를 위하여 노력한다. UPS의 경영자들은 과거 트럭 운전사등의 일선 근로자로서 모두 현장 경험이 있는 사람들이다. 현장을 고객과의 최접점으로 보기 때문에 현장 경험이 없는 사람은 고객의 욕구를 잘 알지 못한다고 판단되기 때문이다. 지금까지 고객만족의 대표적인 기업 네곳을 살펴보았다. 네 기업 모두 나름의 경영 방식과 다른 노하우가 있었지만 고객을 만족시켜야만 기업이 산다는 생각을 가지고 있다는 공통점을 가지고 있다. 기업의 목적은 1차적으로 이윤의 추구이지만 고객을 감동시키지 못하고서는 이윤을 남길 수 없다. 기업은 고객의 복지와 삶의 질 향상을 위해서 최대한의 노력을 기울여야만 살아 남을 수 있다. 현재의 고객중심의 경영 정책의 중요성은 말할 필요도 없거니와 다가올 미래에는 고객 만족의 중요성은 더욱 부각 될 것이다.
y