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ESCOLA SUPERIOR ABERTA DO BRASIL – ESAB
CANAIS DE ATENDIMENTO DO BANCO DO BRASIL E SETOR BANCÁRIO: um estudo de 2012 até 2014.
Filipe do Carmo Souza¹
Fabiana Venturini Rossoni²
Resumo
O presente artigo tem como tema a análise dos canais de atendimento do Banco do Brasil e a comparação com os dados do setor bancário, nos anos de 2012, 2013 e 2014. Considerando que a relação entre cliente e banco está passando por mudanças e as empresas devem permanecer atentas ao atual ambiente competitivo, a pesquisa feita contribui com reflexões sobre como os bancos ofertam seus produtos e serviços e como os clientes buscam as instituições financeiras.
Desta forma, o objetivo geral deste artigo é analisar a evolução dos canais de atendimento do
Banco do Brasil e comparar os dados obtidos com os levantamentos existentes da FEBRABAN, do setor como um todo. Metodologicamente a pesquisa classifica-se como exploratória com coleta de dados de forma bibliográfica e documental. As informações sobre os canais de atendimento foram levantadas nos relatórios trimestrais divulgados pelo Banco do Brasil e os dados do sistema financeiro foram coletados nas pesquisas FEBRABAN de tecnologia bancária. Conclui-se que após o levantamento e análise dos dados o objetivo deste estudo foi atingido, e a principal conclusão é de que os meios virtuais estão se tornando mais importantes, porém os outros canais de atendimento não perderam espaço, continuam crescendo em sua maioria. Palavras-chave: Banco do Brasil. Canais de atendimento. Sistema financeiro.
1 Introdução
No mundo globalizado e conectado pela Internet, smartphones e outras tecnologias, observa-se entre as empresas um ambiente muito competitivo e em constante transformação. A forma de relacionamento entre cliente e banco também está passando por alterações, inclusive nos anos recentes, e é importante que as empresas permaneçam atentas aos anseios de seus clientes para fornecerem produtos, serviços e canais adequados para suprir suas necessidades.
Os avanços tecnológicos e as mudanças nas necessidades dos clientes influenciaram o crescimento do setor, levando a criação de produtos e serviços voltados para o atendimento em massa e não presencial (FIGUEIREDO; ZACHARIAS; ALMEIDA, 2008).
Com estas considerações é possível justificar o tema deste artigo, que visa explorar as recentes transformações nos canais de distribuição de um banco brasileiro permitindo reflexões sobre a relação entre os bancos e seus clientes e como estes consomem os produtos e serviços bancários. A contribuição deste estudo é no sentido de melhorar o entendimento de como os clientes se relacionam com os bancos sob o prisma das alterações recentes nos canais de distribuição. Espera-se que estudantes sobre o tema, profissionais da área bancária e até mesmo instituições possam se beneficiar dos resultados do presente estudo.
O objetivo geral do trabalho foi analisar a evolução dos canais de atendimento do Banco do Brasil (BB) e comparar os dados obtidos com os levantamentos existentes da FEBRABAN
(Federação Brasileira de Bancos), do setor como um todo.
_________________
¹ Pós-graduando em Gestão Bancária e Negócios na Escola Superior Aberta do Brasil – ESAB.
(http://www.esab.edu.br/)
² Mestre em Ciências Contábeis.

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A delimitação do presente estudo consiste em levantar os dados dos canais de atendimento do Banco do Brasil e compará-los com os dados existentes do setor. Através desta comparação é possível perceber aspectos importantes da interação cliente-banco, por exemplo como os primeiros respondem às mudanças nos canais de atendimento, suas expectativas e até mesmo de que forma os clientes estão se relacionando com o banco nos dias de hoje.
Metodologicamente a pesquisa classifica-se como exploratória com coleta de dados de forma bibliográfica e documental. De acordo com Severino (2007), a pesquisa exploratória busca somente levantar informações sobre um determinado objeto, delimitando assim um campo de trabalho e suas manifestações. O mesmo autor define pesquisa bibliográfica como aquela que se realiza a partir do registro de pesquisas anteriores em documentos como livros, artigos, teses, etc. A diferença entre a pesquisa bibliográfica e documental é que a primeira utiliza-se de dados já trabalhados por outros pesquisadores enquanto a segunda usa como fonte documentos diversos cujos conteúdos ainda não tiveram nenhum tratamento analítico por pesquisadores. 2 Serviços financeiros e canais de distribuição
2.1 Produtos e serviços financeiros

Antes de abordar os canais de distribuição usados nos bancos, é importante levantar os conceitos de produtos e serviços, para então compreender melhor a ideia de produtos financeiros e quais canais são disponibilizados para atendimento aos clientes.
O conceito de produto é bastante amplo na concepção de Kotler e Keller (2006), pois os autores afirmam que tudo que puder ser oferecido para satisfazer uma vontade ou necessidade pode ser caracterizado como produto: bens físicos, serviços, experiências, eventos, lugares, organizações, pessoas, ideias, etc. Esta concepção é abrangente e permite tanto que bens físicos como intangíveis sejam encarados como produtos, porém na prática o termo geralmente se refere aos bens físicos, tangíveis, enquanto o conceito de serviços diz respeito ao que é intangível. Ainda de acordo com Kotler e Keller (2006), serviços são definidos como atos ou desempenhos intangíveis que uma parte possa oferecer a outra e que não resulte na propriedade de nada. Já de acordo com Lovelock, Wirtz e Hemzo (2011, p.21), serviços são definidos como:

“Serviços são atividades econômicas que uma parte oferece a outra. Geralmente baseadas no tempo, seu desempenho traz a seus destinatários os resultados desejados, objetos ou outros ativos pelos quais os compradores têm responsabilidade. Em troca do dinheiro, tempo e esforço, os consumidores de serviços esperam receber o valor do acesso a bens, mão de obra, habilidades profissionais, instalações, redes e sistemas, mas eles não costumam deter a propriedade de qualquer um dos elementos físicos envolvidos”. Os serviços existem nas formas mais variadas, no ambiente governamental, de produção, ONGs, estabelecimentos grandes e pequenos, e ocorrem desde os mais simples como

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corte de cabelo, massagem e hospedagem até os mais complexos como cirurgias e consultorias.
Podem ser totalmente intangíveis (como psicoterapia e massagem) ou ainda associados a bens tangíveis (por exemplo restaurantes, que são frequentados pela comida e serviço oferecido ou viagens aéreas que são essencialmente serviços de transporte com alguns itens tangíveis)
(KOTLER; KELLER, 2006).
Os bancos atuam como fornecedores do que se chama produtos e serviços financeiros
(HASTINGS, 2006). Dentre estes pode-se citar as operações de empréstimos e financiamentos
(feitas mediante contrato entre a instituição financeira e seus clientes), seguros, investimentos
(fundos, plataforma de ações, poupança, etc.), acesso a canais de atendimento (para saques, consultas e transações financeiras), transferências e pagamentos, cartões de crédito, previdência, consórcio, câmbio entre muitos outros.
Produtos e serviços financeiros são difíceis de conceituar (HASTINGS, 2006), pois o material de trabalho das instituições bancárias é o próprio dinheiro, que tem valor em espécie, é tangível e ao mesmo tempo pode ser intangível representado pelo saldo eletrônico em conta bancária ou por títulos escriturais. Cobra (2000) relata que muitos produtos financeiros não são cobrados por valor unitário, o lucro das instituições depende do volume de transações e capacidade de gerar negócios. Por exemplo, no caso dos empréstimos realmente não há cobrança unitária, por operação feita, a remuneração da instituição financeira ocorre por meio da cobrança dos juros acordados no momento da contratação.
O mesmo autor relata que os bancos oferecem também serviços financeiros em conjunto com os produtos financeiros (por exemplo a possibilidade de sacar um empréstimo contratado em papel moeda no caixa eletrônico), sendo que ambos possuem a característica da intangibilidade o que diferencia os produtos financeiros dos produtos físicos e tangíveis. Já
Hastings (2006) afirma que o termo produto financeiro é usado em sentido figurado, pois no sentido rigoroso do termo as instituições financeiras oferecem serviços a seus clientes.
Levando-se em conta que os serviços podem estar associados a bens tangíveis sem se confundir com estes, fica mais fácil entender que o que é ofertado pelos bancos está mais relacionado com o conceito de serviços do que de produtos, portanto este princípio será considerado no presente estudo. 2.2 Canais de Distribuição

A maioria dos fabricantes não vende seus produtos e serviços diretamente para os consumidores, há intermediários que são responsáveis por fazer chegar o que é vendido para os clientes finais. Esses intermediários constituem o que se chama de canal de distribuição,

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também conhecido como canal comercial ou canal de marketing (KOTLER; KELLER, 2006).
Como exemplos de canal de distribuição pode-se citar as redes atacadistas e varejistas, que atuam como comerciantes pois compram itens da empresa produtora e os revendem para os consumidores que visitam suas lojas. Há também agentes como transportadoras, armazéns, bancos e agências de publicidade que dão apoio ao processo de distribuição, atuando somente como facilitadores. São todos esses constituintes dos canais de distribuição que possibilitam a entrega de produtos e serviços, sendo importante salientar que a estratégia de distribuição das empresas gera considerável impacto em sua lucratividade e vendas (GUISSONI,
RODRIGUES, CRESCITELLI, 2014).
Em sua obra, Fitzsimmons e Fitzsimmons (2010) declaram que pela característica dos serviços (criados e consumidos simultaneamente, serem intangíveis e não poderem ser estocados), pode parecer que a ideia de canais de distribuição não é aplicada da mesma forma como funciona para as mercadorias. Porém os mesmos autores esclarecem que com o advento de novas tecnologias (como Internet, smartphones, telemarketing, etc.) os canais de distribuição de serviços desenvolveram-se utilizando intermediários entre o produtor e consumidor do serviço, muitas vezes com a substituição do transporte pela comunicação por meio da Internet.
Como exemplos da distribuição de serviços pode-se citar as redes varejistas que vendem crediários e créditos bancários para seus clientes, a intermediação das bandeiras de cartões de crédito que são aceitas em milhares de estabelecimentos, planos de saúde e seus acordos para atendimento em ampla rede credenciada e até mesmo a possibilidade de realização de procedimentos cirúrgicos a distância mediante a Internet e aparelhos robóticos.
Corroborando com as ideias de Fitzsimmons e Fitzsimmons (2010), os autores
Lovelock, Wirtz e Henzo (2011) defendem que muitos serviços precisam de um local físico para sua realização, mas não são todos. Geralmente serviços buscados pelos consumidores
(teatro, fast-food) ou serviços nos quais a organização vai até o cliente (pintura de casa, entrega de correspondências) ocorrem em um lugar determinado. Muitos serviços também ocorrem à distância e podem ser entregados por meios eletrônicos, como no caso das emissoras de TV, rede de comunicações e empresas de telefonia. Grande parte dos serviços financeiros se enquadram nesta última categoria e podem ser entregues por computador, telefone celular, sistema de resposta por voz, central de atendimento e caixas eletrônicos, além de pessoalmente na agência e em situações de atendimento privado com visitas a empresas ou residências de clientes com maior poder aquisitivo.
É importante notar que os canais eletrônicos são previsíveis e controláveis, por isso são usados largamente pelos bancos visando redução de custos e liberação de pessoal para outras atividades (FIEBIG; FREITAS, 2011). A preferência pelo uso de cada canal também varia de

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cliente para cliente, devido a velocidades diferentes, integração, facilidade de acesso e praticidade ofertados.

3. Banco do Brasil e pesquisa FEBRABAN

Neste capítulo são levantadas as mudanças ocorridas nos canais de atendimento do
Banco do Brasil ao longo dos anos de 2012, 2013 e 2014 com base nas informações que constam nos relatórios de Análise de Desempenho e Relatório da Administração. Como Sociedade
Anônima com ações negociadas em bolsa de valores, o Banco do Brasil tem obrigação de divulgar suas demonstrações contábeis e outros relatórios, o que faz com frequência trimestral.
Foram selecionados estes três anos por serem os mais recentes e durante o levantamento de dados ainda não estavam disponíveis informações sobre o ano de 2015. Antes da apresentação dos dados coletados segue um breve histórico do banco e sua relevância no cenário bancário brasileiro. 3.1 Banco do Brasil - Breve histórico

O Banco do Brasil foi inaugurado em 1808 com a vinda da família real de Portugal, por determinação do rei Dom João. Passou por várias situações ao longo da história brasileira, dentre as quais pode-se citar algumas de maior relevância como sua a liquidação (no ano de
1833), fusão com outra instituição financeira (em 1851), cooperação com a gestão financeira com a República (1889), e quando a União Federal assumiu o controle acionário e administrativo do banco em 1905, controle este que permanece até hoje. Considerando os fatos relevantes da história mais recente, pode-se citar o posto de maior instituição financeira da
América Latina em termos de ativos totais no ano de 2010 e a licitação que venceu do Banco
Postal em 2012, que consiste na atuação das agências dos correios como canais bancários.
O Banco do Brasil trabalha com diversos tipos de negócios, incluindo segmentos de seguridade, administração de recursos de terceiros, cartões de crédito, atendimento no exterior, entre outros. Está presente em 25 países e possui mais de 68.000 pontos de atendimento no
Brasil. Alguns de seus números podem ser verificados nas figuras 1 e 2, divulgadas na apresentação institucional do 1º trimestre de 2015.

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Figura 1: Rede de distribuição BB – março de 2015
Fonte: Banco do Brasil (2015)

Figura 2: Informações Market Share BB
Fonte: Banco do Brasil (2015)

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O banco possui 24,9% do total dos depósitos do sistema financeiro e 23,9% de participação de mercado em quantidade de agências. Isto mostra sua presença em todas as regiões do Brasil com a realização de negócios seja com pessoas físicas, jurídicas e até mesmo com o governo. Considerando sua relevância, proporção no mercado e facilidade no acesso às informações o Banco do Brasil foi escolhido para ser tema do presente estudo.

3.2 Canais de atendimento no BB

Os dados a seguir foram levantados através dos relatórios trimestrais divulgados pelo
Banco do Brasil para o mercado, nos anos de 2012, 2013 e 2014. No presente tópico os dados serão apresentados somente com uma breve apresentação, pois serão explorados mais a fundo no capítulo 4, em conjunto com o que foi levantado na pesquisa FEBRABAN de tecnologia bancária. A tabela 1 mostra a quantidade de clientes do banco. A base de clientes inclui os correntistas e aqueles que possuem outros negócios com o banco, por exemplo empréstimos como não correntistas, cartão de crédito, entre outros.
Quantidade de clientes - Banco do Brasil
Ano

2012

2013

2014

Base de clientes

58.551.000

61.375.000

61.645.000

Total de correntistas

37.418.000

39.786.000

38.085.000

Correntistas PF

35.049.000

37.328.000

35.655.000

2.369.000

2.458.000

2.430.000

Correntistas PJ
Tabela 1: Quantidade de clientes BB
Fonte: Elaboração própria (2015)

A tabela 2 rede de atendimento, traz dados sobre vários tipos de canais, que devem ser explicados. Rede de Atendimento - Banco do Brasil
Ano

2012

2013

2014

Rede Própria

19.121

19.143

18.956

Agência

5.339

5.450

5.524

Postos de Atendimento (PABs)

1.746

1.746

1.699

Postos de Atendimento Eletrônico (TAAs)

12.036

11.947

11.733

Rede mais BB

17.914

16.440

15.538

Correspondentes no País

11.719

10.251

9.347

Banco Postal

6.195

6.189

6.191

Rede Compartilhada

27.134

32.046

34.641

CEF - Lotéricas

12.443

13.022

13.250

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Banco 24h

12.344

14.014

16.779

TAA: BRB+CEF

2.347

5.010

4.612

64.169

67.629

69.135

Total
Tabela 2: Rede de atendimento BB
Fonte: Elaboração própria (2015)

Agências são as dependências padrão das instituições financeiras (FEBRABAN, 2013), já os PABs (Posto de Atendimento Bancário) são instalados em recinto interno de entidades da administração pública ou empresas privadas e servem para atender os funcionários da repartição pública / empresa. Postos de atendimento eletrônico são mais conhecidos como TAA (terminais de autoatendimento) ou caixas eletrônicos. São máquinas que prestam os serviços de saques, depósitos, pagamentos, consultas, transferências, fornecimento de talonário de cheques, etc. A
Rede Mais BB é a rede de correspondentes do Banco do Brasil, engloba os correspondentes no
País (empresas que possuem acordo com o banco) e a rede do Banco Postal (agências dos correios que prestam serviços bancários). Correspondentes são empresas contratadas por instituições financeiras para prestação de atendimento e serviços aos clientes dessas instituições. Muitas vezes os correspondentes estão presentes em municípios pequenos, que não comportam uma agência bancária. Por fim, a rede compartilhada é composta pelas casas lotéricas (que são correspondentes da CEF Caixa Econômica Federal e podem ser utilizados por clientes do Banco do Brasil devido a um acordo entre as duas empresas), rede do Banco 24
Horas (composta de Terminais de Autoatendimento que podem ser acessados por clientes de vários bancos) e por TAAs da CEF e Banco Regional de Brasília (BRB), usados por clientes do
BB devido a um acordo entre as instituições.
Pode-se verificar na tabela 3 as transações por canal de atendimento:
Total de transações por canal - Banco do Brasil
Ano

2012

2013

2014

Internet PF

1.752.500.000

2.000.000.000

2.400.000.000

Mobile PF

138.800.000

489.300.000

1.300.000.000

Contact Center

258.300.000

258.500.000

240.600.000

Setor Público (Internet e mobile)

313.700.000

343.900.000

458.300.000

Gerenciador Financeiro (Internet e mobile)

301.500.000

2.300.000.000

1.700.000.000

Correspondentes

-

-

367.600.000

Rede Compartilhada

-

-

39.000.000

1.652.477.000

1.924.000.000

2.139.000.000

POS (Point of Sale)
Tabela 3: Total de transações por canal BB
Fonte: Elaboração própria (2015)

As linhas sobre Internet e Mobile trazem dados com relação somente às contas de pessoas físicas. Contact Center é a central de atendimento do banco, pela qual é possível a realização de transações pela gravação ou com atendimento humano. Entidades do setor público

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que possuem conta no banco têm acesso a um sistema exclusivo para transações (disponível na
Internet e celulares), enquanto as pessoas jurídicas podem realizar transações pelo aplicativo chamado Gerenciador Financeiro, disponível também na Internet e celulares. As transações em correspondentes e rede compartilhada só foram disponibilizadas pelo banco nos relatórios analisado com relação ao ano de 2014. A última linha, POS (Point of Sale) refere-se a todas as transações realizadas com cartões de crédito e débito pelos clientes.
Pode-se verificar os dados relacionados a habilitados para uso de cada canal no Banco do Brasil na tabela 4. Novamente observa-se a segmentação feita pelo banco, que divide pessoas físicas dos agentes do setor público e as pessoas jurídicas, cada um com sua plataforma de atendimento. Total de habilitados por canal - Banco do Brasil
Ano

2012

2013

2014

Internet PF

13.600.000

15.300.000

16.500.000

Mobile PF

-

3.700.000

4.400.000

11.100.000

12.400.000

12.900.000

Contact Center
Setor Público

21.400

Gerenciador Financeiro
Tabela 4: Total de habilitados por canal BB
Fonte: Elaboração própria (2015)

26.900

28.700

727.300

738.000

755.000

3.3 Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária

A FEBRABAN é a Federação Brasileira de Bancos, principal entidade representativa do setor bancário que foi fundada em 1967 e conta com 121 instituições financeiras associadas.
Tem o compromisso de fortalecer o sistema financeiro e suas relações com a sociedade. A pesquisa FEBRABAN de tecnologia bancária é realizada há 23 anos com o objetivo de levantar dados sobre a indústria bancária nacional, especialmente nas questões relacionadas à tecnologia. Nos anos de 2012 e 2013 a pesquisa afirma englobar 97% do mercado bancário e em 2014 a pesquisa refere-se à 95% em relação ao número total de agências e 90% considerando o total de ativos do setor. No presente estudo os dados da pesquisa FEBRABAN estão representando o setor bancário como um todo. Foram levantados dados das pesquisas de 2012,
2013 e 2014, compilados nas tabelas a seguir.
A tabela 5 traz o total de contas existentes no sistema financeiro a cada ano.

Número de contas correntes - FEBRABAN
Ano
Contas correntes

2012

2013

2014

97.000.000

103.000.000

108.000.000

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Tabela 5: Número de contas correntes FEBRABAN
Fonte: Elaboração própria (2015)

Já na tabela 6 tem-se o número de pontos de atendimento da rede de bancária no país, considerando agências, PABs, TAAs e correspondentes.
Rede de Atendimento - FEBRABAN
Ano

2012

2013

2014

Agências

22.219

22.920

23.127

Postos de Atendimento (PABs)

48.000

49.000

51.000

Postos de Atendimento Eletrônico (TAAs)

162.000

166.000

159.000

Correspondentes não bancários por região
Ano

2012

2013

2014

Norte

15.000

17.000

16.000

Nordeste

66.000

71.000

61.000

Centro-Oeste

30.000

31.000

28.000

Sudeste

170.000

178.000

168.000

Sul

74.000

79.000

74.000

355.000

376.000

347.000

Total
Tabela 6: Rede de atendimento e correspondentes FEBRABAN
Fonte: Elaboração própria (2015)

Na tabela 7 verifica-se o total de transações realizadas em cada canal no ano.
Total de transações por canal - FEBRABAN
Ano

2012

2013

2014

Internet

14.040.000.000

16.400.000.000

18.860.000.000

Mobile

1.080.000.000

2.400.000.000

5.060.000.000

Contact Center

1.440.000.000

1.600.000.000

1.380.000.000

Correspondente

1.440.000.000

1.200.000.000

1.380.000.000

TAAs

9.360.000.000

9.200.000.000

9.660.000.000

Agências

3.960.000.000

4.000.000.000

3.680.000.000

POS (Point of sale)

4.680.000.000

5.200.000.000

5.980.000.000

Total
36.000.000.000
Tabela 7: Total de transações por canal FEBRABAN
Fonte: Elaboração própria (2015)

40.000.000.000

46.000.000.000

Há dados sobre os canais Internet, Mobile, Centrais de atendimento, Correspondentes,
Caixas eletrônicos (também conhecidos como TAAs), agências e POS (Point of sale) que são as transações realizadas com cartões nas funções de crédito e débito.
A tabela 8 traz o total de clientes habilitados no ano, somente considerando os canais que precisam de habilitação para uso. Na pesquisa analisada não havia dados disponíveis sobre o total de habilitados para utilização das centrais de atendimento bancário.
Total de habilitados por canal - FEBRABAN
Ano

2012

2013

2014

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Internet

37.000.000

42.000.000

51.000.000

Mobile

6.000.000

12.000.000

25.000.000

-

-

-

54.000.000

76.000.000

Contact Center

Total
43.000.000
Tabela 8: Total de habilitados por canal FEBRABAN
Fonte: Elaboração própria (2015)

4 Análise e Comparação dos Dados

Este capítulo traz as análises dos dados levantados na pesquisa FEBRABAN de tecnologia bancária, que dizem respeito ao setor bancário nacional como um todo, em conjunto com os dados específicos do Banco do Brasil. As informações analisadas foram selecionadas de acordo com sua disponibilidade e relevância, na concepção do autor. Todas as tabelas mostram a posição no final do ano analisado e contém os dados disponíveis (quando alguma informação não está disponível o fato é esclarecido ao longo do texto).
Segundo a tabela 9 verifica-se com relação ao número de contas correntes que há um aumento no valor total de acordo com a pesquisa FEBRABAN, que foi seguido pelo BB que manteve proporção parecida em 2013. Em 2014 houve fechamento de contas no Banco do
Brasil, principalmente de pessoas físicas, ocasionando redução de sua participação. Percebe-se que o Banco tem grande representatividade no total de número de contas (maior que 35%).

Número de contas correntes FEBRABAN x BB
Ano

Variação %

2012

2013

2014

2012 - 2013

2013 - 2014

Contas correntes FEBRABAN

97.000.000

103.000.000

108.000.000

6,19%

4,85%

Total de correntistas BB

37.418.000

39.786.000

38.085.000

6,33%

-4,28%

38,63%

35,26%

-

-

% de representatividade
38,58%
Tabela 9: Número de contas BB x FEBRABAN
Fonte: Elaboração própria (2015)

A tabela 10 apresenta uma comparação entre os dados de canais de atendimento da
FEBRABAN e do Banco do Brasil.

Canais de Atendimento FEBRABAN x BB
Posição

Variação %

2012

2013

2014

2012 - 2013

2013 - 2014

Total Agências FEBRABAN

22.219

22.920

23.127

3,15%

0,90%

Total Agências BB

5.339

5.450

5.524

2,08%

1,36%

% de Representatividade

24,03%

23,78%

23,89%

-

-

Postos de Atendimento FEBRABAN

48.000

49.000

51.000

2,08%

4,08%

Postos de Atendimento BB

1.746

1.746

1.699

0,00%

-2,69%

% de Representatividade

3,64%

3,56%

3,33%

-

-

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TAAs SFN

162.000

166.000

159.000

2,47%

-4,22%

TAAs próprios BB

12.036

11.947

11.733

-0,74%

-1,79%

% de Representatividade

7,43%

7,20%

7,38%

-

-

Correspondentes FEBRABAN

355.000

376.000

347.000

5,92%

-7,71%

Correspondentes BB

17.914

16.440

15.538

-8,23%

-5,49%

% de Representatividade
5,05%
4,37%
Tabela 10: Canais de atendimento BB x FEBRABAN
Fonte: Elaboração própria (2015)

4,48%

-

-

Nos anos de 2013 e 2014 houve crescimento no número de agências tanto no sistema financeiro como pelo Banco do Brasil, o que manteve sua participação de por volta de 24% do total de agências, número relevante se considerarmos que se trata de um quarto de todas as agências do país, praticamente.
Com relação aos postos de atendimento bancário (PABSs), enquanto o total do sistema cresceu nos dois anos, o total do BB manteve-se igual em 2013 e caiu em 2014. Percebemos que o Banco do Brasil possui baixíssima representatividade no total de PABs.
O total de Terminais de autoatendimento (TAAs) do sistema cresceu em 2013, mas houve redução em 2014. Segundo a pesquisa FEBRABAN 2014, essa retração ocorreu devido a diretrizes de segurança e eficiência dos bancos, mas não representa uma tendência. Este canal é responsável por boa parte das transações sem movimentação financeira (como consultas), mas a tendência é de que essas transações sejam cada vez mais acessadas pela Internet e mobile
(FEBRABAN, 2014). Os TAAs da rede própria do BB também passaram por redução tanto em
2013 como em 2014, porém a participação do banco manteve-se perto dos 7% devido à forte redução no sistema de 2014.
Com relação aos correspondentes, seu número total cresceu e em seguida caiu fortemente em 2014, enquanto os correspondentes do Banco do Brasil foram reduzidos nos dois anos analisados. A redução de 2014 no sistema financeiro foi devida a ajustes de eficiência dos bancos depois de períodos de crescimento em 2011 e 2012 (FEBRABAN, 2014). Percebemos que o Banco do Brasil possui baixa representatividade no total de correspondentes, apesar de ser um importante canal de atendimento. É importante notar que os correspondentes realizam importante papel social, proporcionando maior profissionalismo da economia e inclusão financeira e social, complementando o papel das agências bancárias.
De forma geral pode-se observar que o Banco do Brasil tem forte presença através de suas agências no sistema financeiro, enquanto nas áreas de postos de atendimento, TAAs e correspondentes o banco possui representação baixa, sofrendo grande concorrência.
A tabela 11 traz a quantidade de agências do Banco do Brasil por região (posição em dezembro de cana ano) e a comparação com o total de agências no sistema financeiro nacional.

13

Agências por região SFN x BB
Ano

2012

2013

2014

Categoria

BB

SFN

Part %

BB

SFN

Part %

BB

SFN

Part %

Norte

305

1.067

28,58%

320

1.106

28,93%

328

1.135

28,90%

1.154

3.473

33,23%

1.174

3.609

32,53%

1.187

3.665

32,39%

Nordeste
Centro-Oeste

471

1.698

27,74%

487

1.820

26,76%

494

1.848

26,73%

Sudeste

2.353

11.727

20,06%

2.393

12.026

19,90%

2.431

12.105

20,08%

Sul

1.056

4.254

24,82%

1.076

4.359

24,68%

1.084

4.374

24,78%

Total
5.339 22.219 24,03%
Tabela 11: Agências por região BB x SFN
Fonte: Elaboração própria (2015)

5.450

22.920

23,78%

5.524

23.127

23,89%

No SFN (Sistema Financeiro Nacional) houve crescimento no número de agências em todas as regiões, tanto em 2013 como em 2014, o que pode ser em parte explicado pela atividade econômica, que possui relação com a expansão do sistema financeiro (FEBRABAN, 2012). A presença de agências do Banco do Brasil também aumentou em todas as regiões a cada ano, sendo possível observar que o banco segue o padrão do total do sistema, com maior presença nas regiões Sudeste e Sul, seguidas pelo Nordeste e por fim pelas regiões Centro-Oeste e Norte, que são menos assistidas por agências bancárias e possuem população com pouco acesso a instituições financeiras (FEBRABAN, 2014).
Verifica-se na tabela 12 a comparação do total de transações por canal entre o BB e a
FEBRABAN.

Total de transações por canal FEBRABAN x BB
Ano

Variação %

2012

2013

2014

2012 - 2013 2012 - 2013

Internet FEBRABAN

14.040.000.000

16.400.000.000

18.860.000.000

16,81%

15,00%

Internet PF BB

1.752.500.000

2.000.000.000

2.400.000.000

14,12%

20,00%

12,48%

12,20%

12,73%

-

-

1.080.000.000

2.400.000.000

5.060.000.000

122,22%

110,83%

138.800.000

489.300.000

1.300.000.000

252,52%

165,69%

12,85%

20,39%

25,69%

-

-

1.440.000.000

1.600.000.000

1.380.000.000

11,11%

-13,75%

258.300.000

258.500.000

240.600.000

0,08%

-6,92%

17,94%

16,16%

17,43%

-

-

1.440.000.000

1.200.000.000

1.380.000.000

-16,67%

15,00%

Correspondentes BB

-

-

367.600.000

-

-

% Representatividade

-

-

26,64%

-

-

POS FEBRABAN

4.680.000.000

5.200.000.000

5.980.000.000

11,11%

15,00%

POS BB

1.652.477.000

1.924.000.000

2.139.000.000

16,43%

11,17%

35,31%

37,00%

35,77%

-

-

% Representatividade
Mobile FEBRABAN
Mobile PF BB
% Representatividade
Contact Center
FEBRABAN
Contact Center BB
% Representatividade
Correspondente
FEBRABAN

% Representatividade

14

TAA FEBRABAN

9.360.000.000

9.200.000.000

9.660.000.000

-1,71%

5,00%

Agências FEBRABAN
3.680.000.000
4.600.000.000
Tabela 12: Total de transações por canal BB x FEBRABAN
Fonte: Elaboração própria (2015)

5.060.000.000

25,00%

10,00%

A plataforma de Internet Banking começou a ser operada pelos bancos no país na segunda metade da década de 1990, antes disso os principais canais de acesso dos clientes eram as agências, TAAs e centrais de atendimento (FEBRABAN, 2013). O total de transações pela
Internet cresceu a cada ano, tanto de acordo com a pesquisa FEBRABAN como no Banco do
Brasil. É importante notar que no caso do BB os números são referentes somente a transações de pessoas físicas, enquanto os dados da FEBRABAN são gerais. A representatividade do BB ficou perto dos 12% do total.
O canal que mais cresceu foi o mobile, tanto no sistema financeiro como no BB.
Percebemos que no BB o canal mobile aumenta também sua participação comparado ao uso da
Internet pessoa física. Em 2014, 25,69% das transações por mobile foram feitas pelo Banco do
Brasil, percentual bastante relevante. O uso dos meios virtuais como Internet e mobile está relacionado não somente aos hábitos e preferências dos clientes, mas também a aspectos demográficos e de costumes, como o acesso às plataformas (FEBRABAN 2012). Percebe-se portanto que o uso dos meios virtuais se intensifica conforme os clientes ficam mais à vontade com o sistema e os bancos incentivam o uso dos canais, que traz vantagens para as instituições, como menores custos e a manutenção do nível de serviço prestado nas agências (FEBRABAN
2013).
As transações pelo Contact Center cresceram em 2013, mas caíram em 2014 tanto no sistema financeiro como no BB, e evidenciam baixa representatividade no total de transações em comparação com os outros canais. Centrais de atendimento constituem um canal que gera custos para os bancos e existe a tendência de diminuição deste canal em virtude do crescimento dos canais virtuais (FEBRABAN 2013).
O total de transações pelos correspondentes também caiu em 2013 e voltou a subir em
2014. Embora o BB tenha pouca participação no total de correspondentes do sistema, verificase que em 2104 a quantidade de transações foi alta, representando 26,64% do total.
Houve crescimento no uso dos Point of Sale, tanto em termos gerais baseados na pesquisa FEBRABAN como no BB, que manteve proporção de participação em 35,77% no último ano estudado. Isto mostra que muitos clientes estão usando as funções de crédito e débito, e muitos substituem a realização de saques por compras no cartão (FEBRABAN, 2012).
Além disso, observa-se que o uso de POS é crescente, mas ainda há espaço para crescimento se comparado com países desenvolvidos (FEBRABAN, 2014). Por fim verifica-se que o total de

15

transações pelo TAA caiu em 2013 e voltou a subir em 2014 e que as transações realizadas nas agências cresceram nos dois anos. Não há dados do Banco do Brasil sobre transações nos TAAs e nas agências para comparação com os dados da FEBRABAN.
Na tabela 13 são apresentados os dados relacionados aos habilitados por canal de atendimento de acordo com a FEBRABAN e com o Banco do Brasil.

Total de habilitados por canal FEBRABAN x BB
Ano

Variação %

2012

2013

2014

2012 - 2013

2013 - 2014

Internet FEBRABAN

37.000.000

42.000.000

51.000.000

13,51%

21,43%

Internet BB PF

13.600.000

15.300.000

16.500.000

12,50%

7,84%

36,76%

36,43%

32,35%

-

-

6.000.000

12.000.000

25.000.000

100,00%

108,33%

Mobile BB PF

-

3.700.000

4.400.000

-

18,92%

% de Representatividade

-

30,83%

17,60%

-

-

Contact Center FEBRABAN

-

-

-

-

-

Contact Center BB (CABB)

11.100.000

12.400.000

12.900.000

11,71%

4,03%

-

-

-

% de Representatividade
Mobile FEBRABAN

% de Representatividade
Tabela 13: Total de habilitados por canal BB x FEBRABAN
Fonte: Elaboração própria (2015)

Com relação ao total de habilitados por canal, houve aumento nas habilitações para
Internet na pesquisa FEBRABAN e no Banco do Brasil, tanto em 2013 como em 2014, mostrando maior facilidade no uso do canal, devido em parte ao incentivo ao uso por parte dos bancos e investimento para tornar a experiência do consumidor mais amigável (FEBRABAN,
2014). Aumentou também o número de cadastrados para uso do mobile no sistema financeiro e no BB. Há ainda menos usuários de mobile que da Internet, mas pode-se constatar um forte crescimento a cada ano (100% de 2012 para 2013 e 108,33% de 2013 para 2014). Não há dados referentes aos habilitados para mobile de 2012 do Banco do Brasil. Por fim, sobre Contact
Center só há dados do BB, que mostram que o número de habilitados aumentou mesmo tendo havido queda no total de transações em 2014, como foi visto anteriormente.

5 Considerações Finais

Este artigo teve como objetivo geral analisar a evolução dos canais de atendimento do
Banco do Brasil e comparar os dados obtidos com os levantamentos existentes da FEBRABAN, do setor como um todo. Após levantamento dos dados do banco e das pesquisas FEBRABAN dos anos de 2012, 2013 e 2014 foi realizada a organização das informações, o que possibilitou a análise e, portanto, o alcance do objetivo proposto. Ainda assim, apesar de atender ao que foi

16

proposto, percebe-se que há lacunas de dados relacionados a alguns canais de atendimento, por parte do banco e por parte dos estudos da FEBRABAN, o que deixou este estudo menos completo. Sabe-se que os bancos têm investido em tecnologia, visando a satisfação e qualidade dos serviços, bem como para permitir o acesso de seus clientes através dos diversos canais:
Internet, contact center, celulares, etc. (FIGUEIREDO; ZACHARIAS; ALMEIDA, 2008).
Considerando os dados do sistema financeiro das pesquisas FEBRABAN, verifica-se que no sistema financeiro como um todo a Internet se consolidou como o principal meio para realização de transações bancárias com 18.8 bilhões de transações e 2014, seguida ainda pelo uso dos
TAAs com 9.6 bilhões, POS com 5.9 bilhões. Agências e mobile estão empatados em 2014 com
5 bilhões de transações, mas o mobile cresce fortemente a cada ano. Em últimos tem-se os canais Contact center e Correspondentes com 1.3 bilhão de transações cada. Apesar da participação e crescimento dos canais virtuais, é importante notar que as transações totais realizadas nas agências também cresceram fortemente (25% em 2013 e 10% em 2014), o que mostra que ainda não perderam totalmente seu espaço.
No Banco do Brasil a tendência é parecida, em 2014 contata-se a Internet como canal mais usado para transações financeiras, seguida pelo uso do POS e depois mobile, sendo que as transações no mobile ultrapassaram as realizadas no contact center do banco em 2013. Os dados das transações nos correspondentes só estão disponíveis com relação ao ano de 2014 e representam 26,64% do total de transações do sistema. Importante lembrar que nos relatórios analisados não foi divulgada a quantidade de transações nos TAAs e agências do Banco do
Brasil, portanto a presente análise não considera estes dois canais. Nota-se também que o Banco do Brasil está ainda muito mobilizado com relação a quantidade de agências e possui pouca presença no total de correspondentes bancários, que realizam um importante papel social e de bancarização. O uso do contact center caiu em 2104, possivelmente devido a gradual substituição pelos canais virtuais.
Como todo estudo possui suas limitações sugere-se que outras pesquisas sejam realizadas visando ampliar a compreensão do tema, considerando os canais de atendimento de outras instituições financeiras relevantes do sistema financeiro.
Por fim, é interessante citar algumas perspectivas para os canais do setor bancário no futuro, haja vista as importantes mudanças que estão ocorrendo no presente. É esperada evolução do desempenho das agências passando de um papel de realizadora de transações para um foco mais negocial e de relacionamento com clientes (FEBRABAN, 2014), sendo que os canais virtuais assumirão a função transacional. Esta visão pode ser complementada com o que relata a pesquisa de Accorsi (2014), segundo a qual no futuro bancário os consumidores estarão

17

mais familiarizados com as novas tecnologias, recusando-se a aceitarem processos complicados quando necessitarem dos bancos.
BANCO DO BRASIL AND BANKING SECTOR SERVICE CHANNELS: a study from
2012 to 2014.
Abstract
This article focuses on the analysis of Banco do Brasil service channels and the comparison with the data of the banking industry in the years 2012, 2013 and 2014. Considering the relationship between client and bank is undergoing changes and companies must remain vigilant in the current competitive environment, the research contributes with reflections on how banks offer their products and services and how customers reach for financial institutions.
Thus, the aim of this paper is to analyze the evolution of Banco do Brasil service channels and compare the data obtained with existing research of FEBRABAN, of the industry as a whole.
Methodologically the research is classified as exploratory research with data collection by bibliographical and documentary research. Information on Banco do Brasil service channels have been collected in the quarterly reports issued by Banco do Brasil and the data of the financial system were collected in FEBRABAN’s research of banking technology. In conclusion, after the research and analysis of the data the objective was achieved, and the main conclusion is that virtual environments are becoming more important, but the other service channels have not lost space, they continue to grow mostly
Keywords: Banco do Brasil. Service channels. Financial system.

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18

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