...Control Estadístico de Procesos Gráficos de Control Los gráficos de control o cartas de control son una importante herramienta utilizada en control de calidad de procesos. Básicamente, una Carta de Control es un gráfico en el cual se representan los valores de algún tipo de medición realizada durante el funcionamiento de un proceso contínuo, y que sirve para controlar dicho proceso. Vamos a tratar de entenderlo con un ejemplo. Supongamos que tenemos una máquina inyectora que produce piezas de plástico, por ejemplo de PVC. Una característica de calidad importante es el peso de la pieza de plástico, porque indica la cantidad de PVC que la máquina inyectó en la matriz. Si la cantidad de PVC es poca la pieza de plástico será deficiente; si la cantidad es excesiva, la producción se encarece porque se consume más materia prima. Entonces, en el lugar de salida de las piezas, hay un operario que cada 30 minutos toma una, la pesa en una balanza y registra la observación: [pic] etc... Supongamos que estos datos se registran en un gráfico de líneas en función del tiempo: [pic] Observamos una línea quebrada irregular, que nos muestra las fluctuaciones del peso de las piezas a lo largo del tiempo. Esta es la fluctuación esperable y natural del proceso. Los valores se mueven alrededor de un valor central (El promedio de los datos), la mayor parte del tiempo cerca del mismo. Pero en algún momento puede ocurrir que aparezca uno o más valores demasiado alejados del promedio. Cómo...
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...CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS 1. APUNTES DE CLASE Profesor: Arturo Ruiz-Falcó Rojas Madrid, Marzo 2006 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ Control Estadístico de Procesos INDICE DE CONTENIDOS 1. INTRODUCCIÓN AL CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS.........................4 2. ¿POR QUÉ VARÍAN LOS PROCESOS?................................................................5 3. FUNDAMENTOS ESTADÍSTICOS..........................................................................7 4. CAUSAS COMUNES Y CAUSAS ASIGNABLES O ESPECIALES .......................9 5. ¿QUÉ CONDICIONES HACEN FALTA PARA QUE SE PUEDA APLICAR EL GRÁFICO DE CONTROL? .............................................................................................10 6. CAPACIDAD DE PROCESO.................................................................................13 6.1. 6.2. 6.3. 6.4. 6.5. CONCEPTO DE CAPACIDAD DE PROCESO..............................................13 ÍNDICES CP Y CPK ..........................................................................................13 VARIABILIDAD A CORTO Y LARGO PLAZO ...............................................16 POTENCIALIDAD DEL PROCESO. ÍNDICES PP Y PPK .................................17 CONCEPTO DE GRUPO HOMOGÉNEO RACIONAL ..................................18 7. GRÁFICOS DE CONTROL POR VARIABLES: GRÁFICOS...
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...• El aseguramiento de calidad del software es el conjunto de actividades planificadas y sistemáticas necesarias para aportar la confianza en que el producto (software) satisfará los requisitos dados de calidad. • El aseguramiento de calidad del software se diseña para cada aplicación antes de comenzar a desarrollarla y no después. • Algunos autores prefieren decir garantía de calidad en vez de aseguramiento. – Garantía, puede confundir con garantía de productos – Aseguramiento pretende dar confianza en que el producto tiene calidad • El aseguramiento de calidad del software está presente en – Métodos y herramientas de análisis, diseño, programación y prueba – Inspecciones técnicas formales en todos los pasos del proceso de desarrollo del software – Estrategias de prueba multiescala – Control de la documentación del software y de los cambios realizados – Procedimientos para ajustarse a los estándares (y dejar claro cuando se está fuera de ellos) – Mecanismos de medida (métricas) – Registro de auditorias y realización de informes • Actividades para el aseguramiento- de calidad del software – Métricas de software para el control del proyecto – Verificación y validación del software a lo largo del ciclo de vida • Incluye las pruebas y los procesos de revisión e inspección – La gestión de la configuración del software La calidad ha sido durante mucho tiempo una preocupación para las empresas, como lo debe ser para los analistas de sistemas en...
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...Los Efectos de Calidad Gerencial en Competencia Domestica y Global La calidad es el requisito básico de los clientes de hoy y es la base sobre la cual las organizaciones consiguen su éxito. La satisfacción del cliente es el objetivo principal de toda organización como la generación de ingreso y la aceptabilidad de la organización basada en ella. Para poder competir y atraer a más clientes y poder retenerlos las organizaciones necesitan proporcionar mejor calidad. Esta norma de calidad se puede lograr asegurando la gestión de calidad y darse cuenta de su importancia en el éxito de una organización. A través de este trabajo nos centraremos en la gestión de calidad ejercida por dos organizaciones diferentes, uno en el mercado nacional, mientras que otros operan en el mercado global. Para este propósito las líneas aéreas American y Lufthansa han sido seleccionadas, respectivamente. Las similitudes entre la línea aérea American y Lufthansa Las similitudes entre la línea aérea American y Lufthansa funcionan con gran éxito en el mercado nacional y mundial respectivamente. Debido a sus esfuerzos conscientes para satisfacer las necesidades y requerimientos de los clientes han ganado mucha aceptación y son bien reconocidos en sus respectivos mercados. Para ello está proporcionando la mejor calidad a sus clientes de destino. La calidad es el valor o la excelencia requeridos por los clientes. Los clientes tienen ciertas normas establecidas a este respecto. Ambos utilizan...
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...Introducción La panadería Las Delicias de Juan de Dios es una empresa que desde el año 1974 se ha dedicado a la panificación tradicional a base de insumos de calidad en la ciudad de San Francisco de Campeche, todo esto con el fin de satisfacer las necesidades de la sociedad campechana exigente de productos sanos y sabrosos. Valores Creatividad: Sabemos priorizar nuestro trabajo y aportamos soluciones innovadoras para mejorar todas las actividades de la empresa. Siempre buscamos nuevas y mejores formas de hacer las cosas. Responsabilidad: Buscamos que nuestros empleados actúen conscientemente siendo él la causa directa o indirecta de un hecho ocurrido. Están obligados a responder por alguna cosa o alguna persona. También son los que cumplen con sus obligaciones o que ponen cuidado y atención en lo que hacen o deciden. Trabajo en equipo: Trabajamos uniendo talento y esfuerzo orientados al logro de objetivos comunes. Nos preocupamos por escuchar a los demás y aceptamos con tolerancia sus percepciones. Colaboramos a las demás personas con las que trabajamos con cordialidad, amabilidad y respeto. Puntualidad: Cumplir con todos los horarios de entregas de productos y servicios. Cumplir día a día con los horarios estipulados rindiendo a un 200%. Compromiso: Tenemos sentido de pertenencia con la empresa en el logro de sus objetivos, obramos con ética, responsabilidad, honestidad y disciplina. Hacemos el trabajo bien desde el principio, buscamos soluciones efectivas y ponemos amor...
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...Calidad total para el cliente. El cliente representa el papel más importante en el tema de la calidad, pues es quien demanda de la empresa los bienes y servicios que necesita y luego es quien valora los resultados. Se trata de la persona que recibe los productos o servicios en el intento que hace la empresa de satisfacer sus necesidades y de cuya aceptación depende su permanencia en el mercado. El cliente es definido por Albrecht y Bradford (1990) como la razón de existir de nuestro negocio. Entonces se entiende que es la persona que paga por recibir a cambio un producto o un servicio. Esta es la razón por la cual las empresas dirigen sus políticas, productos, servicios y procedimientos a la satisfacción de sus expectativas. De acuerdo con el grado de satisfacción que manifiestan los clientes por el servicio recibido, se plantean diferentes niveles de intensidad en las relaciones entre el cliente y la organización. De esta forma se entenderá que haya compradores, clientes frecuentes y clientes fidelizados. El cliente representa el papel más importante en el tema de la calidad, pues es quien demanda de la empresa los bienes y servicios que necesita y luego es quien valora los resultados. Se trata de la persona que recibe los productos o servicios en el intento que hace la empresa de satisfacer sus necesidades y de cuya aceptación depende su permanencia en el mercado. El cliente es definido por Albrecht y Bradford (1990) como la razón de existir de nuestro negocio...
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...Piense en… Empresas mediana-pequeña (de 2 a 14 empleados) y particulares. Particulares jóvenes con un poder adquisitivo medio. El motivo principal es porque el mercado de empresas grandes ya está liderado por empresas de precios bajos. Por otro lado, el reposicionamiento que planteamos está muy ligado a los intereses/preferencias que pueden tener este tipo de clientes. Tiene como ventaja que las empresas pequeñas tienen menos contacto con mayoristas al no comprar grandes cantidades. Particulares existe una nueva tendencia a tener una oficina en casa y se preocupan más por su diseño. * ¿Qué debe hacer Staples para captar a los clientes que no compran muebles de oficina en sus tiendas? Debería mejorar la percepción calidad precio y el diseño. Comunicar nuestro concepto de oficina. * ¿Cómo hacer para aumentar la compra promedio del cliente de muebles actual? Hacer una distribución mejorada dentro de la tienda tipo Ikea para fomentar las ventas cruzadas combinando tanto los materiales de oficina y los muebles. 3. ¿Cómo debe ser el portafolio de marcas y productos de los muebles de oficina que comercialicen sus tiendas? Justifique su respuesta. Piense en… * ¿Debe Staples crear una marca propia de muebles de oficina?...
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...no solo de la dirección, sino de aquellos que mediante su operación la hacen una realidad. 2. Elabore un CMI para JIC. De algunos ejemplos de las partidas que podrían incluirse en cada una de estas cuatro partes del CMI: a) Satisfacción del cliente, b) desempeño financiero, c) fabricación y procesos comerciales y d) recursos humanos Se ha identificado que la satisfacción del cliente es una de las debilidades de JIC. Es importante que la propuesta de valor responda a esa insatisfacción cubriendo aspectos como calidad, precio, imagen, etc. A continuación una propuesta de indicadores de este cuadrante: PERSPECTIVA DE CLIENTES FACTORES-CLAVE Satisfacción de los clientes INDICADORES Clientes perdidos/Total clientes Devoluciones/Ventas totales Cuestionarios Nuevos clientes = Nº clientes año N / Nº de clientes año N-1 Cuota de Mercado = Proporción de ventas / Total de ventas Retención de clientes = % de clientes que permanecen Calidad de los productos...
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...los clientes finales. Por lo tanto, por un lado tenemos a los intermediarios compuesto por Easy y Sodimac Constructor y por el otro lado, tenemos a nuestros clientes finales compuesto principalmente por familias y trabajadores. Para cada uno de los clientes, tenemos una propuesta de valor similar pero que difiere en algunos puntos. En el caso de los intermediarios, buscamos otorgarles valor ofreciéndoles un producto de calidad, que cumpla con estándares internacionales y sea seguro para el cliente final, dándoles una posibilidad de diversificar y tener productos innovadores dentro de aquellos que ofrece. Por otro lado, procuraremos darle un razonable tiempo de respuesta para así poder lograr una mayor fidelización. Para el caso de los clientes finales, también procuraremos otorgarles un buen servicio asegurando que existan incentivos que motiven a promocionar nuestro producto y dar una atención de calidad. También agregaremos valor ofreciéndole un producto seguro, que reducirá las enfermedades derivadas de la mala aislación asegurando una buena calidad de producto debido a su certificación. ¿Cómo llegaremos a nuestros clientes? A los distribuidores llegaremos a través de la página web, oficinas propias y revistas relacionadas con el rubro o la industria de la construcción. Y en relación a los clientes finales, llegaremos a través de la misma página web donde se podrán informar acerca de nuestro producto y también en revistas como por ejemplo en la revista vivienda...
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...PSICOLOGÍA DE LA INGENIERÍA. La psicología de ingeniería define una rama de la psicología que tiene básicamente la misma envergadura que la Ingeniería de factores humanos y la ingeniería humana, que con frecuencia se refiere únicamente al diseño, sin incluir también la dotación de personal y formación. Se centra en adaptar los equipos y el ambiente con las personas, basados en sus capacidades y limitaciones Psicológicas con el objetivo de mejorar el rendimiento global de los sistemas (incluyendo personas y máquinas). Estudio de tiempos. El estudio de tiempos y movimientos es una herramienta para la medición de trabajo utilizado con éxito desde finales del Siglo XIX, cuando fue desarrollada por Taylor. Es una técnica de medición del trabajo empleada para registrar los tiempos y ritmos de trabajo correspondientes a los elementos de una tarea definida, efectuada en condiciones determinadas. Estudio de movimientos. Es el análisis cuidadoso de los diversos movimientos que efectúa el cuerpo al ejecutar un trabajo. Tiene como objetivos principales: eliminar o reducir los movimientos ineficientes y acelerar los eficientes. Condiciones ambientales. Las condiciones ambientales de trabajo son las circunstancias físicas en las que el empleado se encuentra cuando ocupa un cargo en la organización. Es el ambiente físico que rodea al empleado mientras desempeña un cargo. Las condiciones ambientales en un entorno de trabajo comprenden: espacio Físico, iluminación, ruido, color, música...
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... ¿Y PARA LOS CONSUMIDORES? La propuesta de valor para los fontaneros es una simplificación del proceso de instalación. Pero esto tiene una serie de inconvenientes: - Los maestros fontaneros son trabajadores cualificados. Simplificar la instalación va en detrimento de su papel en el proceso de instalación. - Muchos usuarios pueden plantearse instalarla ellos mismos. - Reduce el trabajo de 2 días a medio día. Por cada ducha convencional cobran 16x60 = 960 euros de media. Con la Quartz cobran la cuarta parte 240 euros. - Para mantener el nivel de ingresos tienen que instalar cuatro veces más de duchas, pasan de 40-50 a 160-200 al año. Por otro lado, para el consumidor sí es un producto muy atractivo, por varios motivos: - Diseño, calidad, mejoras - Instalación sencilla que muchos de ellos pueden hacer. 2.2. ¿POR QUÉ LA DUCHA AQUALISA QUARTZ NO SE ESTÁ VENDIENDO? Aparentemente, los fontaneros no tienen ningún incentivo para recomendar la Quartz. Según el anexo 4, el fontanero influye en el 73% de las ventas de ducha. La Quartz sólo se instala cuando el consumidor se empeña por encima de la opinión del fontanero y eso sólo ocurre generalmente con las duchas de reposición, que según el anexo 3 representan el 44% de las instalaciones Los fontaneros están por tanto haciendo que la Quartz sólo tenga posibilidades de instalarse en un 27%*44% = 12% de los lugares donde podría hacerse potencialmente. Esto encaja con que se...
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...MANUAL DE ALMACENES 1. INTRODUCCIÓN El objetivo del presente manual es realizar una presentación de los principales aspectos y parámetros a considerar con relación a la Gestión de Almacenes, de manera que permita a las empresas adscritas al Plan PILOT contrastar los resultados obtenidos en el autodiagnóstico logístico. El manual incluye aspectos de las cuatro dimensiones o áreas fundamentales de toda organización: estrategia, procesos, organización, personas y cultura y sistemas de información. 2. LA GESTIÓN DE ALMACENES 2.1 DEFINICIÓN Y ALCANCE El concepto de almacén ha ido variando a lo largo de los años, ampliando su ámbito de responsabilidad dentro de la función logística. Actualmente, la Gestión de Almacenes se define como: Proceso de la función logística que trata la recepción, almacenamiento y movimiento dentro de un mismo almacén hasta el punto de consumo de cualquier material – materias primas, semielaborados, terminados, así como el tratamiento e información de los datos generados. 1 MANUAL DE ALMACENES Fuente: PricewaterhouseCoopers Así, el ámbito de responsabilidad del área de Almacenes nace en la recepción del elemento físico en las propias instalaciones y se extiende al mantenimiento del mismo en las mejores condiciones para su posterior tratamiento (proceso, transporte o consumo), guardando evidencia de ello. La Gestión de Almacenes se sitúa en el Mapa de Procesos Logísticos entre la Gestión de Existencias y el Proceso...
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...La Aplicación de la Teoría de la Curva de Aprendizaje University of Phoenix International Operations Management, OPS\GM571 5 de abril de 2012 Profesor: Armando M. Aranda En un esfuerzo por mejorar el proceso de compra y ensamblaje de los cuatro componentes de un llavero de automóvil de entrada sin llave, se descubre que una de las empresas proveedoras de un componente está retrasando el proceso de producción. Tres de los componentes son entregados a tiempo y un componente tiene una tasa de 82% de tiempo de entrega. En este trabajo se volverá a examinar el proceso original. Suponiendo que China es el país con el 82% en la tasa de tiempo de entrega, la prioridad es determinar en qué fase es responsable de la demora. Hay dos fases principales que podrían generar el retraso, estas dos fases son: producción y el transporte del producto. En primer lugar, trabajando de atrás para adelante y recolectando datos, se debe determinar si la producción es la causa raíz de la demora. Si la producción está corriendo con atraso entonces hay varias opciones a considerar. Debido a la localización del suplidor (China), hay dos efectos principales en el proceso de evaluación. Hay que recolectar toda la información y la data para poder conducir la evaluación de la estrategia y como comunicar la información. Una cosa que podemos señalar es que factores como la diferencia en cultura tanto en la vida y en cómo se conducen los negocios, pueden...
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...CURSO CALIDAD EN TURISMO “La calidad es sólo un camino hacia la excelencia” La calidad la podemos definir como el conjunto de requisitos que el cliente solicita se le cumpla siempre; cuando ha adquirido un producto y/o servicio, por tal razón en este tema estableceremos los requisitos que debemos cumplir para realizar nuestro trabajo y lograr la excelencia y por supuesto la satisfacción de nuestros clientes. Dar servicio significa, satisfacer oportunamente las necesidades y expectativas de nuestros clientes, en nuestro caso la información veraz y oportuna podrá satisfacer las dudas que tienen nuestros clientes de los servicios que ofrecemos, y si lo hacemos a tiempo, con un tono amigable, cortés y educado nuestro invitado tendrá una experiencia agradable y nosotros estaremos cumpliendo con las dimensiones que implica el servicio. Para dar un servicio superior necesitamos trabajar en equipo, la dirección, los mandos medios y el personal de contacto, cada uno de nosotros tenemos una responsabilidad directa con nuestro cliente interno que es satisfacer su necesidad excediendo sus expectativas, que la mayoría de las veces es información resultante de nuestro proceso de trabajo. Aquí definimos el proceso del servicio en tres pasos, antes, es el contacto previo a la llegada de nuestro invitado, durante cuando ya está en nuestra casa y final, o la despedida es exactamente como su nombre lo indica al final de su estancia, de tal forma vemos que todos somos responsables de...
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...Las siete herramientas de la calidad Joanna Florián Debido a los pasos agigantados de la globalización, esto ha ido generando no sólo que la calidad de los bienes o servicios se conviertan en un aspecto indispensable para la diferenciación y competitividad de una empresa, si no también que los clientes sean cada vez más exigentes. En la actualidad una empresa debe ser adaptable a los cambios, no solamente evolucionando en equipos, expectativas de los clientes y tecnologías, etc., si no también debe ofrecer un nivel de calidad flexible y no estable en el tiempo. Se debe tener en cuenta que muchas veces el mercado es el que fija los precios y la utilidad de una empresa depende de su reducción de costos. Es ahí cuando la mejora continua se vuelve una estrategia indispensable en una empresa que desee progresar. Al aplicarlo se establecen métodos para identificar, seleccionar, desarrollar y estandarizar etapas. Todo esto forma un paquete de información para la toma de decisiones y estas decisiones dependen del análisis de todos estos datos. La experiencia indica que las siete herramientas de la calidad proporcionan una metodología práctica, que no es necesario un alto grado de preparación profesional, para solucionar efectivamente los problemas, mejorar los procesos y establecer controles en las operaciones de dichos procesos. Antes de implementar un proceso de mejora continua de calidad, es necesario adoptar ciertas etapas para poder maximizar el resultado del proyecto. Las...
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