CASO AMIGANA
I. DESCRIPCIÓN DEL CASO
El presente caso trata de una empresa dedicada al rubro textil, denominada “AMIGANA”, Que es una empresa argentina ubicada en la ciudad de Buenos Aires, que suele dedicarse a la creación de nuevas prendas lanzándolas al mercado a través de colecciones según la temporada. En la temporada anterior tuvo éxito con sus polos de verano y por ello en este verano desea lanzar una nueva colección denominada "Toque de brillo".
Para la colección toques de brillo tenía tres alternativas:
Pero en el camino de la producción de estas prendas se presentaron una serie de problemas, que los gerentes de Amigana, Corbeta y Amatex tuvieron que resolver tal como se muestra a continuación:
Incidencias en la Colección "Toque de Brillo"
Incidencias en la Colección "toque de brillo"
II. EVALUACIÓN DEL CASO
3.1. OBSERVACIONES ENCONTRADAS
En el caso Amigana vemos que el Proveedor del Servicio Amatex; pone como argumentos los siguientes puntos:
- Amigana nunca le especifico el uso y el tipo de acabado que se le iba a dar a la tela y por eso no puede hacerse responsable del acabado final del Producto.
- Amatex también argumenta que Amigana efectuó un proceso de re-mercerizado en tela y con un hilado preparado para dicho proceso. Vemos que Amigana que es el Cliente también argumenta su posición en base a:
- La conversación telefónica entre los técnicos de Amatex y Corbeta, en donde vuestro técnico reconoce el uso de un colorante inadecuado y aceptando que la empresa cambia su política en el uso de colorantes.
- La opinión de la Empresa Corbeta, la mejor tintorería del país.
Analizando el Caso vemos que con respecto a la Calidad del servicio.
a) A la empresa Amatex; le faltó un sistema de Calidad de Servicios; si hubieran tenido este sistema hubiera podido obtener retroalimentación de parte de Amigana para actuar rápidamente de acuerdo a la retroalimentación que le daban.
b) Tampoco debemos olvidar la confiabilidad que no le dio Amatex a Amigana ya que al ser la capacidad para realizar el servicio prometido de manera confiable y oportuna no lo cumplió y que es lo que valora más los clientes.
c) Quizá Amatex no tuvo un buen diseño de servicio y eso se puede notar en la utilización del uso de Colorantes inadecuados
d) Nos damos cuenta en el caso que Amigana no siente que se ha sido justo y equitativos la Retribución que le da Amatex y esta es una parte del servicio que es apreciada por el cliente. Ya que literalmente Amigana dice:
“Quiero decirle que si bien estoy de acuerdo con la decisión, no estoy feliz con el acuerdo ya que es una compensación menor a mí pérdida.”
e) Según la Lectura del Caso; vemos que Amigana no solicito una garantía por el Servicio si lo hubiera solicitado se hubiera ahorrado un montón de disgustos.
3.2. ACCIONES QUE SE PUDIERON HABER TOMADO
Si bien al final se llegó a un acuerdo entre los tres gerentes con el objetivo de mantener las buenas relaciones de negocio, al final igual significaron una pérdida considerable para la empresa que pudo preverse oportunamente, evitando la perdida de los rollos y todo el malestar ocasionado.
Acciones que se pudieron realizar para evitar el problema suscitado en la Colección “Toque de Brillo”.
* Durante la etapa de Decisiones [Antes del Problema]:
Si bien era claro el objetivo de querer producir una colección con excelente uniformidad en el brillo y óptimo acabado de la tela; era necesario considerar que esta opción implicaba trabajar con un nuevo Proveedor lo que a todas luces podría ser una señal de riesgo ya que anteriormente solo habían trabajado con Amatex que tenía muy buena reputación por sus acabados en el mundo textil, mas no así con Corbeta a quienes recién iban a considerar para esta nueva colección y por lo tanto Amigana no tenía experiencia con este nuevo Proveedor.
Mitigación de Riesgo:
Si se conocía que le proceso iba a ser más complejo y de mayor costo, además de tomar más tiempo; era necesario efectuar una etapa piloto con un lote muy pequeño que permita ver la calidad en cada proceso, y de esta forma se hubiera detectado a tiempo el problema del colorante inadecuado, no dañando los 38 rollos de tela arruinando todo el pedido.
También se pudo haber pedido, consultorías a otras empresas textiles sobre el trabajo del nuevo proveedor y se habían tenido algún tipo de incidente.
Además pudo haberse hecho un proceso de selección de proveedores para entablar el negocio.
* Durante el Proceso de Producción [Durante del Problema]:
Al tener el problema de los 38 rollo de tela arruinado, manchados con azul celeste y los otros 10 rollos sin reprocesar, además de los anticuerpos entre los proveedores. Era necesario evaluar otras alternativas de solución para mitigar las pérdidas, además de gestionar el reclamo pertinente a los proveedores por el material.
El gerente de Amigana, pudo evaluar las telas y generar un producto alternativo, lanzando una nueva campaña, quizá pudo crear patrones que permitan crear productos alternativos utilizando estos rollos de tela, lanzando estos productos que utilizaban estas telas a un menor precio para recuperar el costo y quién sabe si su diseño fuera creativo hasta generar algún retorno.
El poder tinturar nuevamente la tela, o hacerla más manchado con otros colores quizá hubiera permitido crear nuevos diseños para recuperar de algún modo esta pérdida.
Hoy en día en el mercado vemos “pareos” para la playa y estos suelen ser manchados de dos colores o varios, polos, vestidos, etc.
* Después del Problema:
La actitud del Gerente de Amigana es la adecuada, después de todo es bueno guardar buenas relaciones en los negocios, con los proveedores porque no sabes en que momento la empresa los puede volver a necesitar.
Pero es bueno también realizar un proceso de retroalimentación de las ocurrencia y las acciones tomadas, con el objetivo de identificar de qué manera se pudo evitar y como pudo controlarse el riesgo.
Elaborar una matriz de riesgos en la producción hubiera sido de gran ayuda para identificar posibles riesgos y establecer acciones.
III. CONCLUSIONES
* El ofrecer una alta calidad de servicios, implica tener controlado todos nuestros procesos desde nuestros insumos hasta el producto final, lo que implica además evaluar a nuestros proveedores y aquellos que nos ofrecerán el servicio. Este control nos permitirá garantizar la satisfacción de nuestros clientes y estar preparados ante cualquier eventualidad.
IV. REFERENCIA BILIOGRÁFICA
* Fitzsimmons, J., Fitzsimmons, M. (2008).Service quality. En Service management: operations, strategy and information technology (pp.107-144) (537p.)(6a ed). Nueva York: McGraw Hill. (C18940) * Berry, L., Parasuraman, A. y Zeithaml, V. Mejorando la calidad del servicio en america * lecciones aprendidas (21 p.) Lima: ESAN. (018910) * Caso Amigana. Recuperado de la base de datos de UESAN (040787) 