Ipinasa Nina:
Del Mundo, Reuben Paulo G.
Del Rosario, Justine Lae P.

AC09201

Ipinasa Kay:
Gng. Rita Morales
Epekto ng Tsismisan sa Oras ng Trabaho ng mga Babaeng Teller ng Metrobank sa Pagsisilbi sa mga Kliyente
Rasyonale
Lingid sa kaalaman ng nakararami, ang salitang tsismis ay hindi isang salitang balbal na umusbong na lamang dahil sa paglipas at pagbabago ng panahon at kultura. Mula sa salitang Espanyol na chisme, ang tsismis ay literal na nangangahulugang negatibo o mapanirang pahayag tungkol sa isang isyu o tao. Ito ay isang kumakalat at nauusong usap-usapan ng napakaraming tao ukol sa isang isyu na wala pa namang makatotohanang basehan mula sa orihinal na pinagmulan. Sa kasalukuyang panahon, nagiging mababaw na lamang ang pagpapakahulugan, sapagkat ito ay tila isang ordinaryong pampalipas oras ng mga tao kung saan pinag-uusapan ang buhay ng isang tao, pangyayari na malaki ang epekto sa mga taong nag-uusap-usap, at maging ang mga bagay-bagay na wala namang kinalaman sa mga taong gumagawa ng tsismis. Sinasabing mapanira ng tsismis sapagkat ang salita ng tao ay maaring makadulot ng dagdag, bawas, o pagbabago sa pagsasabi ng tunay na nangyari. Isa pa, ang taong kalahok o pinag-uusapan ay maaring may argumento o damdaming iniingatan sa kanyang sarili na ninanais nitong iparespeto sa ibang tao. Sa Pilipinas, ang tsismis at black propaganda ay pinagkakakitaan; halimbawa ay sa pulitika at sa industriya ng showbusiness. Isang karaniwang tagpo sa mga Pilipinong komunidad ay ang kumpol-kumpol ng mga kababaihan na nagkakaroon ng kumbersasyon ukol sa isang pangyayari. Sa bahay man o trabaho, hindi naiiwasan na makipagkwentuhan o kamustahan, marahil na rin sa salik na ang mga Pilipino ay sadyang palakaibigan at may malalaim na pagpapahalaga sa relasyon nito sa kapwa. Ngunit kung susuriin sa pangkalahatang pananaw, ang ‘libangang’ ito ay kasalukuyang nagdudulot ng unti-unting pagbaba ng kalidad ng serbisyo sa mga trabaho, partikular sa banking industry. Marahil marami na ang nakaranas pumasok sa bangko upang magdeposito o mag-inquire ng mga serbisyong pag-iimpok, at sa kanyang pagpasok ay isang mahabang pila ang tatambad sa kanya. Isang abala ang karaniwan nang kaganapang ito, ngunit mas nakakaiinit ng ulo kung malaman na ang mga haharap at magsisilbi sa iyo ay mga teller na wala ang pokus sa kanilang ginagawa. Ito ang magiging talakayan ng konseptong papel na ito – ang epekto ng tsismisan sa oras ng trabaho ng mga babaeng teller sa pagsisilbi sa kanilang mga kliyente. Partikular na tinukoy ng pag-aaral ang mga empleyado ng Metrobank, sapagkat ang mga mananaliksik ay may kaukulang kaligiran na ukol sa kumpanya at sa pang-araw-araw nitong operasyon, mula sa kamag-anak ng mga ito. Batid rin ng mga mananaliksik ang mga maaring harapin na problema na idudulot ng nasabing gawain sa imahe ng malaking kumpanyang ito. Isang batayan ngayon ng magandang serbisyong publiko ang masaya at magalang na pagtanggap ng mga empleyado sa kanilang kliyente. Ngunit isang obserbasyon ang kasalukuyang napapansin sa kanilang mga branch ang labis na paglikha at paggawa ng tsismisan habang oras ng trabaho. Ito ay isang umuusbong na problema sa loob ng kumpanya dahil una, hindi de-kalidad ang nagiging serbisyo sa mga kliyente, na maaring magresulta sa pagpapasama ng pangalan ng bangko. Ikalawa, maaaring malaki ang maging epekto ng kahit isa o simpleng kamalian na idudulot ng tsismisan sa kanilang ginagawang transaksyon at pagtatala, sapagkat ang trabaho ng isang teller ay nangangailangan ng eksakto at kumpletong detalye at proseso ng accounting. Ikatlo, ang dulot ng tsismisan ay lubhang abala sa mga taong pinag-uusapan at pati na rin sa trabahong kanilang isinasagawa. Para sa interes ng mga managers at Human Resources Head, pati ng mga mag-aaral ng Management, Psychology, at iba pang business-related courses, gagamit ng mga akda mula sa teksto ng Psychology upang magbigay-suporta sa mga sanhi ng mga nasabing negatibong kaugalian sa tsismis. Maglalatag din ng mga alternatibong paraan upang malunasan at maiwasan ang problema. Maglalaan din ng isang positibong diin ukol sa pagkakaroon ng ganitong suliraning panloob sapagkat sinasabing isang epektibong paraan ng pagharap ng di-pagkakapantay-pantay na paninindigan at mga magkakasalungat na opinyon ang mga problema o conflict dahil ito ay makapagtutungo sa kasanayan sa pagtukoy at pagresolba ng mga ito (Eppler, 122). Sa pamamagitan ng mga talakayan, mahihikayat ang target na mababasa na pagtuunan ng pansin ang maliit ngunit nagiging seryosong suliranin ng isang tanyag na bangko tulad ng Metrobank. Gayundin ay mabibigyan sila ng mga karadagang kaalaman tungkol sa pagpapabuti ng kanilang pagsisilbi sa kliyente.
Layunin
1. Matukoy ang potensyal na solusyon upang mas maging episyente ang oras ng trabaho ng mga babaeng teller ng Metrobank. 2. Makapagbigay ng paraan upang mapalitan ang mga negatibong nakagisnan patungo sa ikabubuti ng kompanya. 3. Makatulong sa pag-aangat ng imahe ng Metrobank sa mata ng mga kliyente at mga magiging kliyente sa hinaharap.

Metodolohiya Mula sa website ng Metropolitan Bank and Trust Company, susuriin ang annual report ng Metrobank ng taong 2009. Pag-aaralan at bibigyang pansin ang Corporate Governance at Management Internal Operation sections. Kukuha din impormasyon sa mga libro na tumatalakay sa tamang pagpapatakbo ng isang kompanya. Maaari ding kumuha ng mga pang-suportang datos na mula sa sikolohiya ng mga empleyadong nasa industriya ng mga white-collar jobs. Sa pamamagitan ng mga nasabing paraan ng pagkalap ng impormasyon, mapapalawak ang diskusyon ukol sa epekto at mga solusyon ng lumalaking problema sa loob ng kumpanya.
Inaasahang Bunga Ang pag-aaral na ito ay isa sa mga hakbang tungo sa pagpapabilis at pagpapaunlad ng serbisyo ng mga babaeng teller ng Metrobank. Ito ay maglalaman ng mga impormasyon at mga paraan na tumatalakay ng mga paraan upang malutas ang pagkasayang ng oras ng mga babaeng teller sa pagtsitsismisan sa oras ng trabaho. Ang lahat ng mahahalagang datos na makakalap ay ipapalimbag. Isasama rin ang resulta ng pagsusuri sa annual report, Corporate Governance at Management Internal Operation at ang mga impormasyon na kagamit-gamit mula sa sikolohiya. Inaasahan na sa pag-apruba ng konseptong papel na ito, ang mga sumusuniod ay maipapatupad: (1) magkakaroon ng quota ng mga transaksyon ang mga teller batay sa kabuuang bilang sa kada araw; at ang sinuman na makaabot o makalagpas rito ay bibigyan ng kaukulang insentibo, (2) ipapadala ang mga empleyado sa mga seminar, team building, o mga retreat kung saan sila ay isasailalim sa orientation patungkol sa mahusay na pagsisilbi, (3) magiging mas maganda ang customer profitable relationship ng kumpanya, na siyang magreresulta sa mas pang-matagalan na pagtangkilik ng mga ito sa bangko.