Free Essay

Cours de Négo Vente

In: Business and Management

Submitted By fannette
Words 1750
Pages 7
Négo Vente :

* Règle des 4 x 20 * Les 20 premières secondes * Les 20 premiers pas * Les 20 cm du visage * Les 20 premiers mots

* L’Ethique de la vente : -> les règles qui régissent notre vie sont de différents niveaux. * La société : lois du pays * L’entreprise : règle de fonctionnement * L’individu : éthique professionnelle, morale personnelle

* Honnêteté : donner au client des infos exactes sur la nature et les caractéristiques du produit et son service.
Chercher à satisfaire les besoins et l’intérêt réel du produit
Ne pas abuser de son pouvoir d’influence sur la décision d’un client.

* Intégrité : Respecter et colporter les valeurs de son entreprise et sa politique commerciale
Défendre ses couleurs
Ne conclure une vente que si elle est juste et estimable

* Respect : faire preuve de la même considération pour tous ses clients
Chercher à comprendre les clients dans leur dimension humaine.
Reconnaitre la valeur de son client
Tenir ses engagements

* Justice : respecter le droit de vente, laisser au client le temps et les moyens de décider * Maîtrise : de soi, de son comportement, des outils. Se former, s’informer en permanence.
Maitrise de la relation commerciale, s’en tenir aux faits : mettre de côté les émotions.
Stratégie : savoir construire un plan commercial pour une relation durable -> patience -> constructif.

* Courage : endurer les échecs sans se défausser et sans animosité.
Abnégation
Savoir gérer les situations difficiles

* Partage : remonter toutes les infos recueillies à sa hiérarchie et/ou entreprise. Partage de son expérience.

La Préparation de l’entretien :
Collecte des informations : environnement –entreprise -concurrence
Connaissance produit : de son produit et de ses concurrents
Connaissance de soi même
Connaissance de son interlocuteur
Elaboration d’argumentaires et supports de vente
Définition des objectifs
Techniques de négociation
Simulations/scenarii

Connaissance du réseau de vente :
> Grande distribution ou traditionnels
> Répartition géographique et parc magasins
> Chiffre d’affaires
> Parts de marché
> Centres de décision : local, régional ou national
> Typologie de clientèle
> Assortiments…

Connaissance Produit :
Pour bien vendre un produit il faut savoir en parler, être conscient de ses forces & faiblesses, connaître ses concurrents. * Gros magasins : au moins 2 jours avant en validant toutes les infos * Petits magasins : la veille (bâtir des prépas types) * Centrales/Entrepôts : une semaine avant

Caractéristiques et avantages :

Se fixer des objectifs S.M.A.R.T :
Spécifiques
Mesurables
Adaptés
Réalisables
Temporisés
3 types d’objectifs :
OBJECTIF COMMERCIAL
Il s’agit de l’objectif essentiel et prioritaire à atteindre durant la visite. Il prime sur les autres objectifs : * Négociation des nouvelles références * Négociation Plan merchandising * Négociation Têtes de gondoles et volume
OBJECTIF de REVENTE
Il s’agit des objectifs secondaires, liés au quotidien du point de Vente : * Recadrage par segment de produits * Gain de facings sur produit X * Mise à niveau au PVC conseillé produit Y * Installer Produit Z au rayon XX
Ces objectifs de reventes préalables peuvent changer lors du constat fait au magasin durant la visite
OBJECTIF de recueil d’informations
Dans le cadre d’un rendez vous assis, il s’agit d’obtenir des informations qui vont servir à bâtir la prochaine visite.
EXEMPLE : la visite N+1 a pour objectif principal * << La saison produits z>>.
Nous allons aller chercher des informations sur : * LES OPERATIONS A THEME DU MAGASIN, LES VENTES DE «produits z» et similaires.
Bâtir une stratégie :
(Comment vais je mener ma visite afin d’atteindre et de faire adhérer mon client à mon objectif ?) En anticipant sur : * Les contraintes de mon interlocuteur * Les besoins de mon interlocuteur * Les objections éventuelles * En préparant une argumentation * En préparant des solutions alternatives * En préparant mes outils de vente
Définitions :
Problèmes : insatisfaction du client sans intention exprimée de trouver une solution
Besoin : Attente, souhait du client, clairement exprimé auquel votre produit ou service peut répondre… ou pas.
Caractéristique : Particularité technique de votre produit ou service
Avantage : Bénéfice apporté au client par une caractéristique de votre produit ou service
Observation du Point de Vente : * Zone de chalandise * Extérieurs du point de vente * Intérieur du point de vente * Diagnostic de vos linéaires :
Environnement
Présence des produits
Place & présentation
Prix
Promotion * Personnel du magasin
L’entretien
Rappel des étapes d’un entretien :
La prise de contact
Le plan d’entretien
La découverte (S.O.N.C.A.S.)
L’argumentation
Conclusion
Prise de congés

LE PLAN D’ENTRETIEN
Il comprend, en termes de sujets, nos objectifs commerciaux * Annonce de l’objectif commercial * Annonce de l’objectif de revente * Annonce de l’objectif de recueil d’information /!\ Ne pas oublier la Question de contrôle : pour vérification de l’acceptation des sujets : * Avez-vous d’autres points à aborder ? * Combien de temps avez-vous prévu pour ce RDV ? Exemple :Aujourd'hui, je voudrais vous parler du plan promotionnel du 3°trimestre et de la planification des TG pour les magasins (objectif commercial)Je souhaite également discuter de l’implantation des nouveaux produits «RRRR» dans vos magasins (objectif de revente).Mais auparavant pourriez vous me parler de votre politique merchandising (objectif de recueil d’informations)De votre côté avez-vous quelque chose à voir ? (question de contrôle) |

LA DECOUVERTE :
Importance de connaître notre client * sur un plan technique * sur un plan psychologique
La découverte technique concerne tout ce qui est relatif au point de vente et à son environnement :
Clientèle, concurrence, gestion, approvisionnement, … Politique de promotion, d’assortiment, de personnel, …
La découverte psychologique va permettre de déterminer quels sont les mobiles d’action de notre client : Pourquoi va-t-il se décider à faire quelque chose… ou pas ?
C’est connaître son S.O.N.C.A.S.

Écoute active : Attitude dynamique, Dépasser le fait d’entendre

Questions ouvertes : Liberté d’expression ==> infos variées et riches, Accepter les infos défavorables, Ne pas canaliser la réflexion
Sondages Directifs (questions fermées) , non directifs (questions ouvertes)
La prise de notes

L’ARGUMENTATION STRUCTUREE

Pour bâtir une bonne argumentation, nous devons utiliser la logique :
AIDA : Créer l’Attention, susciter l’Intérêt, Provoquer le Désir, pour faciliter l’Adhésion

Le S.I.M.A.C.
Résumé de Situation
Présentation de l’Idée
Description du Mécanisme
Valorisation des Avantages
Obtention de la Conclusion

Le mécanisme c’est la description des caractéristiques et des points forts de l’offre. Le mécanisme est une présentation qui a pour fonction de donner de l’information. Le mécanisme est incontestable, il n’est pas impliquant.

Intervention d’appui :
1. Reconnaître le besoin du client
2. Mentionner les avantages appropriés du produit ou service en les accompagnant de leurs caractéristiques.

Si on ne mentionne pas la caractéristique pour expliquer pourquoi le produit peut apporter tel avantage au client, celui-ci risque de ne pas comprendre et douter de ce que vous dites…
Vous engendrerez alors du scepticisme que vous devrez dissiper avant de pouvoir conclure. *
CONCLUSION :

QUAND CONCLURE ? Vous décidez seul du meilleur moment en fonction du nombre d’avantages présentés et de l’attitude du client. Vous concluez lorsque le client vous fait comprendre qu’il est prêt à s’engager, que ce soit explicitement ou implicitement. Cela peut être un simple geste, une expression du visage, un mot, une phrase ou une question.
COMMENT CONCLURE ?
1. Résumer les avantages acceptés par le client
2. Formuler un plan d’action exigeant un engagement de sa part

Et si le client dit non ?

Faire face et surmonter les attitudes

Scepticisme : Le client est intéressé par un avantage, mais il doute que votre produit puisse réellement le lui fournir : «votre stylo écrit même la plume vers le haut, j’ai du mal à le croire !»
Solution : Faire une JUSTIFICATION : certifier l’avantage et présenter une preuve acceptable par le client.

Indifférence : Le client n’éprouve pas d’intérêt pour les avantages de votre produit, soit parce qu’il est satisfait de ce qu’il utilise, soit parce qu’il ne perçoit aucun besoin pour le type de produit que vous lui proposez : «vous savez, je ne vois aucune raison de changer, je suis très satisfait du produit que j’utilise actuellement »
Solution : faire des sondages pour découvrir des problèmes et besoins dont le client n’a pas conscience –Alterner SD & SND

Si l’objection soulevée exprime un besoin auquel votre produit peut répondre >> c’est un malentendu :
C’est une façon négative d’exprimer un besoin auquel votre produit peut répondre : * Sonder pour confirmer le besoin * Faire une intervention d’appui pour dissiper le malentendu

Si l’objection soulevée exprime un besoin auquel votre produit ne peut pas répondre : c’est un inconvénient réel perçu par le client :
Adopter une démarche consistant à présenter les avantages susceptibles de compenser l’inconvénient. Face à ce type d’objection, due à un inconvénient réel, perçu par le client, il faut minimiser l’importance de cet inconvénient par les avantages du produit. * Reformuler * Minimiser

Pour savoir si l’on a répondu à l’objection, 3 options : * Faire une pause et attendre la réaction du client * Faire une conclusion * Faire un sondage

Dernière méthode pour répondre à une OBJECTION :

Méthode OCNZ :
Oui Chinois : Le Oui chinois permet d’accuser réception de l’objection. Attention à la formulation.
Creuser : Creuser permet de faire préciser pour : * Rationaliser * Remonter au grain de vérité : Les objections de notre client partent du plus profond de son cerveau et émergent par trois phénomènes : * La distorsion : (ex : il ne m’a pas dit bonjour, il ne m’aime pas). * La généralisation : (ex : j’ai eu un problème avec un garagiste, tous les garagistes sont des escrocs). * La sélection : (ex : ce commercial est nul, sa société n’est pas performante).
Remonter au grain de vérité, c’est comprendre sur lequel de ces trois phénomènes, notre interlocuteur réagit. Chaque objection réelle et fondée repose sur un grain de vérité originel.

Neutraliser : Neutraliser permet d’enchaîner sur l’argumentation. On neutralise par une reformulation atténuée. 2 objectifs : * Réduire l’importance de l’objection. * Permettre l’enchaînement sur l’argumentation
Zoomer : Il s’agit de terminer la réponse à l’objection par un argument. On zoome avant si l’objection du client est large. On zoome arrière si l’objection du client est précise.

Les pièges à éviter dans l’entretien :

Dénigrer
En référer au supérieur
Anticiper l’objection
Ne pas écouter
Etre fataliste
La partie de ping-pong
Vous ne me comprenez pas
Je ne suis pas d’accord
Les outils et supports :
Les Outils Techniques :
Book de vente (papier ou micro) :
Fiches techniques des produits pour la Commande : Qualité produit, nom, gencod, poids, PCB, palettisation, …
Argumentaires : pour des présentations particulières : Supports de négociations : Nouveaux produits, opérations promotionnelles,
Tarif : prix brut produit, franco, tranches tarifaires, …
Dossiers clients : Conditions, remises, promos négociées, historique des négos…
Logiciels : merchandising, présentation d’argumentaires, simulations & calculs,…
Statistiques internes : volume, valeur, CA

Les Outils Bibles :

Dossiers marchés : Toutes les informations relatives aux marchés (consommateurs & enseignes) Issues des panels distributeurs, consommateurs, prospectus, zones de chalandises… Issues d’études consommateurs
Fiches de fabrication & produits : Procédés de fabrication des produits. Toutes les infos concernant l’historique des produits, usages, …
Dossier connaissances globales : Logistique, Comptabilité, …
Procédures clients
Procédures Internes

Les outils de confort :

Echantillons, cadeaux clients …

Similar Documents