В моменты общественных катаклизмов мы все отмечаем возрастание ожесточения, зависти, нетерпимости друг к другу. Это связано с исчезновением в результате так называемой перестройки системы запретов, воспитания, строгого соблюдения законов, что приводит к проявлению низменных инстинктов и к агрессивности.
Нынче, как никогда, имеет большое значение с детских лет воспитывать у человека вежливый подход к окружающим, подготавливать их к доброжелательному отношению к людям, учить к сотрудничеству. Для этого надо хорошо овладеть умениями и навыками предупреждения и разрешения конфликтных ситуаций.
В обстановке конфликта человек часто испытывает страх, который тормозит принятие правильного решения. Навык детального рассмотрения разных подходов и использования накопленного опыта в дальнейшем как источника запасных стратегий уменьшает страх перед неблагоприятным, разрушительным развитием событий и способствует созданию оптимального фона для решения задачи. Осознание обыденности ситуации способствует спокойному поиску выхода из конфликта. Это предотвращает запуск механизмов психологической защиты и позволяет решать проблему.
Конфликт как способ преодоления противоречий — явление неизбежное и нормальное. Поведение человека в конфликте является одной из главных социальных характеристик. Стереотипное отношение к конфликтам состоит в том, что большинство людей избегают их, опасаясь ухудшить взаимоотношения. Однако конфликты не исчезают, они либо разрешаются, либо переходят в скрытые. Суть конфликта заключается в разногласии или разночтении ситуации, с которыми возможно работать при наличии соответствующего инструмента.
Вести себя в конфликте продуктивно значит снизить эмоциональные реакции и попытаться посмотреть на проблему с точки зрения другого человека[1].
Довольно часто мы бываем вовлечены в разного рода конфликты - служебные, бытовые, личные. Ни один конфликт не проходит для нас бесследно. Их итогом становятся стрессы различной интенсивности, ведущие к расстройствам нервной системы, общему снижению тонуса организма, к заболеваниям. Чтобы успешно преодолевать разрушительные последствия конфликтов, нужно научиться обходить их и, коль скоро мы оказались в них втянуты, выходить из острых ситуаций. Для этого прежде всего необходимо хорошо представлять, какие действия ведут к конфликтам. Итак, к конфликтам располагает следующее поведение:
- высказывание партнёру подозрения в его негативных побуждениях, открытое недоверие; - перебивание собеседника при высказывании им своего мнения; несдержанность; - открытое проявление личной антипатии к человеку; - постоянные или частые мелочные придирки; - принижение значимости роли человека, его отрицательная оценка, "навешивание ярлыков"; - угроза; - подчёркивание разницы между собой и собеседником не в его пользу; - заниженная оценка вклада партнёра в общее дело; преувеличение собственного вклада, своей роли; - устойчивое нежелание признать свои ошибки или чью-то правоту; - постоянное навязывание своей точки зрения; - неискренность; - нарушение персонального физического пространства (оптимальным расстоянием для общения является: в Европе (исключая Англию): 80-100 см; в Англии: 110-140 см; в Латинской Америке: 40-45 см). - обсуждение интимных проблем собеседника; - резкое ускорение темпа беседы, её неожиданное свёртывание; - игнорирование вами попыток собеседника сгладить противоречия, совместно найти оптимальное решение возникающей проблемы[2]. Как же весит себя в ситуации конфликта? Конечно, каждый конфликт носит неповторимый характер, и нельзя предусмотреть оптимальный путь выхода из него. Но всё-таки знание рекомендаций психологов значительно упростит эту задачу. Важную роль в разрешении конфликта играют следующие моменты:
- адекватность отражения конфликта;
- открытость общения конфликтующих сторон; - создания климата доверия; - определение существа конфликта. Так, на адекватность отражения конфликта влияют многие факторы. Одним из них является "иллюзия собственного благородства". Человеку, вовлечённому в конфликт, кажется, что истина и справедливость целиком на его стороне. В большинстве конфликтов каждый из оппонентов считает, что он прав, и стремится к справедливому, с его точки зрения, разрешению ситуации. Другим фактором, влияющим на адекватность отражения конфликта, является "поиск соринки в глазу другого". Каждый из участников конфликта видит недостатки и погрешности противника, но не замечает того же за собой. Как правило, конфликтующий не оценивает объективно смысл собственных действий по отношению к оппоненту и с негодованием реагирует на его действия (психологи называют данный феномен "двойной этикой"). Последнее психологическое явление, влияющее на адекватность восприятия конфликта, по смыслу близко ко второму фактору. Это упрощение конфликтной ситуации, в результате которого подтверждаются представления о правильности своих действий и неадекватности действий оппонента. Указанные психологические явления затрудняют адекватное отражение конфликта и препятствуют его разрешению[3]. Очень важны взаимная открытость конфликтующих сторон и создание ими климата взаимного доверия, сотрудничества. Достичь этого можно тогда, когда все участники конфликта максимально заинтересованы в достижении общего результата совместной деятельности. Это сблизит оппонентов и позволит найти новые способы преодоления конфликта. Когда вы находитесь в конфликтной ситуации, для более эффективного решения проблемы необходимо выбрать определённый стиль поведения, учитывая при этом собственный стиль, стиль других вовлечённых в конфликт людей, а также природу самого конфликта. К.У. Томасом и Р.Х. Килменном были разработаны основные наиболее приемлемые стратегии поведения в конфликтной ситуации. Они указывают, что существуют пять основных стилей поведения при конфликте: приспособление, компромисс, сотрудничество, игнорирование, соперничество или конкуренция. Стиль поведения в конкретном конфликте, указывают они, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально. 1. Стиль конкуренции, соперничества может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве, с другой стороной, и стремящийся в первую очередь, удовлетворить собственные интересы. Его можно использовать, если:
- исход конфликта очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;
- вы обладаете достаточной властью и авторитетом, и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение – наилучшее;
- вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;
- вы должны принять непопулярное решение, и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага;
- вы взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль. Однако следует иметь в виду, что это не тот стиль, который можно использовать в близких личных отношениях, так как кроме чувства отчуждения он ничего больше не сможет вызвать. Его также нецелесообразно использовать в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника. 2. Стиль сотрудничества можно использовать, если, отстаивая собственные интересы, вы вынуждаете принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Этот стиль наиболее труден, так как он требует более продолжительной работы. Такой стиль требует умения объяснять свои желаниям выслушивать друг друга, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного их этих факторов делает этот стиль неэффективным.
Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих ситуациях:
- необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений;
- у вас длительные, прочные и взаимозависимые отношения с другой стороной;
- основной целью является приобретение совместного опыта работы;
- стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;
- необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность. 3. Стиль компромисса. Суть его заключается в том, что стороны стремятся урегулировать разногласия при взаимных уступках. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу.
Этот стиль наиболее эффективен, обе стороны хотят одного и того же, но знают, что одновременно это невыполнимо. Например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: «Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо придти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться».
Такой подход к разрешению конфликта можно использовать в следующих ситуациях:
- обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью;
- удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение;
- вас может устроить временное решение, так как нет времени для выработки другого, или же другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;
- компромисс позволит вам хоть что-то получить, чем все потерять. 4. Стиль уклонения реализуется обычно, когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас, вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения и не хотите тратить время и силы на ее решение. Этот стиль рекомендуется также в тех случаях, когда одна из сторон обладает большей властью или чувствует, что неправа, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов.
Стиль уклонения можно рекомендовать к применению в следующих ситуациях:
- источник разногласий тривиален и несущественен для вас по сравнению с другими более важными задачами, а потому вы считаете, что не стоит тратить на него силы;
- знаете, что не можете или даже не хотите решить вопрос в свою пользу;
- у вас мало власти для решения проблемы желательным для вас способом;
- хотите выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение;
- пытаться решить проблему немедленно опасно, так как вскрытие и открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию;
- подчиненные сами могут успешно урегулировать конфликт;
- у вас был трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности.
Не следует думать, что этот стиль является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. В действительности, уход или отсрочка, может быть, вполне подходящий реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разрешиться сама собой, или вы сможете заняться ею позже, когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее.
5. Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей атмосферы. Томас и Килменн считают, что этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела чрезвычайно важен для другой стороны, и не очень существен для вас, или кода вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны.
Стиль приспособления может быть применен в следующих наиболее характерных ситуациях:
- важнейшая задача – восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;
- предмет разногласия не важен для вас или вас не особенно волнует случившееся;
- считаете, что лучше сохранить добрые отношения с другими людьми, чем отстаивать собственную точку зрения;
- осознаете, что правда не на вашей стороне;
- чувствуете, что у вас недостаточно власти или шансов победить. Точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликта не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства[4]. Психологами разработаны некоторые общие рекомендации по управлению конфликтами:[5]
1. Надо знать, как развивается конфликт. Обычно он проходит несколько этапов:
1)возникновение разногласий;
2) возрастание напряженности в отношениях;
3) осознание ситуации как конфликтной хотя бы одним из ее участников;
4) собственно конфликтное взаимодействие, использование различных межличностных стилей разрешения конфликтов, сопровождающееся возрастанием или понижением эмоциональной напряженности;
5) исход (разрешение) конфликта.
2. Выясните скрытые и явные причины конфликта, определите, что действительно является предметом разногласий, претензий. Порой сами участники не могут или не решаются четко сформулировать главную причину конфликта.
3. Определите проблему в категориях целей, а не решений, проанализируйте не только различные позиции, но и стоящие за ними интересы.
4. Сконцентрируйте внимание на интересах, а не позициях. Наша позиция – это то, о чем мы заявляем, на чем настаиваем, наша модель решения. Наши интересы – это то, что побудило нас принять данное решение. Интересы – это наши желания и заботы. Именно в них – ключ к решению проблемы.
5. Делайте разграничения между участниками конфликта и возникшими проблемами. Поставьте себя на место оппонента. «Ваша проблема – не вина других», - утверждают известные американские специалисты по управлению конфликтами Р. Фишер и У. Юри. Будьте жестки по отношению к проблеме и мягки по отношению к людям.
6. Справедливо и непредвзято относитесь к инициатору конфликта. Не забывайте, что за недовольством и претензиями, как правило, стоит достаточно существенная проблема, которая тяготит человека, доставляет ему беспокойство и неудобство.
7. Не расширяйте предмет конфликта, старайтесь сократить число претензий. Нельзя сразу разобраться во всех проблемах.
8. Придерживайтесь правила «эмоциональной выдержки». Осознавайте и контролируйте свои чувства. Учитывайте эмоциональное состояние и индивидуальные особенности участников конфликта. Это препятствует перерастанию реалистических конфликтов в нереалистические. Неизбежно возникает вопрос как же лучше всего достичь выхода из конфликта? Для этого необходимо, во-первых, найти такое решение, которое устроило бы обе стороны и сняло внутреннее напряжение; во-вторых, сохранить свое достоинство для того, чтобы потом не было стыдно за свое поведение; и, наконец, достичь продолжения общения с партнером. Существует кодекс поведения в конфликте, который содержит следующие правила:[6]
1. Дайте партнеру «выпустить пар».
Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока этого не случится, договориться с ним трудно или невозможно. Во время его «взрыва» следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно.
Если человек агрессивен, значит, он переполнен отрицательными эмоциями. Представьте, что вокруг вас оболочка, через которую не проходят стрелы агрессии.
2. Потребуйте от партнера спокойно обосновать претензии.
При этом скажите, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции отметайте, спрашивая: «То, что вы говорите, относится к фактам или мнению?»
3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами.
Например, попросите доверительно у конфликтующего партнера совета, задайте неожиданный вопрос совсем о другом, но значимом для него. Напомните о том, что вас связывало в прошлом. Скажите комплимент. Главное, чтобы ваши просьбы, воспоминания, комплименты переключали сознание разъяренного партнера.
4. Не давайте партнеру отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах.
Например, не говорите: «вы меня обманываете», лучше: «Я чувствую себя обманутым».
5. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий.
Проблема - это то, что надо решить. Отношение к человеку - это фон или условия, в которых приходится ее решать. Определи вместе с партнером проблему и сосредоточьтесь на ней. Не позволяйте эмоциям управлять вами.
6. Предложите партнеру высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения.
Не ищите виновных и не объясняйте создавшееся положение, а ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте решения, а создавайте спектр вариантов. Потом из него выберите лучший.
При поиске путей решения проблемы помните, что следует искать взаимоприемлемые варианты решения. Вы и партнер должны быть удовлетворены взаимно. Вы оба должны стать победителями.
Если не смогли договориться о чем-то, то ищите объективную меру для соглашения (нормативы, факты, инструкции и т.п.).
7. В любом случае дайте партнеру возможность «сохранить свое лицо».
Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Он этого не простит, даже если уступит нажиму. Не затрагивайте его личности. Давайте оценку только его действиям.
8. Отражайте как эхо смысл его высказываний и претензий.
Чаще спрашивайте: «Правильно ли я вас понял?», «Вы хотели сказать именно это?» Эта тактика устраняет недоразумения и, кроме того, она демонстрирует внимание к человеку. А это тоже уменьшает агрессию.
9. Держитесь как на острие ножа в позиции «на равных».
Большинство людей, когда на них кричат или их обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются уступить, промолчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти позиции неэффективны.
Держитесь в позиции спокойной уверенности, она удерживает партнера от агрессии, помогает обоим не «потерять лицо».
10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину.
Во-первых, это обезоруживает партнера, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.
11. Оформите принятую договоренность и оговорите взаимоотношения на будущее.
12. Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушить отношения.
Выразите свое уважение и расположение к партнеру и выскажите сожаление по поводу возникших трудностей. И если вы сохраните отношения и дадите партнеру возможность «сохранит лицо», вы не потеряете его как будущего партнера, клиента, друга и так далее. Найти нового, надежного, неконфликтного - задача не из легких.
В заключение, хотелось бы отметить следующее - как известно, взаимоотношения влияют на наше настроение, создают микроклимат в коллективе. Каждому человеку приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Как только возникает конфликт, сразу «срабатывают» наши эмоции, мы испытываем напряжение, дискомфорт и наносим вред своему здоровью и здоровью участников конфликта. Поэтому каждому культурному человеку, полезно иметь элементарные представления о конфликтах, о способах достойного выхода из них и правилах поведения в конфликтных ситуациях.