... 23 DE JULIO DE 2 0 0 8 Professors Lynda M. Applegate of HBS, Gabriele Piccoli of the University of Sassari, and Chekitan Dev of Cornell University prepared this case. HBS cases are developed solely as the basis for class discussion. Cases are not intended to serve as endorsements, sources of primary data, or illustrations of effective or ineffective management. Copyright © 2008 President and Fellows of Harvard College. To order copies or request permission to reproduce materials, call 1-800-545-7685, write Harvard Business School Publishing, Boston, MA 02163, or go to www.hbsp.harvard.edu/educators. This publication may not be digitized, photocopied, or otherwise reproduced, posted, or transmitted, without the permission of Harvard Business School. LYNDA M. APPLEGATE GABRIELE P ICCOL I CHEKI TAN DEV HILTON HOTELS Diferenciación de Marca mediante la Gestión de Relación con el Cliente (CRM) A principios de 2008, la corporación Hilton Hotels estaba preparada para un ambiciosa plan de crecimiento a nivel internacional que la llevaría a la apertura de 1.000 hoteles en Estados Unidos en los próximos cinco años y de 1.000 hoteles en el resto del mundo en los próximos diez. La compañía acababa de ser adquirida por la empresa de capital riesgo Blackstone Group, por un importe de $26.000 millones, lo que suponía una prima del 32% sobre la cotización de las acciones ($32.05) en el día en del anuncio. El comunicado de Blackstone el mismo día de la toma de posesión...
Words: 7039 - Pages: 29
...Curso: Ingeniería de Sistemas Aplicaciones de la Metodología de Sistemas Blandos Docente: Ing. Carmen Rosa Peña Enciso CASO 1. REDISEÑO DE PROCESOS DE SERVIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE, OPERACIONES Y MANTENIMIENTO DEFINICION BÁSICA Sistema de Actividad Humana conformado por el gerente del servicio de atención al cliente, equipo interfuncional, ingenieros de sistemas, administrador de la base de datos, ingenieros de telecomunicaciones, técnicos y administrativos. Que están organizados y administrados profesionalmente de propiedad de una empresa que produce y comercializa agua potable y alcantarillado. Que tienen como finalidad restablecer la rentabilidad de la empresa, atendiendo a la demanda de los clientes con mayor eficiencia, disminuir errores y gastos excesivos, mejorar comunicaciones y acceso a información sobre clientes. Deberán rediseñar los procesos de servicio de atención al cliente, operaciones y mantenimiento. A fin de eliminar millonarios gastos anuales generados por errores y exceso de costos por pedido, optimizando el tiempo de servicio de atención al cliente. Considerando un análisis costo/tiempo, quejas de los clientes, nuevas tecnologías de información y desarrollo de software y ámbito geográfico regional. ANALISIS CATWOE C: Oficinas de servicio de atención al cliente, operaciones y mantenimiento; población y usuarios en general. A: Gerente del servicio de atención al cliente, equipo interfuncional, ingenieros de sistemas, administrador de la base de datos, ingenieros...
Words: 4484 - Pages: 18
...Fundado en agosto de 2008 y con sede en San Francisco (California), Airbnb es un mercado comunitario basado en la confianza en el que la gente publica, descubre y reserva alojamientos únicos en todo el mundo, ya sea desde su ordenador, tableta o teléfono móvil. Tanto si quieren alquilar un departamento para pasar una noche como un castillo durante una semana o una villa durante un mes entero, Airbnb ofrece a sus usuarios experiencias únicas para todos los bolsillos en más de 34,000 ciudades y 190 países. Airbnb les proporciona la forma más sencilla de ganar dinero alquilando su espacio y permite mostrárselo a millones de personas que pertenecen a una gran comunidad que no deja de crecer. Además, ¡tenemos un servicio de atención al cliente de primera! (airbnb.com, 2015). FUNDADORES Joe Gebbia es el co -fundador y CPO de Airbnb , sirviendo en el Consejo de Administración y el personal ejecutivo . Un empresario de una edad temprana , el servicio innovador de Airbnb comenzó en su apartamento de San Francisco y se extendió a 1.500.000 anuncios en más de 190 países , la creación de una nueva economía para miles de personas en todo el mundo. Él está involucrado en la elaboración de la cultura de la empresa , dando forma a la estética del diseño y la innovación futuras oportunidades de crecimiento . Joe ha hablado a nivel mundial tanto sobre el espíritu empresarial y el diseño, y ha recibido numerosas distinciones , como el Inc 30 menores de 30 años y Fortune 40 menores de 40 años. Su aprecio...
Words: 1801 - Pages: 8
...los productos llegan justo a tiempo, bien para la fabricación o para el servicio al cliente“. Sus bases son la reducción de los “desperdicios”. Esta filosofía se basa principalmente en dos expresiones que resumen sus objetivos, “el hábito de ir mejorando “y la “eliminación de prácticas desperdiciadoras“. Nacimiento del Just in Time Nació en Japón, donde fue aplicado por la empresa automovilística Toyota que lo empezó a utilizar a principios de los años 50 y el propósito principal de este sistema era eliminar todos los elementos innecesarios en el área de producción y es utilizado para alcanzar reducciones de costos nunca imaginados y cumpliendo con las necesidades de los clientes a los costos más bajos posibles como se ha comentado en la introducción. Rápidamente al aplicar este método, Toyota se convirtió en líder mundial en su sector. Estas cinco fases forman la base de la puesta en práctica del J.I.T Primera fase: Poner el sistema en marcha. Segunda fase: educación. Tercera fase: conseguir mejoras del proceso. Cuarta fase: conseguir mejoras del control. Quinta fase: ampliar la relación proveedor / cliente. Principios fundamentales del Just in Time 1. Atacar los problemas fundamentales. La filosofía del J.I.T. indica que cuando aparecen problemas debemos enfrentarnos a ellos y resolverlos. Cuando hay una máquina o un proceso que forma un cuello de botella, uno de los enfoques occidentales tradicionales ha sido intentar conseguir una programación...
Words: 1048 - Pages: 5
...abren una bodega en san isidro ( lo que hoy es la urbanización Orrantia),en la esquina de 2 de Mayo; De 60 metros cuadrados y con muy poco capital. http://www.articuloz.com/emprendedores-articulos/el-secreto-de-mi-exito-e-wong-de-bodegeros-a-tenderos-3786431.html Social: Las bodegas de los "chinos de la esquina" empezaron a ser conocidas en la capital desde la década del treinta del siglo pasado, luego de que miles de chinos dejaran los oficios en los habían sido empleados como la agricultura o la servidumbre. http://www.larepublica.pe/19-08-2007/el-adios-del-patriarca Inspiracion La filosofía consistía en intentar tener clientes no solo por un día sino para toda la vida, por lo que la atención y el trato debía ser su punto fuerte. Resolviendo consultas, dudas y reclamaciones, la bodega de los Wong fue ganando una gran reputación http://pymex.pe/pymes/historias-de-exito/historia-de-exito-la-familia-wong tres puntos claves en los que se fueron pioneros: el buen servicio al cliente, privilegiar el trato al recurso humano y la responsabilidad social de la empresa que tiene su máxima expresión en el famoso Corso de Wong de Fiestas Patrias. http://www.larepublica.pe/19-08-2007/el-adios-del-patriarca Financiamiento: padre había cimentado durante cuatro décadas y que les dejó como herencia adelantada algo con mucho valor: el prestigio ante los proveedores y entidades financieras de ser buenos pagadores. Sobre esa base los supermercados Wong empezaron a crecer http://www...
Words: 329 - Pages: 2
...Hansson compro la mayor parte de los activos de la fabricación de Simon Health & Beauty Products, HLP se compro por 42 millones, Hansson trato de sacar provecho a la alza de productos de marca propia aumentando su participación en la venta de productos al consumidor. Aunque Hansson tenía una fuerte y la mayor parte de su riqueza invertido en HLP, creía que estaba pagando mucho menos que por los costos de reposición de activos y confiaba en el crecimiento de la marca propia aumentaría sin cesar, gracias a su persistente enfoque en la eficiencia de fabricación, gestión de gastos y servicio al cliente convirtió HLP en un éxito ya que ahora se cuenta con la mayoría de los clientes nacionales y regionales. HLP, Fabrica productos para el cuidado personal, la firma cuyas ventas habían crecido considerablemente a lo largo de los años genero US$681 millones en ingresos en 2007, sus principales clientes eran supermercados, farmacias y tiendas de autoservicio. Por ahora se tenían 4 plantas todas operando al 90% de su capacidad, la deuda estaba a un nivel modesto para contener riesgo de dificultades financieras PROBLEMA Inversión de 50 millones de dólares para ampliar la capacidad de producción en HPL, con esto se incrementaría la deuda con costo pero se incrementaría considerablemente la concentración de clientes, además se crearía un valor significativo para la marca y un crecimiento rápido. ALTERNATIVAS (de por qué si invertir y por qué no invertir) • Uno de los riesgos que representaba...
Words: 414 - Pages: 2
...DERECHOS DE LA PRIVACIDAD MÉDICA: HIPAA En 1996, el congreso aprobó la ley de responsabilidad y portabilidad del seguro de la salud, conocida comúnmente como HIPAA. La ley tiene muchos elementos diferentes incluyendo la protección del seguro de salud, cuando un empleado pierde su trabajo y normas para ciertas transacciones sobre cuidado a la salud. Sin embargo, una de las más conocidas secciones de la ley es la que alude a la privacidad médica del paciente. LA PROTECCIÓN DE LA LEY HIPAA: La protección a la privacidad de HIPAA se encuentra en la sección Simplificación Administrativa de la ley. La ley de privacidad ha estado desde el 2003. Proporciona reglas específicas acerca de la diseminación de información protegida de la salud. La información protegida de la salud es definida como cualquier información acerca del estado de la salud, disposiciones sobre el cuidado de la salud o pago de cuidados de la salud que pueden ser vinculados con un individuo. REGLA DE PRIVACIDAD HIPAA: La regla de privacidad se aplica solamente a las “entidades cubiertas” que incluyen a la mayoría de los proveedores de los planes de seguro de la salud que pueden obtener su información médica, tales como doctores, hospitales, asilos y farmacias. La regla de privacidad cubre toda la información existente en sus registros médicos, así como conversaciones entre los doctores y otros miembros del personal médico acerca de las condiciones de la salud. Sin embargo, es importante saber...
Words: 1149 - Pages: 5
...el conjunto de requisitos que el cliente solicita se le cumpla siempre; cuando ha adquirido un producto y/o servicio, por tal razón en este tema estableceremos los requisitos que debemos cumplir para realizar nuestro trabajo y lograr la excelencia y por supuesto la satisfacción de nuestros clientes. Dar servicio significa, satisfacer oportunamente las necesidades y expectativas de nuestros clientes, en nuestro caso la información veraz y oportuna podrá satisfacer las dudas que tienen nuestros clientes de los servicios que ofrecemos, y si lo hacemos a tiempo, con un tono amigable, cortés y educado nuestro invitado tendrá una experiencia agradable y nosotros estaremos cumpliendo con las dimensiones que implica el servicio. Para dar un servicio superior necesitamos trabajar en equipo, la dirección, los mandos medios y el personal de contacto, cada uno de nosotros tenemos una responsabilidad directa con nuestro cliente interno que es satisfacer su necesidad excediendo sus expectativas, que la mayoría de las veces es información resultante de nuestro proceso de trabajo. Aquí definimos el proceso del servicio en tres pasos, antes, es el contacto previo a la llegada de nuestro invitado, durante cuando ya está en nuestra casa y final, o la despedida es exactamente como su nombre lo indica al final de su estancia, de tal forma vemos que todos somos responsables de nuestro invitado en el momento que nos toca atenderlo. Nuestra obligación es que disfrute de momentos mágicos de un servicio...
Words: 6229 - Pages: 25
...Empresa Parker de Remoción de Tierra; Consultoría Nuestro equipo es parte de la industria experta, que pertenece a una empresa de consultoría muy importante a nivel mundial. La compañía Parker Earth Moving Company ha pedido a nuestro equipo un analizar en la gestión de la operación del sistema para mejorar su proceso. Nuestro equipo tendrá que llevar a cabo una serie de sesiones de consultoría para la compañía Parker Earth Moving Company en el que se harán recomendaciones para mejorar el proceso de la empresa. Nuestro equipo tomara en consideración los siguientes puntos; Las necesidades de los clientes a través de los datos proporcionados por los clientes. Se discutirá cómo determinar las necesidades de los clientes. En adición se dirá como subcontratista A, y subcontratista B satisfacerla las necesidades del cliente. Para suplir la demanda y necesidad de los clientes se tiene que hacer los ajustes necesarios para lograr producir las 30mil unidades. Ya se tienen los dos subcontratistas quienes producirían las 20mil unidades restantes. Luego restaría, contratar los empleados necesarios y darles el “training” en el menor tiempo posible. Esto sin dejar de ser una fuerza laborar que cubra todos los requisitos para cuando los mismos vayan al proceso de manufacturación lo hagan con la mínima supervisión. El resto es crear un buen producto y lograr posicionarlo de acuerdo a las especificaciones y con mínimos defectos. Luego del posicionamiento, otro punto importante...
Words: 719 - Pages: 3
...Calidad total para el cliente. El cliente representa el papel más importante en el tema de la calidad, pues es quien demanda de la empresa los bienes y servicios que necesita y luego es quien valora los resultados. Se trata de la persona que recibe los productos o servicios en el intento que hace la empresa de satisfacer sus necesidades y de cuya aceptación depende su permanencia en el mercado. El cliente es definido por Albrecht y Bradford (1990) como la razón de existir de nuestro negocio. Entonces se entiende que es la persona que paga por recibir a cambio un producto o un servicio. Esta es la razón por la cual las empresas dirigen sus políticas, productos, servicios y procedimientos a la satisfacción de sus expectativas. De acuerdo con el grado de satisfacción que manifiestan los clientes por el servicio recibido, se plantean diferentes niveles de intensidad en las relaciones entre el cliente y la organización. De esta forma se entenderá que haya compradores, clientes frecuentes y clientes fidelizados. El cliente representa el papel más importante en el tema de la calidad, pues es quien demanda de la empresa los bienes y servicios que necesita y luego es quien valora los resultados. Se trata de la persona que recibe los productos o servicios en el intento que hace la empresa de satisfacer sus necesidades y de cuya aceptación depende su permanencia en el mercado. El cliente es definido por Albrecht y Bradford (1990) como la razón de existir de nuestro negocio...
Words: 545 - Pages: 3
...“Una buena atención al cliente es primordial para evitar perder su fidelidad y confianza… El servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción. Este servicio influye en la toma de decisión del cliente por lo que el dar un buen servicio al cliente es una de las bases fundamentales a la hora de que el cliente tome una decisión con respecto de si compra o no el producto o servicio. Según el artículo publicado por Puro Marketing, estipula que el 82% de los clientes dejan de comprar una marca a causa de una mala atención al cliente y que a consecuencia esta es agravada cuando el cliente utiliza de forma negativa el “word of mouth”. Beneficiando de esta manera la competencia. Como empresa debes saber las razones o motivos que llevan al cliente a dejar de comprar tanto productos como servicios. Muchas de las razones por el cual un cliente deja de comprar un producto no es por la calidad del mismo sino por la falta de profesionalismo del empleado, el cual no fue capaz de atender educada y correctamente al cliente. Otra de las quejas de parte del cliente y que en el artículo obtiene un 51% es que los empleados no tienen los conocimientos adecuados para desempeñar sus funciones y el cual es muy cierto ya que muchas veces vamos a “X” tienda y lo primero que ves es a un empleado con una cara de mal humor y si le preguntas por algún artículo...
Words: 374 - Pages: 2
...la estrategia de Bharthi, es generalizable, sobretodo porqué hizo lo mejor para su mercado, lo escuchó, atendió sus necesidades y esto llevó a la empresa a redefinir su arquitectura de valor. Bharthi supo aceptar sus debilidades y ver por otras alternativas a sus fuentes de tecnología, distribución y atención al cliente. En una industria costosa y de alta especialización, Bharti se enfocó más en el tipo de mercado que iba a cubrir y no en los costos que generaría el lograrlo por si misma. Bharthi no solo acepta el no ser pionera en la industria de las telefonía móvil, sino el no saber manejar bien su servicio de atención al cliente da oportunidad a comprender mejor sus mercado y ofrecer precios mas bajos al cubrir gran parte de el mercado que se encuentra rezagado de la tecnología y que por lo mismo les es necesario tener medios de comunicación eficientes y a bajo costo. Países como la India, en donde la población necesita productos ya facilitados en los que no tenga que innovar por la falta de recursos es cuando se debe aplicar el uso de empresas externas para apoyar estos proyectos de expansión de mercado y desarrollo de productos, servicios y tecnologías. 2. Compare Bharti’s strategy to that of one of the following firms (choose one): what are the relative strengths and weakness in terms of value narrative, value engine and opportunity platform? Narrativa de valor Una comparación grande entre compañías es que AT&T parece que en lugar de hacer uso del...
Words: 586 - Pages: 3
...Preguntas de discusión: 3) What management roles would Jeff Bourk be playing as he (a) negotiates new contracts with potential airlines, (b) works with the airport employees in providing a high level of customer service to arriving and departing passengers, and (c) resolves the contractual issues with the city of Branson? Be specific and explain your choices. Considero que entre los errores que juega Jeff Bourque como director de la aerolínea Branson, se encuentra la exclusividad con aerolíneas especificas. Las compañías deben están abiertas a todo tipo de competidores. Este es un rol decisorio. El servicio al cliente es de suma importancia. Se le debe dar una buen trato a los empleados, para que los empleados den buen trato a los clientes. Esto es un rol interpersonal. Resolver el problema con la ciudad Branson es fundamental, se debe llegar a un acuerdo definitivo entre la ciudad y el aeropuerto. Esto es un rol decisorio que debe tomar el director del aeropuerto. 4) What skills would be most important to a manager like Jeff Bourk? Explain your choices. Entre las destrezas más importantes que debe tener Jeff Bourk se encuentra la destreza conceptual que Bourk la utilizará para saber llevar las situaciones complejas de la empresa. Todo director de una empresa grande debe llevar esta destreza. Otra importante es la destreza humana. Bourk como director debe saber tratar a las personas y tener buena relación con sus empleados, pues debe inspirar a sus empleados para que...
Words: 253 - Pages: 2
...PEC 3: CASA VIVA 1. ¿Qué es lo que diferencia a CASA VIVA de otras empresas de su sector? Tomando como referencia el entorno competitivo y la situación del sector actual, hay que decir que CASA VIVA no tenía competencia durante los inicios de su actividad en 1955. Una década después la competencia se desarrollaba básicamente en Barcelona, y después aparecieron los hipermercados. Esto conllevó al cierre de los almacenes populares, al no saber adaptarse. En la década de los noventa la competencia creció enormemente, existían entonces hipermercados, ferreterías, tiendas vendiendo los mismos productos en todas partes. Lo que hizo Casa Viva con respecto a sus competidores fue una inversión idiosincrática, hizo un concepto de imagen totalmente nuevo, durante el primer año no se veían muchos cambios, pero fue a partir del segundo que Casa Viva empezó a reconocerse como una empresa innovadora y atractiva. Ha logrado cambiar su competencia, se ha establecido en un mercado distinto, cuyos competidores son marcas líderes focalizadas en el hogar. CASA VIVA es mucho más competitiva en el área de Barcelona que en el resto de España. CASA VIVA se especializa preferentemente a mujeres entre 25 hasta 55 años. No está establecida ni como una marca barata y de una calidad media, ni como una marca bastante cara en relación a su calidad. Sin embargo se caracteriza por una gran competitividad y por una imagen fiel e innovadora. 2. ¿Cuáles son sus actividades principales y cuáles...
Words: 1619 - Pages: 7
...------------------------------------------------- ------------------------------------------------- ------------------------------------------------- ------------------------------------------------- ------------------------------------------------- ------------------------------------------------- ------------------------------------------------- ------------------------------------------------- GADE. 2º curso ------------------------------------------------- ------------------------------------------------- Profesor: Eunate Elio ------------------------------------------------- ------------------------------------------------- ------------------------------------------------- ------------------------------------------------- ------------------------------------------------- ------------------------------------------------- ------------------------------------------------- ------------------------------------------------- ------------------------------------------------- ------------------------------------------------- EMPRESAS ------------------------------------------------- ------------------------------------------------- ------------------------------------------------- ------------------------------------------------- ------------------------------------------------- ------------------------------------------------- ------------------------------------------------- ------------------------------------------------- ...
Words: 2720 - Pages: 11
