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Gerencia de Servicios

In: Business and Management

Submitted By echaparro
Words 1214
Pages 5
Zipcar.com | Relayrides.com | Temas | XXXXXXXXXN/AN/AX | XXXXXXXXXN/AN/AX | Desarrollo y Creación de la experiencia de Servicios * Diseño de servicios * Mezcla de mercadeo en los servicios * “Creation of service/product and supplementary services” – Flor del servicio * “Communications mix “ * “Service pricing” * “Service delivery” * “Service processes” * “People” * “Physical Environment” * “The Service Encounter” – Manejo de la Experiencia del servicio * Diseño de los procesos y facilidades de los servicios * Selección de localización | XX | XX | Manejo de la dimensión humana * Manejo del recurso humano * Manejo del consumidor | N/AXXN/A | N/AXXN/A | Manejo de la calidad de los Servicios * SERVQUAL * Customer service – Service recovery * Loyalty management * Manejo de la productividad | N/AXXN/A | N/AXXN/A | Manejo de las Operaciones del Servicio primera parte * Planificación estratégica * Manejo de la Demanda * Manejo de la Oferta y Capacidad * Manejo de Rendimiento (Yield management) | XXN/AN/A | XXN/AN/A | Manejo de las Operaciones del Servicio segunda parte * Manejo de la cadena de proveedores * Manejo del inventario de productos * Manejo de la línea de espera * Sistemas de simulación * Manejo de Proyectos | XX | XX | Tecnología en los servicios * E-services * Tecnología para ofrecer o entregar el servicio | X | N/A | Internacionalización de los servicios |
Evelyn Chaparro Cruz GEOP-6708
840-97-1021 Prof. Myra M. Pérez Rivera
16 de febrero de 2011

I. Bosquejo de Servicios

1. ¿Qué necesidad es satisfecha?
Estas compañías satisfacen la necesidad de transportación por un periodo de tiempo a clientes que no poseen vehículos por diversas razones, a la vez que proveen un medio de ganar dinero a individuos que poseen automóviles, a los cuales no se les da un uso frecuente. Se encuentran incluidos al servicio de transportación, el seguro y la disponibilidad de gasolina para el auto.

2. ¿Es atractiva para Puerto Rico?
En mi opinión, no considero que sea un negocio atractivo para Puerto Rico porque las personas dependen mayormente de los autos privados como medio principal de transportación, por tanto no pueden dejarlos estacionados por un periodo prolongado de tiempo como para poder ofrecerlos a otros usuarios. Además de que los precios son altos comparados con las empresas de renta diaria.

II. El Sector de los Servicios

Un elemento de suma importancia para la economía del mundo, debido a que los consumidores han creado una gran dependencia de los servicios, es el llamado tercer sector. El sector de los servicios, según varias autoridades en el tema, incluye todas las actividades económicas que no producen un producto físico, que generalmente se consumen a la misma vez que son producidos y proveen valor añadido en diferentes formas (conveniencia, entretenimiento, comodidad, o salud) que son preocupaciones intangibles para el comprador. (James Brian Quinn, Jordan J. Baruch, and Penny Cushman Paquette, Scientific American, vol. 257, no. 2, Diciembre 1987, p.50) El sector de servicios ha mostrado un incremento su crecimiento gracias a la evolución de las comunicaciones globales, los negocios, la tecnología entre otros factores.

A nivel global, el crecimiento en la productividad de servicios es fundamental para una recuperación económica, empleos y el crecimiento de otros sectores, la manera mas rapida para mejorar la productividad de servicios es que el comercio de servicios se desarrolle y sea liberalizado progresivamente (Global Services Coalition, 2010). De igual forma, este mensaje expresa que en los paises en desarrollo el segmento del producto doméstico bruto generado por los servicios ha estado en aumento de un 37% en el 1970 a un 45% en el 2006.Los países que basan principalmente su economía en el tercer sector se consideran más avanzados que los que se enfocan en las industrias o la agricultura, a la misma vez que poseen la capacidad de crear nuevos empleos que dominan la economía nacional y tienen el potencial de mejorar la calidad de vida de las personas. Aproximadamente un 67 % de volumen de producción de la economía global esta basada en el sector de los servicios.

En Puerto Rico ha ocurrido una evolución en su economía, se ha trascendido de la agricultura a una economía donde predominan las industrias y los servicios. Para finales del año 2010 existían 188,000 empleos en el area de los servicios como se muestra en la tabla a continuación (Romero, 2010):

Tabla 1 - Empleo y Desempleo de Puerto Rico Diciembre 2010 por: Miguel Romero

En una mesa redonda llevada a cabo en el RUM, titulada Modernización del

sector de servicios: Mejorando la calidad de vida y la competitividad a nivel global de Puerto Rico, Clarisa Jiménez, presidenta de la Asociación de Hoteles y Operadores de Turismo, el servicio es el “talón de Aquiles” de Puerto Rico. Durante su ponencia, la ejecutiva mencionó que los datos del más reciente Reporte de Competitividad Turística confirman que la Isla figuró en la posición número 46 entre 130 países evaluados (Vélez, 2009). Rafael Bonilla (2008) ilustra las opiniónes de José Villamil que establece que la ineficiencia en el servicio, aumenta dramáticamente los costos de hacer negocio y del economista José Alameda que coincidió en que es casi imposible ponerle una cifra al costo que tiene el mal servicio. “Pero sí se gebnera un costo excesivo que es el costo de la oportunidad”, explicó.

En el caso de Estados Unidos, el sector de los servicios es el principal sector economico de este país (Economy Watch: Economy, Investment, Finance, 2010). El mismo agrupa mas del 75% de toda la actividad económica de Estados Unidos (EFE, 2011). The Associated Press (2010) establece que el sector de los servicios compone aproximadamente un 80% de los empleos de la nación.

Finalmente, se debe reconocer que el sector de los servicios es el factor de mayor influencia en el crecimiento de la economía global. Esta ocurriendo una integración sumamente evidente entre los servicios y el resto de los sectores que componen la misma. A los efectos de lograr mayor crecimiento en este sector, hay que promover consciencia entre las organizaciones del impacto que crea el desarrollo y la calidad de los servicios.

Bibliografía

Associated Press. (2010, Octubre 5). U.S. Service Sector Expanded in September. Retrieved febrero 15, 2011, from NYTimes.com: www.nytimes.com/2010/10/06/business/economy/06econ.html

Bonilla, R. L. (2008, abril 13). Puerto Rico: Urge una cultura del buen servicio. El Nuevo Día .

Economy Watch: Economy, Investment, Finance. (2010). Different Sectors of the US Economy. Retrieved February 11, 2011, from Economywatch.com: http://www.economywatch.com/world_economy/usa/different-sectors-of-economy/

EFE, A. (3 de febrero de 2011). El sector de los servicios en EE.UU. creció en enero a su mejor ritmo en casi seis años. Recuperado el 15 de febrero de 2011, de http://www.sandiegored.com: http://www.sandiegored.com/noticias/5245/El-sector-de-los-servicios-en-EE-UU-crecio-en-enero-a-su-mejor-ritmo-en-casi-seis-anos/

Global Services Coalition. (2010, September 22). Services and economic development: A message from the Global Services Coalition. Retrieved February 11, 2011, from Keidanren: www.keidanren.or.jp/english/policy/2010.084.pdf

Romero, M. (Diciembre de 2010). Empleo y Desempleo en Puerto Rico. Recuperado el 15 de febrero de 2011, de Departamento del Trabajo: http://www.dtrh.gobierno.pr/pdf/emp_des_201012.pdf

Vélez, M. L. (2009, febrero 20). RUM impulsa diálogo multisectorial. RUM Prensa, Retrieved febrero 14, 2011, from http://www.uprm.edu/news/articles/as2009025.html

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Words: 364 - Pages: 2

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La Marca En La Mano; Mobile Marketing Adidas

...director de Global Media (Global Media Group) para adidas, llegó a la sede de la compañía para presentar una nueva estrategia de marketing , basada alrededor de los teléfonos móviles. "La llamamos la Marca en la mano", dijo al grupo ejecutivos senior de marketing que se habían reunido para presentar su estrategia para el próximo año. El Grupo Global Media había estado discutiendo que el marketing móvil fue el más segura, y quizás la única, manera de adidas para liberarse de la confusión de publicidad y la fragmentación de los medios tradicionales. "El móvil es el medio más personal disponible ", explicó Drake. "La gente corre toda su vida fuera de la telefonía móvil. Es negocio, es personal, es la recopilación de información. Es en 24/7. Con móvil, tienes plena atención del cliente". El Grupo Global de Medios predijo que los medios móviles eventualmente reemplazar la mayoría de las formas de medios de comunicación impresos, y aprovechando esta tendencia temprana, adidas tenían la oportunidad de superar a sus competidores. Uli Becker, jefe Global Comunicaciones de adidas , no estaba tan seguro. "Demuéstremelo” , dijo. Él dio al Grupo Mundial de Media un año para probar diferentes conceptos de marketing móvil con el fin de demuestran cómo los dispositivos de mano pueden proporcionar una experiencia positiva de la marca sin que los potenciales clientes se molesten por entrometerse en su vida personal. Unos meses más tarde, adidas celebraron un contrato de promesa de comercializar...

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Internet Business

...Fundado en agosto de 2008 y con sede en San Francisco (California), Airbnb es un mercado comunitario basado en la confianza en el que la gente publica, descubre y reserva alojamientos únicos en todo el mundo, ya sea desde su ordenador, tableta o teléfono móvil. Tanto si quieren alquilar un departamento para pasar una noche como un castillo durante una semana o una villa durante un mes entero, Airbnb ofrece a sus usuarios experiencias únicas para todos los bolsillos en más de 34,000 ciudades y 190 países. Airbnb les proporciona la forma más sencilla de ganar dinero alquilando su espacio y permite mostrárselo a millones de personas que pertenecen a una gran comunidad que no deja de crecer. Además, ¡tenemos un servicio de atención al cliente de primera! (airbnb.com, 2015). FUNDADORES Joe Gebbia es el co -fundador y CPO de Airbnb , sirviendo en el Consejo de Administración y el personal ejecutivo . Un empresario de una edad temprana , el servicio innovador de Airbnb comenzó en su apartamento de San Francisco y se extendió a 1.500.000 anuncios en más de 190 países , la creación de una nueva economía para miles de personas en todo el mundo. Él está involucrado en la elaboración de la cultura de la empresa , dando forma a la estética del diseño y la innovación futuras oportunidades de crecimiento . Joe ha hablado a nivel mundial tanto sobre el espíritu empresarial y el diseño, y ha recibido numerosas distinciones , como el Inc 30 menores de 30 años y Fortune 40 menores de 40 años. Su aprecio...

Words: 1801 - Pages: 8

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Calidad Total Para El Cliente

...cliente representa el papel más importante en el tema de la calidad, pues es quien demanda de la empresa los bienes y servicios que necesita y luego es quien valora los resultados. Se trata de la persona que recibe los productos o servicios en el intento que hace la empresa de satisfacer sus necesidades y de cuya aceptación depende su permanencia en el mercado. El cliente es definido por Albrecht y Bradford (1990) como la razón de existir de nuestro negocio. Entonces se entiende que es la persona que paga por recibir a cambio un producto o un servicio. Esta es la razón por la cual las empresas dirigen sus políticas, productos, servicios y procedimientos a la satisfacción de sus expectativas. De acuerdo con el grado de satisfacción que manifiestan los clientes por el servicio recibido, se plantean diferentes niveles de intensidad en las relaciones entre el cliente y la organización. De esta forma se entenderá que haya compradores, clientes frecuentes y clientes fidelizados. El cliente representa el papel más importante en el tema de la calidad, pues es quien demanda de la empresa los bienes y servicios que necesita y luego es quien valora los resultados. Se trata de la persona que recibe los productos o servicios en el intento que hace la empresa de satisfacer sus necesidades y de cuya aceptación depende su permanencia en el mercado. El cliente es definido por Albrecht y Bradford (1990) como la razón de existir de nuestro negocio. Entonces se entiende que es la persona...

Words: 545 - Pages: 3

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Servicio Al Cliente by Jenitza Hernandez

... El servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción. Este servicio influye en la toma de decisión del cliente por lo que el dar un buen servicio al cliente es una de las bases fundamentales a la hora de que el cliente tome una decisión con respecto de si compra o no el producto o servicio. Según el artículo publicado por Puro Marketing, estipula que el 82% de los clientes dejan de comprar una marca a causa de una mala atención al cliente y que a consecuencia esta es agravada cuando el cliente utiliza de forma negativa el “word of mouth”. Beneficiando de esta manera la competencia. Como empresa debes saber las razones o motivos que llevan al cliente a dejar de comprar tanto productos como servicios. Muchas de las razones por el cual un cliente deja de comprar un producto no es por la calidad del mismo sino por la falta de profesionalismo del empleado, el cual no fue capaz de atender educada y correctamente al cliente. Otra de las quejas de parte del cliente y que en el artículo obtiene un 51% es que los empleados no tienen los conocimientos adecuados para desempeñar sus funciones y el cual es muy cierto ya que muchas veces vamos a “X” tienda y lo primero que ves es a un empleado con una cara de mal humor y si le preguntas por algún artículo no saben ni donde está localizado y muchas veces lo que contestan es “yo no soy de este...

Words: 374 - Pages: 2

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Redes

...Systems Investigar el concepto de redes de computadoras y sus diferentes tipos. Una red de computadoras, también llamada red de ordenadores, red de comunicaciones de datos o red informática, es un conjunto de equipos informáticos y software conectados entre sí por medio de dispositivos físicos que envían y reciben impulsos eléctricos, ondas electromagnéticas o cualquier otro medio para el transporte de datos, con la finalidad de compartir información, recursos y ofrecer servicios. Las redes se clasifican en 2 categorías por alcance y por conexión: Por alcance: • Una red de área local (LAN) se refiere a un grupo de dispositivos interconectados que se encuentran bajo el mismo control administrativo. • La red área metropolitana (MAN) es una red formada por un conjunto de redes LAN en las que se conectan equipos • Las redes de área extensa (WAN) constituyen redes que conectan redes LAN en ubicaciones que se encuentran geográficamente separadas. Internet es el ejemplo más común de una WAN • Red de área personal, o PAN (Personal Area Network), es una red de ordenadores usada para la comunicación entre los dispositivos de la computadora cerca de una persona. • WPAN (Wireless Personal Area Network), es una red de computadoras inalámbrica para la comunicación entre distintos dispositivos (tanto computadoras, puntos de acceso a internet, teléfonos celulares, PDA, dispositivos de audio, impresoras) cercanos al punto de acceso. Estas redes normalmente son de unos pocos metros y para uso personal...

Words: 2428 - Pages: 10

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Barthi Airtel Case

...la estrategia de Bharthi, es generalizable, sobretodo porqué hizo lo mejor para su mercado, lo escuchó, atendió sus necesidades y esto llevó a la empresa a redefinir su arquitectura de valor. Bharthi supo aceptar sus debilidades y ver por otras alternativas a sus fuentes de tecnología, distribución y atención al cliente. En una industria costosa y de alta especialización, Bharti se enfocó más en el tipo de mercado que iba a cubrir y no en los costos que generaría el lograrlo por si misma. Bharthi no solo acepta el no ser pionera en la industria de las telefonía móvil, sino el no saber manejar bien su servicio de atención al cliente da oportunidad a comprender mejor sus mercado y ofrecer precios mas bajos al cubrir gran parte de el mercado que se encuentra rezagado de la tecnología y que por lo mismo les es necesario tener medios de comunicación eficientes y a bajo costo. Países como la India, en donde la población necesita productos ya facilitados en los que no tenga que innovar por la falta de recursos es cuando se debe aplicar el uso de empresas externas para apoyar estos proyectos de expansión de mercado y desarrollo de productos, servicios y tecnologías. 2. Compare Bharti’s strategy to that of one of the following firms (choose one): what are the relative strengths and weakness in terms of value narrative, value engine and opportunity platform? Narrativa de valor Una comparación grande entre compañías es que AT&T parece que en lugar de hacer uso del...

Words: 586 - Pages: 3

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Flight Plans

...Preguntas de discusión: 3) What management roles would Jeff Bourk be playing as he (a) negotiates new contracts with potential airlines, (b) works with the airport employees in providing a high level of customer service to arriving and departing passengers, and (c) resolves the contractual issues with the city of Branson? Be specific and explain your choices. Considero que entre los errores que juega Jeff Bourque como director de la aerolínea Branson, se encuentra la exclusividad con aerolíneas especificas. Las compañías deben están abiertas a todo tipo de competidores. Este es un rol decisorio. El servicio al cliente es de suma importancia. Se le debe dar una buen trato a los empleados, para que los empleados den buen trato a los clientes. Esto es un rol interpersonal. Resolver el problema con la ciudad Branson es fundamental, se debe llegar a un acuerdo definitivo entre la ciudad y el aeropuerto. Esto es un rol decisorio que debe tomar el director del aeropuerto. 4) What skills would be most important to a manager like Jeff Bourk? Explain your choices. Entre las destrezas más importantes que debe tener Jeff Bourk se encuentra la destreza conceptual que Bourk la utilizará para saber llevar las situaciones complejas de la empresa. Todo director de una empresa grande debe llevar esta destreza. Otra importante es la destreza humana. Bourk como director debe saber tratar a las personas y tener buena relación con sus empleados, pues debe inspirar a sus empleados para que...

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