In de strategie van de Citibank, is het leveren van goede service aan en het hebben van een goede relatie met klanten erg belangrijk. De president van de Citibank California, Frits Seegers, gelooft namelijk dat wanneer er sprake is van lage klanttevredenheid, het slechts een kwestie van tijd is tot wanneer de financiële resultaten verslechteren. In het verleden domineerde financiële performance maatstaven de prestatie evaluatie van de Citibank. Frits Seegers wil nu echter dat mensen binnen de divisie zich richten op de dimensies die belangrijk zijn voor het lange termijn succes van de franchise onderneming. De Citibank heeft daarom nieuwe niet-financiële performance maatstaven toegevoegd aan de bestaande financiële performance maatstaven. De verschillende vestigingsmanagers van de Citibank zullen vervolgens aan de hand van een performance scorecard, waarop deze maatstaven vermeld staan, beoordeeld worden. Ook zal het centrale management van de Citibank, door middel van de performance scorecard, de strategie in de praktijk proberen te brengen. De managers zullen beoordeeld worden aan de hand van zes verschillende maatstaven: financial- , strategy implementation- , customer satisfaction-, control- en people & standards- maatstaven. Elke maatstaf kan een beoordeling krijgen van ‘below par’, ‘par’ of ‘above par’. Deze beoordeling vindt per kwartaal plaats en vervolgens wordt uit deze gegevens een jaarlijkse eindbeoordeling gevormd. Wanneer een vestigingsmanager op een van de maatstaven een beoordeling heeft gekregen van ‘below par’, kan de eindbeoordeling van deze manager maximaal ‘par’ bedragen. James McGaran is de manager van de zwaarste vestiging in Los Angeles. Dit komt omdat hij zowel veeleisende klanten heeft en te maken heeft met hevige concurrentie. Toch heeft hij van alle vestigingen de hoogste inkomsten en de hoogste contributie marge voor de organisatie gegenereerd. Ook op alle andere maatstaven heeft James een zeer goede beoordeling gekregen. Op klanttevredenheid heeft hij echter een ‘below par’ beoordeling gekregen. Bij deze maatstaf wordt een ‘par’ beoordeling gegeven, wanneer er een score behaald is tussen 74 en 79. Wanneer klanttevredenheid een beoordeling krijgt van boven de 80 of wanneer de score met 6 punten is verbeterd zonder terugval in de twee voorafgaande kwartalen én wanneer de score boven het marktgemiddelde van 77 komt, dan krijgt de manager een ‘above par’ beoordeling. De eindbeoordeling wordt gevormd door een team onder leiding van Frits Seegers. Dit team staat nu voor het dilemma of zij James een ‘par’ beoordeling of een ‘above par’ beoordeling moeten geven. Enerzijds kunnen zij volgens het nieuwe performance scorecard systeem, James McGaran geen eindbeoordeling van ‘above par’ geven. Wanneer zij hier namelijk wel voor kiezen, kan het zo zijn dat mensen denken dat de Citibank niet serieus is met het gebruik van het nieuwe performance scorecard systeem. Anderzijds zijn de prestaties van James op een dergelijk hoog niveau, dat James als voorbeeld functioneert voor veel andere managers. Ook heeft hij gedurende het laatste kwartaal hard gewerkt om zijn klanttevredenheid score te verbeteren. Verder zijn er factoren die wel de klanttevredenheid beïnvloeden, maar die niet door James gecontroleerd kunnen worden. Wij adviseren om James een ‘above par’ beoordeling te geven. Ten eerste zijn de prestaties van James uitmuntend. Ook heeft hij hard gewerkt om zijn scores hoog te houden en de score op klanttevredenheid te verbeteren. Dit blijkt uit de cijfers van het laatste kwartaal. Door de acties die James heeft ondernomen in het laatste kwartaal zijn de resultaten bij klanttevredenheid namelijk fors gestegen. In het derde kwartaal scoorde James met zijn vestiging een score van 54 op klanttevredenheid en deze score was in het vierde kwartaal 72. Dit is een toename van 18. Doordat James in het tweede en derde kwartaal echter een terugval heeft gehad, komt James volgens het performance scorecard systeem niet in aanmerking voor een ‘above par’ beoordeling. De toename van 18 is echter veel groter dan de toename van 6 die nodig is om een ‘above par’ beoordeling te