Free Essay

Internet Banking

In: Business and Management

Submitted By andreea7
Words 7891
Pages 32
UNIVERSITATEA „ DANUBIUS” DIN GALATI FACULTATEA DE STIINTE ECONOMICE Specializarea:Finanţe Bănci

LUCRARE DE LICENŢĂ
SERVICII BANCARE ELECTRONICE-INTERNET BANKING STUDIU DE CAZ LA BCR

Indrumator stiintific: Absolvent:Calistica Andreea-Roxana
Conf.univ.dr. MARIANA TRANDAFIR

2012
SERVICII BANCARE ELECTRONICE-INTERNET BANKING STUDIU DE CAZ LA BCR

Introducere
CAP 1.Particularităţi ale serviciilor electronice bancare pe piaţa românească 1.1 Sistemul electronic de plăţi in România 1.2 Instrumente de plată electronice 1.3 Prezentarea serviciilor bancare electronice 1.4 Analiza serviciului de internet banking în România
CAP 2.Prezentarea serviciului de internet banking al BCR 2.1 Prezentarea generală BCR 2.2 Analiza componentelor serviciului de internet banking al BCR
CAP 3.Studiu de caz.CLICK 24 BANKING BCR ŞI BT24 BANCA TRANSILVANIA
CAP 4.Concluzii
Bibliografie

Introducere

Serviciile bancare la distanţa,denumite generic “remote banking” sunt considerate reprezantative pentru noua economie,deoarece constituie unul dintre produsele tipice ale acesteia.La început ,infrastructura informaţională a fost considerată de bancile dezvoltate din lume ca o simplă posibilitate de creare a unor noi canale electronice de distribuţie a produselor existente.Din acest motiv,serviciile bancare la distanţa au primit denumirea de servicii electronice sau e-banking.
Cu timpul,investitiile în tehnologie au fost tot mai mari,concomitent cu procesul de invoare a produselor bancare,ceea ce a generat un fenomen de randament crescator:băncile şi producatorii de tehnologii informaţionale au început să se stimuleze reciproc tot mai mult în procesul de dezvoltare şi în crearea de profit.
Creşterea gamei de servicii bancare electronice a condus la extinderea bazei de clienţi,iar satisfacerea cererilor tot mai sofisticate şi fidelizarea acestora a impus o cerere continuă pentru tehnologii noi.

CAP.I PARTICULARITAŢI ALE SERVICIILOR ELECTRONICE BANCARE PE PIAŢA ROMÂNEASCĂ
1.1 SISTEMUL ELECTRONIC DE PLAŢI IN ROMÂNIA În anul 2005 a intrat in funcţiune noul Sistem electronic de Plaţi,un sistem modern,la nivelul celor din Uniunea Europeană.Proiectul a fost unul amplu,cu rezultate considerabile din punct de vedere al creşterii rapidităţii în efectuarea operaţiunilor de încasari şi plaţi şi al reducerii costurilor de operare. Sistemul Electronic de Plăţi (SEP)a fost implementat printr-un proiect finanţat în comun de Uniunea Europeana prin programul PHARE şi de comunitatea bancară din România,prin intermediul STFD-TRANSFOND S.A. SEP a fost structurat ca un sistem modular cu trei componente integrate prin interfeţe automate:
-sistemul RTGS:sistemul cu decontare brută în timp real (sistemul plaţilor de mare valoare)
-sistemul ACH:casa de compensaţie automată (sistemul plaţilor de mică valoare)
-sistemul GSRS:sistemul de înregistrare si decontare a operaţiunilor cu titluri de stat

Avantajele majore ale utilizării Sistemului Electronic de Plăţi:
-reducerea timpului de procesare şi decontare a ordinelor de plată de mică valoare(decontarea finală poate avea loc într-un interval de timp de ordinul secundelor).
-disponibilitate ridicată(a fost marit intervalul de timp în care aplicaţiile SEP sunt disponibile utilizatorilor)
-securitatea datelor(prin utilizarea unei infrastructuri cu chei publice(PKI) este asigurat un nivel ridicat de securitate a datelor)
-reducerea ponderii proceselor manuale în procesarea plăţilor(a fost redus riscul apariţiei de erori de natură umană,toate procesele,cu excepţia operaţiunilor de administrare a aplicaţiilor si a celor în cazuri de urgenţă fiind automatizate.
-reducerea costurilor si comisioanelor de procesare(a fost redus numărul de angajaţi implicat în procesarea instrucţiunilor de plată.Comisioanele reprezintă în prezent 23% din nivelul practicat în cazul sistemului pe hartie) 1.2 INSTRUMENTE DE PLATĂ ELECTRONICE
Instrumentele de plată folosite în sistemul de plăţi electronice sunt identice in ceea ce priveste informaţiile pe care le conţin cu cele pe suport hârtie,dar adaptate transmisiei electronice şi au acelaşi rol de a transmite informaţia/banii de la partenerul platitor către cel beneficiar prin intermediul sistemului bancar.Adaptarea la sistemul electronic constă în transpunerea informaţiilor într-un mesaj electronic care se poate cripta şi decripta automat şi semna electronic.Instrumentele de plată electronică validate pană în prezent de practică sunt ordinul de plată electronic şi cecul electronic.
Ordinul de plată electronic este o versiune a ordinului de plată pe suport hârtie cu deosebirea ca se dematerializeaz atunci când intra în sistemul de plaţi electronice.Circuitul ordinului de plată electronic este similar cu cel al ordinului de plată pe suport hârtie cu deosebirea faptului că este mai rapid,datorită posibilităţii tehnologice de transfer şi procesare automată şi apoi de decontare în timp real.
Cecul electronic(e-check) este un instrument care se prezintă sub forma unui mesaj electronic semnat electronic si are aceleaşi funcţii ca şi cecul pe suport hârtie.
Semnatura electronică are funcţia de a certifica identitatea persoanei.Semnatura electronică poate fi asociată cu un “cod personal” care se ataseză la un e-mail sau alt document trimis electronic de la un calculator la altul,fie prin internet sau printr-o retea de calculatoare.Avantajele oferite de aceasta în domeniul bancar fac referire la comunicarea rapidă cu clienţii ,asigurarea confidenţialităţii datelor,siguranţă şi usurinţă în utilizare,precum şi o mai bună circulaţie a informaţiilor între centrală şi unităţile bancare.

1.3 PREZENTAREA SERVICIILOR BANCARE ELECTRONICE 1.3.1 Principalele tipuri de servicii eletronice bancare Serviciile bancare la distantă sunt clasificate în patru categorii importante:home banking,electronic banking,internet banking şi mobile banking.Furnizarea serviciului presupune conectarea utilizatorului în retea cu banca pe o linie de telecomunicaţie sigură,autentificare prin nume şi parolă şi recunoaştrea tranzacţiei. Serviciile de tip home banking(bancă la domiciliu) se adreseaza populaţiei şi include în general obţinerea unor informaţii despre conturile personale prin intermediul unui apel telefonic,raspunsul fiind dat de un sistem vocal automat. Serviciile electronic banking sunt utilizate în general de firme,datorită posibilităţilor de prelucrare rapidă a unui numar mare de tranzacţii.Acestea au inegneral functionalităţi extinse de cash management,pot fi adaptate la specificul activităţii şi permit deopotrivă conectarea cu alte aplicaţii software folosite în bancă. Serviciile internet banking elimină existenţa unei componente software instalate la client,acesta putând să aibă acces la serverul băncii prin intermediul unei simple interfeţe grafice(browser) prin care utilizează şi celelalte srvicii Internet. Serviciile mobile banking au aparut odată cu extinderea tehnologiei WAP(Wireless Application Protocol) şi sunt considerate de viitor ,datorită perspectivelor legate de extinderea în lume a reţelelor WAP.

1.3.2 Riscul operaţiunilor bancare prin internet Operaţiunile bancare prin internet sunt supuse riscurilor clasice,precum şi unor riscuri noi,specifice acestor operaţiuni.Office of the Comptroller Curencies din Statele Unite ale Americii şi Electronic Bankig Group din cadrul Comitetului de la Basel au definit urmatoarele categorii de riscuri asociate operaţiunilor prin internet: Riscul de credit.În sistemul on-line,în lipsa unui contact personal,este o provocare pentru bănci să verifice bonitatea clienţilor,elementul central în luarea deciziilor fondate de acordare a creditului, tot o provocare reprezintă şi verificarea garanţiilor clieţilor departaţi geografic.Gestionarea unui portofoliu de credtite obţinute prin Internet necesită o nouă abordare din partea băncilor a profilului de risc,a politicilor de expunere şi a practicilor de control. Riscul dobânzii.De-a lungul timpului s-a dovedit că există o tendinţa a băncilor prezente exclusiv pe Internet de a acorda rate superioare de dobandă la depozite,ceea ce a condus la creşterea dobânzilor active,fiind în discordanţa cu principiul că dobânda trebuie să fie aceeaşi indiferent de canalul folosit. Riscul de curs valutar.Apare când un portofoliu de credite este dominat într-o altă valuta decât cea locală sau când se accepta depozite în alte valute de la nerezidenţi. Riscul de lichiditate.Datorită faptului că informaţiile prin internet circulă mult mai rapid decât prin canalele clasice,orice ştire adversă,adevarată sau nu,ar putea determina deponenţii să-si retragă depozitele în orice moment. Riscul de tranzacţie apare în condiţii de eroare umană,fraudă,imposibilitatea livrării produselor datorită greşelilor de concepţie,implementare sau monitorizare a sistemelor cu frecvenţă mai mare în zona fraudei prin penetrarea serverelor şi sustragerea de informaţii de către operatorii neautorizaţi care pot deturna fonduri. Riscul de piaţa se manifestă mai mult în zona operaţiunilor cu valori imobiliare. Riscul strategic apare în cazul incompatibilităţii între obiectivele strategice,pe de o parte,şi resursele şi posibilitatea de îndeplinire,pe de altă parte.Acest risc se manifestă la introducerea de produse/servicii noi care în condiţiile Internetului poate produce schimbări substanţiale între forţele concurente. Riscul reputaţional este determinat de impactul negativ al activităţii băncii prin Internet asupra opiniei publice,ca urmare a unor servicii de calitate îndoielnică,neasigurarea confidenţialitaţii informaţiei despre clienţi,promovarea cu uşurinţă a unor produse/servicii,lipsa de răspuns la cerinţele clienţilor. 1.3.3 Securitatea operaţiunilor bancare prin internet Securitatea electronică este definită de unii experţi ca “acele politici,recomandări,procese şi acţiuni necesare minimizării riscului aferent efectuării tranzacţiilor electronice ,risc ce se referă la breşe în sistem ,intruziuni sau furt”,iar alţii ca “orice mijloc,tehnică sau proces utilizat pentru a proteja volumul de informaţii al unui sistem”. În sistemul electronic de plaţi autentificarea şi non-repudierea reprezintă etapele cele mai importante şi de regula se folosesc echipamente performante de securitate.Modalităţile cele mai cunoscute de autentificare şi non-repudiere sunt următoarele: Parole şi PIN-uri (Personal Identification Number).Sunt cele mai cunoscute dar totodată şi cele mai vulnerabile dintre toate tehnicile individuale de autentificare.Eficienţa securităţii prin parolă depinde de trei factori: -lungimea şi conţinutul parolei care depind de valoarea şi sensibilitatea informaţiilor protejate -confidenţialitatea parolei se asigură prin criptarea acesteia şi a fişierelor pe 128 biţi în momentul stocării sau transmiterii -sistemul de control al parolei Token şi smart card.Token-ul este o metodă de autentificare bifactorială bazată pe un cod personal şi o parola sau un element biometric,informaţii care sunt stocate intr-o memorie. Smart Card-ul este un card prevăzut cu un microprocesor şi o memorie chip sau doar cu o memorie chip cu o logică ne-programabilă.Smart Card-ul este un fel de calculator în miniatura, beneficiază de un procesor de memorie şi de un „sistem de operare“. Scanarea amprentei.Permite captarea imaginilor de înaltă calitatea ale amprentei,în alb-negru,care sunt procesate în vederea extragerii anumitor informaţii şi apoi trimise pentru şablon.Amprentele sunt unice şi permit identificarea precisă a persoanei utilizatoare. Scanarea irisului.Recunoaste biometria irisului şi implică identificarea a 266 de trăsături detectabile care se convertesc într-un cod digital numit Iris Code. Autentificarea vocală.Este tehnologia bazată pe calitaţile distincte alea vocii fiecărei persoane. Scanarea semnăturii.Pentru determinarea modului în care o persoană semnează,tehnologia examinează viteza,presiunea şi alţi factori relativi la efectuarea semnăturii.

1.4 ANALIZA SERVICIULUI DE INTERNET BANKING ÎN ROMÂNIA Studiul anual privind evoluţia şi utilizarea serviciilor de internet banking în România,din anul 2011,a fost realizat pe baza informaţiilor furnizate de 20 de bănci din Romania,a caror cota de piaţa depăşeşte 90%,raportat la activele sistemului bancar autohton.
Tabel 1.Numărul de clienţi ai serviciilor de internet banking la 31.12.2011 Număr clienţi ai serviciului de internet bankig Număr clieţi nou Pondere clienţi inrolaţi in 2011 activi **(%) | Bancă | Total | 2011/2010 (%) | PF | 2011/2010 (%) | PJ | 2011/2010 (%) | PF | PJ | Total | PF | PJ | BCR | 699315 | -1.3 | 621864 | -7.8 | 77451 | 126.2 | -52609 | 43208 | -9401 | 30.01 | 60.9 | Raiffeisen Bank | 515000 | 32.2 | 460000 | 31.4 | 55000 | 38.6 | 110000 | 15327 | 125327 | n/a | n/a | BRD | 398956 | 18.0 | 366500 | 18.2 | 32456 | 15.5 | 56500 | 4351 | 60851 | 40.0 | 65.0 | ING Bank | 364400 | 2.9 | 360000 | 2.9 | 4400 | 10.0 | 10000 | 400 | 10400 | 41.7 | n/a | BancaTransilvania | 221291 | 54.7 | 180226 | 57.0 | 41065 | 45.3 | 65396 | 12805 | 78201 | 46.8 | 74.8 | Bancpost | 123076 | 146.08 | 100127 | 210.3 | 22949 | 34.0 | 67858 | 5817 | 73675 | 28.7 | 54.3 | UniCreditŢiriac Bank | 120921 | 23.5 | 74330 | 23.5 | 46591 | 23.6 | 14137 | 8907 | 23044 | 50.0 | 48.5 | Garanti Bank | 68000 | 51.1 | 58000 | 52.6 | 10000 | 42.9 | 20000 | 3000 | 23000 | 36.6 | 38.0 | Volksbank | 51708 | 15.5 | n/a | n/a | n/a | n/a | n/a | n/a | 6946 | n/a | n/a | Alpha Bank | 33200 | -12.0 | 21700 | -12.6 | 11500 | -11.0 | -3124 | -1420 | -4544 | 44.3 | 65.4 | OTP Bank* | 23630 | 13.9 | 12600 | 13.3 | 11030 | 14.6 | 1481 | 1404 | 2885 | n/a | n/a | Banca Romanească | 21348 | 29.1 | 15489 | 32.8 | 5859 | 20.3 | 3828 | 990 | 4818 | 28.6 | 52.1 | Piraeus Bank | 18500 | 23.3 | 11500 | 21.1 | 7000 | 27.3 | 2000 | 1500 | 3500 | 35.7 | 35.7 | Libra Bank | 17053 | 20.0 | 7499 | 20.1 | 9554 | 20.0 | 1256 | 1590 | 2846 | 10.8 | 26.3 | CEC | 15630 | 32.2 | 9667 | 29.7 | 5963 | 36.5 | 2212 | 1595 | 3807 | n/a | n/a | Intesa Sanpaolo Bank | 8205 | -61.8 | 6349 | -64.4 | 1856 | -49.4 | -11478 | -1814 | -13292 | 57.3 | 67.7 | Bank Leumi | 6073 | 11.6 | 2664 | 14.1 | 3409 | 9.7 | 330 | 301 | 631 | 46.2 | 52.2 | ProCredit Bank | 3887 | 9.9 | 1256 | 16.1 | 2631 | 7.2 | 174 | 176 | 350 | 55.8 | 53.6 | RIB | 3666 | 30.5 | 1853 | 26.7 | 1813 | 34.6 | 391 | 466 | 857 | 24.5 | 38.7 | ATE Bank | 1717 | 69.5 | 1014 | 88.5 | 703 | 48.0 | 476 | 228 | 704 | 45.1 | 55.8 | Total | 2717587 | 17.0 | 2314649 | 14.3 | 353241 | 38.8 | | | | | | PF=persoane fizice/PJ=persoane juridice/*Cifre OTP Bank,calcule e-Finance/**Clieţii care realizează cel puţin o tranzacţie timp de 3 luni | (Sursa: http://www.efinance.ro)
Datele cumulate de la cele 20 de bănci indică o creştere în 2011 a numărului de clienţi utilizatori de internet banking în România cu 17% faţa de 2010 ,până la aproximativ 2,72 milioane,însă trebuie precizat faptul că unele persoane sunt clienţi şi utilizatori de internet banking de la două sau mai multe bănci,ceea ce inseamna că numarul de clienţi unici care folosesc internet bnking este mai redus decât cifra menţionată mai sus. Băncile şi-au focalizat atenţia în special pe atragerea companiilor în utilizarea serviciilor de internet banking.Numărul de clienţi persoane juridice a avut o viteză de creştere de aproape 40%,comparativ cu 14%,cât s-a înregistrat pe segmentul persoanelor fizice.Numărul companiilor care utilizează internet banking este de peste 353.000,reprezentând o pondere de aproape 13% din numărul total al clienţilor acestor servicii. Instituţia cu cei mai mulţi clienţi ai serviciilor de internet banking este BCR,cu aproape 700.000 de clienţi înrolati,la distanţă semnificativă faţă de a doua clasată,Raiffeisen Bank.În 2011 BCR a ajustat portofoliul de clienţi de retail a serviciului Click 24 Banking în funcţie de comportamentul tranzacţional(gradul de utilizare a componentelor serviciului,proces continuu.Clinţii inactivi identificaţi că nu tranzacţionează sunt decuplaţi astfel încat serviciul nu mai generează costuri pentru aceştia. BCR a pus accent pe înrolarea companiilor în internet banking.Numărul clienţilor din segmentul respectiv a crescut cu 126%,până la peste 77.000,fapt care reprezintă cel mai mare portofoliu de clienţi,persoane juridice înrolaţi în internet banking,dar şi cea mai mare creştere pe zona companiilor din 2011. Cea mai rapidă creştere a numărului de clienţi ai serviciului de internet banking a fost înregistrat de Bancpost.Viteza de creştere a fost în 2011de 150% faţa de 2010 ,până la 123.000 de clienţi,bazată pe atragerea de clienţi persoane fizice.Numărul de clienţi retail înrolaţi în seviciul Fastbanking a crescut de 3 ori în 2011,la peste 100.000 datorită strategiei de vânzări axată pe cross-sell şi clienţi ţinta,introducerea unei game diversificate de metode de autentificare(token,SMS şi mobile token),reducerea de costuri pentru multiple operaţiuni,precum şi derularea de companii de activare şi re-activare de clienţi.

Tabel 2.Număr de tranzacţii derulate prin internet banking în 2011 Bancă | Total | 2011/2010(%) | PF | 2011/2010(%) | PJ | 2011/2010(%) | ING Bank | 10690000 | 14.9 | 6100000 | 22.0 | 4590000 | 6.7 | BCR | 10144447 | 32.0 | 32733505 | 10.4 | 6870942 | 45.5 | UniCredit Ţiriac Bank | 5056536 | 52.4 | 866594 | 23.6 | 4189942 | 60.0 | Raiffeisen Bank | 4900000 | 52.1 | 2000000 | 66.7 | 2900000 | 43.4 | BRD | 4279936 | 29.5 | 1840000 | 31.4 | 2439936 | 28.0 | BancaTransilvania | 3964149 | 28.2 | 1376652 | 26.5 | 2587497 | 29.1 | Alpha Bank | 1533715 | 1.6 | 286171 | 10.1 | 1247544 | -0.2 | OTP Bank* | 1448496 | 43.7 | n/a | n/a | n/a | n/a | Bancpost | 1395024 | 8.5 | 412565 | 32.9 | 982459 | 0.7 | Piraeus Bank | 615000 | 10.2 | 189000 | 11.8 | 426000 | 9.5 | Volksbank | 603744 | 7.0 | 105334 | 3.0 | 498410 | 7.9 | Garanti Bank | 586400 | 69.5 | 285300 | 77.5 | 301100 | 62.6 | CEC Bank | 460212 | 38.5 | 158657 | 43.9 | 301555 | 35.8 | Banca Romanească | 412112 | 27.6 | 100311 | 62.4 | 311801 | 19.4 | Intesa Sanpaolo Bank | 270888 | 39.1 | 60324 | 142.9 | 210564 | 23.9 | Libra Bank | 241634 | 25.6 | 14424 | -6.3 | 227210 | 28.4 | ProCredit Bank | 190531 | 26.3 | 41214 | 21.7 | 149317 | 27.6 | Bank Leumi | 139429 | 1.7 | 27312 | -2.7 | 112117 | 2.9 | RIB | 71021 | 26.5 | 11561 | 22.0 | 59460 | 27.4 | ATE Bank | 58576 | 40.3 | 9726 | 43.0 | 48850 | 39.7 | PF=persoane fizice/PJ=persoane juridice/*Cifre OTP Bank,calcule e-Finance |
(Sursa: http://www.efinance.ro) Din datele exprimate în tabelul de mai sus se observă faptul ca Bancpost a avut cea mai rapidă creştere a portofoliului,pornind de la o bază de clienţi de aproximativ 32.000 iar Raiffeisen Bank este instituţia care a înregistrat cel mai mare număr de clienţi nou înrolaţi în serviciul de interent banking în 2011 cu peste 125.000 de noi clienţi. Banca Transilvania şi-a majorat numărul de clienţi ai serviciului BT24 cu aproximativ 80.000 de noi clienţi,ajungând la peste 220.000. Pe de cealaltă parte,Intesa Sanpaolo Bank a avut cea mai radicală scădere a numărului de clienţi de internet banking,banca pierzând peste 60% dintre clienţi,numărul acestora coborând la 8.200.
Tabel 3. Valoarea tranzacţiilor derulate prin internet banking în 2011 PF PJ Total | Bancă | 2011 | 2011/2010(%) | 2011 | 2011/2010(%) | 2011 | 2011/2010(%) | BCR | 8,732,902,958 | 76.6 | 139,906,217,689 | 38.4 | 148,639,120,648 | 40.2 | ING Bank | 9,461,000,000 | 39.7 | 127 ,950,000,000 | 12.6 | 137,411,000,000 | 14.1 | UniCreditŢiriac Bank | 5,497,642,519 | -5.2 | 66,664,096,737 | 47.8 | 72,161,739,256 | 41.7 | BRD | 1,400,856,000 | 17.0 | 38,425,581,516 | 62.4 | 39,862,437,516 | 60.3 | Alpha Bank | 1,521,176,731 | 15.6 | 24,677,068,211 | -3.5 | 26,198,244,942 | -2.5 | Banca Transilvania | 3,211,109,116 | 23.0 | 21,992,246,761 | 47.2 | 25,203,355,877 | 43.6 | Bancpost | 512,996,799 | 23.4 | 12.859,320,241 | 9.2 | 13,372,317,040 | 9.6 | Piraeus bank | 565,450,000 | 56.7 | 9.262,200,000 | 6.3 | 9,827,650,000 | 8.3 | Volksbank | 214,014,553 | -4.4 | 8,048,102,518 | -0.7 | 8,262,117,071 | -0.8 | Garanti bank | 668,388,000 | 91.9 | 3,908,258,000 | 89.3 | 4,576,646,000 | 89.6 | CEC Bank | 373,025,000 | 62.2 | 3,889,866,000 | 38.5 | 4,262,891,000 | 40.3 | Intea Sanpaolo Bank | 89,462,975 | 284.1 | 3,998,514,928 | 144.6 | 4,087,977,903 | 146.6 | Libra Bank | 47,384,548 | 47.3 | 3,457,933,406 | 60.2 | 3,505,317,954 | 60.0 | Banca Romanească | 106,681,766 | 70.5 | 2,982,255,073 | 17.9 | 3,088,936,839 | 19.2 | ProCredit Bank | 250,216,544 | 27.5 | 1,096,491,662 | 14.0 | 1,346,708,207 | 16.3 | Bank Leumi | 99,040,545 | -9.2 | 965,467,792 | 19.9 | 1,064,508,337 | 16.4 | RIB | 42,356,347 | 39.2 | 689,300,249 | 50.2 | 731,656,596 | 49.5 | ATE Bank | 12,840,415 | 72.4 | 289,492868 | 18.0 | 302,333,283 | 19.6 | Raiffeisen Bank | 1,737,600,000 | 100.1 | n/a | n/a | n/a | n/a | Total | 52,811,241,857 | 35.2 | 471,062,413,652 | 28.6 | 503,868,958,467 | 28.9 | PF=persoane fizice/PJ=persoane juridice | (Sursa: http://www.efinance.ro) Potrivit datelor furnizate de bănci,ING este banca cu cel mai mare număr de tranzacţii:aporximativ 10,7miloane de tranzacţii derulate de client în anul 2011,cu 15% mai puţin decât în 2010(Tabel 2).Următoarea bancă privind valoarea tranzacţiilor este BCR cu 10.1milioane de tranzacţii,cu 32% mai mult decât în 2010,pe fondul unui avans rapid(45%) al numărului de tranzacţii prin online banking derulat de companii. Cea mai mare creştere a numărului de tranzacţii prin internet banking în 2011 a fost înregistrată de Garanti Bank,clienţii derulând cu aproximativ 70% mai multe astfel de operaţiuni decât în 2010.Deasemenea pe acest segment se remarcă şi Intesa Sanpaolo Bank pierzând peste 60% dintre clienţii personae fizice,a avut o creştere de peste140% al numărului de tranzacţii,concentrându-şi eforturile către utilizatorii activi ai serviciului. Potrivit cifrelor furnizate de bănci peste 500miliarde de lei(aproape 120miliarde euro) au însumat tranzacţiile derulate prin serviciile de internet banking în 2011,în creştere cu aproximativ 30%(pe sumele în lei) faţă de 2010. Volumul cel mai mare de tranzacţii este inregistrat de BCR-peste 148miliarde lei,având în 2011 o creştere remarcabilă de peste 40%.O creştere rapidă l-a avut valoarea tranzacţiilor pe segmentul retail(peste 75%),în ciuda faptului ca BCR a peirdut peste 50.000de client inactivi în 2011.Acelaşi lucru se remarcă şi în cazul Intesa Sanpaolo Bank a înregistrat cea mai mare creştere a valorii tranzacţiilor,de aproape 150%. Ponderea cea mai mare a volumului de tranzacţii derulate prin internet banking este înregistrat de companii,peste 93% din valoarea totală reprezentând-o această categorie de clienţi. În 2011 s-a remarcat BRD cu o creştere de peste 60% a valorii tranzacţiilor şi Raiffeisen raportând o dublare a valorii tranzacţiilor realizate de persoanele fizice prin internet banking.

Tabel 4.Indicatorii calitativi privind serviciile de internet banking Pondere clienţi internet banking Număr mediu Valoarea medie în total clienţi ai băncii(%) tranzacţii/utilizator a unei tranzacţii(lei) | | PF | PJ | PF | PJ | PF | PJ | Bancă | 2011 | 2010 | 2011 | 2010 | 2011 | 2010 | 2011 | 2010 | 2011 | 2010 | 2011 | 2010 | | 2010 | 2011 | 2010 | Alpha Bank | n/a | n/a | n/a | n/a | 5.0 | 5.0 | 21.0 | 5304 | 5304 | 5033 | 19781 | 20331 | ATE Bank | 5.7 | 2.6 | 20.92 | 10.6 | 21.0 | 17.0 | 90.0 | 1024 | 1024 | 1096 | 5339 | 7019 | Banca Romanească | 7.0 | 5.8 | 28.6 | 27.54 | 15.0 | 11.0 | 56.0 | 1219 | 1219 | 1132 | 9774 | 9787 | Banca Transilvania | 9.7 | 6.9 | 20.9 | 14.6 | 7.7 | 9.1 | 70.0 | 2332 | 2332 | 2399 | 8509 | 7453 | Bancpost | 9.0 | 2.5 | 50.0 | 35.0 | 4.1 | 9.6 | 57.0 | 1350 | 1350 | 1719 | 14217 | 12730 | Bank Leumi | 20.0 | 15.0 | 93.0 | 78.0 | n/a | n/a | n/a | 5300 | 5300 | 6000 | 230000 | 180000 | BCR | 18.5 | 20.1 | 19.9 | 11.4 | 18.0 | 17.0 | 211.0 | 2654 | 2654 | 1653 | 20325 | 21369 | BRD | 16.0 | 13.0 | 24.0 | 20.0 | 5.0 | 4.5 | 55.0 | 760 | 760 | 850 | 16081 | 12545 | Garanti Bank | 27.0 | 20.0 | 67.0 | 66.0 | 5.0 | 4.0 | 26.0 | 2343 | 2343 | 2170 | 12980 | 11150 | ING Bank | 40.0 | 40.0 | 78.0 | 72.0 | n/a | n/a | n/a | 1350 | 1350 | 1300 | 28000 | 26500 | Intesa Snpaolo Bank | 8.0 | 25.3 | 11.3 | 22.7 | 9.5 | 1.4 | 46.3 | 1483 | 1483 | 938 | 18989 | 9619 | Libra Bank | 9.2 | 10.4 | 3.7 | 3.9 | 20.0 | 21.0 | 83.0 | 3647 | 3647 | 2296 | 16862 | 13074 | OTP Bank | 3.0 | n/a | 23.4 | n/a | 4.0 | 4.0 | 21.0 | n/a | n/a | n/a | n/a | n/a | ProCredit Bank | 2.5 | 2.1 | 8.81 | 8.2 | 32.8 | 31.3 | 47.7 | 5930 | 5930 | 5685 | 7172 | 8067 | Raiffeisen Bank | n/a | n/a | n/a | n/a | 10.0 | 8.0 | n/a | 3500 | 3500 | 2700 | n/a | n/a | RIB | 5.6 | 4.6 | 29.97 | 20.31 | 10.3 | 6.5 | 34.6 | 3616 | 3616 | 3129 | 11509 | 9743 | UniCreditŢiriac Bank | 14.1 | 19.8 | 88.87 | 84.95 | 12.0 | 7.0 | 70.0 | 938 | 938 | 1033 | 15910 | 16942 | Volksbank | n/a | n/a | n/a | n/a | n/a | n/a | n/a | 1985 | 1895 | 2189 | 16148 | 17543 | PF=persoane fizice/PJ=persoane juridice |
(Sursa: http://www.efinance.ro) ING Bank este instituţia cu cei mai mulţi clienţi în internet banking,din întreg portofoliul de clienţi ai bancii,pe segmentul retail,acolo unde 40% dintre clienţi au abonament la Home’Bank iar Bank Leumi este lider pe zona de companii cu peste 90% dintre clienţi înrolaţi în online-banking.
În aproximativ toate cazurile se observă majorări ale ponderii de utilizatori de internet banking atat în zona de companii cât şi de persoane fizice.

Tabel 5.Utilizarea serviciilor de mobile banking Bancă | Data lansare serviciu | Tip serviciu | Număr de clienţi | Număr de accesări | Număr tranzacţii | Valoare tranzacţie | BCR | Octombrie 2011 | Internet banking pe telefon mobil | 699315(clienţi cu acces la serviciul Click24) | 71898 | 8756 | 22,04 mil lei | BRD | Septembrie | Mobile banking pe conexiune SMS | 92000 | n/a | 41000 | 740 mil lei | Banca Transilvania | August 2011 | Aplicaţie disponibilă pe smartphone | 13054 | n/a | 5060 | 18,9 mil lei | Raiffeisen Bank | Martie 2003(SmarTel)/Noiembrie 2011(Smart Mobile) | Mobile banking pe conexiune SMS/aplicaţie pentru smartphone | 70000 | 200000 | 80000 | 50 mil lei |
(Sursa: http://www.efinance.ro) În cursul anului 2011 pe piaţa bancară românească a început saă adopte soluţii pentru dispozitivele mobile,fie că este vorba despre adaptarea aplicaţiilor de internet banking pentru utilizarea de pe acest tip de terminale,fie despre lansarea de aplicaţii. Zona de mobile banking este încă la inceput însă cifrele de început sunt încurajatoare.La BCR,după 3 luni de la lansarea serviciului s-au înregistrat aproape 72.000 de accesări şi un volum de tranzacţii de 22 milioane lei. Din luna august 2011 şi până la finele anului,la Banca Transilvania aproximativ 13.000 de clienţi au optat pentru serviciul de mobile banking,dintre aceştia,aproximativ 3000 au realizat tranzacţii în valoare de aproape 19milioane lei. Raiffeisen Bank a lansat la începutul lunii noiembrie o nouă aplcaţie de mobile banking care urmează să înlocuiască treptat vechiul serviciu bazat pe SMS-uri,pe care banca îl oferă din 2003.Potrivit informaţiilor furnizate de reprezentanţii băncii în prima lună de la lansarea noii aplicaţii s-a înregistrat aproximativ 7000 de descărcări. BRD are cel mai mare număr de utilizatori de mobile banking,serviciul având o vechime de aproximativ 9 ani şi funcţionează pe bază de SMS.Cei 92.000 de clienţi înrolaţi au derulat tranzacţii în valoare de 740milioane lei în decursul anului 2011.

CAP.2 PREZENTAREA SERVICIULUI DE INTERNET BANKING AL BCR 2.1 PREZENTAREA GENERALĂ BCR Banca Comercială Română(BCR),membră a Erste Group,este bancă universală care deserveşte atât clienţi retail,cât şi clienţi corporativi şi are o valoare a activelor de peste 16mld euro.Grupul financiar BCR include operaţiuni în străinatate,precum şi de leasing,economisire şi creditare în scopuri locative(banca pentru locuinţe) şi subsidare pentru pensii private. Instituţia oferă o gamă largă de servicii,incluzând soluţii de internet banking,phone-banking şi e-commerce.Reţeaua cuprinde 668 de unităţi şi agenţii retail(pentru persoane fizice si microintreprinderi) în toate oraşele ţării cu peste 10.00 de locuitori.Clienţii corporate(IMM-uri şi companii mari) sunt deserviţi de 48 de centre de afaceri dedicate.BCR deţine o reţea naţională de 2.200 de ATM-uri(bancomate) şi18.000 de POS-uri(terminale electronice operaţionale la comercianţi pentru efectuarea plăţilor cu cardul. De-a lungul existenţei BCR s-au făcut remarcate o serie de evenimente importante: * 1990 –se constituie BCR prin preluarea activitaţii comeriale ale Băncii Naţionale a României * 1994-BCR devine primul acceptator de carduri din România şi membru principal EUROPAY * 1995-BCR emite primele carduri de debit din România sub sigla internaţională * 1995-Se realizează prima tranzacţie la un ATM în România * 1998-BCR deschide o filială în Chişinău,Republica Moldova * 1999-BCR fuzionează prin absorţie cu Bancorex

* 2000-BCR lansează primul credit de trezorerie pentru persoanele fizice şi efectuează primele operaţiuni cu titluri de valoare pe piaţa secundară * 2001-BCR Leasing se lansează pe piaţa românească * 2002-BCR lansează primul credit ipotecar de pe piata bancară românească * 2003-Privatizarea BCR,prin vânzarea pachetului de acţiuni către BERD şi IFC * 2003-BCR este prima banca românească furnizoare de credite ipotecare clienţilor retail şi corporate * 2004-BCR este prima bancă din România care a instalat Automate de schimb valutar(ASV) * 2005-se înfiinţează BCR Asigurări de viaţa.BCR permite utilizarea,în reţeaua sa de POS şi ATM a cardurilor cu CHIP(smart card) * 2006-Banca austriacă Erste Bank finalizează achiziţionarea Băncii Comerciale Române * 2006-Banca Comercială Română lansează în premieră,prin Universitatea BCR,programul de practică –STUDENT BCR- care permite studenţilor efectuarea practicii în cadrul a şapte sucursale BCR din Bucureşti * 2006-BCR este prima instituţie bancară din România care a lansat o reţea de birouri specializate la nivel naţional “EU Office BCR” dedicate exclusiv fondurilor europene * 2007-BCR AdministrareFond de Pensii intră pe piaţa românească * 2008-Banca Comercială Română vinde operaţiunile de asigurari către Vienna Insurance Group * 2008-BCR Banca pentru Locuinţe intra pe piata românească * 2009-BCR adoptă un program de emitere de obligaţiuni pe termen mediu-Medium Term Notes(MTN)-în valoare totală de 3 miliarde EUR

2.2ANALIZA COMPONENTELOR SERVICIULUI DE INTERNET BANKING AL BCR Serviciul de internet banking al Băncii Comerciale Române se bazează pe doua componente:CLICK 24 BANKING si Direct debit. a)CLICK 24 BANKING Este un serviciu adresat clienţilor,persoane fizice care au cel puţin un cont în lei deschis la una dintre unităţile BCR.Oferă posibilitatea efectuării de operaţiuni bancare în lei şi valută de la orice calculator conectat la Internet. Serviciul permite realizarea de operaţiuni bancare cum ar fi:plaţi in lei,achitarea facturilor şi impozitelor,alimentarea conturilor de card de debit emise de BCR,vizualizarea extraselor de cont şi subconturi,constituirea de depozite la termen în lei şi în valută şi cumpărarea-răscumpărarea certificatelor de depozit cu discount ACTIV BCR,efectuarea de rambursări ale ratelor de credit şi ale sumei minime lunare de plată pentru cardurile de credit emise în lei,schimb valutar şi primirea de informaţii financiar bancare. Printre beneficiile utilizării serviciului se pot remarca costurile mai reduse decât cele practicate la ghişeul băncii şi bonusul de dobânda,depozitele la termen cu dobândă fixă deschise prin CLICK 24 BANKING beneficiază de o dobandă cu 0,25 pp mai mare decât nivelul standard sau promoţional de la ghişeu. b)Direct debit Serviciul Direct debit reprezintă o modalitate de plată a facturilor a căror valoare este variabilă de la lună la lună,banca transmiţând către furnizorul de servicii ales detaliile ce identifică clientul în sistemul acestuia şi lunar la emiterea facturii,furnizorul va trimite către BCR suma de plată a clientului.

Identificarea clientului ca utilizator CLICK 24 BANKING se face cu ajutorul dispozitivului Token Digipass.
Descriere dispozitiv Token

Dispozitivul este inmânat clientului de către consilier la achiziţionarea serviciului în unitatea BCR şi generează coduri unice,valabile la o singură utilizare.Token-ul este securizat printr-un cod PIN generat de utilizator la prima folosire. Modalitatea de generarea a unui cod unic de autentificare(OTP-One Time Password)se face urmand urmatorii pasi:se deschide dispozitivul,dupa aparitia textului “APPLI-“ se tasteaza tasta 1,urmand ca dispozitivul sa genereze codul unic de autentificate OTP. Modalitatea de generare a unui cod unic de autorizare(DS-Digital Signature) este una mai complexă decât cea pentru generarea OTP-ului şi se realizează astflel:după deschiderea dispozitivului şi introducerea codului PIN,la apariţia mesajului “APPLI-”,se formează tasta 3,pe ecran urmând să apară cifra 1,se introduce suma tranzacţiei,fară virgulă în format întreg(ex: 234,00 se va scrie 23400),se ţine apăsat tasta ◄ şi după apariţia cifrei 2 se introduc ultimele 4 cifre din IBAN-ul beneficiarului asemenea imaginii de mai jos:

se apasă din nou lung tasta ◄ urmând ca dispozitivul sa genereze codul unic DS.

Prin utilizarea acestui serviciu clientul poate plăti facturi,rate şi orice tip de plăţi recurente în mod automat. Pentru ca un client sa-şi poata vizualiza operaţiunile realizate din cont şi soldurile zilnice este nevoie de accesarea meniului de “Rapoarte” şi selectarea contului şi perioadei:

În meniul “Afisează rapoarte” clientul poate vizualiza toate rapoartele de extras de cont generate.

Secţiunea de detalii ale cardului permite utilizatorului să vizualizeze principalele informaţii de interes ca limita creditului,creditul utilizat,decontările în curs,creditul disponibil,rata de dobândă,suma minimă de plată,data plăţii,ultima rambursare,data ultimei plăţi.

Extrasul curent poate fi folosit pentru vizualizarea tuturor operaţiunilor din luna curentă cu data de efectuare a tranzacţiilor şi data de procesare,cât şi eventualele comisioane ataşate şi rambursări.

De asemenea prin CLICK 24 BANKING se pot vizualiza ultimele 56 extrase ale cardului de credit cuprinzând operaţiunile din fiecare lună realizate la POS-uri,ATM-uri şi plăţi pe internet.

CLICK 24 BANKING oprimizat pentru telefoanele mobile m.24banking.ro Prin utilizarea serviciului CLICK 24 BANKING se pot obţine informaţii despre soldurile tuturor conturilor proprii deţinute la BCR,efectua plăţi oricând şi oriunde utilizând un telefon mobil cu acces la internet,verifica istoricul tranzacţiilor pentru ultimele 90 de zile şi lista tranzacţiilor aflate în aşteptare fără niciun cost suplimentar,utilizând codurile generate de dispzitivul Token. CAP.3 STUDIU DE CAZ. CLICK 24 BANKING BCR Serviciile de e-banking reprezintă soluţii care sunt din ce în ce mai folosite de către un număr din ce în ce mai ridicat de persoane din întreaga lume. Acest fapt se datorează în primul rând băncilor care nu mai sunt nevoite să plătească mulţi angajaţi care să se ocupe de tranzacţii la ghişee.Cei care au obligaţia de a administra platformele on-line cu ajutorului cărora au loc schimburile nu pot fi foarte mulţi,astfel încat se poate face o economie semnificativa de bani.în cele din urmă clienţii sunt la rândul lor mulţumiţi datorită economiei de timp pe care o fac folosind aceste servicii,nemaifiind nevoiti să stea la ghişee,iar comisioanele pe care le platesc în cazul tranzacţiilor on-line sunt mult mai scăzute.Majoritatea clienţilor preferă să îşi plătească facturile sau să-şi alimenteze cardurile folosind calculatorul fără a se deplasa la sediul băncilor. În cadrul serviciilor e-bankig există mai multe categorii.În primul rând Intrnet banking-ul.Acesta reprezintă unul dintre cele mai facile moduri prin care un client îşi poate verifica datele din contul bancar,doar din fata calculatorului.Tot ce necesită clientul este o conexiune la internet şi abonamentul la o bancă ce permite utilizarea acestui serviciu. Internet banking-ul este împarţit în mai multe subgategorii,cele mai semnificative fiind extrasele de cont,ordinele de plata şi diverse alte informaţii financiare.Ca şi in cazul celorlalte servicii principalul avantaj este timpul economisit. Home banking-ul este un serviciu utilizat pentru aflarea de informaţii detaliate în legatură cu toate conturile clientului,atât cele de depozite,de debit sau de card.Pe langă acestea se pot accesa şi tranzacţiile făcute de-a lungul timpului. Ultimul tip de serviciu e-banking este cel mobil care reprezintă poate cea mai simplă modalitate de a se menţine legatura între client şi bancă.În ultimii ani din ce în ce mai mulţi clienţi apelează la mobile banking datorită ofertei extrem de bogate.Tot mai multe bănci utilizează serviciul datorită accesibilităţii iar contractele semnate cu marile companii de telefonie mobilă reprezintă un motiv în plus. În continuare vom analiza plata unei facturi utilizând serviciile de internet banking a două bănci distincte din România: BCR cu serviciul CLICK 24 BANKING şi BRD cu BRD-Net.
Vom începe cu serviciul CLICK 24 BANKING al băncii BCR.Serviciul de efectuare operaţiuni prin Canale Alternative oferă clientului posibilitatea de a avea acces la informaţii personalizate şi operaţiuni bancare fără a necesita contactul direct cu un consilier bancar şi fără a depinde de programul de lucru al unitaţilor BCR.
Serviciul de operaţiuni prin Canale Alternative oferă posibilitatea de acces la conturi prin două canale alternative:Alo 24 Banking BCR şi CLICK 24 BANKING BCR.Prin intermediul acestora se pot efectua operaţiuni bancare rapide şi în siguranţa,prin telefon sau internet.Pentru accesarea acestui serviciu,banca pune la dispoziţia clientului un singur nume de utilizator comun şi un singur dispozitv Token cu ajutorul cărora se pot utiliza CLICK 24 BANKING BCR şi Alo 24 Banking BCR.
Aceesarea componentei Alo 24 Banking BCR se poate efectua prin apel la unul dintre cele doua numere de telefon(0801.0801.227 sau 021.407.42.00).În momentul apelării,clientul va fi ghidat prin intermediul unui meniu IVR(Raspuns Voce Interactivă)care prezintă serviciile oferite de Contact Center BCR.Accesarea este una relativ simpla conform structurii IVR de mai jos accesibila de luni pana duminica între orele 08:00-22:00.

Componenta CLICK 24 BANKING se poate accesa de pe portalul www.24banking.ro urmând următorii paşi:

Pentru accesarea componentei CLICK 24 BANKING BCR cât şi a celei Alo 24 Banking BCR este nevoie de utilizarea dispozitivului Token Digipass înmanat de consilierul BCR la realizarea unui abonament de internet banking.Acesata se deschide apăsând tasta ◄ urmată de tasta 1.Ulterior accesării servicului,pentru generarea de coduri unice de autorizare a operaţiunilor efectuate prin Alo 24 Banking BCR se va apăsa tot tasta 1,iar pentru CLICK 24 BANKING BCRse va apăsa tasta 3.

Prin utilizarea componentelor serviciului de internet banking al BCR se pot realiza următoarele tipuri de operaţiuni: Prin Alo 24 Banking BCR * Accesarea informaţiilor personalizate despre coturile deţinute * Efectuarea de tranzacţii bancare * Transferuri intrabancare în lei şi valută(către conturile deschise la BCR) * Transferuri interbancare în lei * Ordine de plată programate
-iniţierea de ordine bancare programate
-modificarea/anularea ordinelor de plata programate * Constituirea de depozite/conturi de economii şi cumpararea de certificate de depozit cu discount(CDD) * Alimentare conturi de economii * Lichidare depozite/conturi de economii şi răscumparare certificate de depozit cu discount
Prin CLICK 24 BANKING BCR * Accesarea informaţiilor personalizate despre conturile deţinute prin CLICK 24 BANKING BCR
-listă conturi

-detalii cont curent

-situaţie financiară depozite la termen

-situaţie financiară detaliată-cont de investiţii IDEAL Micro BCR

-situaţie financiară detaliată-Credite

-istoricul tranzacţiilor

* Efectuarea tranzacţiilor bancare prin CLICK 24 BANKING
-transferuri intrabancare în lei şi valuta(către conturi deschise la BCR)

-transferuri interbancare în lei

-ordine de plată programate

-modificare/anularea ordinelor de plată programate

* Constituirea de depozite/conturi de economii şi cumpărarea de certificate de depozit cu discount(CDD)

* Alimentare conturi de economii

* Lichidare produse de economisire

-vânzarea certificatelor de depozit cu discount

* Listă ordine de plată

* şabloane

* Mesaje
-listă mesaje

-creare mesaje

Studiul de caz a fost efectuat la BCR Agenţia X din Galati.La sucursală s-a prezentat un client care ne-a expilcat faptul ca datorită programului sau de munca foarte incarcat are probleme in fiecare lună cu plata la data scadentă a unei rate la un credit.
În prima fază i-am sugerat sa încheie o convenţie de Direct Debit cu BCR şi să stabilească o convenţie cu furnizorul său,furnizorul primid în acest fel automatcontravaloarea facturii si astfel elimindu-se problemele legate de întârzierea plăţii.Obervând reticenţa clientului şi dorinţa acestuia de a avea in permanenţă control asupra plăţilor i-am vorbit despre CLICK 24 BANKING.
Datorită faptului ca clientul deţine un laptop conectat în permanenţa la Internet acesta îşi poate controla oricând plata facturilor si situaţia conturilor.
I-a fost prezentată varietatea de servicii şi avantaje pe care acest serviciu o presupune:psibilitatea efectuării de operaţiuni bancare prin Internet şi telefon,acces rapid la conturi şi cel mai important aspect,plata la timp a tuturor facturilor fără nevoia de a se mai deplasa la sediul băncii.
Clientul s-a arătat foarte interesat de acest servicu şi a semnat o cerere-contract de acces la serviciul CLICK 24 BANKING,după aceasta fiindu-i înmanat dispozitivul token.
În urma unei vizite anterioare clientul s-a declarat multumit de funcţinalitatea servicului.

CAP 4.CONCLUZII
Continua dezvoltare tehnologică şi competiţia între organizaţiile bancare existente şi cele nou înfiinţate, au impulsionat diversificarea produselor şi serviciilor bancare, făcându-se accesibile sau fiind distribuite clienţilor şi pe cale electronică. Toate acestea formează aşa numitul Internet banking sau pe scurt e-banking. Dezvoltarea rapidă a capacităţilor e-banking-ului are deopotrivă beneficii şi riscuri datorate în special securităţii reţelelor de transmisie a datelor.
Dar riscurile bancare există prin însăşi definiţia instituţiei sau, mai bine zis, prin natura activităţilor specifice, astfel încât important este ca riscul datorat e-banking- ului să fie bine cunoscut, controlat şi foarte bine administrat în scopul reducerii lui.
Sistemele de plăţi electronice au evoluat în două direcţii: în domeniul plăţii bunurilor şi serviciilor pentru populaţie (videotex, Internet , mobile banking) şi în domeniul plăţilor între persoane juridice (multicash, cash management). În domeniul serviciilor pentru persoane fizice se foloseşte şistemul Internet banking bazat pe cărţi de plată cu un grad de securizare mai ridicat, iar în domeniul plăţilor între persoane juridice se utilizează Internet banking bazat pe operaţiuni din conturi cu o securizare mai puţin sofisticată întrucât partenerii se cunosc şi nu au nevoie de certificate de autenticitate şi chei publice.
Internetul se extinde şi in România cu o viteză greu de imaginat în urma cu câţiva ani şi acaparează atenţia tuturor celor care au ceva de căutat, dar şi pe a celor care au ceva de spus. Intr-un cuvânt, interacţiunea dintre furnizor şi client se mută încet, dar sigur, din ghişeul bancar într-o „fereastră" pe ecranul computerului, singura cerinţă fiind o conexiune la Internet. Mai mult, băncile au depaăşit şi faza de a-şi afişa pe un site propriu produsele şi serviciile oferite, aşteptând curioşii să îi acceseze, şi au pornit la atac prin implementarea de soluţii de Internet banking. Cu cât gradul de folosire a acestui serviciu este în creştere cu atât calitatea lui şi modul în care este implementat îşi vor spune cuvântul pentru alegerea finală a potenţialilor clienţi. Unitatea de măsură a calităţii pe Internet o reprezintă gradul de uzabilitate a unui sistem online.
Fără îndoială, comportamentul consumatorilor de servicii bancare s-a modificat odată cu dezvoltarea de noi pachete de produse orientate către client şi menite a fi instrumente de marketing în lupta pentru suprematie a băncilor. Dacă până de curand, alegerea unei bănci se făcea în funcţie de amplasarea acesteia cât mai aproape de birou, de comisioanele şi tarifele practicate şi de reputaţia ei, în prezent lucrurile s-au mai schimbat. Pe langă referinţele din partea altor clienţi şi a criteriilor mai sus menţionate, utilizatorii caută serviciile cu valoare adăugată, încercand să găsească în bancă un aliat de încredere şi nu o instituţie birocratică.
În general, băncile şi-au adaptat soluţiile de online banking în funcţie de necesităţile utilizatorilor, iar cele care au lansat asemenea servicii, au sărit peste etapa testelor, învatand din experienţa concurenţei. Astfel, daca nu cu mult timp în urmă, aplicatiile de online banking erau greu de folosit, necesitau foarte multe autentificari sau limitau utilizatorii la un anumit tip de conexiune la Internet pentru că doar aşa se putea realiza comunicarea cu banca, în prezent lucrurile s-au schimbat.
Între principalele avantaje ale acestei modalităţi de comunicare se menţionează gradul ridicat de interactivitate cu segmentul ţinta de clienţi, posibilităţi tehnice diverse în domeniul prezentării informaţiei (banner,link-uri sponsorizate, newsletter, advertorial etc.), posibilitatea atingerii ţintei cu precizie ridicată, eficienţa din punct de vedere al costurilor.
Flexibilitatea, procesarea operaţiunilor realizandu-se în cadrul programului bancar în timp real, mobilitatea, serviciul putând fi accesat de la orice calculator conectat la Internet, comoditatea prin administrarea de la distanţa a conturilor clienţilor BCR, rapiditatea în transferul sumelor, siguranţa şi confidenţialitatea tranzacţiilor sunt doar caţiva dintre factorii care au atras un număr foarte mare de clienţi ai Bancii Comerciale Romane sa utilizeze serviciul de e-banking.
Prin intermediul instrumentelor de plată cu acces la distanţa se economisesc timp si bani, efectuând operaţiuni care se realizează în mod curent la ghiseul bancii, însă cu comisioane cu pana la 50% mai mici. Internet bankingul este un serviciu disponibil tuturor persoanelor, prin care se pot realiza operatiuni bancare 24 de ore pe zi, sapte zile pe saptamână, din orice parte a lumii unde exista o conexiune Internet, oferind mobilitate şi confort.
Tranzacţiile au loc online şi în timp real, beneficiind de acelasi grad de protectţe acordat de banca propriului sistem informatic. Securitatea tranzacţiilor realizate prin Internet este şi principalul aspect care ar trebui sa-l intereseze pe client.
În vederea diminuarii riscurilor operatiunilor bancare pe Internet, responsabilii serviciului CLICK 24 Banking trebuie să organizeze supravegherea efectivă a riscurilor asociate activităţii on-line, inclusiv stabilirea de elemente specifice de contabilitate, politici şi control. Ca urmare, este necesară revizuirea strategiei băncii, înfiinţarea unui serviciu de specialişti în supravegherea riscurilor în funcţie de vulnerabilitatea reţelelor şi sensibilitatea informaţiei transmise.
Comitetul de Direcţie şi administratorii serviciului 24 Banking trebuie să revizuiască şi să aprobe aspectele cheie ale controlului securităţii informaţiei. Aceasta presupune stabilirea modului de autorizare, control logic şi fizic de acces şi o infrastructură de securitate adecvată. Totodată, vor trebui gestionate ameninţările externe prin anumite tehnici precum programe antivirus, programe de detectare a intrărilor frauduloase în reţea şi testarea gradului de penetrare a reţelei interne şi externe.
De asemenea, conducerea BCR trebuie să stabilească o politică de colaborare cu partenerii în oferirea serviciilor prin Internet. Managementul băncii trebuie să evalueze riscurile de parteneriat, să efectueze analize asupra competenţei partenerilor şi să solicite efectuarea de audit intern şi extern. Banca va trebui să ia măsurile indicate pentru a autoriza şi identifica clienţii care efectuează operaţiuni prin Internet. Banca trebuie să folosească metode sigure de autentificare (PIN, parolă, smard card şi certificatul digital) şi de autorizare a clienţilor pentru reducerea riscului de furt al identităţii, operaţiuni frauduloase de cont şi spălări de bani.
BCR trebuie să folosească metode de autentificare a tranzacţiilor care să promoveze non-repudierea. Non-repudierea necesită crearea unei dovezi a originii livrării informaţiei electronice pentru a proteja expeditorul împotriva falsei negări din partea emitentului. Cel mai cunoscut mijloc este acordarea certificatelor digitale care împreună cu semnătura digitală permit identificarea în mod unic al emitentului.
BCR trebuie să asigure măsurile indicate pentru separarea adecvată a sarcinilor între sistemele de Internet banking, bazele de date şi aplicaţii. Separarea sarcinilor este o măsură uzuală şi de siguranţă că tranzacţiile sunt autorizate, înregistrate şi supravegheate în mod corect şi să asigure integritatea datelor. Integritatea datelor se referă la faptul că atât datele stocate cât şi cele în tranzit nu pot fi modificate fără autorizaţie. În plus, trebuie să depună eforturi pentru ajustarea politicilor de confidenţialitate la normele juridice existente, prezentarea politicilor clienţilor săi, evitarea folosirii informaţiilor private în scopuri nepermise sau neautorizate.
Per ansamblu, serviciile de Internet Banking ale băncilor se dezvolta în bine în functie de necesităţile utilizatorilor.

BIBLIOGRAFIE

1.www.transfond.ro
2.www.efinance.ro
3.www.bcr.ro
4.Lect.univ.dr.Mihai Popescu,”Tehnici si operatiuni bancare,2008

--------------------------------------------
[ 2 ]. Lect.univ.dr.Mihai Popescu,” Tehnici şi operaţiuni bancare,2008
[ 3 ]. www.bcr.ro
[ 4 ]. www.admission.ro

Similar Documents

Premium Essay

Internet Banking

...Internet Banking (Fig. 1) is a product of e-commerce in the field of banking and financial services. In what can be described as B2C domain for banking industry, Internet Banking offers different online services like balance enquiry, requests for cheque books, recording stop-payment instructions, balance transfer instructions, account opening and other forms of traditional banking services. Mostly, these are traditional services offered through Internet as a new delivery channel. Banks are also offering payment services on behalf of their customers who shop in different e-shops, emalls etc. Further, different banks have different levels of such services offered. Regulations and guidelines issued by some countries include the following. 1. Requirement to notify about web site content 2. Prior authorization based on risk assessment made by external auditors 3. On-site examination of third party service providers 4. Off-site policing the perimeters to look for infringement. 5. Prohibition on hyper links to non bank business sites 6. Specification of the architecture Broadly, the levels of banking services offered through INTERNET can be categorized in to three types: (i) The Basic Level Service is the banks’ websites which disseminateinformation on different products and services offered to customers and members of public in general. It may receive and reply to customers’ queries through e-mail, (ii) In the next level are Simple Transactional Websites......

Words: 1244 - Pages: 5

Premium Essay

Internet Banking

...Findings: This is the most important part of my report. In findings part I am interpreting the results of my survey. The results of this study are stated below in points: • Having no online banking and shop • Current E bill market Size is very satisfactory level • Over the time, Internet banking & e-bill users are increasing. • IBBL has future market if they able to introduce this e-bill service. • There is a good correlation between internet users & E bill/ internet banking users. • Very Few banks are providing E bill banking service. • IBBL has good opportunity to invest in Bangladesh • Number of customers is low compare to other or similar bank. • Islami Bank Bangladesh Limited is quick service provider. • Branch environment of Islami Bank is very pleasant. • Management system of Standard Bank is not well established. • Employees of Islami Bank are very friendly and helpful. • Almost all agree that fees & service charge of Islami Bank is not reasonable compare to other banks. • Islami Bank is very much committed to their clients. • Islami Bank does not ignore its general customer. • Islami Bank has lack of technological advancement. • Employees need more training from time to time. Standard Bank, Motijheel Branch is well decorated. This branch has all kinds of logistic support- well furnished, high security system, central A/C, well lighting etc. There are three departments in this branch and all are well setup. Branch whole environment is...

Words: 992 - Pages: 4

Premium Essay

Internet Banking

...Impact of E-Banking on Capital Bank and local area banking industry in India Coursework- Technology in Business and Society Shahbaz Singh Samra - B022337   Executive Summary The task commissioned was to assess the application of a technology to support organizational change. This report concentrates on how electronic banking (e-banking) has contributed to Capital Local Area Bank (CLAB) and the local area banking industry in India. Focus lies upon CLAB’s operations and how the bank incorporated e-banking to revolutionize and set standards for transparent and efficient banking in the state of Punjab. E-Banking gives strategic value to the organization and the industry because it adds a new dimension to the bank to offer its products and services. It gives the organization a comparative advantage over its rivals. However, local area banks might have to suffer loss of business done through their physical branches especially in urban and more developed areas. This, however, would be a positive for CLAB as the overall business generated would be higher and it gives its customers a facility that is yet to be provided by its competitors. E-Banking t is very cost effective for the bank. A bank, in order to expand efficiently, would be better off investing in e-banking rather than expanding its customer outreach through increasing the number of physical branches. Inevitably, e-banking does have some issues and challenges than an organization would have to overcome to...

Words: 3369 - Pages: 14

Premium Essay

Internet Banking Boom

...The Indian Internet Banking Journey We want to use the Internet to become a universal banking major." - Nachiket Mor, Head of ICICI's Treasury, in March 2000. The Internet Banking Boom In 2001, a Reserve Bank of India survey revealed that of 46 major banks operating in India, around 50% were either offering Internet banking services at various levels or planned to in the near future. According to a research report,1 while in 2001, India's Internet user base was an estimated 9 lakh; it was expected to reach 90 lakh by 2003. Also, while only 1% of these Internet users utilized the Internet banking services in 1998, the Internet banking user base increased to 16.7% by mid- 2000. Many of the major banks like ICICI, HDFC, IndusInd, IDBI, Citibank, Global Trust Bank (GTB), Bank of Punjab and UTI were offering Internet banking services. Based on the above statistics and the analysts' comments that India had a high growth potential for Internet banking, the players focused on increasing and improving their Internet banking services. As a part of this, the banks began to collaborate with various utility companies to enable the customers to perform various functions online. ICICI's 'Infinity,' which was already a leader in the Indian Internet banking arena, began to allow its customers to pay their online real time shopping bills. HDFC, through its 'payment gateway' feature, allowed its Internet banking customers to make online and real time payments for their purchases. | ...

Words: 2494 - Pages: 10

Free Essay

Internet Banking

...ACCOUNT NO I/We wish to apply for the following E-Services with your bank. I/We furnish the details of my/our account for which the facility shall be enabled. FACILITY / SERVICES REQUIRED ATM Card Debit Card Add on Card Alert (Mob / E-mail) Internet Banking Mobile Banking (M-pay) Mr./Ms/ ACCOUNT NAME : (IN THE ORDER OF FIRST, MIDDLE & LAST NAME) leave space between words. Messers Fill up the rows applicable to the facility requested 1. ATM/DEBIT CARD (Name to appear on the card) PHOTO CARD YES 2. ADD ON CARD DETAILS NO CUSTOMER ID ADD ON CARD : JOINT HOLDER YES NO NON CUSTOMER (Joint applicant Form to be attached) Mobile Number / E-mail ID Mobile Number / E-mail ID Mobile Number / E-mail ID ADD ON CARD (Name to appear on the card) 3. ALERT: ALERT: ALERT: SMS / SMS/ SMS/ E-mail ID E-mail ID E-mail ID Debit Customer ID Customer ID Customer ID SMS: TRANSACTION TYPE AUTHORISED USER NAME – 1 (For Alert) AUTHORISED USER NAME – 2 (For Alert) AUTHORISED USER NAME – 3 (For Alert) Credit Balance E-MAIL: TRANSACTION TYPE Debit Credit Balance 4. MOBILE BANKING – M-PAY (mobile number) HANDSET MAKE – MODEL (Eg: NOKIA -3110C) AUTHORISED USER NAME (For Mobile banking - M-pay) 9 1 5. NET BANKING : Corporate – Retail – Fin Fin-Personal Fin-Personal and Third Party E-MAIL ID Non- Fin RSA TOKEN (Optional and charges are applicable) (F/NF) Maker / Checker Limit (`) Non-Fin (Maker is one who enters the transactions.......

Words: 2001 - Pages: 9

Premium Essay

The Pros And Cons Of Internet Banking

...1. More and more people are seeing internet banking as an easier option, yet safety measures also have to be considered when choosing the best option. If big amounts of money want to be extracted by the client, the client should be required to physically come into the bank to enable the transaction to take place. Banks should also encourage their clients to keep their online banking passwords private and to change it as often as possible. In order to prevent illegal extraction of money and hacking the bank should put firewalls in place on all systems that are accessed through the internet. As hacking and the illegal extraction of money can take place from within the bank, access of the workers to the accounts of clients should be limited. In 2013 over $300 million (R 3792 million) was stolen from 100 banks...

Words: 1470 - Pages: 6

Premium Essay

Survey Questionnaire Internet Banking

...APPENDIX SET A: SURVEY QUESTIONNAIRE The aim of this research is to find out The Determinants Of Internet Banking Service Quality In Vietnam. This may take 5 minutes of your time. The survey form comprises of three sections. Please make sure that you have responded to every statement. All data and measurements obtained from this research study will be stored confidentially. --------------------------------------------------------------------------------------------------- SECTION A: PERSONAL INFORMATION A0 1. Gender ( ) Male ( ) Female 2. Age ( ) 20s ( ) 30s ( ) 40s ( ) More than 50 3. How long have you been using Internet Banking? ( ) Less than 3 months ( ) 3-12 months ( ) More than 12 months 4. Who is your primary bank? i.e Where do you do the most of your Internet banking? (Please choose one only): ( ) Asia Commercial Bank ( ) Dong A Bank ( ) VietcomBank SECTION B: SERVICE QUALITY OF INTERNET BANKING Based on your experiences as a consumer of Internet banking services, please provide information on the quality of the Internet banking services you use. Please mark the number of your choice. Scale of explanation Questions | |......

Words: 1630 - Pages: 7

Premium Essay

Internet Banking

...Banks have traditionally been in the forefront of harnessing technology to improve their products and services. The Banking industry of the 21st century operates in a complex and competitive environment characterized by these changing conditions and highly unpredictable economic climate. Information and Communication Technology (ICT) is at the centre of this global change curve of Electronic Banking System in Tanzania today. (Stevens 2002). Assert that they have over the time, been using electronic and telecommunication networks for delivering a wide range of value added products and services, managers in Banking industry in Tanzania cannot ignore Information Systems because they play a critical impact in current Banking system, they point out that the entire cash flow of most fortune Banks are linked to Information System. The application of information and communication technology concepts, techniques, policies and implementation strategies to banking services has become a subject of fundamental importance and concerns to all Banks and indeed a prerequisite for local and global competitiveness Banking. The advancement in Technology has played an important role in improving service delivery standards in the Banking industry. In its simplest form, Automated Teller Machines (ATMs) and deposit machines now allow consumers carry out banking transactions beyond banking...

Words: 7562 - Pages: 31

Premium Essay

An Internet Banking System

...AN INTERNET BANKING SYSTEM Computer Science Honours Documentation 2012 Author: Mohamed Hassan Ali Student Number: 3270152 Supervisor: Mr. Michael Norman Department of Computer Science A mini-thesis submitted in partial fulfillment of the requirements for the degree of B.Sc. Honours. ABSTRACT The adoption of Electronic Banking by commercial enterprises has been in existence since the mid 90s, much greater in number due to lower operating costs associated with it. Electronic banking has initially been in the form of automatic teller machines and telephone transactions. More recently, it has been transformed by the Internet, a new delivery channel for banking services that benefits both customers and banks. Internet banking system services can include: Open an account, Balance enquiry, Request for Cheque book, Beneficiary payments (EFT), Viewing monthly. Furthermore, customer’s application for electronic banking facilities is expanding as the cost savings on transactions over the Internet are significant. i PLAGIARISM DECLARATION I, Mohamed Hassan Ali, certify that this project is my own work. I understand what plagiarism is and I have used quotations and references to fully acknowledge all the words and ideas of others, which we have used in our project. I have not copied anyone else's project. I have also not permitted anyone to copy my project. Signature: _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ ii ACKNOWLEDGEMENTS First and foremost I am......

Words: 2959 - Pages: 12

Free Essay

Essay on Internet Banking

...Bangladesh Liberation War, 1971 By: Alburuj Razzaq Rahman th 9 Grade, Metro High School, Columbus, Ohio The Bangladesh Liberation War in 1971 was for independence from Pakistan. India and Pakistan got independence from the British rule in 1947. Pakistan was formed for the Muslims and India had a majority of Hindus. Pakistan had two parts, East and West, which were separated by about 1,000 miles. East Pakistan was mainly the eastern part of the province of Bengal. The capital of Pakistan was Karachi in West Pakistan and was moved to Islamabad in 1958. However, due to discrimination in economy and ruling powers against them, the East Pakistanis vigorously protested and declared independence on March 26, 1971 under the leadership of Sheikh Mujibur Rahman. But during the year prior to that, to suppress the unrest in East Pakistan, the Pakistani government sent troops to East Pakistan and unleashed a massacre. And thus, the war for liberation commenced. The Reasons for war Both East and West Pakistan remained united because of their religion, Islam. West Pakistan had 97% Muslims and East Pakistanis had 85% Muslims. However, there were several significant reasons that caused the East Pakistani people to fight for their independence. West Pakistan had four provinces: Punjab, Sindh, Balochistan, and the North-West Frontier. The fifth province was East Pakistan. Having control over the provinces, the West used up more resources than the East. Between 1948 and 1960, East Pakistan made......

Words: 1037 - Pages: 5

Premium Essay

Adoption of Internet Banking and Customer Behaviour

...of Internet Banking and customer behavior The financial service industry plays very important role in the development of any country especially in country like India where service industry is contributing app. 48% of overall GDP And also financial sector is growing at the rate of 8.02% (according to SBI). By knowing such a huge importance of banking industry in India, it is very important to monitor and access new development in the industry. And one of the major development that happened in past decade was emergence of core banking which helps banks to move fast and provide better services to their customer. Due to core banking various new technologies came in to periphery of banking. These technology have change the definition of Banking. One of the major technology that is playing important role in last 5-7 years is Internet Banking services. Commercial banks across the region have invested hundreds of millions of rupees in developing required infrastructure as per the guideline of RBI for providing better experience to customer. Now with the help of net banking and other electronic banking services customer can access all banking services anywhere and anytime 24x7. This study is conducted to know How the customer especially youth reacting towards net banking services? Are they cashing the benefits? Why and Why not they are using it? What is Internet Banking? And what are the advantages and disadvantages of Internet Banking? Online banking (or Internet......

Words: 608 - Pages: 3

Premium Essay

Customer Perception Towards Internet Banking

...Customer Perception towards Internet Banking –with special reference to State Bank of Mysore, Shivamogga District Introduction Information technology plays a major role in shaping industries all over the world obviously banks reply heavily on IT in conducting their business and spend huge amounts of money on such technology to reduce operation costs and gain the competitive advantage over their rivals by offering customer s better services through ATM machines .telephone banking (mobile banking), net banking and more Evidently in the last decades in internet banking. It started with the computerization of braches and then expanded to channels like ATM, Net banking, phone banking, mobile banking etc., as any bank customer will testify the banking industry has dramatically changed the standards of delivery over the past two decades. Review of literature Mahesh and Dr. S.B. Akash (2009) both researchers opened that information technology plays a vital role in order to develop information collection system, storage, processing and transmission and distribution etc. And it was regard as the main driving forces for the changes in banking industry. The banking environment radically changed since the 1930’s, in particularly the development of information technology and it facilitates banking industry to increases the efficiency of banking service and decreases the cost of banking operations. Scope of the Study The scope of the study is restricted to shivamogga......

Words: 598 - Pages: 3

Premium Essay

Branchless Banking

...UBL Omni Branchless Banking UBL Omni now brings a host of banking services to your nearest "Dukaan". UBL Omni Dukaans are located in more than 100 cities and towns across Pakistan. This is a major milestone in the evolution of banking that will reshape the traditional banking model by offering basic banking services across urban and rural Pakistan, well beyond the regular branch networks of banks. Customers across Pakistan can now open a UBL Omni bank account at any UBL Omni Dukaan of their choice, whether close to their home or place of work, by using their CNIC number and mobile phone number - their mobile phone number will effectively become their bank account number irrespective of which service provider they use. UBL Omni account holder will subsequently be able to deposit and withdraw cash, make utility bill payments, send or receive money, purchase mobile card vouchers, make postpaid mobile bill payment and much more by using diversified array of convenient channels which includes UBL Netbanking/ WAP, SMS, Contact Centre or ATM. No longer will they have to visit a bank branch to conduct their basic banking transactions nor will they be limited by standard banking hours. People without a UBL Omni bank account will also be entertained at a UBL Omni Dukaan where they can make utility bill payments, send or receive money, purchase mobile card vouchers and make postpaid mobile bill payments. Bills Payment Why stand in long queues or worry about payment......

Words: 2409 - Pages: 10

Premium Essay

Busines Context

...their customers to do online banking as it is very easy and very convenient for the customers. It also reduces the congestion at a branch and saves more time of the customer. Also it requires less bank staff. There are many facilities and functionalities provided in the online banking system. They are as follows , * View balances of account * Statements of accounts(view or display) * Funds transfers * Between accounts * To other bank accounts or credit cards * Schedule payments (standing orders) * Status of issued and deposited cheques * Facility to stop payments of issued cheques * Request cheque books * View credit card statements * Settlement of credit card payments * Utility bill payments In Sri Lanka most of the customers fear and hesitate to do online banking as ICT and Computer literacy of customers are very poor. Also most of the customers do not trust the system and they insist on doing it the old fashion banking. However with the current technology and protected websites it is more secure doing online transactions. Banks has to be carefully when providing online banking facilities as the customer would move their funds into another banking institution if the system is not user friendly and if it cannot be accessed easily. With the high rate of development in the county most of the company’s request banks to promote online banking. In order to promote online banking bank should educate the......

Words: 433 - Pages: 2

Premium Essay

History of Cimb Bank

...INTRODUCTION As described in the chapter 1, the banking industry around the world has been changing very rapidly since the early 1970s. The industry has experienced a substantial change in competitive conditions as a result of a number of factors. Therefore, what makes an excellence bank strategy? What strategy as it applies to banking? Is it because of new competitors entering the financial services market made new approaches to servicing corporate clients? There are a lot of questions comes into our mind but we will answer all the questions later. For your information, banks potray themselves as a “One Stop Financial Services Centre”. Banks no longer remain in their traditional service market because they are now more aggressive in providing a full menu of services that will cater for its customer’s needs. Therefore, what is the type of services that bank provide for their customers that make them satisfied with the speed efficiency and cost involved? Then, as described in the chapter 2, we can conclude that the main goal of any financial service organization is to create for itself a “sustainable competitive advantage” in the market place. So, in order to do this, it has to generate products, services or ideas that offer superior value for its customers that is not easily imitated by competitors. Financial services especially banks should used 4Ps which is price, product, place and promotion for their marketing tools for influencing customers. Therefore, in this assignment...

Words: 8436 - Pages: 34