La comunicación en las organizaciones
Katherine Gamboa Yáñez
Muchas veces se asume que la comunicación dentro de las organizaciones sólo es responsabilidad del área de recursos humanos, jefaturas o marketing interno, sin embargo si se quiere tener un equipo realmente comprometido y alineado para cumplir con las metas organizacionales, mantener una buena comunicación debe ser tarea de todos. Si algún trabajador siente que no se le está informando, tomando en cuenta o comunicando alguna información relevante éste debe ser el primero en hablar y hacer entender su sentir; para ello además existen niveles de jerarquía (algunos más verticales, otros más horizontales) que permiten mapear claramente los canales adecuados que se deben utilizar.
Antes que nada, vale la pena resaltar la importancia que tienen sobre la comunicación áreas formales como recursos humanos y marketing interno, ya que cada acción de estas áreas puede ayudar u obstaculizar la percepción que los empleados tengan sobre el manejo de la empresa. Esto, ya que los empleados suelen tomarlas como las áreas de ejemplo a seguir, y su comportamiento puede verse influenciado a ser más abierto y comunicativo o a sentirse más seguro en el silencio tanto con dichas áreas como con sus jefes directos. Por ello, desde el reclutamiento y selección hasta las evaluaciones de desempeño y cualquier actividad que se realice con mira de general un buen ambiente dentro de la organización debe acentuar que se espera una comunicación siempre fluida entre los colaboradores, los superiores y la organización. Aunque sólo sea una parte de todo el proceso comunicativo que se da dentro de las empresas, es necesario dar el ejemplo y ser coherentes con el mensaje que se envía.
Adicionalmente, otra parte de la organización que se espera que tome el control y dé la iniciativa de mantener una comunicación abierta, son las jefaturas. De hecho, como indican Whetten y Cameron (Desarrollo de habilidades directivas, 2005) la comunicación es una de las habilidades que los jefes, gerentes, directivos deben dominar para lograr un desempeño adecuado. Es más, de la comunicación dependen otras de las habilidades esperadas de ellos como son saber dar coaching, influenciar en los demás, saber motivar y manejar conflictos. Por tanto, una vez más de espera de ellos que den el ejemplo y es vital que sean los primeros en liderar un ambiente de comunicación para obtener reciprocidad del personal a su cargo.
Por otro lado, como se estableció anteriormente, la buena comunicación organizacional es tarea de todos, los empleados hoy en día deben saber que necesitan también de un nivel de comunicación aceptable para desarrollar sus funciones. Y esto va para todos los tipos de puestos, de más está decir que la habilidad de comunicación seguramente será más importante para un vendedor que para un digitador, pero este último de todas maneras requiere lograr comunicarse con su entorno para poder darle valor a su trabajo, sentirse más a gusto en su puesto y seguir creciendo dentro de la organización si así lo desea.
Es decir, si bien es cierto hay algunos tipos de puesto que antes eran sólo acerca de conocimientos técnicos, estudios y experiencia formal, como por ejemplo la contabilidad, ahora se esperar de éstos profesionales que cuenten también con habilidades blandas que potencien los conocimientos de sus carreras y puedan aportar mucho más valor a los puestos. Y esto no sólo ha cambiado para algunas carreras, sino que también para puestos a lo largo de todo el nivel jerárquico de las organizaciones. Un practicante o asistente que cuente con buenas relaciones interpersonales tendrá mayores oportunidades de ascenso o de rotación dentro de la misma organización que uno que haga excelente el trabajo pero que no sepa comunicarlo debidamente.
Incluso, como indican Robbins y Judge, las escuelas de negocio de ahora incluyen cursos de habilidades interpersonales como la comunicación dentro de la malla principal de sus programas, cosa que el pasado era dejado de lado por concentrarse en habilidades técnicas como las finanzas y otras disciplinas cuantitativas (Comportamiento Organizacional, 2009). Esto ya que las escuelas de negocio saben que un gerente sin habilidades blandas no podrá desempeñar sus labores con la calidad esperada por las organizaciones, no podrá brindar el ejemplo que es esperado de él, quizá no logre influenciar y motivar correctamente a sus empleados y ponga en riesgo el alcanzar las metas trazadas.
Entonces, para lograr una comunicación adecuada dentro de la organización, no es indispensable entender de manera profunda el propósito de la comunicación, ya que muchas veces estamos motivados a actuar sin estar seguros de la razón (Verderber R. & Verderber K., “Comunícate”, 2014) sin embargo, sí es necesario entender cómo abordar la comunicación verbal, la comunicación no verbal, la comunicación dentro de los grupos o áreas y saber comunicarse en situaciones especiales, como reuniones con directivos o frente a una gran audiencia.
Como bien ilustran Verderber R. y Verdeber K. la comunicación verbal en cada sistema lingüístico sirve para designar, nombrar, definir y limitar algún objeto o persona, para evaluar el entorno, para discutir lo que es diferente a nuestra experiencia inmediata e incluso para hablar sobre el mismo lenguaje. Es decir, el lenguaje nos permite expresarnos sobre todo aquello que sucede a nuestro alrededor o para expresar sentimientos internos. Si bien es cierto hay personas que nacen con habilidades relaciones a la comunicación más desarrolladas que para otros, todos podemos desarrollar las habilidades necesarias para destacar en las organizaciones y en la vida personal. Entre las sugerencias brindadas por Verderber R. y Verderber K. se encuentran utilizar un lenguaje específico, desarrollar intensidad y énfasis verbal, proporcionar detalles y ejemplos, fechar la información y restringir las generalizaciones. Si bien, cada momento tiene sus propias características y lo más importante es adecuarse a cada situación es específico, las normas brindadas definitivamente facilitan un mejor entendimiento por parte del receptor. Adicionalmente, también recomiendan hablar con propiedad en todo momento, es decir adecuar el mensaje al receptor del mensaje para asegurar que el mensaje llegue lo más limpio posible.
Con respecto a la comunicación no verbal, Verderber R. y Verderber K. señalan que las principales fuentes de la misma son el uso del cuerpo: los gestos, es contacto visual, la postura, la háptica (contacto físico); el uso de la voz: el tono, el volumen, la velocidad, la calidad, la entonación, pausas vocalizadas; el uso del espacio: espacio personal, espacio físico y los artefactos. Cada uno de los aspectos mencionados es vital, ya que podemos estar dando mensajes que no queremos transmitir sin darnos cuenta, por el contrario el buen uso de la comunicación verbal nos servirá para transmitir el mensaje correcto e incluso para acentuar nuestro punto de vista si lo combinamos con comunicación verbal.
Otro de los aspectos que es muy importante tener en cuenta es la comunicación dentro de grupos, en las organizaciones son muy pocos los puestos que se consideran aislados, e incluso trabajos que demandan poca participación en grupos, de todas maneras son puestos que están dentro de la empresa y por tanto de una manera u otra deben participar de diversas actividades, tratar con clientes externos y/o externos y hablar con algún momento con otros trabajadores para llevar a cabo sus funciones. Es decir, se podría decir que la unidad fundamental de trabajo dentro de las organizaciones no son personas trabajando individualmente, si no grupos de personas trabajando en conjunto para cumplir los mismos objetivos organizacionales.
Por consiguiente, lo que más beneficia a las empresas es contar con grupos de trabajo eficaces, que cumplan las expectativas y den buenos resultados. Por ello, Verderber R. y Verderber K. han definido las siguientes características como deseables para lograr grupos efectivos: Definición clara de metas, es decir que cada miembro del equipo entienda el resultado que desea lograrse, los plazos establecidos para ello y las tareas que debe desempeñar para lograrlo; contar con un número óptimo de miembros diversos, aunque para muchas situaciones el número ideal de participantes se encuentra entre tres y cinco, en realidad cada caso debe evaluarse de manera particular, teniendo en cuenta que mientras más grande sea el grupo, más compleja será la relación de trabajo y la toma de decisiones; cohesión, la cual puede lograrse si los miembros del grupo sienten atractivo en el propósito del grupo, es una membresía voluntaria, tienen sensación de libertad para intercambiar opiniones, hay respaldo de los miembros entre sí y hay avance y celebración de logros; también es necesario contar con normas productivas; que exista sinergia entre los miembros; que cuenten con un ambiente apropiado, reuniones cara a cara o virtuales.
Así, las características ya mencionadas, deben considerarse en cada etapa del desarrollo grupal, a saber, la formación, la tormenta, la regulación, el desempeño y la clausura. Idealmente en el momento de la formación ya se debe tener un filtro sobre los miembros que conformarán el equipo y en medida de los posible cohesionar tanto que cumplan con la diversidad necesaria como la cohesión esperada, de esta manera las demás etapas del desarrollo grupal contarán con una base sólida de los miembros cuyo principal problema será lograr el objetivo esperado y no utilizar los recursos resolviendo otro tipo de conflictos internos.
Cabe resaltar, que en todos los grupos se corre en riesgo de que surjan problemas propios o ajenos al objetivo principal, por lo que se debe contar con una metodología para resolverlos de manera eficiente y oportuna. Verderber R. y Verderber K. nos sugieren primero definir el problema, segundo analizar el problema, tercero determinar los criterios de solución, cuarto evaluar las soluciones y quinto tomar una decisión basada en los resultados obtenidos. Aunque es preciso señalar que esta es una metodología general que puede aplicarse casi a cualquier problema, cada grupo puede adaptar un proceso que le sea más conveniente, ya que los grupos se encuentran formados por personas con diferentes habilidades, las soluciones de diversos problemas podrían recaer como responsabilidad de diferentes miembros por ejemplo, todo depende de que el grupo de sienta cómodo con el proceso elegido para que éste contribuya con la armonía y objetivos del grupo y no sea al contrario.
Asimismo, queda puntualizar que contar con un buen nivel de comunicación no sólo es básico para las tareas del día a día, sino que además es vital para muchas actividades puntuales en las que se da la oportunidad de exponernos frente a altos directivos, a los jefes o compañeros de trabajo de manera especial, por ejemplo en reuniones de directorio o de grupo, en presentaciones frente a los colegas, cuando toca negociar compensaciones laborales, cuando corresponde dar retroalimentación sobre el trabajo entre muchas otras. Para llevar a cabo con éxito cualquiera de las situaciones mencionadas, no basta con tener fluidez al momento de hablar y saber controlar el lenguaje no verbal, para dichas situaciones se debe acompañar a la comunicación con una preparación previa, que asegure que la comunicación estará alineada a lo que se quiere lograr.
Asimismo, una manera que tienen las empresas para fomentar la comunicación hacia los empleados y viceversa es utilizando los denominados kick-off (Diario Gestión, Mazo 2015), donde se empieza el día dando anuncios importantes a los colaboradores, esperando su feedback y recordándoles los objetivos del día para mantenerlos motivados y enfocados.
Por consiguiente, lograr un buen nivel de comunicación abrirá las puertas a otras habilidades necesarias para ser un buen líder, como es el trabajo en equipo, que es una de las cualidades más buscadas por las organizaciones el día de hoy, ya que cada vez hay menos brechas de distancias y se valora mucho el saber trabajar con personas de diferentes culturas y entornos, muchas veces incluso poder trabajar con personas que físicamente se encuentran en diferentes partes del mundo. Como escribió Sylvia Santisteban: “El trabajo en equipo productivo y eficiente supone la existencia en cada uno de sus miembros de un espíritu de colaboración” (Strategia Nro. 35, p. 32). Y ese espíritu de colaboración es el que se transmite precisamente mediante una comunicación efectiva.
Por tanto, una empresa con canales de comunicación claros, que fomenta el intercambio de ideas y opiniones de manera oportuna, que brinda retroalimentación a todos los trabajadores sobre los beneficios de ser abiertos y tolerantes y que ha logrado integrar la diversidad cultural existente es una empresa preparada para enfrentar los continuos cambios del mercado y así aprovechar nuevas oportunidades que puedan presentarse.

Referencias
Centrum Alumni. (2015). Cómo alentar equipos de trabajo más productivos. Strategia, Año 9 / Nro. 35, 32.
Diario Gestión: Empleo y management. (2015). El arte de comunicar en la empresa en circunstancias difíciles. Rescatado de: http://gestion.pe/empleo-management/arte-comunicar-empresa-circunstancias-dificiles-2125503
Robbins Stephen y Judge Timothy. (2009). Comportamiento organizacional. México D.F.: PEARSON Education.
Verderber Rudolph y Verderber Kathleen. (2014) ¡Comunícate! Lima: CENGAGE Learning.
Whetten D. & Cameron K. (2005). Desarrollo de Habilidades Directivas. México D.F.: PEARSON Education.