Licenciatura em Tecnologia e Gestão Industrial
Unidade Curricular de Sistemas de Informação Laboratórios - 2011/2012

Estudo de caso nº 1 - UPS

Docente Professor José António S. Pereira | jose.pereira@estsetubal.ips.pt

Discentes 100275013 | João Carlos Fulgêncio Soares | jcfsoares3@gmail.com 100275008 | Ricardo Dias | ricardoparrochinhadias@gmail.com 100275014 | António Trancoso | Antoshka2007@gmail.com

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EST / IPS – Setúbal, 13 de Maio de 2012

Índice

Índice ......................................................................................................................................................................... ii Índice de tabelas ...................................................................................................................................................... ii Índice de ilustrações................................................................................................................................................. ii 1. 2. Introdução.......................................................................................................................................................... 3 Questões: .......................................................................................................................................................... 4 I - O que são “UPS Smart Labels"? Qual o papel que desempenham nas operações da UPS?................ 4 II - Qual a sequência de operações executada por um motorista UPS desde a recolha à entrega de um pacote, incluindo o utilização do DIAD, UPS Data Center, e do UPS Package Center. .................. 5 III - Qual o papel das comunicações sem fio nos sistemas de UPS? .......................................................... 6 IV: Como a tecnologia da informação transformou o negócio de entrega de encomendas? ...................... 7 V - De que forma o investimento em Tecnologias de Informação ajudou a UPS a atingir os objetivos estratégicos do negócio descritos no Capítulo 1?...................................................................... 8 3. Conclusão .........................................................................................................................................................10 Referências ..............................................................................................................................................................11

Índice de tabelas
TABELA 1 INVESTIMENTO E RETORNO ......................................................................................................................... 9

Índice de ilustrações
ILUSTRAÇÃO 1 SMART LABEL .............................................................................................................................................. 4 ILUSTRAÇÃO 2 DIAD IV .................................................................................................................................................... 5 ILUSTRAÇÃO 3 INFORMAÇÃO DISPONÍVEL NO TELEMÓVEL ........................................................................................................... 5 ILUSTRAÇÃO 4 ASSINATURA NO DIAD IV ............................................................................................................................... 5 ILUSTRAÇÃO 6 SCANNER COM CABO ..................................................................................................................................... 6 ILUSTRAÇÃO 5 SCANNER WIRELESS ...................................................................................................................................... 6

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1. Introdução

Enquadrado na disciplina de Sistemas de informação, este trabalho pretende dar resposta ao solicitado pelo docente da disciplina de Sistemas de Informação, que consiste em responder às cinco questões colocadas no estudo de caso nº 1 – Impacto do DIAD IV – “Delivery Information Acquisition Device” nas Operações Globais da UPS. Tentaremos responder às questões de forma clara e objetiva. As questões colocadas abordam a importância das Tecnologias de Informação e Comunicação no sucesso da empresa.

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2. Questões:

I - O que são “UPS Smart Labels"? Qual o papel que desempenham nas operações da UPS?
Trata-se de uma etiqueta de expedição gerada informaticamente, que é colada no exterior do pacote e contem informação detalhada sobre as características do envio. Estas etiquetas são de extrema importância para poder garantir um controlo efetivo sobre a encomenda, o que permite à UPS gerir as suas operações de modo a processar e garantir o serviço transporte entre dois locais, no prazo, pela via e forma de cobrança solicitados pelo Cliente, de uma forma economicamente eficiente, considerando os milhões de pacotes processados diariamente. Estas podem ser criadas pelo próprio cliente no seu computador pessoal, sendo que para isso, a UPS disponibiliza no seu website o software próprio para a sua criação. Durante o processo de criação da etiqueta é solicitado ao cliente, que indique a informação sobre a encomenda e o destino. Como toda esta informação é gerida pelo sistema, a “Smart Label” é única para cada encomenda. A etiqueta é constituída por 2 códigos de barras normais, tendo um deles indicação do número da carta Ilustração 1 Smart Label de porte (Tracking number) através do qual o Cliente pode aceder a informação sobre a localização da sua encomenda on-line quer através do Web Site da UPS, quer telefonicamente. Existe ainda na etiqueta, uma outra simbologia desenvolvida pela UPS em formato de quadrado - O Maxi-code, que permite uma maior capacidade e tipicamente contem informação detalhada sobre remetente, destinatário e ainda informação sobre as características da encomenda como as suas dimensões e peso. Pode ainda conter instruções específicas sobre a forma de manusear, qual o carro e prateleira otimizados em função do prazo, destino e serviço contratado. As “Smart Labels” integram o sistema de rastreabilidade de entrega de pacotes da UPS – United Parcel Service, com um objectivo claramente focado na satisfação e fidelização do cliente, quer ao nível da prestação do serviço contratado, quer ainda ao providenciar novos produtos de valor acrescentado, e dessa forma diferenciar-se da concorrência. Atualmente, as “Smart labels” são utilizadas em mais de 95% das entregas da rede UPS1.

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http://www.pressroom.ups.com/Fact+Sheets/ci.Package+Flow+Technologies%3A+Innovation+at+Work.print

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II - Qual a sequência de operações executada por um motorista UPS desde a recolha à entrega de um pacote, incluindo o utilização do DIAD, UPS Data Center, e do UPS Package Center.
Todo o processo começa no momento em que o cliente introduz as informações necessárias no sistema referente à encomenda e ao destino desta. Toda esta informação é enviada de forma automática para uma base de dados da UPS onde o sistema cria automaticamente uma "etiqueta inteligente", que terá obrigatoriamente de ser colada na encomenda. O segundo passo consiste no momento em que um funcionário da UPS vai levantar a encomenda, este utiliza um equipamento DIAD2 que lê, com um scâner, os dados da encomenda e envia toda a informação, de uma forma automática, para o sistema de gestão de encomendas (UPS Data Center), que a classifica. Esta comunicação é assegurada por ligações do tipo WIFI ou GPRS. Este equipamento, o DIAD IV, para além de enviar informação também recebe constantemente, do sistema central de dados da UPS ajudando o funcionário a planear a sua atividade diária. Ilustração 2 DIAD IV De seguida a encomenda é transportada para um centro de tratamento (UPS Package Center) e expedição de encomendas da UPS, onde logo na entrada é feita a leitura da etiqueta e enviada toda a informação para o sistema de gestão de encomendas, posto isto, é encaminhada de forma expedita para outro centro, ou se for o caso para um carro que procederá a sua entrega, sempre que o estado do processo da encomenda sofre uma alteração é lida de novo a etiqueta e atualizada toda informação. Através da utilização do DIAD IV é possível identificar os pacotes que estão no camião, se estão arrumados pela ordem e local apropriado e inclusive se estiver no camião Ilustração 3 Informação disponível no telemóvel errado isso será detetado através equipamento. Ao longo de todo o processo o camião fornece a sua posição geográfica exata, servindo-se para isso do sistema de GPS. É possível acompanhar em tempo real, a informação sempre atualizada do sistema de gestão de encomendas, sobre o estado da encomenda, que é disponibilizado “on-line” ao cliente pelo site da UPS, ou mesmo através do telemóvel. Por fim o cliente que irá receber a encomenda é contactado no sentido de agendar a data e hora para a entrega da encomenda. Ilustração 4 Assinatura no Todo o processo termina quando o cliente assina o DIAD IV recibo de entrega diretamente no ecrã do DIAD IV.

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Delivery Information Acquisition Device. 5

III - Qual o papel das comunicações sem fio nos sistemas de UPS?
As comunicações sem fio (Wireless) existem e estão cada vez mais presentes nos sistemas da UPS, assumindo a empresa que, através do seu incremento, consiga atingir melhores desempenhos de excelência operacional através da diminuição nos custos ao conseguir fazer mais com menores recursos. Diariamente cerca de 70.000 motoristas estão ligados às bases de dados da UPS em todo o mundo. Essa flexibilidade de comunicação é conseguida através de várias tecnologias em função da distância de comunicação. O DIAD (versão IV) incorpora os sistemas de transmissão rádio via GPRS3 e CDMA4, e em redes locais sem fios 802.11b (redes Wi-Fi). Possui ainda, Bluetooth e Infravermelhos para comunicações de menor distância com dispositivos periféricos em cada Cliente. Esta nova versão de DIAD, ainda possui GPS5 que irá permitir aos motoristas maior detalhe sobre as direções a tomar durante as recolhas e entregas de encomendas. O UPS Package Center é um outro foco de aplicações wireless. Em todo o seu processo, desde a descarga dos camiões e aviões, a separação através de enormes tapetes rolantes em função das dimensões, formas, pesos, destinos, e serem encaminhados para os diversos meios de expedição, a tecnologia wireless veio melhorar a velocidade e precisão operacional. Exemplo disso é “Ring Scanner” um sistema de leitura de código de barras colocado nos dedos do utilizador sendo os dados transferidos via Bluetooth.
Antes: Após:

Ilustração 6 Scanner com cabo

Ilustração 5 Scanner Wireless

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GPRS - General packet radio service. CDMA - Code Division Multiple Access. 5 Global Positioning System. 6

IV: Como a tecnologia da informação transformou o negócio de entrega de encomendas?
Em empresas de dimensão relevante e líderes no mercado de serviços de entregas como a UPS, as tecnologias de informação potenciam a produtividade e eficiência das suas operações e consequente a capacidade de dar respostas e adicionar valor a solicitações várias por parte dos seus Clientes, nomeadamente:  Interatividade, integração e informação: o Quantum View – Solução informática on-line, que trouxe visibilidade total sobre os envios de entrada e de saída a partir do ambiente de trabalho do Cliente. Proporciona ainda a notificações sobre alterações ao estado da encomenda. o EDI - A integração de um formato de dados uniformizado na infraestrutura existente no Cliente, permite a redução de custos das transações comerciais, e ganho de tempo na pesquisa e utilização dos dados. Contribui ainda na redução do consumo de papel. Confiança no compromisso: o ORION6 - Algoritmo avançado que permite otimizar a rota de recolha ou entrega da encomenda de acordo com o compromisso assumido. Rapidez e Qualidade do serviço: o Possibilita emissão de uma factura comercial eletrónica e dessa forma acelerar o envio de dados isento de erros em envios internacionais, reduzindo tempo de espera por incoerência de dados. o DIAD - Assinatura digital da entrega da encomenda através do ecrã, e dessa forma acelerar o processo de faturação. Mobilidade: o UPS Mobile – Possibilidade de acesso às atividades de envio e recebimento quando se está ausente do escritório. Responsabilidade Social e Ambiental: o Atualização das tecnologias de informação vem conduzindo a um aumento de eficiência energética e redução das emissões de carbono7.

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ORION - On Road Integrated Optimization and Navigation In http://www.pressroom.ups.com/About+UPS/Awards/Technology 7

V - De que forma o investimento em Tecnologias de Informação ajudou a UPS a atingir os objetivos estratégicos do negócio descritos no Capítulo 1?
Com o passar dos anos, com a concorrencia cada vez mais apertada neste sector de mercado e com o objectivo de “entregar a tempo e horas em qualquer local”, a UPS vê-se como que obrigada a investir com vista a uma melhor eficiencia e mesmo uma redução de custos. De seguida iremos analizar individualmente cada um dos objetivos estratégicos de negócio: 1. Excelencia Operacional; Atravez da introdução da UPS SmartLabel no seu processo, a UPS consegue um aumento de produtividade, bem como uma subida substancial na sua eficiencia, evitandop de esta forma o erro humano. 2. Novos produtos, serviços e modelos de negócio; Com a criação do UPS Internet Shipping, esta lança um novo modelo de negócio, possibilitando aos seus clientes uma nova forma de utilização dos seus serviços. 3. Proximidade entre cliente e fornecedor; Com a criação da possibilidade de efectuar toda a operação “atravez de um clique”, a UPS reinventa toda uma nova forma de eliminar a distância entre o cliente e o fornecedor, podendo o primeiro entrar em contacto sempre que desejar com o fornecedor e possiblitando ao primeiro em tempo real a visualização do estado em que a sua encomenda se encontra. 4. Melhor tomada de decisões; Atravez do investimento nas Tecnologias de Informação, os gestores da UPS terão á sua disponibilidade em tempo real relatórios do estado da empresa, bem como previsões e tendências do mercado, possibilitando-lhes uma melhor tomada de decisão. 5. Vantagem competitiva; Claramente com a criação do DIAD, a UPS distancia-se dos seus concorrentes de mercado na forma de planeamento e optimização de rotas, sendo estas calculadas ao promenor pelas novas tecnologias de informação. 6. Sobrevivencia; Por fim, neste objectivo de estratégia de negócio, serve um pouco como resumo dos anteriores pontos, sendo que qualquer empresa pode utilizar as Tecnologias de Informação de forma a se distanciar dos seus correntes de mercado e assim sobreviver num mercado global cada vez mais apertado. De esta forma podemos concluir que através do investimento nas Tecnologias de Informação, a UPS consegue de forma clara e evidente abranger os 6 objectivos estratégicos de negócio.

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Tabela 1 Investimento e retorno

Net Cash used in investing activities Capital Expenditures Buildings and facilities Aircraft and parts Vehicles Information technology

2011 $ (2.537)

2010 $ (654)

2009 $ (1.248)

(373) (598) (659) (375) $ (2.005) 3.8%

(352) (416) (339) (282) $ (1.389) 2.8%

(568) (611) (209) (214) $ (1.602) 3.5%

Capital Expenditures as a % of Revenue

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3. Conclusão
Com a realização deste trabalho aprendemos como a utilização das TIC de uma forma correta poderá transformar completamente uma empresa. Na UPS, a tecnologia tem um alcance inacreditável, desde os pequenos dispositivos de mão, passando pelos veículos de entrega de pacotes especialmente desenhados, até os sistemas informáticos de comunicações globais. No entanto parece-nos que o DIAD é sem margem para dúvidas, uma das chaves importantes para este sucesso. Este equipamento, que foi totalmente pensado, desenvolvido, e tem sofrido ao longo dos tempos uma contante, evolução pela própria UPS. Este equipamento aliado aos excelentes meios de comunicação e tratamento da informação, e onde tudo está baseado num desenho de processo muito eficiente. De realçar ainda, que tudo isto só é possível porque ao longo dos anos foi feito pela UPS um grande investimento, de biliões de dólares, sempre com objetivos bem definidos e focados na evolução tecnológica.

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Referências http://www.pressroom.ups.com UPS Annual Report

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