BAB 11 :
JetBlue DAN WestJet : A KISAH DUA PROYEK SISTEM INFORMASI Seberapa penting adalah sistem reservasi penerbangan di seperti WestJet dan JetBlue . Bagaimana mempengaruhi kegiatan operasional dan pengambilan keputusan ?

Maskapai seperti WestJet JetBlue dan mempromosikan murah dan efisiensi tinggi operator dengan memberikan harga yang sangat kompetitif dan layanan pelanggan yang luar biasa . Sistem reservasi untuk penerbangan ini sangat penting bahwa ketika perusahaan-perusahaan ini perlu melakukan sweeping upgrade IT , hubungan mereka dengan pelanggan dan merek mereka bisa ternoda jika hal-hal serba salah . Hal ini dapat dilihat ketika pada tahun 2009 , kedua maskapai upgrade sistem reservasi maskapai penerbangan mereka , SabreSonic CSS peluncuran , pelanggan berjuang untuk menempatkan reservasi , dan Web Site WestJet jatuh berulang kali . Call center WestJet juga kewalahan , dan pelanggan mengalami slowdowns di bandara . Keterlambatan ini memicu banjir ketidakpuasan pelanggan . Selain peningkatan panggilan keluhan pelanggan , pelanggan juga mengambil ke Internet untuk mengekspresikan ketidaksenangan mereka . Selebaran Angry menyatakan kemarahan di Facebook dan membanjiri situs WestJet , menyebabkan crash berulang .
Masalah-masalah ini berdampak baik dari maskapai kegiatan operasional dan pengambilan keputusan untuk mengubah pembawa awal mereka yang telah dimulai sebagai sebuah sistem yang dirancang untuk lebih kecil start- up penerbangan ke operator yang lebih baik . Selain itu , kedua maskapai membutuhkan pengolahan lebih banyak kekuatan untuk berurusan dengan volume yang jauh lebih besar dari pelanggan . Mereka juga membutuhkan fitur seperti kemampuan untuk menghubungkan harga dan persediaan kursi untuk penerbangan lain dengan siapa mereka bekerja sama . Kedua JetBlue dan WestJet kontrak dengan Sabre Holdings untuk meng-upgrade sistem reservasi maskapai penerbangan mereka . Perbedaan antara WestJet dan implementasi JetBlue dari sistem reservasi Sabre SabreSonic CSS yang menggambarkan bahaya yang melekat dalam setiap skala besar perbaikan IT . Hal ini juga berfungsi sebagai pengingat lain belum berhasil bagaimana merencanakan dan menerapkan teknologi baru hanya berharga seperti teknologi itu sendiri .

Mengevaluasi risiko dari proyek untuk meng-upgrade sistem reservasi WestJet dan JetBlue dan faktor risiko utama.

Sistem pemesanan Upgrade membawa risiko khusus. Dari perspektif pelanggan, hanya satu dari dua hal bisa terjadi: baik maskapai berhasil menyelesaikan perbaikan dan pelanggan pemberitahuan ada perbedaan dalam kemampuan penerbangan untuk buku, atau pelaksanaannya gagal, kemarahan pelanggan dan merusak brand maskapai.
Faktor risiko utama yang harus dipertimbangkan adalah ukuran proyek, struktur proyek, dan pengalaman dengan teknologi. Ukuran proyek ditunjukkan oleh biaya, waktu, jumlah unit organisasi yang terkena dampak, dan isu kompleksitas organisasi.
Untuk WestJet, isu kritis yang mereka hadapi adalah transfer yang 840, 000 file yang berisi data transaksi bagi pelanggan WestJet masa lalu yang sudah membeli penerbangan, dari sistem reservasi tua berfungsi di Calgary ke server Sabre di Oklahoma. Migrasi yang diperlukan agen WestJet untuk pergi melalui langkah-langkah yang rumit untuk memproses data. Karena WestJet tidak diantisipasi waktu transfer yang dibutuhkan untuk memindahkan file, mereka telah gagal untuk mengurangi beban penumpang pada penerbangan yang beroperasi segera setelah biaya lebih.
Berikutnya faktor risiko utama adalah struktur proyek. Hal ini terstruktur, persyaratan yang ditentukan menjalankan risiko yang lebih rendah. Ratusan ribu pemesanan penerbangan masa depan yang dibuat sebelum di charge lebih yang tidak dapat diakses selama transfer file dari Calgary ke Oklahoma. File-file masih tidak dapat diakses untuk jangka waktu sesudahnya, karena Sabre harus menyesuaikan penerbangan menggunakan sistem yang baru.
Last but not least, mereka perlu memiliki pengalaman dengan teknologi untuk menangani risiko. JetBlue belajar dari kesalahan WestJet, dan membangun sebuah situs web cadangan untuk mempersiapkan skenario terburuk. JetBlue memastikan untuk beralih file-nya ke servis Sabre pada Jumat malam, karena Sabtu lalu lintas penerbangan biasanya sangat rendah. JetBlue juga menjual jumlah yang lebih kecil dari kursi di penerbangan yang melakukan take off hari itu. JetBlue mengalami beberapa kali gangguan-panggilan menunggu meningkat dan tidak semua kios bandara dan printer tiket secara online datang segera. Tapi dibandingkan dengan WestJet, perusahaan ini dipersiapkan sangat baik untuk menangani masalah dan risiko seperti ini.

Mengklasifikasikan dan menguraikan permasalahan setiap maskapai yang dihadapi dalam menerapkan sistem reservasi baru. Faktor-faktor apa orang, organisasi, dan teknologi menyebabkan masalah tersebut?

Kedua WestJet dan JetBlue sebelumnya menggunakan sebuah sistem yang dirancang untuk start-up penerbangan dengan kebutuhan sederhana. Sebagai carry tumbuh, mereka membutuhkan pengolahan lebih banyak kekuatan untuk berurusan dengan meningkatnya jumlah pelanggan. Mereka juga menginginkan fungsi tambahan, seperti kemampuan untuk menghubungkan harga dan persediaan kursi untuk penerbangan lain dengan siapa mereka mungkin ingin bekerja sama.
WestJet JetBlue dan bebas dipilih sistem yang ditawarkan oleh Sabre kepemilikan Corp sistem menjual kursi dan mengumpulkan pembayaran penumpang tetapi juga menguasai sebagian besar pengalaman penumpang: belanja di situs web penerbangan, berinteraksi dengan agen reservasi; menggunakan kios bandara; memilih kursi; memeriksa tas; naik di pintu gerbang; rebooking dan mendapatkan pengembalian dana untuk pembatalan.
Lebih mungkin transisi dari WestJet 840, 000 file tidak berjalan dengan baik. Hal ini karena migrasi diperlukan agen WestJet untuk pergi melalui langkah-langkah yang rumit untuk mengolah data, membuat keadaan menjadi lebih buruk, WestJet tidak mengurangi jumlah penumpang pada penerbangan yang beroperasi setelah cutover itu, juga tidak memberitahu pelanggan rencana upgrade-nya sampai hari saklar. Skor loyalitas pelanggan Westjet anjlok akibat lama menunggu dan kesulitan pemesanan. Maskapai ini mengirim surat permintaan maaf, menawarkan kredit penerbangan kepada pelanggan dan didukung call center dengan staf sementara.
Di sisi lain, JetBlue beralih pada Jumat malam karena Sabtu lalu lintas cenderung rendah. Hal ini juga dijual rendahnya jumlah kursi yang tersisa penerbangan dengan masalah situs web terhempas WesJet itu, JetBlue mengembangkan situs cadangan untuk melawan menerjang masalah situs web. Namun, masih ada gangguan panggilan menunggu kali meningkat dan tidak semua kios bandara dan printer tiket secara online datang segera. Tapi JetBlue juga mengalami debacles layanan pelanggan yang sama di masa lalu. Pada bulan Februari 2007, JetBlue mencoba penerbangan untuk beroperasi selama badai salju ketika semua maskapai besar lainnya telah membatalkan penerbangan mereka. Ini ternyata menjadi keputusan yang buruk, seperti kondisi cuaca mencegah penerbangan dari lepas landas dan penumpang terdampar selama 10 jam. JetBlue harus terus membatalkan penerbangan untuk hari setelah itu, mencapai total 1.100 penerbangan dibatalkan dan kehilangan $ 30 juta. Manajemen JetBlue menyadari di tengah krisis yang infrastruktur IT perusahaan penerbangan, meskipun cukup untuk menangani kondisi normal sehari-hari, tidak cukup kuat untuk menangani krisis sebesar ini. Pengalaman ini, ditambah dengan pengamatan perjuangan WestJet ketika menerapkan sistem baru, termotivasi pendekatan hati-hati JetBlue untuk implementasi TI sendiri.

Jelaskan langkah-langkah yang akan diambil untuk mengendalikan risiko dalam proyek ini ?

Langkah-langkah untuk mengendalikan risiko risiko / mengelola proyek melibatkan mengidentifikasi sifat dan tingkat risiko proyek ; setiap proyek kemudian dapat dikelola dengan alat dan pendekatan manajemen risiko diarahkan untuk tingkat risiko ; mengelola kompleksitas teknis yang melibatkan alat integrasi internal .

Berikutnya , persediaan juga dapat membantu pengendalian risiko . Langkah ini adalah untuk persediaan situasi. Artinya , mengidentifikasi semua kemungkinan resiko dalam proyek . Persediaan harus meliputi semua faktor internal untuk proyek seperti perubahan sumber daya , kegagalan asumsi , dan ketersediaan sponsor. Hal ini juga harus mencakup semua faktor eksternal seperti perubahan arah perusahaan atau perubahan arah teknologi . Kebanyakan dari semua , bagaimanapun, harus mencakup hal-hal yang baru dalam proyek . Jika proyek ini bekerja dengan teknologi baru , menggunakan metodologi pengembangan baru , atau bahkan jika ada yang baru , anggota tim relatif tidak dikenal , ini perlu terdaftar sebagai potensi risiko proyek . Tujuan dari fase persediaan bukan untuk mengklasifikasikan risiko atau mengidentifikasi pentingnya. Langkah itu terjadi kemudian. Tujuannya adalah untuk mengumpulkan semua risiko . Setelah daftar potensi risiko selesai , saatnya untuk mengevaluasi mereka . Setiap resiko harus dievaluasi berdasarkan baik pada probabilitas dan dampak yang akan menyebabkan jika hal itu terjadi . Hilangnya anggota tim inti mungkin memiliki probabilitas rendah ; Namun , dampak proyek dapat menjadi besar . Beberapa orang berjuang dengan langkah evaluasi karena kedua angka, persentase dan dampaknya , tebakan . Mereka mengakui bahwa bahkan perubahan halus dalam nilai-nilai untuk angka-angka ini dapat memiliki dampak besar pada resiko total proyek. Namun, secara umum , tujuan di sini bukan untuk datang dengan satu nomor yang mewakili masing-masing risiko . Tujuannya adalah untuk mengembangkan kerangka kerja untuk mengevaluasi berbagai risiko terhadap satu sama lain . Meskipun presisi dalam proses memperkirakan berguna itu tidak penting . Faktor lain untuk mengevaluasi ketika melihat risiko adalah durasi - berapa lama yang dapat memiliki dampak potensial pada proyek . Misalnya , hilangnya ahli materi pelajaran di awal proyek adalah risiko karena masukan mereka masih dibutuhkan . Namun, kemudian dalam proyek mereka mungkin tidak memiliki banyak masukan dan oleh karena itu tidak risiko jika mereka meninggalkan . Risiko seorang analis kepergian fungsional terbesar dalam tahap awal dari proyek ketika mereka secara intensif berinteraksi dengan pelanggan . Kemudian dalam proyek , hilangnya analis fungsional memiliki potensi dampak yang lebih kecil untuk proyek tersebut . Dalam rangka untuk mendapatkan nomor yang konsisten untuk semua risiko , kalikan probabilitas yang seharusnya per interval durasi oleh dampak dan akhirnya kalikan dengan durasi. Jumlah yang dihasilkan adalah nomor tunggal , hasil bagi risiko , yang dapat digunakan untuk memprioritaskan risiko dalam proyek . Misalnya , jika kemungkinan risiko yang terjadi dalam satu minggu adalah 10 % , jumlah minggu risiko yang mungkin terjadi adalah 10 minggu , dan dampaknya adalah $ 1000 , risiko secara keseluruhan adalah $ 1000. ( .10 * 10 * 1000 = 1000 )

Prioritaskan
Sekarang quotient risiko untuk berbagai risiko yang teridentifikasi, maka mungkin untuk memprioritaskan risiko untuk proyek tersebut. Ini akan memberikan visi yang jelas tentang apa risiko dan mana yang yang pada akhirnya akan perlu khawatir tentang. Ini juga merupakan bagian dari proses yang biasanya membantu memvalidasi perkiraan yang dibuat di atas. Misalnya, jika resiko terbesar adalah pergantian personel (seperti biasanya) maka, probabilitas mungkin harus dievaluasi lebih obyektif. Jika rata-rata orang tetap di organisasi selama tiga tahun dapat mengasumsikan kemungkinan mereka meninggalkan dalam satu minggu adalah 1/156 (3x52 minggu / tahun) yang merupakan peluang 0,00641 persen.

Mengontrol dan mengurangi
Setelah risiko diprioritaskan, pergi melalui daftar dan mengidentifikasi risiko dapat dikontrol, yang risiko adalah hal-hal yang dapat diatasi, dan mana risiko harus diterima. Misalnya, risiko kehilangan personil kunci dapat dikurangi dengan memberikan bonus penyelesaian atau bahkan hanya memantau kebahagiaan mereka lebih dekat. Risiko teknis dapat dikontrol dengan memindahkan mereka ke depan dalam proyek sehingga mereka terbukti keluar hampir segera. Secara umum, cara tercepat untuk mengurangi quotient risiko secara keseluruhan untuk sebuah proyek adalah untuk mengatasi risiko terkendali di awal proyek. Semakin cepat risiko yang terkait dengan item yang akan divalidasi lebih cepat risiko tidak lagi risiko (sehingga probabilitas dapat memusatkan perhatian keluar.) Berfokus pada risiko terkendali tidak akan sepenuhnya menghilangkan risiko tetapi dengan cepat akan memotongnya. Langkah berikutnya adalah untuk mengembangkan strategi mitigasi untuk risiko-risiko yang tidak dapat dikendalikan. Penyelesaian bonus adalah cara rutin bahwa organisasi yang menutup operasi mengurangi risiko bahwa orang-orang yang berpartisipasi akan meninggalkan sebelum proyek siap untuk membiarkan mereka pergi. Tidak setiap strategi mitigasi perlu melibatkan uang. Cukup mendapatkan verbal, komitmen pribadi untuk menyelesaikan proyek ini cukup sering untuk mengurangi kemungkinan bahwa seseorang akan meninggalkan selama proyek. Kebanyakan orang menghargai perasaan mereka sendiri harga diri dan mereka percaya bahwa kemampuan mereka untuk memenuhi komitmen pribadi mereka adalah bagian dari bagian mengagumkan dari diri mereka.