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Reinforcement Versus Goal Theory

In: Business and Management

Submitted By bluegali
Words 3337
Pages 14
호텔경영학연구 제22권 제4호(통권 제74호) pp.217~233

한국호텔경영학회 2013.8

호텔직원의 직무착근도가 고객지향성에 미치는 영향 : LMX질의 매개효과를 중심으로
An Effect of Job Embeddedness of Hotel Employees on Customer Orientation: Focusing Mediator Effect of LMX Quality

박재성*․박영기** Park, Je-Seung․Park, Young-Ki
Abstract
This study aimed to investigate how job embededness of hotel employees affects customer orientation, and what factors of job embededness influence customer orientation by putting LMX quality as parameter. It proposes the importance of human service and relationship between subordinates and superiors that allows hotel enterprises to achieve the management target and suggests implications in securing talents and custody management-wises of excellent hotel employees. The empirical analysis involved with the employees of the deluxe hotel located in Seoul and survey was conducted from Jan 2 to Jan 31, 2012. A total of 378 questionnaires were used for the empirical analysis. The summary of the analysis is as follow: First, suitability, tie, and sacrifice that represent job embeddedness have influenced customer orientation in a statistically positive way. Second, affinity, loyalty, contribution will, and respect as LMX quality factors are playing a role of mediator in the relationship between job embededness of hotel employees (suitability, tie, sacrifice) and customer orientation. The implication of this study is that although job embededness affects customer orientation, the hotel manager should recognize that LMX quality of affinity, loyalty, contribution will and respect that employees have determines the effect of job embededness on customer orientation.

key words : Hotel Employee, Job Embeddedness, Leader-Member-Exchange, Customer Orientation

* 강원도립대학교 관광과 겸임교수 ** (교신저자) 청운대학교 호텔경영컨벤션학과 교수

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호텔직원의 직무착근도가 고객지향성에 미치는 영향: LMX질의 매개효과를 중심으로

호텔산업은 인적 의존도가 매우 높은 노동집약적 산업으로, 조직적인 경영이 이루어져야만 목표를 달성할 수 있는 특별한 특성이 있다고 할 수 있다. 그러므로 호텔기업이 급변하는 환경에서 경쟁력을 높이기 위해서는 우수한 인재확보와 유지관리가 기 업의 사활이 걸려있다고 하겠다 (김원식․배만규, 2011). 이와 같은 환경에서 인적자원의 의존도가 높 고, 조직적 구성원으로 이루어진 호텔기업의 경우 직원의 의식에 대한 연구는 더욱 세심하게 다루어 져야 할 당면 과제인 것이다 (권기준, 2012). 호텔기 업은 고객에게 훌륭한 서비스를 제공하여 호텔이미 지를 고급화 하고 고객지향적인 서비스가 제공되어 야만 경쟁에서 우위를 점할 수 있기 때문에 호텔의 근무환경 특히, 직원상하간의 원만한 관계유지를 통한 적재적소의 인재유지 관리는 호텔경영에서는 가장 최우선 요소라고 할 수 있다 (Browen & Schneider, 1985; 박영기, 2010). 직장, 직장동료, 직장동료에 배려 등과 관련된 직 무착근도는 근로자가 왜 조직에 머무르는가를 설명 하는 것으로, 향후 인재의 유지관리, 이직관리 등 조직유효성의 성과에 도움을 줄 수 있을 것으로 판 단된다 (박근도, 2011). 그러므로 근무환경을 중시하 는 호텔기업에서 불안정한 환경에서는 최고의 서비 스가 나올 수 없으므로, 새로운 역량을 갖춘 관리자 가 필요하며, 기존의 전통적인 관리방식에서 벗어 나 직원이 만족해야 최고의 서비스가 나온다는 관 리방식이 요구되는 실정이다 (송지준, 2005). 이를 위해 상사와 부하와의 교환관계(LMX: Leader Member Exchange)라는 새로운 이론이 대두되었으 며, 리더십과 조직성과 사이의 LMX를 매개변수로 연구한 박근도 (2011)는 직무착근도와 고객지향성 을 조절변수로 하여 연구하였고, 이 밖의 LMX 질 을 독립변수로 하여 결과변수인 조직성과에 영향을 미친다는 연구가 이루어졌다 (김현아․김인호, 2004; 권기준․홍현경․이형룡, 2010; 이용기․손문 현․이두진․김민성, 2010; 변재우․고재윤, 2012;

Ⅰ. 서 론

이태식․이병규, 2012). 또한 직무착근도를 선행변 수로 하여 직무태도와 이직에 관한 주제로 연구되 기도 하였다 (전원배․박인규, 2005; 이민순, 2008; 박규은․이수범, 2012; 김원식․배만규, 2011). 최근 리더와 부하와의 교환관계(LMX)와 같은 기존의 연 구들은 리더십을 원인변수나 조절변수로 하여 주로 연구 하였으나 (이수광, 2010; 신구범, 2009; 이수광, 2006), 이 연구에서는 기존연구에서 많이 다루어지 지 않은 특급호텔 직원을 대상으로 직무착근도를 원인변수로 하여, 호텔직원은 왜 현직에 근속하기 를 원하는가의 탐색적 연구와 더불어 앞에서 언급 한 호텔직원의 근무환경과 관련된 직무착근도와 고 객지향성의 인과 관계를 규명하고자 하였다. 이 연구의 목적은 호텔직원의 직무착근도 요인이 고객지향성에 어떠한 영향을 미치는지와 LMX 질 을 매개변수로 하여 직무착근도의 어떠한 요인이 고객지향성에 영향을 미치는지 연구하고자 한다. 이를 통하여 호텔기업이 경영목표를 달성하는데 가 장 중요하다고 할 수 있는 인적서비스와 직원 상하 간의 관계 중요성을 제시하고, 우수한 호텔직원의 인재확보 및 유지관리차원에서의 시사점을 제시하 고자 한다.

Ⅱ. 이론적 배경
1. 직무착근도

직무착근도는 근로자가 왜 직장에 근속하기를 원 하는 가에 중점을 둔, 외적·내적요소에 의한 근속을 매개의 핵심요소라고 할 수 있다. 여기서 외적요소 는 업무와 관련이 없는 요소 즉, 비업무관련 요소들 로 가족, 취미, 지역사회, 취미활동 등에 대한 몰입 이 직업을 유지하게 만들고, 관심이 없으면 이직가 능성이 높다는 것이다(Lee & Mauer, 1999). 반면에 내적요소는 직장인들이 동료나 네트워크 집단, 직 장에 대한 애착과 충성도 등의 이유로 잔류를 원한

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박재성 박영기



다는 것이다 (Reichers, 1985). 그리고 김종진(2001) 의 연구에서는 사람들이 자신의 직장이나 조직에서 양립할 수 있는 연계, 사람들 간의 관계 또는 직장 과의 연결 관계를 직무착근도의 개념으로 도입하여, 인력의 이직에 대하여 실증분석 하였는데, 이는 직 장의 내적요소에 대한 분석이라 할 수 있다. 직장 내의 직무착근도는 각각 적합성(fit)과 연계(links), 희생(sacrifice) 등으로 구성되어 있다 (Mitchell et al., 2001). 여기서 적합성은 선행연구에서 직무태도인 조직몰입, 직무만족도의 변수들의 독립변수 요인으 로 밝혀진 직원-환경 적합과 개념이 중복된다고 할 수 있으며, 직원의 팀, 동료, 조직, 직무, 조직문화와 얼마나 잘 융화하는가를 측정하였다 (이민순, 2008; 전원배, 2005; 박규은 외, 2012). 또한 연계는 종사원 이 직무에 대한 애착에 초점을 맞추며 동료, 시간, 팀원수를 평가하고 직장외적 연계(off-the-job links) 인 취미나 종교 활동을 통해 형성된 이웃, 친구, 가 족, 친척 등의 연계는 지역사회에 녹아들 수 있다 (Mitchell et al., 2001). 그리고 희생은 직장을 다니고 있는 직원이 이직을 할 경우, 회사로부터 받을 수 있는 보상이나 인센티브, 동료들과의 관계를 포기 해야 하는 것이 많을 경우 물질적․정신적 희생이 커짐으로서 실질적으로 이직이 어려워진다는 것이 다 (Shaw, Delery, Stanton, & Gupta (1998). 그러므로 현재의 직장에 근속할 수 있게 만드는 요인이 될 수 있다. 반면에 속성이 비슷한 조직몰입은 직무착근 도와 유사한 점이 있지만, 조직몰입은 감정적 애착 을 반영한 반면 직무착근도는 비 감정적 판단을 반 영하다 (박인규, 2005). 직무착근도는 주로 선행연구 (Reichers, 1985; 김 종진, 2001)에서는 이직의도, 직무만족 (전원배, 2005; 이민순, 2008) 등 직무태도에 등으로 연구되 어 왔다. 이러한 맥락에서 호텔직원의 직무착근도 와 직원의 자긍심, 직무만족을 연구한 (김원식․배 만규, 2011)와 직무태도로 고객지향성의 관계를 연 구한 박근도 (2011)의 직무착근도 등 내적요소 (Reichers, 1985; 김종진, 2001; 전원배, 2005; 이민순,

를 연구를 토대로 이 연구를 모형화 할 수 있 음을 내포하고 있다.
2008)

2. 고객지향성

고객지향성은 기업의 장기적 발전을 위해 모든 직원들이 고객을 최우선 하는 신념이며, 고객지향 성이 높은 직원은 고객만족을 높이는 행동을 하며, 고객과의 장기적인 신뢰를 쌓는다고 하였다 (Pynes, 2004). 이러한 맥락에서 고객 지향성을 직원과 고객 간의 상호작용에서 고객 욕구의 만족과 장기적 관 계를 위한 마케팅 개념의 실행으로 정의할 수 있다 (Kotler, 1996). 또한 직원이 고객의 욕구를 충족하고 자 하는 성향이나 경향으로 정의했다 (Brown & Mowen & Donavan & Licata, 2002). 그리고 인적판 매 분야에서 판매지향성과 반대되는 개념으로 고객 과 직원과의 상호작용 수준에서 고객이 욕구를 충 족시킬 수 있는 구매결정을 도와서 마케팅 개념을 실천하는 정도를 지칭하는 개념으로 정의 된다 (Saxe & Weitz, 1982). 한편 박근도 (2011)는 표적고 객의 욕구를 파악 및 이해하여 경쟁자 보다 고객의 욕구를 잘 충족시켜 경쟁우위를 창출하기 위한 것 이라 하였으며, Mitchell et al. (2001)은 표적고객을 잘 이해하고 그들에게 지속적으로 우월한 가치를 창조하는 것이라고 하였다. 따라서 고객지향성에는 직원의 행동과 태도가 중 요시 되는데, 고객에게 서비스를 제공하는 동안 고 객의 욕구를 잘 파악해 신속하고 친절하며, 적절한 서비스를 통해 고객을 만족시키려는 행동과 태도가 높을수록 서비스 품질이 향상된다고 하였다 (박남 수, 2012). 또한 Hoffman & Ingram (1992)은 고객의 욕구를 고객의 입장에서 가장 효과적 방식으로 충 족시키기 위한 것으로, 서비스 제공자의 대고객 접 근자세라고 제시하였다. 즉, 직원들의 고객지향성 행동은 고객들이 만족스러운 의사결정을 하도록 도 와주고, 고객들의 욕구를 파악하여 고객이 원하는 서비스를 제공함으로서 고객들이 본인의 편익을 위

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호텔직원의 직무착근도가 고객지향성에 미치는 영향: LMX질의 매개효과를 중심으로

해 스스로 행동하는 것을 의미한다 (임지은, 2011). 이러한 맥락에서 고객이 필요로 하는 정보제공, 적 극적인 서비스를 하려고 하는 호텔직원의 노력과 마음가짐을 측정하는 변수로 채택하여 다음의 가설 을 추론할 수 있다. 가설 1. 특급 호텔 직원의 직무착근도는 고객지 향성에 정(+)의 방향으로 영향을 미칠 것이다. 가설 1-1 : 특급 호텔 직원의 적합성 요인은 고 객지향성에 정(+)의 방향으로 영향 을 미칠 것이다. 가설 1-2 : 특급 호텔 직원의 연계 요인은 고객 지향성에 정(+)의 방향으로 영향을 미칠 것이다. 가설 1-3 : 특급 호텔 직원의 희생 요인은 고객 지향성에 정(+)의 방향으로 영향을 미칠 것이다.
3. LMX 질

의 개념은 1970년 대 중반부터 소개된 것으로 리더와 구성원 간의 수 직적 쌍 관계를 중점적인 연구영역으로 한 수직적 쌍 연결모형(VDL: Vertical Dyad Linkage)이론에서 유래되었다 (Dansereau, Graen & Haga, 1975; Graen & Uhi-Bien, 1995). LMX란 리더와 구성원의 관계에 서 서로 다른 감독이나 역할 관계를 맺는 것을 의미 하고, LMX는 리더와 구성원 에게 역할을 전달하는 과정에서 가장 영향력 있는 역할 전달자로 본다 (Pascale, Le Blanc & Vicente, 2012). 초기의 리더십 연구는 주로 리더에만 초점을 맞추어 왔으나, 최근 에는 리더와 부하와의 상호작용(LMX)라는 개념이 강조되면서 리더뿐만 아니라 부하도 고려하고 있으 며, 다양한 관점의 리더십 이론이 개발·연구 되고 있다. 리더십 생성에 대한 관점을 기준으로 크게 리 더 중심적 관점, 부하 중심적 관점, 교환 관계적 관
LMX(Leader-Member-Exchange)

점을 구분할 수 있다 (신형섭․강종천, 2007). 리더십에 많은 관심을 갖는 연구자들은 기존의 리더십 이론들이 발전하지 못하는 이유를 제시하였 는데, 그것은 리더와 부하의 관계의 질을 보다 깊이 있게 다루는 LMX이론으로 발전하게 되었다. VDL 이론이 주로 내집단과 외집단의 차이에 초점을 두 고 연구가 진행된 반면, LMX이론의 초점은 리더와 부하간의 역할과 사회적 관계의 질을 분석하는 이 론으로, LMX의 질이 리더, 부하 그리고 조직의 성 과와 어떠한 관련성을 가지고 있는가를 파악하는 것에 초점을 두고 있다 (박근도, 2011). Graen & Uhl-Bien(1995)의 연구에서는 LMX질을 측정한 설문 문항 2개 항목에서 최대 14개 항목 까지 확대되었 고, 이후에 상사와 부하 간의 교환관계를 상사-부하 간 기여도, 충성심, 정서적 밀착의 세 차원으로 정 의 하였다. 그리고 Liden & Maslyn (1998)은 LMX질 의 측정에 있어 협상허용범위를 LMX를 여러 하위 요인의 총합에 보고 있으며, 총 12개문항 속에 4가 지 하위 구성요인이 포함되어 있다. 그 4가지는 리 더와의 정서적 애착(affect), 리더의 충성심(loyalty), 조직의 많은 추가 노력을 기울이는 공헌의욕 (contribution), 리더의 능력과 지식에 대한 존경 (professional respect)을 포함한다.
4. 구성개념간의 관계와 가설의 설정
LMX이론은 리더와 부하간의 관계 즉, 직장 내 내적요소에 초점을 둔 이론(Graen & Uhl-Bien, 1995; Liden & Maslyn, 1998; Pascale, Le Blanc & Vicente, 2012;

박근도, 2011)으로, 이 연구에서도 선행연구에 참고하여 가설을 설정하였다. 또한 이수광(2006)의 리더십이 주로 원인변수 변혁적, 거래적 리더십이 결과변수인 조직시민행동에 정의영향 관계를 토대 로, 다시 연구가 다루어졌는데 (이수광, 2010), 최근 의 호텔경영과 관련된 연구에서는 호텔 인적자원관 리를 원인변수로 하여 조절변수인 변혁적·거래적 리더십을 조절변수로서 연구되어지고 있다 (박재성,

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박재성 박영기



직무착근도 적합성 연계 희생

H1

고객 지향성

질 애착 충성심 공헌의욕 존경
LMX H2

연구모형

특히 호텔에서의 직무착근도는 호텔직원이 근속하기를 희망하는 것과 관계가 있으며 (김원 식․배만규, 2011), 이는 호텔직원들 중 능력이 있 는 구성원으로서, 적극적인 서비스 마인드가 있는 사람임을 내포하고 있다 (Pierce, Gardner, & Dunham, 1989). 즉 LMX 질의 요인인 애착, 충성심, 공헌의욕, 존경은 직무착근도가 고객지향성에 미치 는 영향관계에서 매개를 예측할 수 있어, 이러한 이 론적 배경과 선행연구의 결과를 토대로 다음과 같 은 가설을 추론할 수 있다.
2011).

Ⅲ. 연구 설계
1. 연구모형

가설 2. LMX 질은 직무착근도가 고객지향성에 미치는 영향관계를 매개할 것이다. 가설 2-1 : 애착 요인은 직무착근도가 고객지향 성에 미치는 영향관계를 매개할 것 이다. 가설 2-2 : 충성심 요인은 직무착근도가 고객지 향성에 미치는 영향관계를 매개할 것이다. 가설 2-3 : 공헌의욕 요인은 직무착근도가 고객 지향성에 미치는 영향관계를 매개할 것이다. 가설 2-4 : 존경 요인은 직무착근도가 고객지향 성에 미치는 영향관계를 매개할 것 이다.

이 연구는 이론적 배경과 선행연구를 통해 직무 착근도와 LMX 질, 고객지향성의 관계를 과 같이 설정하였다. 즉, 직무착근도는 고객지향성 에 정(+)의 방향으로 영향을 미치는지와 LMX 질은 직무착근도가 고객지향성에 정(+)의 방향으로 매개 할 것인가에 대한 검증을 하고자 하였다. 따라서 이 연구에서는 선행연구의 근거를 바탕으로 아래와 같 은 연구모형을 추론하였다.
2. 설문지 구성

설문항목의 구성은 앞서 살펴본 선행연구 직무착 근도 (Mitchell et al., 2001; 이민순, 2008; 전원배, 2005; 박규은 외, 2012)의 연구에서 사용된 적합성, 희생, 연계를 각각 11문항으로 측정하였으며, 고객 지향성 (Narver & Slater, 1990; Saxe & Weitz, 1982; Brown, Mowen, Donavan & Licata, 2002; 박근도, 2011; 박남수, 2010; 박재성, 2011)의 연구를 바탕으 로 5문항을 기초로 하였다. 그리고 LMX 질
(Dansereau, Graen and Haga, 1975; Graen and Uhi-Bien, 1995)

은 애착, 충성심, 공헌의욕, 존경 등

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호텔직원의 직무착근도가 고객지향성에 미치는 영향: LMX질의 매개효과를 중심으로

문항으로 구성되었다. 이를 측정하기 위하여 리 커트 5점 척도를 이용하였으며, 인구통계학적 특성 을 알아보기 위하여 성별, 연령, 결혼여부, 학력, 근 무기간, 직책, 근무부서 등을 조사하였다.
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3. 표본선정 및 자료수집

설문조사는 개별면접 방식으로 실시하였는데, 설 문 배포 전에 간단한 교육을 실시하였다. 응답자인 호텔직원은 정해진 부서만을 조사하지는 않았으며, 쉬는 시간에 설문을 받을 경우 예민해 질 수 있으므 로 짧은 시간에 체크할 수 있도록 하였다. 이러한 것은 설문조사과정에서 발생할 수 있는 오류를 최 소화하기 위해서이다. 자료를 수집하기 위하여 우리나라 수도 서울에 위 치한 특급호텔에 재직하고 있는 직원을 대상으로 설 문조사를 실시하였다. 설문조사기간은 2012년 1월2 일부터 2012년 1월31일 까지 1개월 동안 호텔을 직접 방문하여 설문조사에 대한 필요성을 설명하고 조사 를 의뢰하였다. 설문지는 총 400부의 설문지를 배포 하여 이중 389부(97.25%)의 회수율을 보였다. 그 중 에서 응답이 무성의하거나 일관성이 없다고 판단되 는 11부를 제외한 378부(94.5%)를 최종 분석하였다.
4. 분석방법

통계 패키지 프로그램을 활용하여 분 석하였다. 통계기법은 성별, 연령, 결혼여부, 근무부 서, 근무기간, 직책 등과 같은 응답자의 인구통계학 적 특성을 알아보기 위하여 빈도분석을 실시하였다. 그리고 도구의 타당성을 검증하기 위하여 요인 분 석을 시행하였으며, 신뢰도를 검증하기 위하여 Cronbach's α 계수를 산출하였다. 또한 각 변수 간 상관관계를 알아보기 위하여 상관분석을 실시하였 다. 호텔직원의 직무착근도 및 LMX 질이 고객지향 성에 미치는 영향을 알아보기 위하여 다중회귀분석 (Multiple Regression Analysis)을 실시하였으며, LMX 질이 직무착근도와 고객지향성간 관계에서 매개역 할을 하는지에 대해 알아보기 위하여 3단계 매개회 귀분석을 실시하였다.
SPSS v. 17.0

Ⅳ. 실증분석 결과
1. 응답자의 인구통계학적 특성

자료 분석방법으로 수집된 자료의 통계처리는
성별 연령 학력 직책 구분 여성 남성 20대 30대 40대 이상 고졸이하 전문대 졸업 대학교 졸업 대학원 이상 사원 대리 과장 이상 빈도
190 188 174 141 63 22 175 160 21 267 93 18

표본의 일반적 특성을 분석하기 위하여 인구통계 학적 특성인 성별, 연령, 결혼여부, 학력, 근무기간, 직책, 근무부서 등으로 나누어 빈도분석을 실시한 결과 과 같다.
구분 빈도
264 114 68 264 46 67 81 56 69 54 51 378

응답자의 인구통계학적 특성

백분율
50.3 49.7 46.0 37.3 16.7 5.8 46.3 42.3 5.6 70.6 24.6 4.8

결혼 근무 부서 근무 기간

미혼 기혼 객실부 식음료부 기타 1년 미만 1-3년 미만 3-5년 미만 5-10년 미만 10-15년 미만 15년 이상 합계

백분율
69.8 30.2 18.0 69.8 12.2 17.7 21.4 14.8 18.3 14.3 13.5 100

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박재성 박영기



성별에서는 여성 190명(50.3%), 남성 188명 (49.7%)로 나타났으며, 연령별에서는 20대 174명 (46.0%), 30대 141명(37.3%), 40대 이상 63명(16.7%) 로 나타났다. 결혼여부에서는 미혼 264명(69.8%), 기혼 114명(30.2%)로 나타났으며, 학력으로는 고졸 이하 22명(5.8%), 전문대졸 175명(46.3%), 대학교 졸 160명(42.3%), 대학원재학 이상 21명(5.6%)로 분포 되었다. 또한 근무기간으로는 1년 미만 67명(17.7%), 1-3년 미만 81명(21.4%), 3-5년 미만 56명(14.8%), 5-10년 69명(18.3%), 10-15년 54명(14.3%), 15년 이상 51명(13.5%)로 나타났으며, 직책은 사원 267명 (70.6%), 대리 93명(24.6%), 과장이상 18명(4.8%)으 로 나타났고, 근무부서는 객실부 68명(18.8%), 식음 료부 264명(69.8%), 기타 46명(12.2%)으로 나타났다 .
2. 측정도구의 요인분석 및 신뢰도 검증

의 손실을 최소화하기 위해 주성분분석(principal components analysis)방식을 이용하였고, 회전방식은 직각회전(varimax)방식을 사용하였다. 요인의 수 결 정은 고유값(eigen value)이 1 이상인 요인만을 선택 하였으며, 각 변수와 요인간의 상관하였음을 나타내 주는 요인 적재치(factor loading)는 그 값이 0.5 이상 인 경우를 유의한 것으로 판단하였다. 요인분석 후 타당성을 알아보기 위하여 Kaise-Mayer-Olkin(KMO) 의 Measurement Sample Adequacy(MSA)을 확인하였 다. 이 연구에서는 문항이 동질적인 문항들로 구성 되었는지 신뢰도를 검증하기 위해 문항 간의 내적 일치도를 보는 Cronbach's α값을 산출하였다 (이학 식․임지훈, 2008).

이 연구에서는 변수의 타당성을 검증하기 위하여 탐색적 요인분석(exploratory factor analysis)을 사용 하였는데, 각 요인의 변수들을 단순화시키고 정보

가. 직무착근도에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 다음은 직무착근도에 대한 11개의 문항에 대하여 요인분석을 실시한 결과이다. 먼저 Bartlett의 단위 행렬 점검 결과 χ²=1509.240 (Sig.=0.000)이므로 변 수들 사이에 요인을 이룰만한 상관관계가 충분하고, KMO의 표본적합도 점검결과 KMO 값이 0.848로
성분 연계

직무착근도에 대한 타당성 및 신뢰도 검증

구분 적합 나는 이 직장과 잘 어울린다고 생각한다. .798 내가 근무하는 직장을 좋아한다. .778 나는 직장의 문화와 적합하다고 생각한다. .758 직장 근무지역이 나에게 잘 맞는다. .672 직장동료들은 나에게 의존하고 있다. 여러 업무 팀들이 나에게 의존하고 있다. 나는 동료들과 정기적으로 상호작용한다. 나의 업무는 내 재능과 스킬을 잘 이용할 수 있다. 나는 직장 동료들을 좋아한다. 직장에서 나는 다른 사람들로부터 존중을 받는다. 이직으로 인한 희생이 클 것이다. 고유값 2.604 분산설명(%) 23.674 누적설명(%) 23.674 신뢰도 .798 KMO = 0.848, Bartlett's test결과 χ²=1509.240 (df=55, Sig.=0.000)
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희생

.831 .826 .678 .667 .787 .726 .682 1.849 16.811 64.112 .684

2.599 23.628 47.302 .813

호텔직원의 직무착근도가 고객지향성에 미치는 영향: LMX질의 매개효과를 중심으로

나타났으며, 공통성 등을 점검한 결과에서도 측정 자료의 요인분석 가정을 만족시키므로 다음과 같이 요인분석을 실시하였다. 그 결과 총 3개의 요인이 도 출되었고, 각 요인을 구성하는 문항들의 중심개념을 바탕으로 요인 명을 부여하였다. 요인 1(23.674%)은 ‘적합’으로 명명하였고, 요인 2(23.628%)는 ‘연계’로 명명하였으며, 요인 3(16.811%)은 ‘희생’으로 명명 하였다.

통성 등을 점검한 결과에서도 측정 자료의 요인분 석 가정을 만족시키므로 다음과 같이 요인분석을 실시하였다. 그 결과 총 4개의 요인이 도출되었고, 각 요인을 구성하는 문항들의 중심개념을 바탕으로 요인 명을 부여하였다. 요인 1(21.338%)은 ‘애착’으 로 명명하였고, 요인 2(20.372%)는 ‘충성심’으로 명 명하였으며, 요인 3(19.502%)은 ‘존경’으로, 요인 4(18.390%)는 ‘공헌의욕’으로 명명하였다.

나. LMX 질에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 다음은 상사와 부하와의 교환관계(LMX)의 질에 대한 12개의 문항에 대하여 요인분석을 실시한 결 과이다. 먼저 Bartlett의 단위행렬 점검 결과 χ ²=3299.213 (Sig.=0.000)이므로 변수들 사이에 요인 을 이룰만한 상관관계가 충분하고, KMO의 표본적 합도 점검결과 KMO 값이 0.938로 나타났으며, 공

다. 고객지향성에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 다음은 고객지향성에 대한 5개의 문항에 대하여 요인분석은 실시한 결과, Bartlett의 단위행렬 점검 결과 χ²=899.223 (Sig.=0.000)이므로 변수들 사이에 상관관계가 있는 것으로 나타났다. KMO의 표본적 합도 점검결과에서는 KMO 값이 0.867로 나타났으 며, 공통성 등을 점검한 결과에서도 측정 자료의 요

성분 구분 애착 충성심 존경 공헌의욕 나의 직속상사는 친구로서 사귀고 싶은 유형의 사람이다. .800 나의 직속상사를 인간적으로 좋아한다. .772 나의 직속상사는 함께 일하기 즐거운 사람이다. .746 나의 직속상사는 내가 다른 사람들로 인해 곤경에 처했을 때 .804 나를 보호해 줄 것이다. 나의 직속상사는 내가 어쩔 수 없는 실수를 범했을 때 조직 .764 내 다른 사람들로부터 나를 보호해줄 것이다. 나의 직속상사는 다른 사람의 간섭으로부터 나의 업무활동과 .715 방식을 보호해준다. 나의 직속상사의 전문적인 숙련과 능숙함을 존경한다. .801 나의 직속상사의 직무지식과 직무능력을 존중한다. .782 내 직속상사의 직무지식은 나에게 감명을 준다. .633 내 직속상사의 업무 목표 달성을 위해 일반적으로 요구되는 .828 이상의 노력을 기울일 것이다. 나의 직속상사를 위해 최선을 다해 일하기를 꺼리지 않는다. .729 나의직속상사를 위해 직책에 규정된 업무이상의 일을 기꺼이 .577 할 것이다. 고유값 2.561 2.445 2.340 2.207 분산설명(%) 21.338 20.372 19.502 18.390 누적설명(%) 21.338 41.710 61.212 79.602 신뢰도 .879 .866 .880 .845 KMO = 0.938, Bartlett's test결과 χ²=3299.213 (df=66, Sig.=0.000)
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상사-부하 교환관계(LMX 질)에 대한 타당성 및 신뢰도 검증

박재성 박영기



고객지향성에 대한 타당성 및 신뢰도 검증

구분 나는 감정적으로 좌절감을 느낄 때에도 고객이 필요로 하는 다양한 정보를 제공해 주고자 한다. 나는 감정적으로 좌절감을 느낄 때에도 고객에게 유용한 서비스가 무엇인지를 알려주려고 한다. 나는 감정적으로 좌절감을 느낄 때에도 내가 대하는 고객이 묻는 서비스에 대한 질문에 정확하게 답변하고자 한다. 나는 감정적으로 좌절감을 느낄 때에도 내가 대하는 고객을 소중하게 생각하는 마음을 가지고자 한다. 나는 감정적으로 좌절감을 느낄 때에도 고객의 문제 해결에 관심을 가지고자 한다. 고유값 분산% 누적% 신뢰도 KMO = 0.867, Bartlett's test결과 χ²=899.223 (df=10, Sig.=0.000)

성분 고객지향성
.838 .829 .821 .804 .801 3.350 67.005 67.005 .877

인분석 가정을 만족시키므로 다음과 같이 요인분석 을 실시한 결과 1개의 요인이 도출되었으며,‘고객지 향성’으로 명명하였다.
3. 가설의 증명

수들의 인과관계를 검증하고자 하였다.

이 연구에서는 상관관계분석을 실시하여 앞서 제 시한 각 항목변수의 관계를 검증하고, 상관관계분 석을 통하여 검증된 호텔 직원의 직무착근도를 독 립변수로, LMX 질을 매개변수로, 고객지향성을 종 속변수로 하여 다중회귀분석을 실시함으로써 각 변

가. 변수 간 상관관계 검증 다음 는 각 변수간 상관관계를 알아보기 위하여 상관분석을 실시한 결과이다. 분석결과 먼 저 호텔 직원의 직무착근도의 하위요인별 적합, 연 계, 희생은 고객지향성, 상사-부하 교환관계(LMX) 의 질과는 통계적으로 유의미한 정(+)의 상관관계 가 나타났고, 고객지향성은 상사와 부하와의 교환 관계(LMX 질)와 통계적으로 유의미한 정(+)의 상관 관계가 나타났다(p

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