Free Essay

Services Marketing

In: Business and Management

Submitted By fiqhofalderiko
Words 3385
Pages 14
PENDAHULUAN

A. Latar belakang
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan vital bagi sebuah perusahaan untuk menarik para pelanggan supaya mengetahui apa-apa saja produk yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut. Dengan adanya kegiatan pemasran, perusahaan dapat memperkenalkan apa yang ditawarkannya kepada masyarakat.
Mengingat begitu pentingnya peranan pemasran dalam keberlangsungan hidup perusahaan, penulis merasa perlu untuk membahasnya dan diharapkan nantinya ini dapat berguna dan mem berikan pengetahuan yang lebih kepada para pembaca.

B. Tujuan penulisan
Adapun tujuan penulisan makalah ini adalah 1. Sebagai pemenuhan tugas mata kuliah pengantar bisnis 2. Menjelaskan tentang seluk beluk pemasaran jasa hotel

C. Rumusan masalah

Dalam karya tulis ini penulis membahas tentang apa yang dimaksud dengan pemasaran, konsep pemasaran, strategi pemasaran jasa yang dilakukan oleh perusahaan untuk memperkenalkan produknya kepada masyarakat dalam rangka pencapaian tujuan perusahaan

PEMASARAN JASA A. Pengertian pemasaran jasa
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok bagi perusahaan untuk memelihara kelangsungan hidup perusahaan , perekembangan perusahaan dan perolehan laba. Dengan menggunakan pemasaran,produsen dapat mengindentifikasi apa apa saja keinginan konsumen yang belum terpenuhi, mengukur berapa market target yang harus dicapai dan dengan cara apa perusahaan dapat memenuhi tuntutan pasar. Menurut Kotler (1994:13) pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dengan nama seseorang atau kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan cara membuat dan mempertukarkan nilai atau produk denag pihak lain. Nutisemito (1983 : 12) mendefinisikan pemasaran adalah semyua kegiatan yang memperlancar arus barang dan jasa dari perusahaan ke konsumen dengan maksun menciptakan permintaan yang efektif. Dari kedua definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa pemasaran itu penting bagi perusahaan karena pemasaran bukan hanya menjual satu barang atau jasa tetapi juga mengidentifikasi kebutuhan dan target market perusahaan. Dengan demikian setelah produsen tahu apa yang diinginkan pasar, perusahaan alkan menentukan apa dan berapa banyak barang/ jasa yang akan diproduksi agar kelangsungan hidup perusahaan dapat terjamin dan mendapatkan laba yang direncanakan atau bahkan melebihinya. Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak,pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan bisa papun.produksi jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau sebaliknya. (Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, 2008 : 6)
Jasa adalah berbagai kegiatan atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud, dan tidak menghasilkan perpindahan kepemilikan.Didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dengan produsen, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak menyadarinya.Jasa bukan suatu barang, melainkan suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud.
Dari pernyataan diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pemasaran jasa adalah segala upaya yang dilakukan suatu perusdahaan dalam rangka pengenalan dan penginformasian produk jasa mereka kepada pelanggan, yang nantinya keuntungan dari penjualan jasa kan menentukan keberlangsungan hidup perusahaan kedepannya.

a. Macam atau Kelompok Jasa

Menurut Paul D. Converse at.al yaitu :
1. Personalized service : Jasa ini sangat bersifat personal yang tidka dapat dipisahkan dari orang yang menghasilkan jasa tersebut. Oleh sebab itu pelayanannya haruslah langsung ditangani sendiri oleh produsennya. Misalnya: barber shop (tukang cukur)
2. Financial service : Banking service (bank) Insurance service (asuransi) Investement service( lembaga penanaman modal ).
3. Public utility and transportation sevice : Perusahaan public utility mempunyai monopoli secara alamiah seperti PLN, PDAM, KA
4. Entertainment : Usaha-usaha dibidang olah raga, bioskop, gedung pertunjukan dan usaha-usaha yang bersifat hiburan.
5. Hotel service : Hotel bukan merupakan objek wisata melainkan salah satu sarana dalam bidang kepariwisataan, maka hotel perlu mengadakan kegiatan bersama tempat-tempat rekreasi, hiburan, travel biro agar dapat menjadi daya tarik dari daerah yang bersangkutan.
c. factor-faktor pemasaran
Faktor-faktor internal pemasaran menurut Morrison (2002: 277) :
A. Product
Product dalam hospitality dan perjalanan memiliki bauran produk atau pelayanan yang terdiri atas,terdiri dari:
(1) Staff behaviour, appearance, and uniform adalah aspek fisik dan penampilan karyawan berbeda dengan pengertiannya yang terkandung dalam faktor people dalam bauran pemasaran.
(2) Building exterior adalah kondisi fisik dan kebersihan dari setiap struktur bangunan dan ruangan dalam hotel dan sangat besar pengaruhnya terhadapkesan dari wisatawan terhadap hotel dan kepuasannya. Pemasar harus menyebutkan setiap cara yang hotel lakukan pada periode tertentu dalam meningkatkan penampilan eksterior dan bangunannya.
(3) Equipment, yang dimaksud disini adalah kebersihan dan kesiapan peralatan dan fasilitas tambahan yang dimiliki oleh hotel. Misalnya hotel harus secara ketat melakukan perawatan terhadap peralatan komputer, safe deposit box, troli untuk barang-barang tamu, armada kendaraan dan menjamin kebersihannya.
(4) Furniture and Fixtures, banyak wisatawan yang sangat sensitif terhadap kualitas dari mebel dan perlengkapan bangunan atau kamar hotel.
(5) Signage, hampir semua hotel memiliki tanda-tanda tertentu, termasuk papan tulis, tanda arah, dan tanda eksterior bangunan. Semua tanda-tanda tersebut harus dalam kondisi yang baik, bersih tidak patah dan mudah dilihatb)
B. Pricing
Banyak ahli dalam industri hospitality menyatakan bahwa semakin berkembangnya kesadaran wisatawan terhadap nilai suatu produk. Mereka menginginkan nilai untuk uang yang mereka bayarkan. Definisi dan value for money adalah cara wisatawan membandingkan jumlah uang yang dibayarkan dengan kualitas fasilitas dan pelayanan yang diperolehnya. Sesuatu yang mempunyai nilai bukan berarti tidak selalu harus ditawar dengan harga yang lebih rendah. Nilai hanya relevan dengan si pemakai, beberapa pelayanan mempunyai nilai yang cukup tinggi untuk wisatawan tertentu tetapi tidak untuk wisatawan yang lain. Suatu harga harus memberikan wisatawan perasaan yang mereka dapatkan merupakan nilai dari uang yang mereka bayarkan. Mereka harus diyakinkan bahwa kualitas dan fasilitas yang mereka dapatkan sesuai dengan harga yang dibayarkan.
C. Place
Komponen place menunjuk kepada cara yang mana produk dan pelayanan disampaikan kepada wisatawan. Komponen ini biasanya disebut sebagai distribusi, dan di dalamnya termasuk keputusan yang berhubungan dengan lokasi dan fasilitas, dan penggunaan perantara-perantara. Dalam pemasaran jasa place lebih fokus pada bagaimana hotel merencanakan untuk menempatkan produk, atau bekerja dengan kelompok-kelompok yang ada pada saluran distribusi. Ini berarti bagaimana mereka menggunakan perantara-perantara dalam perdagangan (travel agent, tour wholesaler, perencana perjalanan insentif) untuk mencapai tujuan dari pemasaran.
Ada dua konsep distribusi yaitu : 1. distribusi langsung (direct distribution)
Distribusi langsung terjadi ketika organisasi/hotel mengambil keseluruhan tanggung jawab untuk promosi, melayani, dan menyediakan pelayanan kepada pelanggan/wisatawan. Misalnya beberapa paket weekend hanya bisa dibooking langsung ke hotel itu sendiri.
2. Distribusi tidak langsung (indirect distribution) terjadi ketika sebagian tanggung jawab dan promosi, pemesanan penyediaan pelayanan diberikan kepada satu atau lebih dari hospitality yang lain dan organisasi travel.
D. Promotion
Promosi merupakan bagian komunikasi dalam pemasaran yang menyediakan wisatawan dengan informasi dan pengetahuan dengan cara yang informatif dan persuasif.
Ada 5 bauran promosi yang dikenal dengan promotional mix yaitu:
(1) Advertising, adalah “paid”, komunikasi nonpersonal melalui berbagai media oleh suatu perusahaan, organisasi-organisasi nirlaba dan individu-individu yang dalam beberapa cara diidentifikasi dalam pesan iklan dan mereka yang berharap memberi informasi dan mempengaruhi wisatawan. Jadi kata kunci dan definisi advertising adalah paid, nonpersonal, dan indentified. Hospitality dan travel harus membayar setiap kegiatan iklan baik dengan uang kas atau dengan sistem barter, pendekatan komunikasi adalah nonpersonal, bukan merupakan sponsor dan perwakilan mereka yang secara fisik hadir untuk memberikan pesan kepada wisatawan. Kata identified menyatakan organisasi yang membayar atau memasang iklan teridentifikasi secara jelas dalam iklan ini.
(2) Personal selling, termasuk pembicaraan langsung yang dilakukan baik melalui telephone atau bertatap muka antara penjual dengan calonwisatawan.
(3) Sales promotion, merupakan pendekatan lain dibandingkan dengan iklan, personal selling, dan public relations dimana wisatawan diberikan bujukan jangka singkat untuk membuat pembelian dengan segera. Seperti halnya iklan, sponsornya dengan jelas diidentifikasi dan komunikasinya bersifat nonpersonal. Contohnya kupon potongan harga, kontes dan undian, dan premi atau hadiah.
(4) Merchandising, terdiri atas material-material yang digunakan dalam hotel untuk merangsang penjualan seperti menu, wine list, kartu pos, tanda-tanda, poster, topi, t-shirt dan poin yang lain dan benda-benda promosi penjualan.
(5) Public Relations and Publicity, yang termasuk dalam public relations adalah semua aktivitas yang digunakan oleh sebuah hotel atau travel untuk menjaga atau meningkatkan hubungannya dengan organisasi-organisasi yang lain atau individu-individu. Sedangkan publicity adalah salah satu teknik dari public relations yang merupakan non-paid communication dan informasi tentang pelayaan dari sebuah organisasi.
E. People
Landasan yang paling utama dalam keberhasilan dan keberadaan sebuahhospitality dan organisasi travel adalah orang-orang yang dipekerjakan (karyawan) dan orang-orang yang dilayani (wisatawan). Bagaimana sebuah hotel dan organisasi travel dalam memilih dan melayani keduanya, bisa memberikan dampak yang sangat besar pada keefektivitasan dari pemasaran.
Karyawan front-line yang menyediakan pelayanan memegang peranan penting dalam industri perhotelan. Hotel dan organisasi harus melakukan dua hal yang baik untuk bisa memuaskan wisatawan yaitu:
(1) menyediakan sebuah produk yang bagus (kamar, makanan, paket liburan, transportasi, dan lain sebagainya),
(2) menyediakan pelayanan yang bagus.
Menurut Berry dan Parasuraman dalam Morrison (2002: 288) bahwa esensi dan pemasaran jasa adalah pelayanan dan kualitas pelayanan merupakan pondasi dari pemasaran jasa. Oleh karena itu para pemasar dari hospitality dan travel harus fokus dengan kualitas pelayanan dan meyakinkan bahwa organisasi mereka mempunyai sebuah proses untuk mengelola kualitas daripada pelayanan yang disediakan kepada wisatawan.
F. Packaging dan Programming
Hospitality dan jasa travel bersifat perishable, penjualan yang tidak dilakukan sekarang akan merupakan kehilangan selamanya. Packaging dan teknik yang berhubungan dengan programming memegang peranan yang amat penting dalam penjualan jasa ketika permintaan terhadap pelayanan tersebutsangat rendah.
Package adalah kombinasi dari pelayanan-pelayanan yang berhubungan dan melengkapi dengan menawarkan harga tunggal. Artinya dalam sejumlah harga tertentu sudah termasuk beberapa jenis pelayanan yang berhubungan, sedangkan programming adalah sebuah teknik yang berhubungan dekat dengan packaging. Di dalamnya termasuk pengembangan aktivitas-aktivitas khusus, event-event, atau program-program yang bertujuan untuk meningkatkan pengeluaran wisatawan (Morrison, 2002: 314). Packaging dan programming merupakan konsep-konsep yang berhubungan.
Beberapa paket termasuk beberapa programming, dan sering program-program tersebut sebagai penggerak dari permintaan terhadap paket-paket khusus tersebut. Namun juga memungkinkan untuk membuat paket tanpa program seperti paket harga kamar sudah termasuk makan pagi, atau sebaliknya programming tanpa packaging seperti Monday night, dan earlybird discount tidak harus dibuatkan paket khusus.

G. Partnership
Partnership adalah berbagai upaya kerjasama dalam promosi dan kerjasama pemasaran lainnya dari hospitality dan organisasi travel. Upaya-upaya tersebut adalah dari “one short” atau kerjasama jangka pendek dalam promosi sampai perjanjian kerjasama jangka panjang dalam pemasaran yang mungkin melibatkan beberapa kombinasi dari produk atau pelayanan dan dua atau lebih organisasi.
Faktor-faktor eksternal pemasaran industri perhotelan menurut Kotler dan Keller (2009: 159) adalah sebagai berikut: A. Competition
Pemasar bisa mempengaruhi tindakan dari organisasi-organisasi pesaing, tetapi mereka tidak bisa mengendalikannya. Jumlah dan ukuran dari pesaing juga tidak bisa dikendalikan. Persaingan adalah sebuah proses yang dinamis dalam sebuah perusahaan. Ketika sebuah perusahaan mengimplementasikan sebuah strategi pemasaran, maka kemudian pesaingnya akan bereaksi dengan strategi perlawanan. Tidak ada orang akan bertahan dengan cara yang permanen dalam industri.
Pemasar secara terus-menerus mengamati aktivitas-aktivitas pemasaran pesaing termasuk aktivitas-aktivitas pemasarannya. Morrison (2002: 22) menyatakan ada tiga tingkat persaingan dalam industri, yaitu: (1) persaingan langsung
Persaingan langsung adalah jenis persaingan dimana organisasi atau hotel yang menyediakan pelayanan sama bersaing untuk memuaskan kebutuhan dari kelompok-kelompok wisatawan yang sama
(2) pelayanan pengganti
Persaingan yang kedua muncul dari adanya substitusi terhadap pelayanan-pelayanan tertentu dan barang-barang yang lainnya. Contohnya daripada tinggal di hotel yang harganya mahal lebih baik tinggal di villa dengan harga yang cukup murah dengan fasilitas yang sama dengan hotel bintang lima
(3) persaingan tidak langsung.
Jenis persaingan yang tidak langsung terdiri atas perusahaan-perusahaan dan organisasi-organisasi yang bersaing dengan industri hotel di dalam merebut dolar daripada wisatawan, misalnya pembayaran-pembayaran penggadaian, toko penjual bahan makanan, pengobatan, rumah sakit, tagihan dokter gigi, biaya asuransi dan biaya-biaya perbaikan rumah serta masih banyak contoh lainnya. B. Politic, Legislation, dan Regulation
Pemasaran juga dipengaruhi secara langsung dan tidak langsung oleh legislasi dan regulasi dari penggunaan tanah. Ada beberapa undang-undang khusus mengenai bagaimana sebaiknya pelayanan dipromosikan, bagaimana kontes dan taruhan di atur, siapa yang boleh dan tidak boleh minum, dan banyak lagi yang lainnya. Pemasaran harus dibuat sesuai dengan undang-undang atau peraturan yang ada, dimana undang-undang ini berada di luar kontrol organisasi atau hotel.
Beberapa peraturan mempunyai pengaruh yang sangat besar dalam sebuah industri. Misalnya peraturan pemerintah atas pengenaan 10% pajak pemerintah dan pajak pelayanan dalam industri pariwisata khususnya hotel di Bali, berpengaruh pada penetapan harga kamar sebuah hotel. Demikian juga peraturan pemerintah tentang pencabutan Bebas Visa Kunjungan Singkat (BVKS) sangat berpengaruh terhadap jumlah kunjungan wisata ke Bali, dan banyak lagi peraturan-peraturan daerah yang berdampak terhadap operasional hotel. Pada dasarnya undang-undang dan peraturan-peraturan mengatur bagaimana bisnis harus dilakukan. Hal ini bisa secara langsung berpengaruh terhadap cara suatu pelayanan atau produk dipasarkan, sehingga seorang pemasar harus tetap mengetahui dan mengikuti perubahan-perubahan peraturan yang terbaru. C. Economic Environment
Inflasi, pengangguran, dan resesi adalah tiga faktor dalam lingkungan ekonomi yang mengganggu perekonomian di negara-negara berkembang dewasa ini. Kondisi perekonomian seperti ini akan sangat membuat industri pariwisata menderita karena sebagian besar perusahaan atau individu-individu berupaya untuk mendapatkan pelayanan dan produk pengganti yang sesuai dengan daya beli mereka. Sebagai contoh, rapat digantikan dengan conference call, pertemuan nasional diganti dengan pertemuan regional, dan tinggal di rumah lebih baik daripada melakukan liburan.
Kenaikan harga minyak mentah dan energi dewasa ini telah membuat perekonomian negara-negara asal dari wisatawan mengalami masalah perekonomian. Kenaikan harga ini mempengaruh berbagai harga-harga kebutuhan pokok dan kebutuhan primer lainnya. Mereka akan memilih untuk melakukan efesiensi dalam setiap kegiatannya dengan memilih perjalanan atau liburan yang bersifat lokal atau melakukan perjalanan liburan keluar negeri dengan anggaran yang relatif rendah. D. Technology
Teknologi merupakan sebuah syarat penentu dalam perubahan.Hospitality dan travel harus melihat dua aspek dari lingkungan teknologi. Pertama, menggunakan teknologi terbaru dalam berbagai pelayanan dan produk bisa merupakan nilai kompetitif, misalnya semua kamar tamu dalam hotel dilengkapi dengan fasilitas audio-video dan internet access. Aspek kedua adalah pengaruh teknologi pada wisatawan. Sistem hiburan rumah yang bisa dibuat dengan sangat lengkap dapat menjadi pengganti dari hiburan di luar rumah. Di samping ancaman ini teknologi juga merupakan teman dalam industri perhotelan. Perkembangan teknologi dalam pemeliharaan rumah dapat mengurangi pekerjaan rumah tangganya sehingga mereka mempunyai banyak waktu untuk mendapatkan hiburan di luar rumah dan melakukan liburan. E. Societal and Cultural Environment
Dalam lingkungan sosial dan budaya ini ada dua sisi yang harus diperhatikan, pertama sebuah organisasi harus mempertimbangkan bagaimana wisatawan akan bereaksi terhadap aktivitas-aktivitas pemasaran berdasarkankaidah-kaidah sosial dan budaya. Kedua, wisatawan-wisatawan sendiri dipengaruhi oleh perubahan-perubahan dalam sosial dan budaya. Tekanan ekonomi dan perubahan sossial telah mengkombinasikan hal ini sehingga adanya wanita bekerja di luar rumah bisa diterima.

B. Pemasaran Jasa Hotel

a. Hotel dan produknya
Hotel adalah satu jenis usaha yang mempergunakan sebagian atau seluruh nbangunan untuk menyediakan jasa layanan penginapan, makan, minum, serta jasa lain bagi umum yang dikelola secara komersil serta memenuhi persyaratan tertentu.(Skep Dirjen Pariwisata No. 14/1988).
Jasa yang ditawarkan hotel :
1. Khusus bidang perhotelan
a. fasilitas penyediaan / penyewaan kamar
b. fasilitas penyediaan ruang meeting
2. Bidang keuangan
Menyediakan jasapenukaran valuta asing, safety box untuk keamanan asset berharga lainnya.
3. Urusan makanan
Menyediakan cafeteria, restoran,dsb.
4. Bidang rekreasi Memasarkan tiket rekreasi, buku petunjuk objek wisata, kios souvenir, tempat bermain anak-anak, mall dan pusat perbelanjaan, dll.
5. Bidang hiburan
Band, karaoke, sulap,dll
6. Bidang olahraga
Kolam renang, fitness center, tennis indoor, bilyard, dll
7. Bidang komunikasi
Telepon, fax, fotokopi warnet, wi-fi,dll

b. Strategi Pemasaran Hotel

1. Outside selling
Bertujuan untuk mencari pelanggan agar menginap di hotel, outside selling bersifat impersonal yaitu dapat dilaksanakan melalui promosidalam media massa. 2. Inside selling
Bertujuan untuk mendorong tamu memanfaatkan semua fasilitas yang disediakan oleh hotel, juga agar tamu betahdan lebih lama menginap di hotel dan kemudian menginformasikan kepada relasi lain tentang segala fasilitas yang menarik di hotel tersebut. Inside selling bersifat personal karena ini dipengaruhi oleh mutu dari jasa yang ditawarkan dan dirasakan oleh tamu. Sikap dan jasa dari karyawan hotel semuanya merupakan faktor daya tarik dan factor yang dapat mempengaruhi kepuasan tamu Usaha peningkatan pemasaran jasa hotel :
1. Adanya SDM yang berkualitas, pelayanan receptionist yang ramah, informasi yang dapat dipertanggungjawabkan;
2. Memiliki pengetahuan luas tentang situasi kota, objek wisata;
3. Menguasai bahasa asing terutama Inggris;
4. SDM yang rajin, jujur dan terpuji;
5. Uniform yang menarik;
6. Berbagai sifat mental dan fisik yang harus melekat pada seorang pemasar jasa hotel.
Relationship Marketing
Dalam pemasaran jasa perhotelan, perlu diciptakan relationship marketing yang bersumber dari kepuasan tamu berdasarakan pengalamannya yang pernah menginap. Agar tercipta yang diinginkan pemasar, maka pelaksanaan integrated marketing perlu dimulai dengan internal marketing, eksternal marketing, dan interaktif marketing.
1. Internal marketing, yaitu pembinaan sumber daya manusia hotel agar mereka meningkatkan pengetahuan dan keterampilannya, serta 5 S (salam, senyum, sapa, sopn, santun) dalam melayani tamu, sehingga menimbulkan kesan memuaskan bagi tamu;
2. Eksternal marketing, yaitu tugas manajemen mencari langganan dengan mengarahkan promosi dan pembinaan calon pelanggan. Juga menetapkan segala bentuk teknik menarik tamu.
3. Interaktif marketing, ini berupa keahlian karyawan dalam melayani tamu. Tamu hotel biasanya kelompok masyarakat terdidik yang harus memperolah layanan khusus, cepat dan akurat, sehingga tidak membuat tamu kesal dengan layanan lambat dan tidak mengerti kebutuhan dan keinginan tamu.
Bauran pemasaran dalam industri jasa hotel yaitu :
1. PRODUCT :
Produk yang ditawarkan bersifat core benefit yaitu kamar dengan berbagai fasilitas sesuai dengan penggolongan/kelas hotel yang bersangkutan.
2. PARTNERSHIP :
Partnership, adalah jalinan kerjasama yang dibuat oleh pihak hotel dengan klp lain seperti klp kesenian, hiburan dan pertunjukan lainnya
3. PEOPLE :
People dalam jasa hotel terbagi 2 klp yaitu Guest (Tamu) dan Host (Orang yg bekerja di hotel). Guest harus dimanjakan, dan Host harus memberi layanan prima sehingga memuaskan Guest.
4. PACKAGING :
Packaging, yaitu mengemas berbagai macam produk dalam satu harga yang biasanya lebih murah dibanding dengan harga satuan, misalnya harga kamar, digabung dengan tiket pertandingan sepak bola, dengan acara hiburan, peringatan hari raya tertentu dsb.
5. PROGRAMMING :
Programming, berhubungan dg adanya aktivitas khusus atau event tertentu. Packaging dan programming merupakan konsep yang saling berhubungan mengingat sebagian besar packages terdiri atas programming.
6. PLACE :
Place, yaitu sistem penyampaian jasa melalui saluran distribusi langsung atau tidak langsung, melalui agen perjalanan, agen wisata dll.
7. PROMOTION :
Bauran promosi yang dilakukan hotel, dan dalam jasa hotel promosi yang efektif adalah dari mulut ke mulut.
8. PRICE :
Pricing, adalah teknik penetapan harga hotel, yang bervariasi untuk tiap kamar, sesuai dengan kelas dan golongan hotel, serta fasilitas

c. Pemasaran jasa hotel Misiliana Toraja Utara

Ada beberapa kegiatan peamasaran yang dilakukan hotel Misiliana:

1. Periklanan
Iklan adalah bentuk komunikasi tidak langsung yang didasari pada informasi tentang keunggulan Hotel Misiliana yang disusun rangkaian kata-katanya sedemikian rupa dengan mengubah pikiran sesorang untuk datang ke Hotel Misiliana untuk menikmati fasilitas yang ditawarkan.
Adapun kegiatan periklanan yang dilakukan oleh Hotel Misiliana Toraja Utara dengan berbagai macam cara di antaranya melalui media cetak seperti surat kabar, media elektronik seperti radio, televisi maupun media luar ruangan seperti baliho dan spanduk. 2. Sponsorship
Kegiatan sponsorship yang dilaksanakan oleh Hotel Misisliana Toraja Utara bertujuan untuk lebih mensosialisasikan produk kepada masayarakat luas melalui berbagai kegiatan seperti, seminar, pengobatan gratis bagi rakyat miskin dengan demikian masayarakat luas akan lebih banyak mengenal dan mengetahui Hotel Misiliana.

3. Personal Selling
Aktivitas promosi personal selling yang dilakukan oleh Hotel Misiliana Toraja Utara dengan memberikan pelayanan prima dan penampilan terbaik kepada tamu-tamu Hotel Misiliana. Menurut Lingga Purnama dalam bukunya Strategi Marketing Plan, The Moment Of Truth adalah titik kritis pertemuan pelanggan (konsumen) dan pemberi layanan (karyawan Hotel Misliana). Pada pertemuan interaktif karyawan Hotel Misiliana memberikan pelayanan prima dan penampilan terbaik kepada konsumen, wisatawan yang menginap di Hotel Misiliana.
Hotel Misiliana dalam Internasional Business & Company Award 2011 bertempat di Hotel Clarion Makassar mendapat penghargaan (As The Best Hotel & Service Excellent Of The Year) hotel dengan reputasi terbaik memberikan servis kepada pelanggan. 4. Pameran
Kegiatan pameran sangat diperlukan untuk lebih banyak memberikan informasi kepada masayarakat konsumen dalam negeri maupun luar negeri. Hotel Misiliana berprestasi mengikuti pameran yang dilakukan oleh Dinas Pariwisata Kabupaten Toraja Utara di Pulau Jawa dan mengikuti event-event yang dilakukan oleh Menteri Pariwisata di Eropa, Amerika dan Asia. Promosi pemasaran akan sukses dan berjalan dengan baik apabila ditunjang dengan biaya memadai dan teknologi.

PENUTUP

Kesimpulan Pemasaran merupakan kegiatan yang harus mendapat perhatian besar oleh perusahaan, karena tanpa adanya pemasran, masyarakat tidak akan mengenal apa yang ditawarkan produsen kepada pasar. Jadi tiap perusahaan harus mampu menyusun pemasaran yang baik sehinnga masyarakat bisa menerima produk perusahaan dengan baik

Saran Kami sadari makalah ini masih sangat jauh dari yang namanya kesempurnaan, oleh karena itu kami sangat menghargai jika para pembaca mau memberikan kontribusi kritik/ saran demi lebih baiknya makalah ini kedepannya.

Daftar Pustaka
H. Oka A. Yoeti, MBA Drs.1999.Strategi pemasaran hotel.Jakarta:Gramedia http://hanshaleha.blogspot.com/p/akuntansi-manajemen.html http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/11/pemasaran-hotel-hotel-marketing.html
http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/07/teori-pemasaran-perhotelan-hotel.html

Similar Documents

Free Essay

Service Marketing

...[pic] SERVICES MARKETING Assignment 1. What are the different scales used to measure service quality? Distinguish between SERVQUAL Scale and SERVPERF Scale? Which one is still dominating in services? Ans. SERVQUAL or RATER is a service quality framework. SERVQUAL was developed in the mid-1980s by Zeithaml, Parasuraman & Berry. SERVQUAL means to measure the scale of Quality in the service sectors. The service quality model or the ‘GAP model’ developed by a group of authors- Parasuraman, Zeithaml and Berry at Texas and North Carolina in 1985 , highlights the main requirements for delivering high service quality. It identifies five ‘gaps’ that cause unsuccessful delivery. SERVQUAL was originally measured on 10 aspects of service quality: It measures the gap between customer expectations and experience. The basic assumption of the measurement was that customers can evaluate a firm's service quality by comparing their perceptions with their expectations. SERVQUAL has its detractors and is considered overly complex, subjective and statistically unreliable. Customers generally have a tendency to compare the service they 'experience' with the service they 'expect' . Although a great number of research studies for service quality take place in the context of developed countries, the similar studies in the context of a rapidly developing country like inIndia are limited. This descriptive study focuses on the issue of measuring of service quality in banking sector in a developing country like India...

Words: 976 - Pages: 4

Premium Essay

Service Marketing

...• Product • Price • Place • Promotion • People • Process • Physical evidence Persona Services marketing mix: 1. Product: persona sells everything that enhances beauty of both male and female. Persona has separate units for male and female customers: Persona Adams and Persona Beauty Parlor. Along with that Spring Spa and Gym ensures Beauty of face, body and mind. Various services designed and monitored by experts ensure maximum quality. Persona helps flourish natural beauty as well as provides make over opportunity and through Persona Studio, one can frame it. Canvus magazine will help the customers to learn and apply various fashion and beauty concepts. 2. Price: fo Persona applies value based pricing. It offers a range of services, starting from a minimum standard price. Customer segments are considered from middle income groups to high ends for Spring Spa. 3. Place: Persona selects the places in Dhanmondi 27, Mirpur, Banani and Gulshan in Dhaka and in Panchlaish of Chittangong. The places are very convenient for the target groups and are in prominent locations of the cities. 4. Promotion: * Persona is mainly promoted through word of mouth. It is well known to the beauty lovers of the city and the CEO Kaniz Almas Khan is a celebrity make up artist which makes persona a very trusted name. * However, in the early stages it had promotional offers in 1st Boishakh and ads published in newspaper. Nowadays the ad is no longer to the news paper,...

Words: 294 - Pages: 2

Free Essay

Service Marketing

...This assignment was undertaken to design a new service or redesign an existing one based upon our newly acquired services marketing expertise. To have a good understand about the Service Marketing subject we thought to design a new service organization hypothetically using the knowledge that we gathered over the last semester. It’s a restaurant with some modifications to the traditional way of doing a restaurant. Upon designing the service, we have analyzed the market segments, target markets, service marketing mix (7 P’s) and some services marketing concepts such as customer satisfaction and service quality, service flower, conceptual maps, service blue prints, etc. Basic details about the service organization that is designed. Industry- Fast Food Category- Restaurant Name - FAST & TASTE Logo - Vision - Provide the quality food at a reasonable price Mission - To ensure the best possible experience for the customer so they leave with a positive opinion about their experience. Slogan - Your 1st Choice Location – Nugegoda town Ownership- Sole ownership Target Marketing The market can be segmented into three target populations: • Individuals: people that dine in by themselves. • Families: a group of people, either friends or a group of nuclear relatives dining together. • Take out: people that prefer to eat food in their home or at a different location than the actual...

Words: 2728 - Pages: 11

Premium Essay

Service Marketing

...a) How has the development of self-service technologies affected services marketing strategies? Give TWO explanations. When developing a service marketing strategies we need to extend the marketing mix by adding three additional Ps associated with service delivery – process, physical environment and people. Collectively, the total seven elements of service marketing represent the ingredient required to create viable strategies for meeting customer needs profitable in a competitive marketplace. An important part of process designed is to define the role of customer should play in the production of services. Self-service technologies (SST) are part of the service marketing strategy as it is the service delivery “process”. Process refers to the design and management of customer service processes, including managing demand and capacity and related customer waits. Creating and delivering products elements requires design and implementation of effectives processes. With SST, customer is part of the co producer of the strategy, operational inputs and outputs tend to vary widely compare to manufactured goods and this has made customer service process management a challenge. For example, manufactures goods can be produced at a distance factory, under controlled condition, and check for quality before it reached the customer. For service however, it is delivered face to face and consumed as it is produced, this has make it difficult for service Besides that, SST also involved...

Words: 2722 - Pages: 11

Premium Essay

Service Marketing

...MANAGING SERVICES PROCESSES Flowcharting Customer Service Processes Processes describe the method and sequence in which service operating systems work and specify how they link together to create the value proposition promised to customers. In high-contact services, customers are an integral part of the operation, and the process becomes their experience. Badly designed processes are likely to annoy customers because they often result in slow, frustrating, and poor-quality service delivery. The poor processes can make it difficult for frontline employees to do their jobs as well. From that situation it can give effect to get low productivity, and increase the risk of services failure. Every services company may have their own flowchart to serve their customers. Flowcharting can be define as a technique for displaying the nature and sequence of the different steps involved in delivering service to customers, offers an easy way to understand the totality of the customer’s service experience. In this project paper our groups choose two companies that offer security service to customer which are Securiforce and Safeguard. These two companies have a same core service that offer security service to their customer or organization. Securiforce today provides a comprehensive and integrated range of services to meet the needs of a broad spectrum of establishments both in the private and public sectors such as protection services, cash in transit services, cash management service, electronic...

Words: 1162 - Pages: 5

Premium Essay

Services Marketing

...Services Marketing Name: Instructor: Task: Date: A service is an act, performance, process or activity that occur during interactions with a person or, machine that provides full satisfaction of a customer’s needs. This is because the customers ideally buy a performance which ought to be staged performed and managed. Contemporarily, there are diverse services (Gilmore, 2003). These include business to business and consumer services. Examples of services include those offered by restaurants, airlines, legal services, personal services, accountancy, banking and finance among others. Service marketing is a mode of marketing that focuses principally on marketing of services. The marketing approach for products is much easier and comprehensible than that of the services. Companies that offer both services and products must apply the use of both marketing approaches (Gilmore, 2003). An instance of a computer vending company encompasses the sale of computers and offering of services such as aiding customers make choices and repair. To appeal to its customers, a company must offer the respective marketing for its products and supporting services. The core goal of a company when marketing services is to get professional personnel that can get into business with the affiliation in a specified location but not to get clients purchasing the given product. For instance, a restaurant offers its services both in-site and in the to-go form. Therefore, to market its services...

Words: 2388 - Pages: 10

Premium Essay

Services Marketing

...Services marketing “service watch assignment” Article headline: Fairland’s Finest (Great security service management by Beagle Watch) Summary and key points of article: * Author ‘Jeanrique Snyman’ writes about how Beagle Watch was featured on the news for their top notch security services particularly in the Fairland’s area. * What was specifically impressive was Beagle Watch’s ability “to catch fleeing criminals before they were able to get away.” * Dave Casey spoke at the launch of Beagle Watch’s ‘tactical response unit’, the unit has been specifically set up to respond to “life threatening situations”. * This tactical response unit was trained by ‘SBV’ in advanced firearms, SBV was rated among the top five cash-in-transit companies in the world by the ‘Lloyds of London’. How this article relates to key concept in chapters 1&2: 1) Features of the security management service; Beagle Watch has a feature called variability. This means that the service can be varied to meet the specific needs of a client. For example clients can customise their service depending on whether the service is being used residentially or for business. 2) The role of other customers in service encounters; Due to the fact that Beagle Watch is doing such a great job at catching fleeing criminals, satisfied clients will tell friends and family members about how their first service encounter was. This is a great form of free advertising thanks to referrals. 3) The role of other customers...

Words: 401 - Pages: 2

Premium Essay

Service Marketing

... 142588 Service Encounters are an integral part of marketing; this essay will focus on and attempt to explain what a service encounter is and why it is important for it to be managed, whilst also outlining the factors that influence the behavior of customers before, during and after the encounter. For the purposes of this essay a Service Encounter will be defined as a transactional interaction where a person provides a good or service to another person, often described as the moment of truth, where the service is examined and all pre conceived ideas now become experiences (Bitner et al. 1990). The arguments will be supported with examples in order to demonstrate a higher understanding of the concepts and ideas involved. What is meant by experience and credence properties? The service encounter in a company or organization is an integral part of the organizations successful growth, services can be likened to a package of attributes rendering contentment, yet have more appropriately been described as “promises of satisfaction” (Levitt, 1983). In comparison with goods, it is better known that services have a diverse range of characteristics however both services and goods contain search, experience and credence qualities, all which need to be managed. Service Encounters are high in experience and credence attributes, as a service is much like a performance it is often deemed as an encounter, the transactional interaction where a person provides a good or service to another...

Words: 2217 - Pages: 9

Premium Essay

Service Marketing

...Individual Assignment (70%) | Module’s Information: | Module | MKT3213 Services Marketing (4cr) | Session | APR 2016 | Programme | B.A.(HONS) IN MARKETING | Lecturers | Syed Izzaddin Syed Jaafar | | Email: syedizzaddin.jaafar@newinti.edu.my | Room: Room 5, Level 7, Block A | Coursework Type | Individual Assignment | Percentage | 70% out of 100% | Hand-out Date | WEEK 2 | Due Date | WEEK 12 | Topic (state Company and Service) : | Student’s Declaration: | I declare that: 0 I understand what is meant by plagiarism. 1 This assignment is all my own work and I have acknowledged any use of the published or unpublished works of other people. 2 I hold a copy of this assignment which I can produce if the original is lost or damaged Name | ID | Word Count | Signature | 1. | | | | | Learning Outcomes Assessed: | | By the end of the course, students will be able to: LO1 Examine the extended marketing mix in relation to services, its limitations, and its validity LO4 Critically review marketing concepts and techniques used and adapted within the service sector LO5 Evaluate the implementation of the marketing mix within specific service sector situations | Penalty for late submission: | Coursework submitted up to one (1) week after the published deadline will receive a maximum numeric grade of 40%. Work submitted later than one (1) week after the deadline will be awarded a fail grade (0%).Lecturer has and may...

Words: 577 - Pages: 3

Premium Essay

Service Marketing

...17th November, 2014 Group 1 | MKT 431BRAC Business School, BRAC University. | Service Report on the Service Marketing Practices of Holy Family Red Crescent Medical College Hospital | Service Report on the Service Marketing Practices of Holy Family Red Crescent Medical College Hospital | SERVICE REPORT ON THE SERVICE MARKETING PRACTICES OF HOLY FAMILY RED CRESCENT MEDICAL COLLEGE HOSPITAL (HFRCMCH) Submitted To DR. MOHAMMED TAREQUE AZIZ Associate Professor and EMBA Coordinator BRAC Business School BRAC University Submitted By Chowdhury Fahim Mostafa 10204011 Anika Azhar 10204083 Syed Shah Tayef Ahmed 10204105 Ifrat Jahan 11104139 Jarin Subha 11204007 Adnan Abdur Razzaque 11204008 Tazruba K. Prome 11204047 MD. Ashraful Amin 11304038 Sumaita Ahmed 11304052 LETTER OF AUTHORIZATION Date: 17th November, 2014 DR. MOHAMMED TAREQUE AZIZ Associate Professor and EMBA Coordinator BRAC Business School BRAC University Subject: Submission of Service Marketing Report of MKT 431. Dear Sir, We, the students of MKT 431 (service Marketing), section 1; want to submit the Service Marketing Report required for the completion of the course. We have followed every instruction you have provided and tried our best to ensure that all the information is authentic and relevant. The report is about the Service Marketing practice of Holy Family Red Crescent Medical College Hospital (HFRCMCH). We hope that all the information and analysis provided within the report will be up to your...

Words: 11092 - Pages: 45

Premium Essay

Services Marketing

...THE MARKETING PLAN IMPROVING YOUR COMPETITIVE EDGE A Marketing Plan is a written strategy for selling the products/services of a new business. It is a reflection of how serious a company is in meeting the competition head on, with strategies and plans to increase market share and attract customers. An effective Marketing Plan is backed by carefully collected market, consumer and competitor information, sometimes citing professional advice. Why Prepare a Marketing Plan? A good Marketing Plan will help you to improve your odds against more experienced competitors and newly emerging ones. The Plan enables you to recognize and take action on any trends and consumer preferences that other companies have overlooked, and to develop and expand your own select group of loyal customers now and into the future. The Plan also shows to others that you have carefully considered how to produce a product that is innovative, unique and marketable- improving your chances of stable sales and profits - reasons for investors to financially back you. CONTENTS OF A MARKETING PLAN Title Page Include the name of the company, period of time that the contents of the marketing plan covers, and completion date. Use a clean and professional format with examples of the company logo and product designs and packaging types. Table of Contents List all the contents of the marketing plan in the order they appear, citing relevant page numbers. List tables, graphs and diagrams on...

Words: 2994 - Pages: 12

Premium Essay

Service Marketing

...Administration (Marketing Management) 2nd Year Services Marketing Maximum Marks: 70 Duration: 03 Hours Instructions: 1. This paper is divided into 3 sections – A, B and C. 2. Section A consists of 10 questions of 1 mark each. All questions in Section A are compulsory. 3. Section B consists of 7 questions of 3 marks each. You must attempt ANY FIVE questions. 4. Section C consists of 5 questions of 15 marks each. You must attempt ANY THREE questions. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- SECTION – A (All questions are compulsory) Write short notes on the following: 1. Word of Mouth 2. Service marketing triangle 3. Service channel 4. Supplementary services 5. Service Quality 6. Service Encounter 7. 7 P’s 8. New product Development 9. Packaging of Services 10. Service Perishability SECTION – B (Attempt any five questions) 11. Explain in detail the impact of technology in services. 12. Discuss the characteristics of service marketing. 13. Explain, how can the various gaps of service quality be closed? 14. Write a note on the marketing management of financial services. 15. Discuss the difference between perception of service quality and customer satisfaction. 16. What are the steps involved in preparing Blue Print? 17. Explain the factor affecting pricing of services. SECTION – C (Attempt any three questions) 18. Explain the characteristics of services. 19. Write...

Words: 4473 - Pages: 18

Premium Essay

Service Marketing

...The main achievement of Jyske Bank was their ability to improve quality service and to deliver a service matching perfectly customers’ expectations. The gap model of service quality, developed by V.A Zeithmal, A. Parasuraman and L.L Berry, in Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations, will help us to understand how Jyske Bank managed to close the gap between customers’ expectations and perceptions (the customer gap). Briefly, the gap model states that an organization will improve its quality service and its services marketing (closing the customer gap) by closing the four provider gaps, which are: 1) Not knowing what customer expect 2) Not selecting the right service quality designs and standards 3) Not delivering to service designs and standards 4) Not matching performance to promise Jyske Bank managed to close the first gap thanks to a good marketing research orientation. They conducted surveys to detect customers’ expectations. Thus they highlighted that customers’ expectations had changed: factors like price, product or location had become “basics” for customers, who focused more on differentiating factors like bankers’ behavior and interest toward customers. Jyske Bank also implemented a good upward communication. Thanks to their re-organization of the structure (dissolution of headquarters), which leaded to less layers between top management and front-line employees, and thanks to a good intern communication between managers and...

Words: 1303 - Pages: 6

Free Essay

Service Marketing

...ttp://jmd.sagepub.com/ A Multicultural Service Sensitivity Exercise for Marketing Students Mark S. Rosenbaum, Ioana Moraru and Lauren I. Labrecque Journal of Marketing Education published online 4 October 2012 DOI: 10.1177/0273475312461257 The online version of this article can be found at: http://jmd.sagepub.com/content/early/2012/10/03/0273475312461257 Published by: http://www.sagepublications.com Additional services and information for Journal of Marketing Education can be found at: Email Alerts: http://jmd.sagepub.com/cgi/alerts Subscriptions: http://jmd.sagepub.com/subscriptions Reprints: http://www.sagepub.com/journalsReprints.nav Permissions: http://www.sagepub.com/journalsPermissions.nav >> OnlineFirst Version of Record - Oct 4, 2012 What is This? Downloaded from jmd.sagepub.com by guest on October 10, 2012 461257 rnal of Marketing EducationRosenbaum et al. JMDXXX10.1177/0273475312461257Jou A Multicultural Service Sensitivity Exercise for Marketing Students Journal of Marketing Education XX(X) 1–13 © The Author(s) 2012 Reprints and permission: sagepub.com/journalsPermissions.nav DOI: 10.1177/0273475312461257 http://jmed.sagepub.com Mark S. Rosenbaum1, Ioana Moraru1, and Lauren I. Labrecque2 Abstract Services marketing and retailing courses place service quality at the heart of the curriculum, painting service providers as defenders of their customers’ welfare and thwarters of service failures by ushering in recovery solutions...

Words: 9787 - Pages: 40

Premium Essay

Service Marketing

...SERVICES MARKETING : CHAPTER – 2 Consumer Behaviour in Services Marketing INTRODUCTION : In this chapter we’ll study Consumer Behaviour (CB). This is defined as the actions & beliefs that guide a person to purchase a particular product or service. The emphasis on services by companies across the worlds has lead to a growth in the expectations of customers today. The customer seeks customised services at his doorstep & is himself involved in defining the kind of service he expects. The purchase decisions of customers are not made in isolation, but rather they are influenced by environmental factors such as culture, social class, family & other institutional factors. The study of CB requires inputs from various disciplines, such as sociology, psychology & economy. CB deals with the study of the factors that influence a customer in purchasing a product, service and the process that he goes thro’, to evaluate the product/service prior to & even after its purchase & use. Difference between Characteristics of Goods & Services : There are three basic attributes on the basis of which the differentiation of evaluation of goods & services take place. They are Search, Experience & Credence (SEC). As explained below : 1. Search qualities : This is a characteristic that can estimated before the purchase or consumption of a product. This is the quality on the basis of which some goods/services can be searched. Goods have a higher degree of this search qualities as compared to services...

Words: 4829 - Pages: 20