Comunicarea in administratia publica

Cuprins:
Argument……………………………
Cap.I. Notiuni introductive ………. 1.1 Conceptul de comunicare………. 1.2 Comportamentele actiunii de comunicare…. 1.3 Forme ale comunicari………
Cap II. Comunicarea in administratia publica
2.1 Figuri de comunicare soiala
2.2 Comunicarea publica-definitie si caracter…
2.3 Prinicipii ale comunicarii publice….
Cap III. Forme ale comunicarii publice.
3.1 Formele comunicarii publice
3.2 Relatia cu presa
3.3 Relatiia serviciilor publice cu utilizatorii..
Studiu caz:
“Organizarea unei conferinte de presa in cadrull….

Anexe
Bibliografie

Argument

,,Pentru a da o existenţă publică unei activităţi, unei idei sau unui produs, nu este suficient doar ca aceste elemente să existe, trebuie ca ele să fie şi cunoscute... O teorie care nu este împărtăşită celorlalţi, pur şi simplu nu există.” Bernard Dagenais

Într-adevăr, în absenţa unor strategii de comunicare adecvate, produsele şi serviciile oferite de o organizaţie, fie ea publică sau privată, nu sunt cunoscute publicului larg sau sunt cunoscute parţial, neconform cu realitatea.
,,Deformarea” imaginii acestora este determinată de o serie de factori cum ar fi: lipsa informaţiei de la sursă, mentalităţi şi idei preconcepute, zvonuri şi atacuri lansate de organizaţii concurente etc. Pentru promovarea acţiunilor lor şi crearea unei imagini pozitive în rândul opiniei publice, firmele şi instituţiile folosesc relaţiile publice. Se poate spune că “relaţiile publice fac parte din strategia de management. Domeniul are două funcţii: să răspundă aşteptărilor acelora ale căror comportamente, judecăţi şi opinii pot să influenţeze existenţa şi dezvoltarea unei instituţii, pe de o parte, şi să-i motiveze, pe de alta…Stabilirea de politici de relaţii publice înseamnă, în primul rând, armonizarea intereselor unor întreprinderi cu interesele acelora de care depinde dezvoltarea lor. Următorul pas este punerea în practică a acestor politici. Aceasta înseamnă dezvoltarea unei politici de comunicare care să stabilească şi să menţină o relaţie de încredere mutuală cu multiplele categorii de public.”
Din această perspectivă, departamentul de relaţii publice şi comunicare reprezintă o resursă esenţială pentru o organizaţie, o funcţie strategică de management. De modul cum este organizată activitatea de relaţii publice în cadrul instituţiei, începând de la poziţia departamentului în cadrul organigramei, continuând cu resursele umane, materiale şi financiare alocate acestui domeniu şi cu realizarea unor strategii şi campanii de relaţii publice în acord cu specificul şi nevoile instituţiei, depinde propagarea în rândul publicului larg a imaginii sale.

Cap. I. NOŢIUNI INTRODUCTIVE
Organizaţiile publice, spre deosebire de cele profit, nu au foarte multe resurse la dispoziţie. Dintre cele pe care le au cea umană este cea mai preţioasă şi cea mai eficientă. Aici dorim să introducem o diferenţiere: vorbim despre “resursa umană” şi nu despre “personal”. Cele două expresii atestă o filosofie, o orientare diferită; dacă ne referim la “personal” considerăm angajaţii organizaţiei noastre drept un factor definit şi finit, aidoma unei maşini de scris: fiecare are locul şi întrebuinţarea sa şi nu ne putem aştepta la mai mult. “Resursa umană” se referă la faptul că orice individ, dacă i se creează condiţiile necesare, poate creşte şi se poate dezvolta; pune accentul pe faptul că angajaţii nu sunt o investiţie aidoma capitalului fix sau mobil ci sunt o sursă de câştig pentru organizaţie, dacă li se oferă oportunităţile necesare. Exact acest lucru este esenţa managementului resurselor umane: să înveţe managerii cum să creeze acele condiţii care să permită angajaţilor să “producă” mai mult. Cu alte cuvinte, MRU ȋncearcă să creeze spatial organizaţional ȋn care angajaţii să ȋşi poată atinge maximul de potenţial.
Tabelul 1 arată diferenţele existente ȋntre diferite ţări şi evoluţia ȋn timp a preocupărilor legate de domeniul resurselor umane.

Tara | In trecut | Astazi | S.U.A | Management de personal | Managementul resurselor umane | Anglia | Management de personal | Managementul resurselor umane | Germania | Conducere de personalEconomie de personal | Management de personal | Austria | Conducere de personalEconomie de personal | Management de personal | Elveţia | Conducere de personalEconomie de personal | Management de personal |

Tabelul 1. Cadrul conceptual al evoluţiei managementului resurselor umane (cf. Moldovan-Scholtz, 2000, (p. 20)
Tot pentru a lămuri mai bine perspectiva modernă asupra a ceea ce numim “resursă umană”, să ne aplecăm si asupra întrebării fundamentale: “Ce elemente caracteristice resursei umane sunt importante pentru activitatea profesională desfăşurată de către aceasta?” Răspunsul devine deosebit de dificil dacă încercăm să îl dăm pentru fiecare specializare întâlnită într-o organizaţie, fie ea publică sau privată. Mai uşor este să dăm un răspuns mai simplu şi cu un grad mai mare de generalitate şi anume: competenţa şi performanţa sunt cele 2 caracteristici general relevante pentru resursa umană existentă în cadrul unei organizaţii sau necesară acesteia.
Una dintre formulele cele mai accesibile de abordare a problemei competenţei resursei umane este următoarea:
COMPETENŢA = CUNOŞTINŢE + APTITUDINI + DEPRINDERI
Cunoştinţele (teoretice) -sunt rezultatul sistemului educaţional de care beneficiază un individ, uneori restrângânduse la aspecte de tipul pregătirii profesionale într-un anumit domeniu particular. Totuşi, acest bagaj de cunoştinţe teoretice nu poate fi restrâns abuziv doar la o anumită specialitate, întrucât situaţiile concrete întâlnite la locul de muncă cer uneori şi utilizarea unor cunoştinţe cu caracter general obţinute la nivelul învăţământului nespecializat (preuniversitar).
Aptitudinile - sunt calităţile native ale unui individ. Ele nu pot fi create, ci doar activate sau dezvoltate, uneori unele dintre ele fiind intr-o stare laterala, inactive, pana in momentul solicitarii lor.
Deprinderile sau abilităţile – sunt rezultatul punerii in practica a cunostintelor teoretice, binenteles cu conditia aptitudinilor. De obicei se face referire indirectă la ele, vorbindu-se mai mult de experienţa profesională la modul general sau specializată pe un anumit domeniu de activitate profesională. La rândul ei, experienţa este direct legată de noţiunea de vechime în muncă, a cărei importanţă se reflectă la nivelul remuneraţiei de care beneficiază un angajat. Dar pentru a da rezultate profesionale apreciabile, unui individ nu îi este suficientă numai competenţa. Mai are nevoie de ceva care să conducă la performanţă, lucru reflectat într-o a doua formulă:
PERFORMANŢA = COMPETENŢĂ + ATITUDINE
Dacă am lămurit până aici că competenţa este rezultatul însumării a trei tipuri de calităţi specifice resursei umane şi că performanţa este, evident, rezultatul profesional din punctul de vedere al managementului resurselor umane, ne mai rămâne să clarificăm ce reprezintă termenul de legătură dintre acestea, şi anume atitudinea.
Atitudinea (profesională) - reprezintă intenţia unui angajat de a munci, de a se face cât mai util la locul de muncă, de a-şi fructifica întreaga competenţă profesională. Atitudinea este strâns legată de problema motivaţiei, care ţine pe de o parte din caracteristicile strict personale ale unui angajat, cum ar fi conştiinciozitatea sau conştiinţa faptului că trebuie să dea ceva în schimbul recompenselor diverse pe care i le oferă organizaţia în care activează, dar pe de alta ţine într-o măsură poate chiar mai mare de elemente exterioare acelui angajat, care au însă o influenţă majoră asupra acestuia, cum ar fi stilul de conducere al şefului direct dar şi al celor de la nivele superioare, relaţia cu colegii de echipă, beneficierea de resurse şi autoritate adecvate specificului muncii sale, cultura şi climatul organizaţional etc.
Odată lămurite aceste două probleme ale resursei umane, ele pot deveni apoi puncte de reper foarte utile în desfăşurarea unor activităţi de importanţă majoră în managementul resurselor umane, prima formulă fiind foarte utilă în cazul activităţilor de recrutare, selectare şi promovare iar cea de a doua mai ales în cazul evaluării performanţelor profesionale individuale şi cel al motivării angajaţilor..

1.1. Conceptul de comunicare.
Comunicarea reprezintă un proces de interacţiune între persoane, grupuri, ca relaţie mijlocită prin cuvânt, imagine, gest, simbol sau semn. Prin intermediul ei, indivizii îşi împărtăşesc cunoştinţe, experienţe, interese, atitudini, simţăminte, opinii, idei.
Privită ca proces, comunicare consta în transmiterea şi schimbul de informaţii (mesaje) între persoane. Comunicarea, înseamnă a spune celor din jur cine eşti, ce vrei, pentru ce doreşti un anumit lucru şi care sunt mijloacele pe care le vei folosi pentru a-ţi atinge ţelurile. In acest sens, a comunica înseamnă şi a tăcea, a aştepta răspunsul, reacţia celui căruia ai vrut să-l anunţi că exişti şi chiar vrei să-i spui ceva.
Comunicarea, este definită – de către majoritatea specialiştilor - ca un proces prin care un emiţător transmite o informaţie receptorului prin intermediul unui canal, cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte.
Încercând să confere comunicării o nuanţă de riguoare, Şcoala de la Palo Alto, a formulat principii (axiome) ale comunicării.
Acestea sunt: a) „Comunicarea este inevitabilă” sau „non-comunicarea este imposibila”; conform acestui principiu tot omul comunică, orice comportament are valoare comunicaţională, indiferent dacă există sau nu indici, semne sau semnale. b) „Comunicarea se dezvolta pe doua planuri: planul conţinutului şi planul relaţiei. Primul oferă informaţii, iar al doilea oferă informaţii despre informaţii” c) „Comunicarea este un proces continuu ce nu poate fi abordat în termeni cauză- efect sau stimul- răspuns”; aceasta se datorează faptului că, omul, comunică în fiecare moment cu întreg trecutul sau şi cu toate experienţele acumulate. d) „comunicarea se bazează atât pe informaţie în forma digitală (procesată de sistemul nervos central), cât şi pe informaţie analogică(procesată de sistemul neurovegetativ)”comunicarea implică raporturi de putere între parteneri, iar schimburile care au simetrice loc între ei pot fi simetrice sau complementare”; în schimburile parteneri comunica de pe poziţii de egalitate, iar în schimburile complementare, adoptă comportamente compatibile sau joaca roluri distincte, au putere diferită, statut social sau ierarhic diferit. Comunicarea implică procese de acomodare şi ajustare a comportamentelor”; oameni sunt diferiţi, percep diferit realitatea şi au interese obiective diferite.

1.1.a. Scopul comunicării.
Ori de câte ori vorbim sau scriem, încercăm să convingem şi să ne convingem, să explicăm ,să informăm sau să fim informaţi, să educăm sau să fim educaţi,să impresionăm, să amuzăm şi să ne amuzăm,a ne exprima puncte de vedere, sau să îndeplinim orice alt obiectiv, prin intermediul procesului de comunicare, urmărim întotdeauna patru scopuri principale: - să fim auziţi sau citiţi (receptaţi); - să fim înţeleşi; - să fim acceptaţi; - să provocăm o reacţie (schimbare de comportament sau de atitudine, a unei opinii). 1.1.b. Elementele comunicării.
In cadrul comunicări întâlnim, mai multe elemente: * Emiţătorul, este un individ, un grup sau o organizaţie care: posedă informaţie mai bine structurată decât receptorul; presupune o motivaţie (stare de spirit); presupune un scop explicit (alăturat mesajului) şi unul implicit (motivul transmiteri mesajului, uneori necunoscut receptorului); * Receptorul este, de asemenea, un individ, un grup sau organizaţie - căruia îi este adresat mesajul sau intra în posesia sa în mod întâmplător; primeşte mesajul într-un mod conştient şi sau subliminal. După tipul de ascultare a mesajului, receptorii sunt: cei care ascultă pentru aflarea de informaţii; cei care fac o ascultare critica; cei care fac o ascultare reflexibilă; cei care ascultă pentru divertisment, etc. * Mesajul, îl constituie ansamblul format din informaţii obiective, judecăţi de valoare care privesc informaţiile şi judecăţii de valoare şi trăiri personale în afara acestor informaţii etc.; de fapt mesajul include datele, informaţiile transmise şi cadrul de simboluri prin care se oferă un înţeles specific, particular acestor date, informaţii. * Decodarea, presupune descifrarea sensului mesajului primit, fiind operaţiunea corespunzătoare codării, la nivelul receptorului de această dată. * Feedback-ul, element important al comunicării; ne arată măsura în care mesajul a fost înţeles, crezut şi acceptat. Feedback-ul în calitatea sa de informaţie trimisă înapoi la sursă, poate fi pozitiv (atunci când îndeplineşte un rol de motivare) sau negative (când urmăreşte un rol corector), imediat sau întârziat. * Canalul de comunicaţie, reprezintă calea care permite difuzarea mesajului. In sens larg, el defineşte totalitatea posibilităţilor fizice de comunicare, iar în sens restrâns, este vorba de modul de structurare a comunicărilor în cazul unui colectiv relative la distribuţia în spaţiu a persoanelor. * Contextul comunicării, reprezintă cadrul fizic şi psihosocial în care comunicarea are loc. Contextul comunicării este influenţat de factori ca: contextul fizic; contextul psihosocial; proximitatea (distanţa dintre emiţător şi receptor); similaritatea (dată de interese, credinţe, activităţi şi scopuri comune); apartenenţa de grup. * Dimensiunile contextului comunicării sunt: fizică, psihosocială, temporală, climatul, etc.

1.1.2. Caracteristicile procesului de comunicare.
Ca proces, comunicare presupune o serie de caracteristici, şi anume: a. comunicarea este un proces uman; b. comunicarea este un proces conştient; c. comunicarea este procesul prin care se creează o anumita semnificaţie; d. comunicarea este un proces continuu; e. comunicarea este procesul prin care se construieşte sensul atitudinilor şi comportamentul oamenilor; f. comunicarea se naşte în context; g. comunicarea este un proces simbolic; h. comunicarea este un proces în care feedback-ul are un rol crucial; i. comunicarea este un proces complex j. comunicarea este un proces ireversibil (impactul pe care mesajul îl poate avea asupra celui care l-a receptat).

1.1.2.a. Limbajul – instrument al comunicării.
Suportul principal al comunicării umane este limbajul în toată diversitatea şi resursele sale de expresivitate.
Cadrul general al formării limbajelor îl reprezintă limba. Ea formează o realitate socială obiectivă, istoric constituită în evoluţia colectivităţii şi unică pentru întreaga colectivitate – grup etnic, popor, naţiune. Limba cuprinde totalitatea cuvintelor folosite de către membrii colectivităţii (vocabularul), o structură (gramaticală) a comunicării, legi proprii de evoluţie a termenilor verbali, norme şi reguli de ortografie, ortofonie, ortoepie, de folosire a lexicului etc. Prin intermediul limbii se fixează, se prelucrează şi se transmite experienţa socială a comunităţii, sub formă de cunoştinţe, credinţe, valori, norme şi modele culturale, fiind în acelaşi timp, atât mijlocul socializării şi formării noilor generaţii, cât şi instrumentul de comunicare interumană în contextul tuturor acţiunilor umane. In calitatea lor de forme active ale limbii, limbajele sunt sisteme de semne, semnale sau simboluri – sonore, kinestezice,tactile, cromatice, grafice, etc. – utilizate în mod uniform de către indivizi în efectuarea comunicării umane; ele mijlocesc fixarea, păstrarea, prelucrarea şi transmiterea informaţiilor din mediul extern, precum şi, exprimarea stărilor, intenţiilor şi atitudinilor subiective.
Limbajul ca relaţie umană se caracterizează prin folosirea simbolurilor, intuitive sau abstracte, care încorporează întotdeauna un sens pentru indivizi, sau înţeles, rezultat tocmai din ansamblul de cunoaşteri, stări afective, tendinţe spre acţiune, pe care le evocă, mai ales, simbolurile verbale în conştiinţa indivizilor.
Limbajul ca instrument esenţial al comunicării, indiferent de forma sa (natural, artificial, special), îndeplineşte o serie de funcţii: a. de cunoaştere; b. de comunicare; c. de acumulare de informaţii_ d. de influenţare educativă; e. de reglaj comportamental şi autocontrol al acţiunilor indivizilor; f. exprimă comandamentele morale ale colectivităţii, relaţiile ei dominante
1.2.b. Cerinţele generale ale unei comunicări eficiente.
Pentru a conferi comunicării o mai buna şansă de succes este necesar să răspundem la următoarele întrebări (vezi Nicki Straton, Comunicarea, Societatea Ştiinţa si Tehnica, 1995, pag. 5-6):

DE CE ? (scopul) - De ce comunicăm? Care este scopul meu real de a scrie sau vorbi? Ce sper eu să realizez? O schimbare de atitudine? O schimbare de opinie? Care este scopul meu? Sa informez? Sa influenţez? Sa fraternizez cu cineva? Sa fac conversaţie?
CINE? (interlocutorul)- Cine este cu precizie receptorul mesajului meu? Ce fel de persoană este? Ce personalitate are? Educaţie? Vârsta? Statut social? Cum va reacţiona la conţinutul mesajului meu? Mult? Puţin? Nimic?Mai mult sau mai puţin decât mine?
UNDE SI CAND? (locul şi contextul)- Unde va fi interlocutorul (receptorul) când va primi mesajul meu? In birou sau în apropierea altui obiect interesant? Care elemente ale mesajului meu nu sunt cunoscute, astfel încât va fi nevoie să-i reamintesc faptele? In ce moment soseşte mesajul meu? Pot răspunde la o problemă ridicată de interlocutor? Sau mesajul meu va reprezenta prima informaţie pe care interlocutorul o va auzi despre problema respectivă? Care este relaţia mea cu ascultătorul? Este subiectul mesajului meu un motiv de controversă între noi? Atmosfera este încărcată sau cordială?
CE? (subiectul) Ce vreau exact să spun? Ce aş dori să spun? Ce doreşte el să ştie? Ce informaţii pot omite? Ce informaţii pot da pentru a fi: - clar,-concis, amabil, constructive, correct, complet CUM ? (tonul şi stilul) - Cum voi comunica mesajul meu? In cuvinte? In imaginii? In cuvinte sau imaginii? Ce cuvinte? Ce imaginii? - Ce mod de comunicare va fi mai apreciată? Scris sau vorbit? O scrisoare, o discuţie personală sau un interviu? Cum voi organiza informaţiile pe care vreau să le transmit? Voi folosi o prezentare deductivă (încep cu punctul meu de vedere principal şi apoi să continui cu explicaţii, exemple, ilustrări)? Sau voi utiliza o prezentare inductivă, în care mesajul meu va fi plasata la final? Cum voi realiza efectul dorit? Ce ton trebuie să folosesc pentru a-mi realiza obiectivul? Ce cuvinte trebuie să folosesc, sau să evit, pentru a crea o atmosferă potrivită?

1.2.c. Bariere (obstacole) în calea comunicării.
Factori care pot face comunicarea mai puţin eficientă, sau chiar să eşueze complet sunt - diferenţe de percepţie – modul în care noi privim lumea este influenţat de experienţele noastre anterioare, astfel că persoane de diferite vârste, naţionalităţi, culturi, educaţie, ocupaţie, sex, temperament etc. vor avea alte percepţii şi vor interpreta situaţiile în diferite moduri; - concluzii grăbite – deseori vedem ceea ce dorim şi să vedem şi să auzim ceea ce dorim să auzim, evitând să recunoaştem realitatea în sine; - stereotipii – riscul de a trata diferite persoane ca şi când ar fi una singura; - lipsa de cunoaştere – este dificil să comunicăm eficient cu cineva care are o educaţie diferită de a noastră, ale cărei cunoştinţe în legătură cu un anumit subiect în discuţie sunt mai reduse; -lipsa de interes ale interlocutorului faţă de mesaj; - dificultăţi de exprimare; - emoţiile puternice atât ale emiţătorului cât şi ale receptorului; - lipsa de încredere a interlocutorilori; - personalitatea – diferenţele dintre tipurile de personalităţi (ciocnirea personalităţilor) pot cauza probleme de comunicare, dar şi, propria noastră percepţie a persoanelor din jurul nostru este afectată.
Potenţialele bariere de comunicare nu depind numai de noi, respectiv receptor şi emiţător, ci şi de condiţiile de comunicare, pe care trebuie să le cunoaştem şi să le controlăm pentru ca procesul de comunicare să capete şansa de a fi eficient.

1.3. FORMELE ALE COMUNICARI

1.3.1. Tipurile de comunicare. Literatura de specialitate distinge o mare varietate de forme ale comunicării, oferită de diversitatea criteriilor de clasificare a acestora. Acestea se regăsesc, într-o formă sau alta, în următoarele tipuri: - Comunicarea intrapersonală: se referă la felul în care comunicăm cu noi înşine. In cadrul, acestui tip de comunicare se construiesc înţelesuri şi se evaluează conexiunile inverse. - Comunicarea interpersonală: se referă la comunicarea cu cei din jurul nostru, în care fiecare se adresează fiecăruia, într-o formă formală şi structurată sau într-o formă informală şi nestructurată. In astfel de comunicare, vorbim cu una sau mai multe personae şi lucrăm de la egal la egal. Are următoarele trăsături: întâlnirea faţă în faţă; particularizarea rolurilor participanţilor (implică persoane cu roluri diferite); comunicarea se produce în ambele sensuri. - Comunicarea în grup restrâns: se referă la comunicarea cu trei sau mai multe persoane. In acest caz: se lucrează împreună pentru a se ajunge la un consens; se stabileşte o anumită convingere de grup; se lucrează împreună cu alţi pentru a rezolva probleme. - Comunicarea publică: se referă la comunicarea cu grupuri mari. Când comunicăm în acest fel, ne caracterizează următoarele acţiuni: suntem angajaţi în relaţia vorbitor-auditor şi, primim mai multe conexiuni inverse. - Comunicarea în masă: presupune comunicarea prin mass - media. Acest tip de comunicare implică următoarele: comunicarea se face prin intermediul radioului, televiziunii, filmelor, ziarelor, revistelor etc.; vorbitorul şi auditorul sunt izolaţi şi, astfel, conexiunea inversă este limitată.
In cadrul acestor tipuri de comunicare, dar mai ales în cea interpersonala, regăsim comunicarea verbală, comunicarea nonverbală si comunicarea scrisa.
1.3.2. Comunicarea verbală.
Comunicarea verbală reprezintă modalitatea cea mai întâlnită ca formă de comunicare. Se deosebeşte de celelalte forme de comunicare prin câteva caracteristici: - presupune un mesaj, ce trebuie să conţină elementele structurale, de actualitate, interes şi motivaţie pentru ascultător, claritate şi coerenţă internă etc.; - presupune oferirea unor suporturi multiple de înţelegere a mesajului, în care cel mai important este cel iconic şi, totodata, presupune concordanţa dintre mesajul verbal şi cel nonverbal, în care cel din urmă are un rol de întărire; - este circulară şi permisivă, în sensul că permite reveniri asupra unor informaţii, detalieri care nu au fost prevăzute atunci când a fost conceput mesajul; - este puternic influenţată de situaţie şi ocazie: acelaşi mesaj poate fi receptat diferit de acelaşi receptor în funcţie de dispoziţia motivaţională, factorii de oboseala şi stres, condiţii favorizante sau nu ale contextului comunicării; - este puternic influenţată de caracteristicile individuale ale emiţătorului şi receptorului; - posedă şi atributele necesităţii umane – nevoia omului de comunicare.
Comunicarea verbala are în centrul demersului său limbajul articulat (vorbirea) şi limbajul vocal nearticulat (paralimbajul). Vorbirea, reprezintă cea mai simplă şi mai evoluată modalitate de exprimare a nuanţelor afective dar şi a gândirii abstracte, raţionale. Paralimbajul include diverse modalităţi sonore (volum, ton etc.),ritm, intensitate, fluenţă,viteză, folosirea pauzelor etc.; reprezintă un bogat mijloc expresivcomunicativ în cadrul unui dialog. Se apreciază ca 39% din înţelesul comunicării este afectat de paralimbaj. In cadrul comunicării verbale întâlnim următoarele forme şi structure compoziţionale: cuvântul, intervenţia, alocuţiunea, toastul, conferinţa, dezbaterea, dizertaţia, discursul s. a. - cuvintele, sunt sunete şi semne care servesc omului pentru a construi mesaje. Cu ajutorul cuvintelor se realizează vorbirea şi scrierea umană. Astfel, se afirmă ca „idea care nu caută să devină cuvânt este o idee proastă, iar cuvântul care nu caută să devină acţiune este un cuvânt prost” (cf. Louis Pauwels si Jacques Bergier, Dimineaţa magicienilor. Introducere in realismul fantastic, Nemira, 1994, p. 20). Claritate mesajului înseamnă folosirea corectă a cuvântului exact şi a unei gramatici corecte (folosirea corectă a regulilor de ordin practic,a verbelor, adjectivelor şi adverbelor, folosirea adecvata a jargonului şi a eufemismelor etc.) O dificultate în comunicare este dată de tendinţa spre folosirea anglicismelor dar şi, de folosirea termenilor vulgari sau jignitori. - intervenţia: formă a dezbateri orale libere şi concise pe o tema dată(culturală, ştiinţifică, ideologică), în prezenţa unui auditoriu interesat. Ea exprimă un punct de vedere personal a celui ce intervine, cu motivări clare şi convingătoare, cu nuanţe de originalitate, abordând un singur aspect, sub forma unei opinii. - alocuţiunea: formă spontană sau elaborată a unei comunicări orale, scurtă şi ocazională. Ea poate să ia şi forma cuvântului sau salutului la diferite evenimente. - discursul: forma extrem de elaborată a unei comunicări oratorice, prin care se susţine sau se dovedeşte, argumentat în faţa unui auditoriu, o problema sau o tema. - conversaţia: se bazează pe dialogul dintre doua persoane, pe întrebare şi răspuns în vederea realizării unui obiectiv într-o anumita situaţie. Se desfăşoară faţă în faţă, dar şi prin intermediul mijloacelor tehnice (telefon, a micului ecran tv. etc.).
1.3.3. Comunicarea nonverbală.
Comunicarea nonverbală înseamnă cu totul altceva decât cuvintele prin care transmitem un mesaj. Abordarea comunicării nonverbale porneşte de la câteva principia cu caracter general şi, anume: - comunicarea nonverbală este determinată cultural; - comunicarea nonverbală poate să se afle în conflict cu mesajele verbale; - mesajele nonverbale sunt în mare măsură incoştiente; - canalele comunicării nonverbale sunt importante în comunicarea sentimentelor şi atitudinilor. În cadrul procesului de comunicare, limbajul nonverbal are următoarele funcţii: - de a accentua comunicarea verbala să completeze mesajul transmis verbal; - în mod deliberat, poate să contrazică anumite aspecte ale comunicării verbale; - poate regulariza fluxul comunicaţional şi de a pondera dinamica proprie comunicării verbalizate; - repetă sau reactualizează înţelesul comunicării verbale; - comunicarea nonverbală nu poate substitui aspecte ale comunicării verbale.
Canalele prin care se transmite comunicare nonverbală: - corpul (mişcări ale capului: sus, jos, aplecat, înclinat dreapta sau stânga, clătinări); - privirea (pupila dilatată, tipuri de privire – somnolentă, fixă, mobilă, înălţată, coborâtă, evazivă, cu coada ochiului, piezişă, cu ochiul, cu ochii închişi sau mijiţi, lentil fumuri, în grup); - faţa (mimica, gura, zâmbetul, râsul,respiraţia); - trunchiul (bustul, umeri şi bazinul); - braţele şi mâinile; - picioarele (încrucişări ale picioarelor, picioarele şi scaunul, picioarele în poziţia stând, labele picioarelor) - hainele (stilul „uniforma”, adaptarea la mediu, nota personală, zile cu ţinută neconvenţională, cum să ne îmbrăcăm să câştigăm); 1.3.4. Limbajul verbal – limbajul nonverbal în comunicarea interumană.
Conform estimărilor unor studii relativ recente, din totalul mesajelor, aparţinând comunicării umane, aproximativ 7% sunt verbale (cuvinte), 38% vocale, incluzând tonalitatea vocii, inflexiunile, calităţi vocale, ritm, intensitate, onomatopee, sunetele guturale, oftat, suspin, accent, intonaţie etc., restul de 55% reprezentând mesaje nonverbale. In conversaţie, componenta verbală este sub 35%, iar comunicările nonverbale peste 65%. Cercetătorii sunt de acord că limbajul verbal este în mod preponderent folosit pentru transmiterea informaţiilor, în timp ce limbajul nonverbal exprimă atitudini interpersonale, stări psihice, afective etc., deşi uneori sunt folosite şi pentru a înlocui mesajele verbale.

II. Comunicarea in administratia publica

2.1 Formele instrumentale de comunicare. Spre deosebire de maşinile care îşi pot comunica doar informaţii, oamenii îşi comunică o informaţie cu înţeles. Înţelesul nu se reduce doar la câteva reguli precise de comunicare: înţelesul, oamenii şi-l comunică prin dezvoltarea unor forme instrumentale comunicaţionale – argumente, persuasiune, manipulare, negociere - , formând convingeri şi influenţând atitudini şi comportamente. 2.1.a. Argumentarea. Fiecare om posedă o sumă şi opinii pe care le consideră adevărate sau demne de încredere. De cele mai multe ori, întrucât le considerăm adevărate pentru el, gândeşte că pot fi la fel de valabile şi pentru ceilalţi. Indiferent însă căile prin care o persoană a ajuns la propriile sale opinii şi convingeri, în momentul în care le afirmă în faţa altora este de aşteptat să le susţină în aşa fel încât să le argumenteze şi să câştige adeziunea cu ceilalţi.
2.1.c. Raţionamentul – baza argumentării. Dacă prin argument înţelegem un şir de afirmaţii din care una (concluzia) este prezentată ca adevărată întrucât decurge în mod logic din alte afirmaţii adevărate (premisele), atunci putem spune că avem dea face cu un raţionament.
Spre exemplu, dacă ni se spune: „numai studenţii care au legitimaţie la bibliotecă potî mprumuta cărţi iar dumneavoastră, neavând, nu puteţi împrumuta cărţi”, interlocutorul ne furnizează un argument. Concluzia sa, „nu putem împrumuta cărţi”, se bazează pe un temei, o raţiune, şi anume, „numai cititori care au legitimaţie de bibliotecă pot împrumuta cărţi iar noi nu avem”, care constituie premisele. Forma generală sub care se prezintă un argument este: - unul sau mai multe enunţuri-suport care conţin concluzia, denumite primise; - un enunţ concluzie care derivă în mod logic din premisă sau premise; - un indicator logic care face legătura între premisă şi concluzie.
Premisa sau premisele constituie evidenţe, fapte, temeiuri sau raţiuni pe care se bazează concluzia. Indicatorul logic reprezintă unul sau mai multe cuvinte care semnifică un semnal, sau o sugestie ce indică existenţa unui argument. Să urmărim un exemplu: Statisticile medicale au arătat că afecţiunile pulmonare sunt mult mai numeroase printre fumători (premisa); deci (indicatorul logic) fumatul favorizează afecţiunile pulmonare (concluzia). Indicatorul logic indică rolul aserţiunii într-un argument, sau ce anume crede vorbitorul despre aserţiunile din care este alcătuit argumentul. Indicatorii logici cei mai frecvenţi utilizaţi: - indicatori ai concluziei sunt cuvinte precum: „deci…”, „aşadar…”, „decurge că…”, „prin urmare…”, „în consecinţă…”, „de aici putem arăta că…”, „dovedeşte că…”, „reiese că…”, „astfel că…” şi altele de felul acesta. - indicatori ai premiselor sunt cuvinte precum: „deoarece…”, „pentru că…”, „întrucât..”, „din cauză că…”, „dat fiind că…”, „decurge din…”, „presupunând că…”, „pe motiv că…”, „pe baza faptului că…”, „după cum rezultă din…”, „datorită…”, „având în vedere că…”, „după cum se indică în…” şi alte de felul acesta.
- indicatori ai opiniei vorbitorului (ale celui care argumentează) sunt cuvinte precum: „probabil”, „cu certitudine”, „foarte probabil”, „cred că”. Atunci când un argument este prezentat în formă standard, ordinea în care sunt introduse propoziţiile din componenţa sa este: mai întâi premisele şi apoi concluzia (premisă – indicator logic – concluzie). Dar în discursul argumentativ obişnuit nu este necesar ca ultima propoziţie să fie şi concluzia argumentului. De multe ori argumentarea poate începe cu asertarea concluziei, după care sunt oferite temeiurile pe care se sprijină aceasta (concluzie – indicator logic – premisă).
2.1. d. Tipurile de argumente. O argumentare eficace este aceea care alege, în funcţie de situaţia dată, cele mai adecvate tipuri de argumente şi asigură o interacţiune constantă între ele. Există o serie de forme de argumente, dintre care amintim: a. argumentul entimematic (entimema – formă prescurtată de raţionament, care conţine numai o parte a judecăţii, restul fiind neexprimat şi desfăşurându-se în mintea sursei şi receptorului); b. argumentul bazat pe generalizare; c. argumentul bazat pe relaţia cauză – efect; d. argumentul bazat pe analogie: e. argument bazat pe comparaţie; f. argumentul bazat pe prestigiu g. argumentul bazat pe informaţii furnizate de experţi
Persuasiunea -reprezintă activitatea de influenţare a atitudinilor şi comportamentelor unor persoane în vederea producerii unor schimbări care sunt în acord cu scopurile sau interesele agenţiei iniţiatoare (persoane, grupuri, instituţie sau organizaţie politică, socială, culturală, comercială etc.),(Dicţionar de sociologie, 1993,pag.429)
Manipularea - în toate formele sale, reprezintă „ acţiunea de a determină un actor social (persoană, grup, colectivitate) să gândească şi să acţioneze într-un nod compatibil cu interesele iniţiatorului, iar nu cu interesele sale, prin utilizarea unor tehnici de persuasiune care distorsionează intenţionat adevărul, lăsând însă impresia libertăţii de gândire şi decizie” (Dicţionar de sociologie,1993, p.336). Într-un sens mai general, „prin manipulare se urmăreşte relativizarea, alterarea sau distrugerea referinţelor personale sau de grup de natură axiologică, cognitivă, afectivă sau praxiologic-utilitară, cu scopul de a se obţine schimbări atitudinale şi comportamentale la nivelul ţintei, care să corespundă intereselor sursei” (Dumitru Cristea, p.209). Spre deosebire de influenţa de tipul convingerii raţionale, prin manipulare nu se urmăreşte înţelegerea mai corectă şi mai profundă a situaţiei, ci inculcarea unei înţelegeri convenabile, recurgându-se la inducerea în eroare cu argumente falsificate, cât şi la apelul la palierele emoţionale non-raţionale. Intenţiile reale ale celui care transmite mesajul rămân insensibile primitorului acestuia. Pe această cale ţinta este determinată să se comporte în sensul dorit de sursă, indiferent de opţiunile, interesele sau atitudinile sale de fond. Se manipulează: emoţiile, situaţiile, sensul şi contextele situaţiei (fizice, spaţiale şi temporale), poziţiile şi relaţiile ţintei (ţintelor), normelor şi al contextelor normative şi, nu în ultimul rând, identităţile ţintelor unei situaţii.
Ca formă particulară de influenţare socială, de comunicare instrumentală, manipulare implică, cu unele particularităţi de natură practică, elementele procesului de comunicare: sursa, receptorul, mesajul, canalul de comunicare şi contextul comunicaţional.
Negocierea – Negocierea reprezintă cel mai eficient mijloc de comunicare, respectiv, acela care realizează în cel mai scurt timp efectul scontat. În cadrul negocierii, comunicarea, ca instrument, îşi manifestă toate avantajele sale. În acest cadru, negocierea ca formă instrumentală de comunicare, îl aşează pe om într-o balanţă a unui echilibru în care se vrea optim, îl obligă să ia decizii, să acorde prioritate intereselor lui, conştiinţei sale sau ambelor. Negocierea poate fi privită: „ca formă de comunicare al cărui scop constă în rezolvarea unor probleme cu caracter strict comercial”; „un proces în care toţi cei implicaţi vor fi câştigători”, „o tranzacţie ale cărei condiţii nu au fost fixate”; „un amplu proces cooperant” etc. Din punctul de vedere al sociologiei negocierea, este privită ca „un proces interacţional care implică două sau mai multe entităţi sociale (persoane, grupuri, organizaţii, instituţii, colectivităţi), cu interese neomogene ca intensitate şi orientare, în schimburi reciproce de informaţii, schimburi reglementate de reguli implicite şi sau explicite, având menirea de a conduce la stabilirea unui acord, la transferul unor bunuri echivalente sau, în general, la adoptarea unei soluţii reciproc acceptabile pentru o persoană care le afectează interesul”.

2.2 Comunicarea in administratia publica- definitie si character
Comunicarea reprezintă un proces de interacţiune între persoane, grupuri, ca relaţie mijlocită prin cuvânt, imagine, gest, simbol sau semn. Prin intermediul ei, indivizii îşi împărtăşesc cunoştinţe, experienţe, interese, atitudini, simţăminte, opinii, idei. Un proces prin care un emiţător transmite o informaţie receptorului prin intermediul unui canal, cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte.
Caracteristicile procesului de comunicare.
Ca proces, comunicare presupune o serie de caracteristici, şi anume: * comunicarea este un proces uman; * comunicarea este un proces conştient; * comunicarea este procesul prin care se creează o anumita semnificaţie; * comunicarea este un proces continuu; * comunicarea este procesul prin care se construieşte sensul atitudinilor şi comportamentul oamenilor; * comunicarea se naşte în context; * comunicarea este un proces simbolic; * comunicarea este un proces în care feedback-ul are un rol crucial; * comunicarea este un proces complex * comunicarea este un proces ireversibil (impactul pe care mesajul îl poate avea asupra celui care l-a receptat).

2.3 Principii ale comunicarii in administratia publica

1. Finalităţi ale comunicării publice şi mijloace de comunicare
Trebuie să existe o concordanţă (adecvare armonioasă) între funcţiile comunicării publice şi mijloacele de comunicare folosite pentru a ajunge mesajul la cetăţeni.
Entuziasmul „societăţii de comunicare” – cum o numesc numeroşi autori, a făcut ca rolul comunicării – altfel modest - să fie hipertrofiat de anumite mijloace şi modalităţi de informare (descrise în capitolul 1). Or, înainte de a aprecia eficacitatea promoţională a publicităţii sau impactul imaginilor şi al mesajelor televizate, practicienii comunicării publice se întreabă asupra adecvării acestor mijloace la scopurile urmărite în numele utilităţii publice. A fortiori practicile comunicării publice nu se pot circumscrie definiţiei pe care o dau profesioniştii modalităţilor celor mai spectaculoase ale comunicării. În general, acestea răspund cu greu nevoilor de reamintire a interesului colectiv, de explicare a complexităţii, de ajustare a mesajelor la preocupările particulare ale cetăţenilor şi instituţiilor, răspund cu greu relaţiei directe şi interactive. Pierre Zémor remarcă o eroare răspândită, aceea de a gândi că recursul publicităţii la afectivitatea cetăţeanului, că senzaţiile şi sentimentele mobilizate de imaginea oferită de micul ecran se pot substitui în vreun fel relaţiei directe (a se vedea diferenţele dintre caracteristicile comunicării directe şi cele ale comunicării colective precizate la pag. 115-120 şi 157-170). Absenţa retroacţiunii, a feedback-ului – alta decât analiza întârziată a deciziilor de cumpărare, este determinantă. Absenţa influenţei imediate a receptorului asupra mesajului limitează modalităţile de comunicare la tratarea utilă dar reducţionistă a informaţiei de masă.
Funcţiile comunicării publice într-o democraţie sunt cele informative, formative (a opiniilor, comportamentelor), de respectare a dezbaterii în contradictoriu şi atente la judecata colectivului. Or, excesul de virtuţi sau vicii atribuite formelor, publicitare sau mediatice ale comunicării face să se piardă din vedere aceste funcţii. În plus, citându-l pe Pierre Zémor, mass-media este prea adesea doar mesaj: „Mesajul (vorba, judecata) şi media (vorba articulată) erau intim împletite în „logosul” democraţiei greceşti. Astăzi mass-media tind să ne vorbească despre ele însele (...). Autenticitatea şi transparenţa datorate cetăţenilor, suferă din această cauză.”
În concluzie, alegerea mass-media şi, în afara lor, a căilor, demersurilor şi suporturilor proprii comunicării publice se dovedeşte esenţială pentru legitimitatea publică.

2. Clarificarea registrelor de comunicare
În acest context, clarificarea registrelor de comunicare este –după Pierre Zémor - primul principiu de care trebuie să ţinem cont atunci când ne alegem mijloacele de comunicare. Ele se aplică la trei tipuri diferite de comunicare: * de informare şi de explicare, inerentă legitimităţii mesajului public, fie că e vorba de informaţii privind funcţionarea practică a instituţiilor, de informaţii pe care serviciile publice sunt datoare să le furnizeze cetăţenilor, fie că e vorba de „reguli ale jocului” civic, care trebuie reamintite în permanenţă; * de promovare sau de valorizare atât a instituţiilor publice şi a serviciilor pe care le oferă publicului, cât şi a temelor sau recomandărilor care dezvăluie ceea ce s-a convenit să fie considerate mari cauze sociale; * de discutare sau de propunere spre dezbatere a proiectelor de schimbare instituţională, de alegere a ofertelor politice.
Având legitimitate diferită, fie de serviciu public, fie politică, aceste tipuri se bazează pe grade aproximativ descrescătoare ale consensului social – însă, nu trebuie să le amestecăm. De pildă, nu trebuie să se permită ca o cauză umanitară, cu un foarte larg ecou în rândul populaţiei, să fie acaparată şi folosită de către un emiţător cu un interes anumit şi o intenţie politică partizană. Pierre Zémor, Comunicarea publică, Ed. Institutul European, Iaşi, p. 42
3. Condiţiile comunicării publice
Din moment ce-şi datorează legitimitatea receptorului, putem afirma că acest tip de comunicare este o comunicare adevărată din două motive: pe de o parte, pentru că este practicată în ambele sensuri cu cetăţeanul activ (cel care votează), iar pe de altă parte, că este autentică. Satisfacerea acestor două condiţii se bazează pe existenţa unor bune relaţii între instituţiile publice şi utilizatorii lor. Afirmându-şi cu claritate identitatea, aceştia îşi asumă împreună responsabilitatea calităţii relaţiei.
Factorilor de decizie publică le revine iniţiativa informării şi ei trebuie să facă astfel încât comunicarea să jaloneze procesul decizional.
Stabilirea relaţiei depinde, de asemenea, de luarea în seamă a interlocutorilor serviciilor publice; mai exact de primirea lor, de ascultarea problemelor efective pe care le ridică aceştia, de tratarea lor diferenţiată sau „segmentată”, de facilitarea schimbului, de acceptarea discuţiei etc.
O dată stabilite condiţiile comunicării între agentul serviciului public sau emiţătorul instituţional şi cetăţean, limbajul sau codul mesajului, ca şi conţinutul trebuie adaptate, procedurile pot fi simplificate, prezentarea poate fi limitată la cazul tratat, iar dreptul la cuvânt pot să-l aibă şi specialiştii şi actorii ce deţin puterea de decizie.
Aceste condiţii practice de acces la informaţie răspund exigenţei de transparenţă a actelor publice. Nu numai că datele publice trebuie puse la dispoziţia cetăţeanului (a se vedea în acest sens Legea nr. 544/2001 privind liberul acces la informaţiile de interes public, publicată în Monitorul Oficial 663/23 octombrie 2001), dar deciziile trebuie motivate, iar cetăţenii consultaţi asupra tuturor proiectelor.

Cap III. Forme ale comunicarii publice
3.1 Formele comunicarii publice
Comunicarea publică îmbracă, în practică, forme diferite, legate de ţelurile, funcţiile pe care şi le precizează, deoarece acestea implică în anumite grade nevoia de comunicare. Unele din aceste misiuni au ca obiect informarea.
Pierre Zémor precizează cinci categorii de forme ale comunicării publice – pornind de la felul în care ele răspund obligaţiei pe care o au instituţiile publice, şi anume: 1. I de a pune informaţia la dispoziţia publicului; 2. II de a stabili relaţii şi de a dialoga pentru a îndeplini rolul ce revine puterilor publice, de a oferi cu precizie serviciul aşteptat; 3. III de a prezenta şi de a promova fiecare din serviciile oferite de către administraţie colectivităţilor teritoriale şi aşezămintelor publice; 4. IV de a duce campanii, chiar activităţi de informare în sprijinul interesului general 5. V de a face cunoscute instituţiile atât prin modul în care se realizează comunicarea internă, cât şi cea externă (comunicarea instituţională sau globală, ce dă seama de ansamblul activităţilor sale).
De asemenea, Pierre Zémor adaugă acestor cinci registre pe cel al comunicării dezbaterilor publice care însoţesc luările de decizie, sau pe cel care decurge din practica politică

REFERENŢE LIMBAJ | FORME ŞI MODALITĂŢI ALE COMUNICĂRII | Legitimitate Relaţie (proximitate) Servicii publice Servicii publice Misiune Puteri publice Puteri publice Interes general Democraţie | Serviciul de comunicare al instituţiei
Serviciul de comunicare al instituţiei Comunicare internă Comunicare internă (Informare şi ascultare) legături ierarhice şi funcţionale proceduri, instanţe interne decizii, negocieri tratament informatic locuri şi suporteri de informare reuniri, participări | | Punerea la dispoziţie a datelor publice Punerea la dispoziţie a datelor publice (Acces, consultare, difuzare) Comunicarea relaţiei Comunicarea relaţiei (Primire, ascultare, dialog, tratare) Promovarea serviciilor oferite Promovarea serviciilor oferite publicitate relaţii publice şi evenimenţiale Comunicarea instituţională Comunicarea instituţională acompanierea politicii instituţiei şi includerea valorilor sale adăugate campanii publicitare relaţii publice Coordonare, coerenţă / alte comunicări (externe, interne) mecenat Comunicarea politică Comunicarea politică (Formularea ofertei politice) (Acompaniament al exercitării puterii) Comunicare civilă şi de interes general Comunicare civilă şi de interes general (Ascultare socială, campanii, relee) |

Pierre Zémor, Comunicarea publică, pag. 83
I. Punerea la dispoziţie a datelor publice

Încă din antichitate, fiecare putere publică civilizată acumulează date pe măsura construcţiei identităţii şi a dezvoltării sale: cadastru, stare civilă, cartografii, recensăminte, tratate, indicii asupra situaţiei militare, economice şi sociale, decizii publice etc.
Serviciului public îi revine obligaţia de a face cunoscute aceste informaţii, de a furniza în permanenţă date cu privire la cadrul legal şi procedurile, regulile „jocului” social, de a da seamă de actele de utilitate publică.

1. Obligaţia de a comunica şi difuzarea informaţiei.
Lăsând la o parte lecturarea legii de la tribună sau funcţia pe care o are poliţistul, primarul comunei de „a aduce la cunoştinţa populaţiei”, afişajul sau afişarea – a contribuit la cunoaşterea regulilor stabilite de către puterile publice.
Misiunea de a informa despre actele guvernului şi ale administraţiei, ca şi despre dezbaterile Parlamentului este încredinţată Monitorului Oficial. Acesta aduce la cunoştinţa publicului, şi chiar a serviciilor publice, datele oficiale (legi, decrete, precizate prin circulare sau hotărâri anuale, cât şi transcrierile dezbaterilor parlamentare).
Punerea pe site a informaţiilor cuprinse în Monitorul Oficial (Eurolex-ul) constituie începutul obligaţiei administraţiei publice de a comunica. La acestea se adaugă buletinele oficiale ale ministerelor, precum direcţia generală a impozitelor, ca să luăm un exemplu util tuturor celor care plătesc impozite. Aceste buletine au, mai tot timpul, o parte externă şi o alta internă.
Putem cita şi alte diferite buletine cu anunţuri legale, civile, comerciale, ale pieţelor publice, ca şi culegerile de acte administrative difuzate de către fiecare prefectură. Pentru a completa această schiţă a „dreptului la informare”, trebuie evocată publicitatea informaţiilor colectivităţilor teritoriale, de la registrele deliberărilor consiliilor municipale, generale, la difuzarea numeroaselor hotărâri ale preşedinţilor executivelor locale La nivel local putem afla virtuţiile afişării deciziilor publice, ca şi date despre opozabilitatea cetăţenilor. Decizia unui primar de a acorda aviz de construcţie trebuie să fie afişată nu numai la primărie, ci şi în localitate, în condiţiile în care se precizează şi termenul în care un terţ poate face recurs. În acelaşi fel se procedează cu orice anunţ despre proiecte de lucrări, despre o anchetă publică etc., cu toate textele care implică afişarea şi publicarea în presă. 3.2 Mijloace de comunicare folosite pentru punerea la dispoziţie a datelor publice cetăţenilor 1. Relaţiile cu presa Agenţiile de ştiri, presa scrisă, posturile de radio şi televiziune funcţionează ca nişte „amplificatoare” ale informaţiei. După cum ştim cu toţii, numărul de persoane la care ajunge un mesaj transmis prin mass-media este de regulă mult mai mare decât limita maximă de receptori la care poate ajunge organizaţia prin eforturi proprii. Ţinând cont de faptul că prima trăsătură a comunicării publice este aceea de a servi interesul colectiv (de unde dimensiunea juridică şi etică a ei), alegerea mijloacelor de comunicare adecvate este - după cum am precizat deja - unul din principiile de bază, şi în acelaşi timpo problemă pentru aceasta. De aceea, vom descrie, pe scurt, câteva instrumente de creare şi menţinere a relaţiei cu mass-media. Presa este foarte importantă pentru orice instituţie din administraţie, pentru că ştirile difuzate de către mass-media sunt percepute de public ca mult mai obiective decât informaţiile emise direct de către o organizaţie. De asemenea, mulţi jurnalişti sunt lideri de opinie. Câştigarea sprijinului acestora pentru o cauză înseamnă influenţarea altor sute, mii de oameni. Pentru a crea şi menţine o relaţie eficientă cu mass-media, atât experţii în comunicare şi relaţii publice angajaţi de instituţiile administrative, cât şi jurnaliştii, trebuie să recunoască faptul că fiecare „parte” are interese şi priorităţi proprii; ei trebuie să se respecte reciproc şi să cunoască, pe cât posibil, mecanismele de funcţionare a organizaţiei celuilalt, pentru a evita neînţelegerile personale, sau de ordin tehnic. Pentru a crea o relaţie bună cu ziariştii ne putem folosi de următoarele instrumente: * baza de date; * monitorizarea presei; * comunicatul de presă; * conferinţa de presă; * briefingul. a. Crearea şi menţinerea unei baze de date cu jurnaliştii Baza de date este un catalog care conţine informaţii despre organizaţiile de presă (agenţii, ziare, televiziuni, radiouri naţionale şi locale) şi nume de reporteri, editori şi producători interesaţi de instituţia dumneavoastră şi de activităţile acesteia. Surse pentru baza de date: casetele redacţionale ale ziarelor, cataloage, convorbiri telefonice, întâlniri, relaţii personale. Atunci când citiţi presa sau ascultaţi/vizionaţi emisiuni radio/TV notaţi numele reporterilor care se ocupă de domeniul administraţiei publice (cu tot ce presupune aceasta) şi adăugaţi-l la lista de presă.
Informaţii care trebuie incluse în baza de date: numele organizaţiei mass-media, numele directorului/redactorului şef editorului, numele reporterilor specializaţi în domeniul de activitate al instituţiei dumneavoastră, numerele de telefon, fax, adresa e-mail, pagina de web. Dacă există un program informatic specializat în crearea bazelor de date, este foarte util să includeţi în cadrul lui: periodicitatea publicaţiilor, numele şi telefoanele fotoreporterilor, chiar orientarea politică a unor publicaţii sau programe, datele limită până la care trebuie predate materialele. Cine sunt oamenii cu care puteţi lua legătura? Pentru agenţiile de presă | Editori, şefi de secţie, reporteri specializaţi | Pentru jurnalele TV | Editori de ştiri | Pentru jurnalele radiofonice | Reporteri specializaţi în domeniu, editori | Pentru programe TV | Producători, moderatori | Pentru programe radio | Realizatori, producători, moderatori | Pentru ziare şi reviste | Redactori şefi, editori/şefii de secţie, reporteri specializaţi |

Înainte de a prezenta în orice formă un eveniment unui jurnalist, în literatura de specialitate se recomandă să răspundeţi la trei întrebări esenţiale: 1. în ce constă noutatea acestui eveniment? 2. de ce este semnificativ pentru jurnalist? 3. cum poate fi verificată independent informaţia pe care o oferiţi?
Trebuie să ţinem cont de faptul că obligaţia jurnaliştilor este aceea de a fi neutri şi obiectivi.
Alte întrebări – menţionate în literatura de specialitate - la care trebuie să răspundeţi înainte de a intra în interacţiune cu presa sunt: Mădălina Gheorghiţă şi Raluca Negulescu, Ghid de comunicare publică, Ed. Humanitas Educaţional, Bucureşti, 2001, p. 19

- Cine decide despre ce se va scrie în ziar/ ce subiecte vor intra în jurnalul de actualităţi?
- La ce oră/ în ce zi/ săptămână se iau decizii asupra subiectelor?
- Există un reporter specializat în domeniul administraţiei publice?
- Cu cât timp înainte de publicare/difuzare trebuie contactată o organizaţie mass-media?
- Care sunt termenele limită ale jurnaliştilor?

b. Monitorizarea presei – se referă la identificarea articolului, a publicaţiei şi a autorului. După aceea se fac fotocopii pentru a le folosi în materialele promoţionale pe care le producem ulterior.
De asemenea, este indicat să aveţi tot timpul la îndemână un set standard de materiale (numite de obicei „mapa de presă”) care pot fi trimise reporterilor. Mapa de presă trebuie să conţină: * informaţiile esenţiale despre instituţia dumneavoastră şi despre misiunea ei; * listă de persoane care pot fi citate şi ariile lor de expertiză; numele şi funcţia persoanei de contact, adresa, numerele de telefon şi fax unde poate fi găsită. * copii după articolele pozitive apărute deja în presă, ca şi după editorialele favorabile în aria dumneavoastră de activitate; * rapoarte şi cercetări relevante şi recente; * pliante, broşuri, buletine informative, fotografii; * comunicate de presă ale respectivei organizaţii.

c. comunicatul de presă
Comunicatul de presă este un text scris care conţine informaţii de interes public, transmis oficial de către o instituţie/ o persoană către mass-media în scopul publicării/ difuzării. Pentru organizaţia care îl formulează, un comunicat de presă poate fi o operaţiune frecventă sau una total ieşită din comun, pentru angajaţii redacţiilor de ştiri însă, zecile de comunicate de presă ce sosesc zilnic fac parte din peisajul obişnuit. d. conferinţa de presă Aceasta este un instrument de comunicare directă cu presa a unei organizaţii sau persoane. Aparent extrem de avantajoasă şi uşor de organizat, conferinţa de presă oferă ocazia unui dialog cu reprezentanţii presei şi a transmiterii informaţiei în forma pe care o doreşte emiţătorul. Informaţia care face obiectul unei conferinţe de presă trebuie să fie cea mai nouă şi mai importantă la momentul respectiv. Astfel, pentru a hotărî dacă este sau nu cazul să organizaţi o conferinţă de presă, este indicat să răspundeţi, în prealabil, la următoarele întrebări: * care este importanţa activităţilor instituţiei pentru un segment relevant din populaţie/comunitate? * care este evenimentul despre care se vorbeşte? * subiectul şi instituţia prezintă interes pentru presă? Cu privire la prima dintre întrebările menţionate, în calitate de organizator al conferinţei de presă, se recomandă să ţineţi cont de faptul că un eveniment are importanţă pentru publicul ţintă dacă răspunde la nevoile sale imediate (în general sunt vizate nevoile de la baza piramidei lui Maslow), dacă oferă soluţii pentru aceste probleme: - asigurarea necesarului pentru satisfacerea nevoilor sale imediate: hrană, adăpost, supravieţuire; - asigurarea confortului psihic, confirmarea propriilor adevăruri, certitudini; - scăderea gradului de nesiguranţă pe care îl presupune orice plan de viitor.
În mare măsură, aceleaşi criterii stau la baza „agendei” presei, care, din motive economice, respectă opţiunile amintite mai sus. Lor li se adaugă şi alte caracteristici (menţionate deja în cadrul comunicatului de presă) care determină selectarea unei informaţii pentru a fi difuzată publicului. În acest context, evenimentul care generează conferinţa de presă trebuie să respecte cel puţin parţial criteriile amintite pentru a intra pe agenda presei Mădălina Gheorghiţă şi Raluca Negulescu, Ghid de comunicare publică, Ed. Humanitas Educaţional, Bucureşti, 2001, p. 26

3.3. Relaţia serviciilor publice cu utilizatorii Punerea la dispoziţie a informaţiei sau accesul la informaţie nu sunt remedii suficiente pentru complexitatea textelor şi a procedurilor, nici pentru frecventele situaţii dificile în care se află cetăţenii. Atât dialogul cât şi asistenţa se impun adesea – ele presupun stabilirea unei relaţii între serviciul public şi utilizator. Pierre Zémor pune în evidenţă „paşii” ce trebuie parcurşi în această relaţie dintre puterile publice şi cetăţean, este vorba despre primirea şi orientarea lui, ascultarea, dialogul şi comunicarea relaţiei. 3.3.1. Primirea Ca să putem vorbi despre o relaţie între un serviciu public şi un utilizator/cetăţean, trebuie să urmărim mai întâi, primirea şi orientarea cetăţeanului. Funcţia de primire începe cu semnalarea în oraş, cu identificarea mijloacelor (de pildă, cutiile de scrisori galbene) şi a localurilor, ca şi cu răspunsurile telefonice sau în scris. Ideea care persistă cu privire la funcţionarul anonim, retras în spatele ghişeului, ferindu-se să răspundă unor întrebări incomode, îşi pierde caracterul ironic şi actualitatea, pe măsură ce comunicarea publică consacră o mare parte din energie şi din buget pentru a face cât mai accesibil serviciul public şi mai uşoare contactele cu cetăţeanul. Ne referim la faptul că se pot renova şi reamenaja localurile pentru a evita cozile (sau pentru a le face mai suportabile), se caută soluţii care să favorizeze discuţiile conviviale, mai personalizate, se modifică orarele în funcţie de particularităţile locale, se pun la dispoziţie fotocopiatoare în locuri accesibile ca şi distribuitori de timbre, vignete, se deschid birouri permanente sau puncte, centre de primire, care orientează cererile sau le rezolvă imediat (atunci când rezolvarea lor e simplă). Primirea utilizatorilor/cetăţenilor în primării, în comisariate, în centrele de colectare a impozitelor etc. face obiectul unor analize atente vizând până şi mobilierul încăperilor şi vestimentaţia agenţilor, fără a mai vorbi de formarea lor, de punerea la dispoziţie a unor casete video etc. Or, în administraţia publică românească, primirea este legată de „cadrul”, adică de locaţia unde îşi desfăşoară activitatea funcţionarul public, care foarte adesea se ascunde în spatele unui ghişeu, sau birou la care, pentru a ajunge, cetăţeanul trebuie mai întâi să treacă o adevărată „probă” de răbdare: coada. Asta ca să nu mai vorbim de modul cum holurile sau sălile de primire sunt „decorate”, din păcate încă foarte adesea, cu tencuieli căzute, sau aviziere care prezintă o informaţie nefolositoare, adesea redundantă ori redactată într-un limbaj prea specializat, ce îi este inaccesibil cetăţeanului de rând, mai mult, informaţia nu respectă legea pregnanţei perceptive nici la nivelul formei, nici al conţinutului. Proasta iluminare şi absenţa, ori insuficienţa scaunelor, vin să întregească acest prim contact pe care cetăţeanul îl are cu administraţia publică. Aspectele descrise mai sus ne sunt familiare si apreciem că în planul comunicării vizează cu precădere contextul, contactul, mijloacele de comunicare, elemente care, într-un pas secund, resemnifică toate celelalte componente intrinseci comunicării: emiţător, receptor, mesaj, cod, decodare. Ce rezultă dintr-un astfel de tablou? Impresia creată este cu siguranţă una foarte proastă, iar cetăţeanul, chiar înainte de a ajunge la ghişeu, sau de a deschide uşa biroului, porneşte deja cu prejudecata că funcţionarului – cu care urmează să intre în contact – nu-i pasă de el, ba chiar că îl desconsideră şi îl dispreţuieşte, iar această primă impresie este cel mai greu de schimbat într-o relaţie de comunicare. Iar dacă la toate acestea se adaugă o ascultare a cetăţeanului făcută de către „o poamă acră”, care transmite fie prin limbajul verbal, fie prin ton sau limbajul non-verbal (privire, gestică, etc.) dezinteres ori plictiseală, atunci acestuia i se va întări prima impresie, iar eforturile ulterioare de remediere a situaţiei vor fi aproape inutile. 3.3.2. Ascultarea Ascultarea individuală, de către un agent care se identifică (îşi face cunoscut numele şi funcţia precisă), permite particularizarea răspunsului (în situaţia când acesta poate să nu fie stereotip), permite luarea în seamă a petiţiei cetăţeanului, a conţinutului precis al întrebării puse de acesta. Mijloacele de consultare a cetăţenilor şi de studiere a opiniilor lor sunt cunoscute, chiar dacă nu sunt totdeauna respectate. Practica sondajelor s-a răspândit mult, cel mai adesea acestea se fac la scară naţională. De îndată ce trebuie delimitată o zonă geografică, o temă care preocupă, sau o „sub-populaţie”, se impun numeroase precauţii privind nivelul de informare al publicului, actualitatea problemelor puse etc. Aceşti doi parametri, în principal, contribuie la structurarea opiniei în momentul în care vrem să o sesizăm. Dacă o anchetă pune în evidenţă un fenomen sau o ofertă care sunt ignorate de către public şi, simultan, vrea să identifice efectele lor, apare riscul obţinerii unui rezultat tautologic. Anchetele calitative, convorbirile de profunzime sunt adesea mai bine adaptate subtilităţilor lucrului cu publicul. Însă când este vorba despre lucrul cu publicul regăsim în primul rând un demers care se sprijină pe oferta publicului, deci pe pedagogie şi dialog, mai degrabă decât pe identificarea problemelor necunoscute, presupuse a fi determinante. Din asemenea motive comunicarea publică implică importante informaţii prealabile 3.3.3. Dialogul Dialogul pe care îl instaurează serviciul public dezvăluie mai bine atitudinea sa decât rezultă aceasta din dispoziţiile regulamentare. Dialogul cu beneficiarii/cetăţenii lor este o cale esenţială de evaluare a serviciilor publice. Buna deservire a celor care folosesc serviciul public al unei primării, al unei prefecturi, al unui birou poştal etc. este evaluată permanent, sau cu ocazia „uşilor deschise”, a anchetelor prin chestionare, a examinării „cutiilor de sugestii”. Prezentările de proiecte, înainte şi în timpul anchetei publice, sunt din ce în ce mai mult însoţite de mijloace de informare importante: pliante, broşuri, fotomontaje, machete, filme pe casete video. Serviciile care folosesc astfel de instrumente de comunicare provoacă dialoguri benefice. Aprobările publicului induse de difuzarea datelor sunt mai numeroase decât criticile. Dialogul permite, pe de o parte, coproducerea serviciului personalizat pe care îl aşteaptă cetăţeanul de la un serviciu public: atunci când „cazul său particular” este ascultat, cetăţeanului i se oferă calitatea de „contractant social” cu putere publică (a priori superioară, crede el). Pe de altă parte, dialogul permite punerea în valoare a unui punct de vedere ce poate scăpa preocupărilor prea globale. De asemenea, se nasc discuţii şi din reclamaţiile sau contestaţiile cetăţeanului în contact cu o administraţie care nu- înţelege, sau care comite greşeli. Pentru a ieşi din acest „dialog al surzilor” a apărut instituţia Avocatul Poporului, care este o autoritate independentă. Ea primeşte „reclamaţiile privind funcţionarea administraţiilor statului în relaţia lor cu administraţii”. Nu în ultimul rând este nevoie de un interlocutor care să fie intermediar unic al cetăţeanului în faţa numeroaselor administraţii. Acestea caută să fie mai aproape de cetăţeni, dar îşi păstrează compartimentările funcţionale, ba chiar îşi sporesc specializările. În acelaşi timp, serviciul public nu poate cere cetăţeanului să-şi decupeze interesul în cereri distincte, din moment ce, pentru el, este global. De aceea, se recomandă ca instituţiile publice să redescopere ce au de comunicat şi cu receptorul „interministerial”. Acesta aşteaptă să i se pună la dispoziţie informaţia şi să fie tratat şi el corespunzător. 3.3.4. Comunicarea relaţiei Comunicarea publică face obiectul unui paradox. Toţi cetăţenii au dreptul la informaţie. Aşadar, nu s-ar putea face apel la mijloacele puternice ale publicităţii capabile să formuleze mesaje simple? De multe ori răspunsul este negativ. Egalitatea vizată prin obligaţia de a informa nu este sinonimă cu unicitatea mesajului. Luarea în considerare a situaţiilor celor mai diverse ale receptorilor şi complexitatea mesajelor publice care se adaptează acestei varietăţi separă, în numeroase cazuri, comunicarea publică de interesul de a simplifica, de a reduce, al publicităţii mediatice. De aceea, comunicarea publică se foloseşte din ce în ce mai mult de relaţiile publice – acestea încearcă să se diferenţieze de publicitate dezvoltând contactele permanente în interior şi cu exteriorul. Trierea datelor publice care sunt la un moment dat utile cetăţeanului şi diferenţierea necesară a mesajelor implică, cum am amintit mai sus, schimbul şi relaţia. Atunci când îşi asumă tratarea individualizată a unei informaţii complexe, mass-media nu scapă de iluzia eficacităţii publicitare (efectul de drog propice aservirii – după E. Morin), sau de aceea de a trata cetăţeanul ca pe un telespectator, adică un „cetăţean mediu”, purtător al unor aşteptări omogene. Mass-media poate pe de o parte, să contribuie la difuzarea datelor publice şi, mai ales, să încurajeze interactivitatea prin dialog cu instituţiile publice (deşi foarte rar ele pot să contribuie la analiza directă a problemelor complexe). Pe de altă parte, o parte însemnată a comunicării publice are loc în afara mass-mediei – de exemplu, campaniile de informare destinate unui public larg privind relaţia de comunicare a serviciului public cu cetăţeanul sau cu intermediarii (asistente sociale, educatori etc.). Prin mass-media, impactul mesajului poate fi mai mare. Dacă admitem importanţa comunicaţiilor de masă în transmiterea mesajului (faptul ce ele nu rămân neutre, ci au un rol modelator asupra modului de receptare), este evident că – cu cât este mai aproape de interesul imediat al oamenilor, mai personalizat – cu atât conţinutul său este luat în considerare şi reţinut. Interactivitatea care conţine componente iraţionale şi afective, implică mai mult receptorul. Integrarea informaţiilor şi memorarea lor sunt mai eficiente atunci când receptorul este activ. De altfel, şi comunicarea comercială a produselor concurenţiale presupune „marketingul direct” (personalizarea vânzării, relansarea telefonului la domiciliu sau la locul de muncă, profitarea de recomandările celor apropiaţi etc.). Relaţia stă la originea unei forme eficiente de comunicare atunci când serviciul public răspunde la patru exigenţe: * de a informa din datorie, cel mai adesea în absenţa dorinţei sau a motivaţiei de a primi informaţia; * de a asigura pedagogia indispensabilă transmiterii unui mesaj complex; * de a include comunicarea în procesul de identificare şi de precizare a serviciului; în sfârşit, de a contribui la restituirea sensului vieţii colective

Organizarea la Centrul Infoeuropa din cadrul MAE a unei conferinţe de presă dedicate deschiderii expoziţiei universale EXPO Milano 2015
În pregătirea participării României la Expo Milano 2015, la Centrul Infoeuropa din cadrul MAE a avut loc astăzi, 21 aprilie, o conferință de presă dedicată deschiderii expoziţiei universale. Cu acest prilej, a avut loc semnarea acordului de colaborare dintre Unitatea Pentru Expoziţii Mondiale din cadrul Ministerului Afacerilor Externe şi Agenţia Italiană pentru Comerţ Exterior – ICE.
La eveniment au participat: Comisarul General pentru România la Expo Milano, Georgian Ghervasie, ambasadorul Italiei la Bucureşti, Diego Brasioli, Doris Theodora Mircea - Coordonatorul Centrului InfoEuropa, Luca Gentile - Director General ICE Bucureşti şi Marco Rottino – Country Manager Alitalia, reprezentanţi ai comunităţii italiene de afaceri şi jurnalişti.
Comisarul General pentru România la Expo Milano, Georgian Ghervasie, a menţionat, în prezentarea sa, că participarea României la acest eveniment de diplomaţie publică va duce la creşterea vizibilităţii, prin punerea în evidenţă, a tradiţiilor, a autenticităţii şi creativităţii româneşti.
Referindu-se la stadiul pregătirilor, Georgian Ghervasie a spus că acestea se desfăşoară conform planificării şi că Pavilionul României va fi inaugurat la data de 1 mai, data deschiderii oficiale e expoziţiei.
În context, a subliniat şi sprijinul pe care comunitatea românească din Italia îl acordă prezenţei României la Expo Milano, precum şi deschiderea reprezentanţilor acesteia de a susţine evenimentele de diplomație publică şi economică, cu scopul pentru a avea o prezenţă cât mai consistentă în cadrul expoziţiei universale.
Expunerea comisarului general al României a fost însoțită de o prezentare multimedia legată de proiectul Pavilionului României, care are tema: „În armonie cu natura/ În armonie con la natura”. Acesta va fi construit pe două nivele, va fi structurat pe 5 arii tematice şi va reprezenta o reinterpretare actuală a unei case tradiţionale româneşti şi va ilustra priorităţile naţionale de dezvoltare, precum agricultura sustenabilă, competitivitatea, excelenţa şi cercetarea ştiinţifică, subliniind în acelaşi timp unicitatea culturală şi bogăţia tradiţiilor româneşti.
Ambasadorul Italiei la Bucureşti, Diego Brasioli, a subliniat că participarea României la Expo Milano este una importantă, iar tema aleasă „În armonie cu natura” reflectă foarte bine esenţa a ceea ce România oferă în acest domeniu. El a menţionat că Italia şi România au o relaţie specială, şi că din punct de vedere economic, schimburile comerciale între cele două ţări se ridică în prezent la un nivel record de 12 miliarde de euro. nformaţii suplimentare
Expoziţia universală Expo Milano 2015 se va desfăşura în perioada 1 mai -31 octombrie 2015, cu tema „Hrănirea planetei, energie pentru viaţă” şi va fi un eveniment global, cultural, educaţional şi ştiinţific. Peste 145 de state participate vor avea ocazia să ilustreze propriile soluţii la provocările din domeniul hranei şi energiei cu care se confruntă şi să propună răspunsuri pentru exigenţele globale de asigurare a nivelului suficient de hrană sănătoasă pentru fiecare, respectând în acelaşi timp echilibrul ecologic şi biodiversitatea. Pe parcursul Expoziţiei, organizatorii estimează o prezenţă de aproximativ 20 de milioane de vizitatori.
Acordul de colaborare dintre Unitatea Pentru Expoziţii Mondiale din cadrul Ministerului Afacerilor Externe şi ICE va facilita colaborarea şi dialogul dintre reprezentanţii companiilor româneşti şi italiene, interesate să stabilească colaborări de natură comercială şi industrială, cu ocazia Expo Milano 2015.

Bibliografie :
Nicki Straton, Comunicarea, Societatea Ştiinţa si Tehnica, 1995, pag. 5-6):
Dicţionar de sociologie, 1993, pag.429) Pierre Zémor, Comunicarea publică, Ed. Institutul European, Iaşi, p. 42 Mădălina Gheorghiţă şi Raluca Negulescu, Ghid de comunicare publică, Ed. Humanitas Educaţional, Bucureşti, 2001, p. 19 Mădălina Gheorghiţă şi Raluca Negulescu, Ghid de comunicare publică, Ed. Humanitas Educaţional, Bucureşti, 2001, p. 26 http://www.mae.ro/expo-2015 http://www.administratiepublica.ro/resurse/marketing-in-administratia-publica/comunicarea-in-institutiile-pu.html
http://univath.ro/pdf/tematica_licenta_2014/Curs_Comunicare_AP.pdf