Mémoire de recherche Master 1
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Les réseaux sociaux et l’évolution des usages

Année 2011
Tutrice : Hélène Rodriguez

Alexandre De Munter
Aurélien Menu
Résumé :
Nous avons choisi de réaliser notre mémoire sur le thème des réseaux sociaux, leurs évolutions et leurs usages. Afin de ne pas seulement vous définir ce que sont les réseaux sociaux, nous avons décidé de combiner ce thème avec le marketing.
Nous sommes tous les deux, présents sur les réseaux sociaux, nous avons grandit avec et nous vivons au quotidien avec. Nous voulons également par la suite, nous orienter vers le marketing, il était donc presque logique d’axer notre mémoire de recherche sur le marketing, et grâce à notre problématique, nous avons pu travailler sur les deux.
La thématique de ce mémoire de recherche permet de voir non seulement ce que les entreprises ont déjà pu faire en terme de marketing et de réseaux sociaux, mais également les opportunités et les menaces que les réseaux sociaux représentent pour les entreprises.

Abstract :
We chose to make our memory of search on the topic of social networks, their evolution and their uses. In order not only do you define what social networks, we decided to combine this theme with marketing.
We are both present on social networks, we grew up with and live with everyday. We also want to work in marketing after ours studies, so it was almost logical to focus our research paper on marketing. And thanks to our problem, we could work on both.
The theme of this research paper you can see not only what companies have already been done before in terms of marketing and social networks, but also the opportunities and threats that social networks are for the companies.

Mots-clefs : Réseau social, média social, réseau social offline, réseau social on-line, Facebook, Twitter, Web 2.0, Youtube, Dailymotion, mobinaute.
Remerciements :

En préambule de ce mémoire, nous souhaitons adresser ici tous nos remerciements aux personnes qui nous ont adressé leur aide et qui ont participé à l’élaboration de ce mémoire. Nous avons eu l’occasion de les côtoyer dans le cadre de nos travaux de recherche.
Nous tenons tout d’abord à remercier notre tutrice, Madame Hélène Rodriguez, pour son implication dans nos recherches, son aide lors de l’élaboration de notre problématique, le choix de la méthode et son suivi lors de la finalisation de ce projet. Elle nous a permis de mener à bien ce mémoire de recherche.
Nous tenons également à remercier Monsieur Jean-Christophe Breuil, manager de l’information du groupe ESC Pau, qui a eu la gentillesse de nous aider, nous orienter, nous conseiller. Il a été d’une aide capitale pour la réalisation de notre mémoire. Il fut toujours disponible pour répondre à nos questions.
Nous voulons également remercier, Adrien Just, Responsable marketing et Community Manager du Paris Saint Germain pour avoir eu la gentillesse de répondre à notre interview.
Enfin, nous adressons nos plus sincères remerciements à tous nos proches et amis qui nous ont toujours encouragé et soutenu au cours de la réalisation de ce mémoire.

Avertissement :

« Les opinions exprimées dans ce mémoire sont propres à leurs auteurs et n’engagent pas l’Ecole Supérieure de Commerce de Pau »

Table des sigles et abréviations :
OP : Observation Participante
PO : Participation Observante

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Table des matières

Introduction 7
I – Définitions et contexte des réseaux sociaux 1 - Délimitation de la problématique – définitions 8 2 – Qu’est ce que sont les réseaux sociaux ? 8 3 - Evolution des réseaux sociaux 13 4 - Avantages des réseaux sociaux 17 5 - Inconvénients et risques des réseaux sociaux 18
II – La places des réseaux sociaux dans l’entreprise 22 1 - Les réseaux sociaux, nouvel outil marketing des entreprises 22 2 - L’e-réputation, principal risque pour les entreprises 27 3 - Le recrutement en entreprise grâce aux réseaux sociaux 28 4 - Les effets pervers des réseaux sociaux dans le monde professionnel 30
III - Observation participante sur l’intégration des réseaux sociaux à la stratégie marketing de l’entreprise 31 1 - Présentation de la méthode de recherche 31 2 - Pourquoi avoir choisi cette méthode ? 35 3 – Les limites de la méthode 35 4 - Traitement des données / Analyses et préconisations 36
IV – Conclusion 82
Bibliographie 83
Annexes 95
Introduction : Les relations sociales existent depuis que l’homme vie en société. Depuis toujours, les Hommes vivent ensemble et communiquent entre eux. Cependant, depuis quelques temps, les réseaux sociaux sont apparus et ont bouleversé notre façon de vivre en société et de communiquer. Les réseaux sociaux sont de plus en plus utilisés par le grand public. Les étudiants et les jeunes ont été les premiers utilisateurs. Les entreprises quant à elles se sont tout d’abord montrées réticentes vis à vis des réseaux sociaux en interdisant par exemple son usage aux employés à l’intérieur de celles ci, et puis l’idée d’utiliser les réseaux sociaux comme un outil professionnel s’est développé et on voit de plus en plus d’entreprises présentes sur les réseaux sociaux. Les réseaux sociaux n’ont pas bouleversé uniquement notre façon de communiquer entre nous, la montée en puissance des réseaux sociaux sur le Web a également bousculé les modèles traditionnels de marketing. La question de qui contrôle le message est au centre des préoccupations pour de nombreux experts en marketing. Désormais, les individus, comme vous et nous, sont des acteurs importants dans l’échange d’informations et d’opinions sur les biens et services proposés par les entreprises, d’où la difficulté pour les entreprises de communiquer efficacement sur les réseaux sociaux. Les entreprises utilisent de plus en plus les réseaux sociaux pour communiquer sur leurs marques et leurs produits mais également faire de la publicité sur la toile. Les internautes peuvent désormais faire fructifier ou anéantir les efforts des experts en marketing, car ils interagissent entre eux, publient des commentaires sur les produits, donnent leurs avis et les entreprises n’ont plus la main mise sur l’information de leurs produits, de leurs marques. Afin de répondre à la problématique suivante : « Quels sont les enjeux pour les entreprises d’être présentes sur les réseaux sociaux ? » nous allons tout d’abord nous centrer sur les réseaux sociaux afin de les comprendre et d’en voir leurs usages puis nous verrons comment les entreprises les utilisent et l’efficacité de cette utilisation.
I – Définitions et contexte des réseaux sociaux 1 - Délimitation de la problématique – définitions
Il est important de bien comprendre le terme « enjeux », principal mot « vecteur » de notre problématique : « un enjeu est une valeur matérielle ou morale que l’on risque dans une activité économique. C’est donc ce que l’on peut gagner (le profit, la réussite, le développement, etc…) ou perdre (perte, échec, etc…) » . L’autre terme important de notre problématique est « réseaux sociaux » que l’on définit ci-dessous. 2 – Qu’est ce que sont les réseaux sociaux ? Tout d’abord, il faut distinguer le réseau social offline et le réseau social on-line. Un réseau offline est basé sur des rencontres « réelles » avec un contact humain, comme se rencontrer au supermarché, ou appartenir à la même salle de sport ; il existe donc depuis toujours. Alors qu’un réseau social on-line est entièrement basé sur l’utilisation d’internet, il est donc récent. En soit, les réseaux sociaux ne sont donc pas une nouveauté et existent même depuis plusieurs siècles. Le concept reste le même mais l’utilisation en est différente grâce à internet.

Un réseau social peut être défini comme une communauté d’individus reliés entre eux par origine, centre d’intérêt, besoins, points de vue…
Voici plusieurs définitions d’un réseau social :
Une « communauté d'individus ou d'organisations en relation directe ou indirecte, rassemblée en fonction de centres d'intérêts communs, comme par exemple les goûts musicaux, les passions ou encore la vie professionnelle. » selon le journal du Net.
Voici la définition du sociologue John Barnes, publiée pour la première fois en 1954 dans le journal « Human Relations » :
« Un réseau social est un ensemble d'identités sociales telles que des individus ou des organisations sociales reliées entre elles par des liens créés lors des interactions sociales. Il se représente par une structure ou une forme dynamique d'un groupement social. Des réseaux sociaux peuvent être créés stratégiquement pour agrandir ou rendre plus efficient son propre réseau social (professionnel, amical). Un réseau social représente une structure sociale dynamique se modélisant par des sommets et des arêtes. Les sommets désignent généralement des personnes et/ou des organisations qui sont reliées entre elles par des interactions sociales. » (J.Barnes, 1954)
D’après Sylivie Chabi, « l’analyse des réseaux sociaux repose sur une conception des relations sociales en terme de réseaux, c’est-à-dire en termes de liens et de nœuds ». Un réseau social permet de mettre en relation des milliers d’individus autour des mêmes centres d’intérêts ou non, de les faire communiquer entre eux, de les faire échanger des informations ou encore de les faire participer à des évènements, le tout à distance et sans contacts réels, démultipliant ainsi l’ensemble des interactions possibles. Il existe de nombreux réseaux sociaux comme vous pouvez le voir sur le panorama suivant. D’après le site internet FredCavazza.net

Pour faire un récapitulatif des réseaux sociaux les plus utilisés et les plus connus, voici-ci dessous un tableau expliquant leurs principes. Réseaux sociaux | Principes | Facebook | Plus de 350 millions d’utilisateurs. Réseau social leader dans le monde. Ce réseau permet de partager son statut, des photos, des vidéos, des liens. Les entreprises et les artistes y sont également présents pour leur promotion grâce aux pages « fan » accessible à tous. | Twitter | Outil de microblogging permettant d'envoyer des messages de 140 signes (ou "tweets") aux internautes qui suivent chaque compte. En avril 2010, 105 millions d’utilisateurs étaient inscrits. | FlickR | Réseau social de photos. Les photographes, professionnels ou amateurs peuvent y télécharger leurs photos. FlickR peut servir de Portfolio pour les photographes. | LinKedIn | Réseau social professionnel permettant de publier et de partager votre CV avec vos amis, et vos collègues. En octobre 2009, il y avait plus de 50 millions de membres. | Viadeo | Réseau social professionnel permettant de publier et de partager votre CV. En octobre 2009, il y avait plus de 25 millions de membres. | MySpace | Un des premiers et un des plus importants réseau social. Les groupes de musique s’en servent pour diffuser leur musique et s’assurer une présence sur le web. |
Tableau réalisé grâce au site internet http://www.20minutes.fr/article/398400/A-la-Une-Les-10-sites-de-reseaux-sociaux-qu-il-faut-connaitre.php

Un réseau social répond à un besoin primaire d’appartenance sociale (Pyramide de Maslow, 1943) de tout individu. L’individu appartient à une liste d’amis. En plus de ce besoin d’appartenance, s’ajoute le besoin d’estime de soi. Les réseaux sociaux répondent à deux besoins essentiels chez un individu. La première caractéristique du réseau social est de regrouper des personnes autour d’intérêts communs. Ne dit-on pas que ce qui se ressemble s’assemble ?

Le réseau social le plus connu et le plus utilisé, est bien évidemment Facebook et il répond bien aux besoins de la pyramide de Maslow (Annexe 1).

Facebook est né à l'université d’Harvard, en 2004, et inventé par Mark Zuckerberg. C'était à l'origine, le réseau social fermé des étudiants de cette université, avant de devenir accessible aux autres universités américaines, puis d’être ouvert à tous depuis septembre 2006. Ce réseau se développa très rapidement, il compte actuellement plus de 400 millions de membres à travers le monde entier. Facebook permet à ses utilisateurs d'entrer des informations personnelles et d'interagir avec d'autres utilisateurs. Les informations susceptibles d'être mises à disposition du réseau concernent l'état civil, les études et les centres d'intérêt. Ces informations permettent de retrouver des utilisateurs partageant les mêmes intérêts. Ces derniers peuvent former des groupes et y inviter d'autres personnes. Les interactions entre membres incluent le partage de correspondance et de documents multimédias, comme les photos et vidéo. L'utilisateur trouvera par exemple : une liste d'amis, une liste des amis qu'il a en commun avec d’autres amis, une liste des réseaux auxquels l'utilisateur et ses amis appartiennent, une liste des groupes auxquels l'utilisateur appartient, une boîte pour accéder aux photos associées au compte de l'utilisateur, un « mini-feed » résumant les derniers évènements concernant l'utilisateur ou ses amis, sur Facebook et un « mur » (« wall », en anglais) permettant aux amis de l'utilisateur de laisser de petits messages auxquels l'utilisateur peut répondre. Facebook qui au départ semblait n’être qu’un effet de mode à l’air de s’installer durablement dans la vie de toute personne.

3 - Evolution des réseaux sociaux Les réseaux sociaux ont donc connu une ascension fulgurante au cours de ces dernières années. Ils sont aujourd’hui présents partout dans le monde et la plupart des adolescents sont inscrits à l’un de ces réseaux. Ils ont pris une telle ampleur que l’on est amené à se demander si ce n’est vraiment qu’un effet de mode ou si ils ont une réelle utilité, de type professionnel par exemple (Nous traiterons cette question dans la IIème partie). Pour comprendre l’évolution des réseaux sociaux, il faut déjà se rendre compte de la banalisation d’Internet. Nous sommes actuellement 2 milliards d’internautes alors que nous étions « seulement » 250 millions en 2000. En France, par exemple, il y a 42,3 millions d’internautes (mai 2011, ComScore). Selon l’INSEE, « deux ménages sur trois disposent d’Internet chez eux ». D’où la facilité de se connecter à des réseaux sociaux. Grâce aux téléphones portables, nous sommes également connectés aux réseaux sociaux partout, il suffit pour cela d’avoir un accès à Internet sur son mobile. Il y a désormais 15,5 millions de « mobinautes » (Désigne une personne naviguant sur Internet à partir d'un téléphone mobile.) en France et le site le plus visité depuis un mobile est bien sûr un réseau social, Facebook avec 10 millions de visiteurs uniques, juste devant Google avec 9,9 millions au 4ème trimestre 2010 d’après Médiamétrie. L’enthousiasme pour les réseaux sociaux s’explique principalement par la suppression des barrières de communication. Grâce aux réseaux sociaux, chaque individu peut rester en contact avec n’importe quelle personne à l’autre bout du monde. Cela facilite le dialogue entre les personnes et c’est gratuit. C’est également un moyen pour renouer des liens avec des personnes que l’on a perdu de vue, (des anciens camarades de classe par exemple) ou d’établir de nouvelles relations. De plus, les sociologues affirment que les individus sont à la recherche de reconnaissance sociale, ils ont besoin d’être vus et reconnus. Aujourd’hui, avec l’aide d’Internet et des réseaux sociaux, il est beaucoup plus simple de se montrer et de se valoriser. En effet, les réseaux sociaux permettent de communiquer et de partager des sentiments et des opinions avec d’autres personnes. Et pour se faire, les internautes passent de plus en plus de temps sur les réseaux sociaux. En effet, d’après ComScore, l’un des leaders mondiaux de la mesure d’audience d’Internet, en 2010, « les internautes français passent en moyenne 4,1 heures par mois sur des réseaux sociaux.
Delphine Gatignol, Directrice France des activités Internet de comScore, nous révèle que « en à peine deux ans, le marché des réseaux sociaux a connu des changements significatifs. Alors que le taux de pénétration des réseaux sociaux en France était l’un des plus bas d’Europe, il s’élève en décembre 2010 à 84,7%. La position de leader de Facebook face aux acteurs français est clairement clarifiée : la traduction du site en français en 2008 a vraisemblablement été un levier conséquent et ses constantes innovations lui permettent de continuer d’afficher un fort taux d’engagement de ses visiteurs. »
Parmi les 46,9 millions d’internautes français âgés de 6 ans et plus, 37,8 millions visitent des sites de réseaux sociaux, soit une pénétration de plus de 80%. En constante croissance et avec ses 32,8 millions de visiteurs uniques en décembre 2010, Facebook confirme sa position de leader sur le marché français des réseaux sociaux (Voir annexe 2). Le nombre d’utilisateurs de Facebook ne cesse d’augmenter d’année en année (comme l’illustre ce graphique).

Graphique sur le site www.wikipédia.fr Facebook est l’un des réseaux sociaux les plus populaires qui séduit de plus en plus de personnes. Facebook est, au 31 juillet 2011, disponible en 78 langues, d’où la présence importante du réseau social dans le monde. Voici un tableau avec les utilisateurs de Facebook selon les zones géographiques. Continent/Pays | Nombre total d’utilisateurs | Amérique du Nord | 201 millions | Europe | 189 millions | Asie | 146 millions | Amérique du Sud | 65 millions | Afrique | 5,4 millions | Australie | 0,3 millions | Données recueillies sur le site internet www.wikipédia.fr
Les pays les plus représentés sur Facebook : * Etats-Unis : 125 millions d’utilisateurs * Royaume Uni : 26 millions d’utilisateurs * Indonésie : 25 millions d’utilisateurs * Turquie : 22 millions d’utilisateurs * France : 20 millions d’utilisateurs D’après www.womup.fr En France, 77% des internautes sont ainsi inscrits à un réseau social. Et en 2011, il y aurait 20 271 860 d'utilisateurs sur Facebook. (Site de statistiques : www.socialbakers.com)
En ce qui concerne les tranches d’âge, celles qui sont le plus représentées sur Facebook sont les 18-24 ans avec 31%, les 25-34 ans avec 28% et ensuite les 35-44 ans avec 13% (voir le graphique en dessous).

Graphique sur le site http://www.blog-ers.com/facebook/france-statistiques-facebook-janvier-2011

Pour conclure sur l’évolution des réseaux sociaux, nous avons pu constater que les utilisateurs de ces derniers étaient de plus en plus nombreux, et ce ne sont pas forcement que des adolescents. 4 - Avantages des réseaux sociaux
Les réseaux sociaux ont révolutionné Internet. Ils permettent à des millions d’individus de communiquer, d’échanger, de partager, d’écouter, d’entrer en relation…
Un réseau social permet de : * Nouer des liens avec des personnes * Rester en contact avec des amis partis vivre à l’étranger * Retrouver des anciens camarades de classe * Se constituer un réseau * Soutenir une cause (Voir annexe 3) * Organiser et faire connaître des évènements (tournois de football, soirées, galas,etc…). Plus besoin d’affiche (écologie et économie), c’est de la publicité virtuelle. * Informer le maximum de monde en un minimum de temps et ce gratuitement. * Exprimer ses opinions, ses sentiments * Partager des passions * …
Les sociologues affirment que les individus sont à la recherche de reconnaissance sociale, ils ont besoin d’être vus et reconnus. Aujourd’hui, grâce aux réseaux sociaux, il est beaucoup plus simple de se montrer et de se valoriser. En effet, les réseaux sociaux permettent de communiquer et de partager des sentiments et des opinions avec d’autres personnes. Et c’est ainsi, en reliant les individus, que le réseau social permet de sortir des personnes de la solitude ou de l’isolement par exemple.

5 - Inconvénients et risques des réseaux sociaux
Aujourd’hui, les réseaux sociaux constituent un moyen de communication, mais leur utilisation peut conduire à certaines dérives. Les avantages des réseaux sociaux sont nombreux mais les inconvénients et les risques y sont peut être tout autant…
Le premier inconvénient est surement la protection de la vie privée. Murielle Cahen, avocat, explique que « le développement des réseaux sociaux a un impact sur le respect de la vie privée, qui découle du fait que tout y est partagé ».
Lepoint.fr a interrogé Olivier Proust, avocat au barreau de Paris sur les risques des réseaux sociaux pour les internautes. Il explique que « Tout d'abord, en invitant les internautes à créer un espace personnel sur lequel ils peuvent diffuser leurs nom, prénom, adresse, photos, souvent les internautes n'ont pas conscience qu'il s'agit d'informations très personnelles (photos de famille, contacts personnels ou professionnels, etc.) voire sensibles (opinions politiques ou religieuses, préférences sexuelles). Toutes ces informations constituent des données à caractère personnel qui font partie de la sphère privée de chaque individu et qui sont à ce titre protégées juridiquement. En les dévoilant sur les sites de socialisation, les internautes diminuent leur protection au titre de la vie privée, qui devient en quelque sort "publique" »
Olivier Proust explique que « La cybercriminalité existe partout sur Internet. Néanmoins, les sites de socialisation semblent propices à certains types de cyber crime, comme l'usurpation d'identité. Il est en effet très facile de créer une fausse identité à partir d'un nom, d'un e-mail et d'une photo. Rien ne prouve que la personne qui se cache derrière cette identité virtuelle soit bien celle qu'elle prétend être. En 2006, une femme a ainsi été condamnée à plus de 10.000 euros pour avoir usurpé l'identité de sa collègue de bureau sur le site de rencontre Meetic. Le problème de l'usurpation d'identité représente un danger en particulier pour les enfants qui s'initient de plus en plus tôt aux pratiques du chat, aux forums, et aux blogs, mais n'ont pas forcément le recul nécessaire ou la maturité leur permettant de déceler certains dangers. »
Par exemple, en 2008, un jeune marocain s’est fait passer sur Facebook pour Moulay Rachid, frère du roi Mohamed VI.
Régulièrement des joueurs de football sont obligés de s’expliquer et s’excuser en public à cause de faux comptes Facebook ou Twitter à leurs noms. (Karim Benzema en 2010)
Un autre exemple est la diffusion de photos sur son profil. Les internautes ignorent souvent que la simple diffusion de l'image d'un ami sans son consentement peut porter atteinte à l'image de cette personne. Dans ce contexte, l'utilisation des sites de socialisation doit s'entourer de précautions, afin de se prémunir soit contre des atteintes portées à sa vie privée et à son intimité, soit contre des agissements illicites qui peuvent engager la responsabilité civile ou pénale de leurs auteurs.
Dans un autre registre, un jeune homme de dix-neuf ans, contrôlé en état d’ébriété s’est vu, lui, infliger trois mois de prison ferme et 1 200€ d’amende pour insulte à l’encontre des gendarmes sur sa page Facebook.
L’anonymat se révèle également comme être un gros inconvénient pour les réseaux sociaux. Car sur le Net, on écrit, on clique et on envoie sans y penser. Confortablement caché derrière un pseudo, on ne prend même plus soin de nuancer ses propos. « Le cyber-harcèlement a été récemment mis en cause dans plusieurs suicides » rappelle la psychologue Aleks Krotoski dans un éditorial pour The Guardian. Sans aller jusque là, on se souvient aussi d’ « Amandine du 38 » devenu en quelques semaines la risée du Net pour des vidéos où elle tentait de rapper. Un « buzz » qui aurait valu une quasi-dépression à la jeune fille.
Les dérapages sur la toile sont très nombreux. En Allemagne, un site internet, Isharegossip.com (en français, « jepartagelesragots.com ») permettait aux écoliers allemands de mettre en ligne des ragots, des insultes et des méchancetés gratuitement. On pouvait y lire par exemple qu’un tel était enceinte ou qu’untel se droguait. Au final, c’est plus de 140 plaintes qui ont été déposées contre le forum, qui a fini par fermer. Si un tel portail n’existe pas (encore) en France, il est déjà possible de faire beaucoup de mal sur les réseaux sociaux, en répandant des fausses rumeurs ou en procédant à un lynchage en règle. Heureusement, il existe la loi, il y a un an, le parquet de Bonneville, en Haute-Savoie, condamnait quatre collégiens à suivre un « stage de citoyenneté » pour avoir insulté leur professeur sur Facebook.
Autre problème, avant, il y avait d’un côté les journalistes, ils possédaient la parole et de l’autre, les lecteurs, ils étaient muets, donc impuissants. Aujourd’hui, l’information est devenue participative et, chaque jour, les sites d’informations reçoivent entre 3 000 et 15 000 commentaires, et ils ne sont pas toujours appropriés… On peut y trouver de nombreuses insultes ou commentaires qui n’ont rien à voir avec l’article.
L’Agence européenne en charge de la sécurité des réseaux sociaux et de l’information (ENISA) a choisi de consacrer en février 2010 un rapport intitulé « Online as soon as it happens » aux menaces liées aux réseaux sociaux : perte de données, intrusions dans la vie privée, disparition de la confidentialité des correspondances privées, atteintes à la réputation… sans parler des usurpations d’identité.
En France, il y a le phénomène des apéros géants organisés sur Facebook. (Photo en annexe 4)
Des invitations sont lancées sur Facebook dans des villes : Nantes, Rennes, Brest, Montpellier... Le but étant de rassembler plus de monde que l'apéro précédent. Chacun apporte sur place son alcool pour faire la fête. Les préfets ne savent pas trop comment gérer ces rendez-vous festifs. Beaucoup ont été purement interdits.
Voici en annexe une page sur Facebook pour un apéro géant à Marseille. (Annexe 5)

Face à ce phénomène nouveau, on n'accuse pas l'alcool, mais l'outil qui a permis aux « fêtards » de se retrouver : Internet et ses réseaux sociaux, à commencer par Facebook.
Facebook est un bon moyen de communication mais cela peut vite déraper, les apéros géants en sont un bon exemple.
Facebook est également un bon moyen pour se déconcentrer cela nuit à l’efficacité. Selon l'Ohio State University, la fréquentation régulière de Facebook disperse l'attention et serait l'une des causes de l'obtention de résultats plus faibles. Cette dernière montre que les étudiants qui se rendent régulièrement sur Facebook passent moins de temps à étudier et obtiennent des notes plus faibles aux examens que ceux qui ne disposent pas de compte sur le réseau social.
Pour conclure sur les inconvénients et les risques des réseaux sociaux, on peut dire qu’ils sont plus que nombreux. C’est devenu notre quotidien. Les réseaux sociaux ont apporté beaucoup de choses positives à notre façon de communiquer, d’interagir… mais également de nombreux côtés obscurs.

II – La place des réseaux sociaux dans l’entreprise 1 - Les réseaux sociaux, nouvel outil marketing des entreprises
Afin d’arriver à ses finalités une entreprise a besoin de toucher, d’acquérir une clientèle à qui elle va proposer des produits et/ou services. Pour cela, elle va utiliser différents moyens pour captiver un groupe de personnes qui, par le message transmis, partagera les mêmes valeurs que l’entreprise en question, grâce notamment à des spots publicitaires (TV, Radio, cinéma), des articles de presses ou encore les newsletters. Ces moyens s’appellent des outils marketing. Ce sont des outils qui vont permettre aux entreprises de communiquer avec leurs clients (potentiels ou réels), d’interagir avec eux, de créer une relation de confiance, un sentiment d’appartenance à un groupe pour apprivoiser les clients.
Par exemple, sur Facebook, nous pouvons trouver les pages officielles de plusieurs grandes entreprises, de forte notoriété qui n’auraient pas forcément besoin d’un autre moyen de communication pour se faire connaître. Mais les réseaux sociaux possèdent le petit truc qui fait passer d’un simple consommateur comme les autres, au consommateur acteur de l’entreprise. En effet, en cliquant sur « like » ou « j’aime », la personne devant son écran va avoir un sentiment d’appartenance fort à un groupe, où il va suivre les actualités quotidiennes de sa marque favorite, être au courant des dernières promotions, nouveautés produits. Sylvie Chabi dans « Reflets et perspectives de la vie économique » définit cette tendance « d’homophilie, une tendance naturelle des hommes à se regrouper, à se lier avec des personnes semblables, l’idée finalement que « qui se ressemble s’assemble » »
Exemple avec Coca-Cola (Annexe 6)
Rappelons aussi que dans la pyramide des besoins du psychologue Abraham Maslow, le besoin d’appartenance figure au niveau 3, après les besoins physiologiques et de sécurité.

Pour résumer, un outil marketing est un moyen pour mettre en action les manœuvres stratégiques réfléchies par une entreprise, afin de capter l’attention des consommateurs potentiels dans le but de les faire devenir clients. L’effet « like » sur Facebook…
Sur Facebook, les entreprises se basent sur deux méthodes pour travailler au mieux avec ce nouvel outil marketing. Tout d’abord, afin de proposer ses nouveautés, ses vidéos, ses questionnaires, ses promotions, l’entreprise doit mettre à jour sa page Facebook, lui donner vie et l’animer. La limite de cette première méthode est que seuls les fans de la page peuvent accéder aux messages diffusés par l’entreprise. C’est alors qu’arrive la seconde méthode : recruter des fans. En effet, les marques / entreprises doivent se focaliser sur le nombre maximum de fans sur leur propre page en mettant en œuvre des stratégies marketing pour que ceux là cliquent sur le « like » , « j’aime » en français. Cela est important car une fois que la personne « like » la page de la marque, elle accepte en même temps d’être informée des nouvelles de l’entreprise et donc recevoir dans son fil d’actualités, les dernières nouvelles de celle-ci, ce qui permet à l’entreprise de communiquer gratuitement, son message à tous les fans de la page.
Par exemple, « le célèbre DJ David guetta a réussi à fédérer une communauté de 19 millions de fans, ainsi à chaque fois qu’il ajoute un message, une vidéo (…) 19 millions de personnes vont recevoir ce même message sur leur propre compte… » Source : neolane.com

Voici ci-dessous le classement mondial des pages Facebook des marques les plus aimées : Facebook Page Name | Fans | Coca-Cola | 34 658 457 | Disney | 28 880 539 | Starbucks | 25 564 343 | Oreo | 23 147 892 | Red Bull | 22 478 242 | Converse All Star | 20 818 736 | Skittles | 20 236 248 |
D’après http://www.socialbakers.com/facebook-pages/brands/

Pour comparer à l’échelle nationale, voici ci-contre le classement français des pages Facebook :

Facebook Page Name | Fans | Oasis Fun Page | 1 962 191 | Olympique de Marseille | 1 419 483 | Disneyland Paris | 1 336 290 | EA Sports FIFA France | 1 102 177 | M&M’s France | 1 012 044 | Dragibus | 892 262 | Nike Football France | 819 386 |
D’après http://www.socialbakers.com/facebook-pages/brands/france/

On remarque, par ces deux tableaux, que les français ne sont pas encore des adeptes des « like » comme peuvent l’être d’autres internautes dans le monde.
Si l’essor de l’utilisation des médias sociaux par les entreprises est en pleine croissance, il faut s’interroger d’abord sur comment utiliser cet outil, qui paraît si facile à mettre en place, et quelles en sont ses limites.
Avant toute chose, l’entreprise doit réfléchir à la stratégie qu’elle veut mettre en place ainsi que ses objectifs. Etre présente sur les réseaux sociaux pour « être à la mode » c’est bien mais y rentrer avec une stratégie marketing et des objectifs c’est mieux et c’est surtout très utile pour éviter un possible échec.
Comme le cite Serge-Henri Saint-Michel, dans « réseaux sociaux et entreprises : facteurs clé de succès, risques et opportunités marketing et communication » « l’approche marketing de la présence des marques sur les réseaux sociaux doit se faire stratégiquement, c’est à dire que nous devons juger la pertinence de l’utilisation de ces outils à la même aune que les autres moyens de communications en se défiant d’un effet de mode, qui, entre autres, conduirait à y être parce qu’on en parle ou parce que les concurrents y sont. »
Ne pas s’y lancer tête baissée…
« Toutefois, sans une stratégie claire, leur présence sur ces réseaux peut se révéler une mauvaise expérience […] Pour éviter ce revers, il faut auparavant se fixer des objectifs et définir un plan précis. Ensuite, il est nécessaire d’y consacrer des ressources afin de suivre, répondre et écouter les internautes. Ces conditions remplies, les réseaux sociaux peuvent devenir une immense source d’informations, de réflexions et d’idées de développement. » Comme l’insiste ici, Jean-Daniel Faessler dans son article internet nommé « Les réseaux sociaux, un nouvel outil marketing »
D’après notre recherche, on constate que la réussite sur les réseaux sociaux est comme toutes les réussites pour une entreprise : il n’y a pas de hasard, seules les entreprises avec un plan marketing (stratégie + objectifs + ressources) bien établi au préalable promet le succès de l’utilisation de ce nouvel outil marketing.
De nombreux avantages FONTIONS | * Message diffusé : rapidité et accessibilité * Capacité de propagation du message * Outil de promotion * Outil efficace d’influence * Proximité avec les consommateurs * Naissance d’une notoriété en ligne : « e-réputation » | UTILISATION | * Faible coût (mise en place) * Utilisation gratuite * Couverture géographique importante * Rapidité d’intervention |

2- l’e-réputation, principal risque pour les entreprises
Comme l’ont indiqué les précédents auteurs cités, sans une stratégie et un efficace « guideline » le lancement sur les médias sociaux peut s’avérer un cuisant échec, et l’image de l’entreprise peut en être touchée d’où l’importance de « l’e-réputation » car les internautes entre eux partagent beaucoup et un buzz sur une entreprise peut vite prendre de l’ampleur comme l’atteste l’exemple de Nestlé et son produit « KIT KAT » qui a obligé la célèbre multinationale à fermer la page de la marque. Pour rappeler les faits rapidement, l’Organisation Non Gouvernementale (ONG) Greenpeace a accusé le géant Nestlé d’utiliser de l’huile de palme dans la fabrication de ses snacks, l’accusant ainsi d’être responsable de la déforestation massive. Face à l’ampleur de ce buzz, et la diffusion d’un logo changeant le « Kit Kat » en « KILLER », la page Facebook de la marque a été inondée de propos injurieux, obligeant ainsi le groupe Nestlé à fermer la page de marque.
De plus, d’après nos recherches, les différents auteurs s’accordent à dire qu’un des grands dangers de la présence des entreprises sur les médias sociaux sont la confidentialité des échanges. Généralement, chaque personne peut transmettre un message sur une page d’une marque, peut répondre aux messages diffusés par la marque sur son propre mur donc une réponse imprécise et/ou un ton inadapté peuvent alors vite conduire à un buzz négatif et mettre à mal l’e-réputation de l’entreprise. De ce fait, on s’aperçoit que d’être fan d’une marque sur les réseaux sociaux permet ainsi de devenir un acteur donc l’entreprise doit veiller au bon déroulement de sa page et contrôler les messages de ses fans où certains sont là pour nuire à la bonne image de la marque et donc pour détériorer l’e-réputation de la marque.
On en vient progressivement donc à évoquer le terme « d’e-dérapages » et Serge Jovanovic dans son blog « Marketing et réseaux sociaux : Par où commencer ? » traite le sujet : « Comment éviter les e-dérapages ? L’image de la marque de l’entreprise ne va-t-elle pas en pâtir ? […] A partir du moment où on donne la parole à tous les collaborateurs, les risques existent. Mais ils peuvent être largement contrebalancés par l’image positive véhiculée par l’esprit d’ouverture et le contexte communautaire. Sans oublier la remontée d’informations sur les produits, les services et l’image » Ici, Serge Jovanovic confirme ce qu’on décrit, précédemment, à savoir qu’une fois présente sur les réseaux sociaux, une marque doit faire face aux individus et ainsi gérer sa communication et la manière dont elle communique car sur les réseaux sociaux, l’information va très vite.
Ainsi, en investissant sur ce nouveau média de communication, les entreprises, les marques doivent savoir que le danger existe et ainsi doivent toujours garder leurs lignes de conduite envers leurs fans, et aussi, être amenées à savoir gérer sa communication et les messages postés par les individus. En clair, il faut être souvent sur sa page, pour ne pas y laisser paraitre des messages qui peuvent s’avérer nuisibles pour l’image de l’entreprise.
Autre exemple : Domino’s Pizza – voir annexes (annexe 7)

3 - Le recrutement en entreprise grâce aux réseaux sociaux
Face à l’essor des réseaux sociaux, cela a évidemment généré des besoins de ressources humaines dans les entreprises. La croissance des réseaux sociaux est tellement importante que d’après une étude, 77% des internautes en France sont inscrits sur un réseau social (Source Armand Colin – « Internet et les réseaux sociaux : outils de contestation et vecteurs d’influence ») Donc il est logique que face à un tel effet, les entreprises ont ressenti un besoin humain et ont aussi laissé place à la création de nouveaux métiers.

Tout d’abord, une autre fonction des médias sociaux, pas la principale nous sommes d’accord, est de recruter. En effet, aujourd’hui nombreuses sont les entreprises qui utilisent les réseaux sociaux pour pouvoir recruter du personnel. Mais pas n’importe quels réseaux sociaux numériques, certains sont plus tournés « professionnels » comme Linked In, le plus connu avec pas moins de 100 millions de membres, suivi par Viadeo avec plus de 25 millions d’utilisateurs. Linked In s’agit d’un service en ligne pour construire son réseau professionnel orienté international, sa réputation et sa marque individuelle, et il est vecteur de recrutement.
Serge Jovanovic, par le biais de son blog « Marketing et réseaux sociaux : par où commencer ? » décrit « les membres inscrits sur les réseaux professionnels en ligne sont réactifs, ouverts et réagissent plus rapidement que les autres » En analysant le profit internet d’un potentiel candidat on en apprend parfois plus que sur un simple curriculum vitae, notamment sur les infos dites personnelles que l’utilisateur partage sur le réseau et on peut alors, par ses infos, ses « fan pages » , ses amis, en connaître davantage sur le candidat.
On sait tous maintenant par le biais des reportages télévisés ou encore par des expériences vécues racontées, que le département des ressources humaines de nombreuses entreprises, utilisent de nos jours les médias sociaux, notamment Facebook (qui est le plus utilisé) pour ainsi obtenir des infos complémentaires et tenter une intrusion dans la vie privée du candidat pour se conforter dans le choix ou non de celui-ci.
Inversement, selon une enquête de RegionsJob (2011), plus de 88% des sondés indiquent se renseigner en ligne avant de postuler (et plus de la moitié a déjà abandonné l’idée de postuler suite aux informations trouvées). Ce sondage démontre qu’il est important pour une entreprise, présente sur les médias sociaux, d’avoir une crédibilité et une e-réputation de très bonne qualité, par le biais des informations qu’elle partage.
De plus, il est important d’évoquer la naissance d’un nouveau métier qui fut créé grâce à la place prise par les médias sociaux, nouvel outil de marketing au sein des entreprises. C’est celui de « Community Manager » encore appelé « Social Media Manager ».
Son rôle consiste à « identifier et harmoniser les actions de l’entreprise sur les différents réseaux sociaux et en faire des outils efficaces de marketing, de communication ou de gestion de la relation client (CRM) » résume, une fois de plus, Serge Jovanovic.
Voir l’interview d’ADRIEN JUST – Responsable animation marketing du PARIS SAINT-GERMAIN et Community Manager du club, en annexe. (Annexe 8)
4 - Les effets pervers des réseaux sociaux dans le monde professionnel
Etant donné qu’on sait que les départements des Ressources Humaines des entreprises vont s’immiscer dans la vie privée des gens à «fouiller » leurs informations publiques qu’ils partagent amène parfois à de drôles de surprise pour les employés et même les employeurs vous me direz.
Face à la médiatisation des réseaux sociaux et au développement de ceux-ci, on aurait parfois tendance à oublier les publications sur notre vie privée qui peuvent altérer sur notre vie professionnelle. Et là aussi on a tendance à oublier que tout est référencé par internet, notamment sur Google ! On en vient donc au problème de confidentialité des données sur un lieu privé ouvert au public car c’est comme cela que se résume Facebook et ça les employés ont tendance à l’oublier.
Les employeurs sont très attentifs à ce qui se disent sur eux, aux éventuelles injures dont ils peuvent être victimes, ou les messages qui nuisent à la bonne image de leur entreprise et là, on en vient à la question « d’e-réputation » que nous avons évoqué auparavant.
Evidemment pour se protéger contre toutes informations néfastes concernant l’entreprise, la direction émet souvent des licenciements pour sanctionner les individus qui, par outrance, nuisent à la bonne image de l’entreprise.
Il est donc conseillé aux internautes d’être prudents et d’éviter de publier des messages sur les réseaux sociaux, notamment Facebook qui est le support de nombreux licenciement, afin de ne pas risquer à cet égard une sanction parfois lourde de conséquence.

III – Observation participante sur l’intégration des réseaux sociaux à la stratégie marketing de l’entreprise 1 – Présentation de la méthode de recherche utilisée
L’observation participante est une méthode d’étude ethnologique ainsi que sociologique. Elle a été introduite au début du XXème siècle par Bronislaw Malinowski et John Layard qui se sont immergés plusieurs années dans des sociétés mélanésiennes.
Cette méthode consiste à étudier une société en partageant son mode de vie, en se faisant accepter par ses membres et en participant aux activités des groupes et à leurs enjeux.
L’observation participante est une nouvelle technique qui constitue une innovation méthodologique de premier ordre. Effectivement l'étude de terrain existait déjà, elle est apparue avec l'ethnologie, mais l'observateur conservait une position et un statut extérieur à la société étudiée. Or, avec l'observation participante, l'ethnologue s'immerge pleinement dans la vie sociale où il prend un véritable rôle.
En 1975, Bogdan et Taylor définissent l'observation participante comme "une recherche caractérisée par une période d'interactions sociales intenses entre le chercheur et les sujets, dans le milieu de ces derniers. Au cours de cette période des données sont systématiquement collectées (...)"

Il existe deux formes d’observation participante : * la « simple » observation : on se retrouve à l’extérieur du groupe pour le décrire. * l’observation participante : on cherche à s’intégrer au groupe, à en faire partie pour mieux l’étudier. Bastien Soulé, sociologue, maître de conférences à l'Université de Caen Basse-Normandie, explique que « L’OP implique de la part du chercheur une immersion totale dans son terrain, pour tenter d’en saisir toutes les subtilités, au risque de manquer de recul et de perdre en objectivité. L’avantage est cependant clair en terme de production de données : cette méthode permet de vivre la réalité des sujets observés et de pouvoir comprendre certains mécanismes difficilement décryptables pour quiconque demeure en situation d’extériorité. En participant au même titre que les acteurs, le chercheur a un accès privilégié à des informations inaccessibles au moyen d’autres méthodes empiriques ». Ce même sociologue dit que « l’OP clandestine, également dite « couverte » a ainsi peu en commun avec l’OP « ouverte », transparente et déclarée. Plusieurs sociologues classent d’emblée l’OP comme une méthode permettant d’observer « à couvert », sans que l’organisation ou le groupe « infiltré » ne soit prévenu et n’ait à donner son accord (Abercrombie, 2000) ». Bastien Soulé raconte que « dès ses origines, l’OP a ainsi été utilisée comme une véritable méthode d’enquête « souterraine », réalisée non seulement sans consentement, mais de surcroît sans dévoilement de l’intention réelle du chercheur. Cependant, dans son acception la plus large, le terme d’OP décrit une forme d’observation lors de laquelle le chercheur « annonce la couleur ». Il est alors connu en tant qu’observateur extérieur, de la part des membres de la collectivité au sein de laquelle il évolue : le risque le plus important est que les personnes changent leurs comportements ». Certains sociologues auraient émis des réserves sur la pertinence de la méthode de l’observation participante. Ils pensent que le fait d’être à la fois participant et observateur serait contradictoire. D’un côté, il y a l’observateur qui prend une certaine distance et de l’autre il y a le participant, qui doit faire attention à ne pas être subjectif. Une fois de plus Bastien Soulé explique qu’il « est souvent conseillé de se restreindre à ce qu’Adler et Adler (1987) nomment l’observation participante périphérique, qui diffère de l’OP complète de par son implication plus modérée. L’enjeu consiste à ne pas être « aspiré », voire obnubilé par l’action, ce qui bloquerait toute possibilité d’analyse approfondie et se ferait au détriment de l’abstraction ». En 1996, Hughes qualifie ainsi d’émancipation la démarche dans laquelle le chercheur trouve « un équilibre subtil entre le détachement et la participation ». Il propose une approche ressemblant fort à un compromis : être participant et observateur à temps partiel, c’est-à-dire participant en public et observateur en privé. Cette prudence méthodique est selon Jean-Michel Chapoulie (sociologue français) « le prix à payer pour rester sociologue dans l’aventure de la participation ». Enfin, il existe un dernier type d’observation participante, il s’agit de l’OP par opportunité, qui désigne le cas lors duquel une « participation pure », par le biais d’une « conversion à la recherche », devient observation. L’immersion est dès lors poussée, du fait du rôle joué au sein du groupe et du temps plein de la présence en son sein. La difficulté consiste alors à s’extraire, dans une certaine mesure, des habituelles façons de faire et de penser, afin de développer une réelle capacité d’analyse. La réduction de la distance à l’objet laisse en effet davantage de place à la subjectivité, notamment parce que le chercheur doit autant, voire davantage participer qu’observer. Dans toute démarche d’OP, on peut ainsi se demander qu’elle est la part de la participation, et plus globalement ce que l’on entend par « participation » du chercheur (Sardan, 2001). Le recours au terme de PO (Participation Observante) est de plus en plus constaté, effectivement la notion de PO apparaît fréquemment comme une sorte de figure de style, ayant vocation à souligner un investissement important, au sein d’un groupe, d’une communauté ou d’une organisation. La participation entraîne inévitablement des relations de proximité, voire une intimité avec les acteurs d’un terrain. L’observation constitue pour sa part une activité « naturelle » de tout participant. Prenons un exemple concret pour définir l’OP : En 2000, Wacquant s’est intéressé aux jeunes du ghetto noir de Chicago fréquentant une salle de boxe. Souhaitant initialement comprendre leurs trajectoires sociales, et leurs éventuelles stratégies de sortie du ghetto, il entendait a priori se limiter à observer et réaliser des entretiens. Cette intention méthodologique s’est d’emblée transformée en OP : « il était impensable de rester assis sur une chaise, d’observer et de parler aux gens en arrivant comme ça, de nulle part (…) du coup, quand le vieux coach m’a demandé ''Bon, qu’est-ce que tu veux faire?'', j’ai répondu ''Et bien, euh… Je voudrais apprendre à boxer'', ce qui n’était pas du tout mon intention. » L’utilisation du terme PO s’est imposée ultérieurement à Wacquant, qui la justifie par le fait qu’il a donné de sa personne, au sens propre du terme, sur le ring comme lors des longues séances d’entraînement, allant jusqu’à envisager de mettre un terme à sa carrière universitaire alors en germe. « Trois ans durant, j’ai participé aux entraînements aux côtés des boxeurs du cru, amateurs et professionnels, à raison de trois à six séances par semaine. À ma propre surprise, je me suis pris au jeu, au point de passer mes après-midi au gym avant de passer entre les cordes disputer un combat officiel ». Soumettre sa chair aux aléas et aux conditionnements de l’univers considéré faisait partie, pour Wacquant, de la compréhension de ce que c’est que « devenir boxeur ».

Pour conclure sur la méthode de l’observation participante, Bastien Soulé la résume ainsi « l’OP peut ainsi être ouverte ou clandestine, périphérique ou complète; le chercheur, pour sa part, s’apparente plutôt à l’observateur en tant que participant, ou au participant en tant qu’observateur, parfois après avoir été « participant pur ». Au regard de ces multiples configurations, le recours au terme de PO semble parfois résulter d’une acception rétrécie de la notion d’OP. Très fortement impliqués sur leur terrain, les chercheurs recourant au terme de PO revendiquent un rapport singulier au terrain, qui les place en décalage avec « la bonne pratique méthodologique » relatée dans les manuels : observer et participer à parts égales, en veillant à ne pas sacrifier l’un au bénéfice de l’autre. » »

2 – Pourquoi avoir choisi cette méthode ? Nous avons choisi la méthode de l’observation participante pour plusieurs raisons : Premièrement, nous voulions être original et se détacher des autres mémoires de recherches qui utilisent systématiquement le questionnaire qualitatif ou quantitatif. La méthode de l’observation participante est très peu connue et donc très peu utilisée… C’est une méthode très intéressante et qui s’avère tr ès instructive si elle est bien utilisée. Deuxièmement, nous trouvions que les questionnaires, que ce soit qualitatif ou quantitatif n’ont pas de retours assez conséquents. Nous recevons chaque semaine plusieurs mails de l’école pour répondre à des questionnaires, et nous en recevons tellement, que nous ne portons plus aucun intérêt à ces mails. Peu de gens répondent à ces questionnaires, voire personne. Et pour finir, la méthode de l’observation participante nous fait gagner un temps important dans l’avancement de notre mémoire de recherche car nous avons choisi une période de 15 jours pour observer et analyser le réseau social (Facebook) de 5 entreprises.

3 – Les limites de la méthode L'observation participante est une méthode des sciences sociales difficile à mettre en place, il faut réussir à entrer dans le terrain, c’est-à-dire, établir un premier lien, une première approche avec le sujet que l'on veut étudier, sans pour autant le modifier ou le transformer. Le chercheur doit participer suffisamment à ce qui se passe pour être considéré comme un membre du groupe qu'il étudie sans pour autant être admis au "centre" des activités. Il ne doit pas assumer un rôle trop important dans la situation étudiée au risque de trop l'influencer. C'est la principale difficulté qui fait face au chercheur : trouver un « un équilibre subtil entre le détachement et la participation" commente le sociologue américain E.C. Hughes. On peut effectivement considérer que si l'observateur participe trop dans les situations qu'il étudie, il risque de modifier la réalité observée, de changer le cour des évènements, de plus s'il s'implique sans se détacher suffisamment du groupe étudié, il y a de fortes chances qu'il perde son objectivité, son regard distant d'observateur. On voit bien que l'équilibre entre la distance et la proximité par rapport au sujet est très instable, pourtant il paraît nécessaire à toute enquête participante. Une liaison trop distante entre le chercheur et le groupe observé peut nuire au sociologue. S'il n'est pas assez présent, il ne percevra pas toutes les subtilités du sujet et risque de faire une analyse incomplète.

4 – Traitements des données / Analyse des observations et préconisations Comment sommes nous placés dans cette méthode ?
Nous avons choisi de réaliser une « simple » observation en se retrouvant à l’extérieur du groupe pour le décrire. Nous avons donc chaque jour, pendant 15 jours observé la page Facebook officielle de 5 entreprises, et plus précisément des clubs de Football, qui sont le Paris Saint Germain, Manchester City, le Milan AC, le Real Madrid et le FC Barcelone. Cependant nous avons décidé d’aller plus loin dans notre observation grâce aux conseils de Jean-Christophe Breuil, et nous avons réalisé une interview avec Adrien Just, le responsable marketing et Community Manager du Paris Saint Germain, une des 5 entreprises que nous avions choisi.
Nous pouvons donc dire que nous avons réalisé une observation participante, mais en ayant gardé nos distances avec les 5 entreprises pour ne pas transformer leurs comportements sur les réseaux sociaux durant notre observation. Pourquoi avoir choisi 5 Entreprises ? Nous avons choisi 5 entreprises pour l’observation participante car il fallait un minimum de données pour les traiter ainsi que les analyser. Pour que notre méthode soit cohérente, il fallait qu’on puisse comparer le comportement de plusieurs entreprises. Hélène Rodriguez nous a proposé de travailler sur 5 entreprises et nous avons trouvé cela cohérent. Pourquoi avoir choisi une période de 15 jours ? Sous les conseils d’Hélène Rodriguez, nous avons choisi d’observer et d’analyser les 5 entreprises sous une période de 15 jours. 15 jours est un bon laps de temps pour étudier ces entreprises, car cela fera énormément de données à analyser. Chaque jour, observer la page Facebook de 5 entreprises durant 15 jours est un bon moyen d’utiliser la méthode de l’observation participante. Pourquoi avoir choisi des clubs de football comme entreprise ? Nous avons choisi des clubs de football comme entreprises car dorénavant le monde du football a dépassé le milieu sportif et s’invite depuis plusieurs années sur le milieu du business, le monde des affaires, avec notamment l’entrée en bourse de clubs ou encore le rachat de club par des fonds d’investissements provenant de pays riches, pourvu en pétrole. Bien qu’il soit contesté par certains, nous sommes fans de ce sport et nous suivons de près, chaque week-end, l’actualité du ballon rond. Or, concilier le travail avec la passion est sûrement la chose dont tout le monde rêverait alors nous avons choisi les clubs de foot qui sont des entreprises à parts entières pour la réalisation de cette observation. Graphique du nombre de fans par club :

Grâce à ce graphique, nous pouvons remarquer une grosse disparité de nombre de fans entre les différents clubs. Les deux clubs espagnols possèdent plus de 20 millions de fans chacun. Le Milan AC a environ 6 millions alors que Manchester City et le PSG, les néo-riches du football moderne possèdent seulement 1,2 millions et 750 000 fans.

FC Barcelone
Le FC Barcelone est actuellement ce qui se fait de mieux en Europe. Pour preuve, il est l’actuel champion d’Europe, champion d’Espagne, vainqueur de la Super coupe d’Europe et s’en va prochainement au Japon, mi-décembre, pour tenter de remporter la coupe du monde des clubs. Il détient dans ses rangs le meilleur joueur du monde, le petit argentin Lionel Messi, double vainqueur du ballon D’or, récompensant le meilleur joueur du monde.
Le club catalan est aussi connu pour son style de jeu, propre à lui-même, qui fait sa force et rappelle ainsi les valeurs et la formation du club, deux aspects très importants pour le club.
Le club est une véritable marque, connu partout dans le monde, d’ailleurs le club n’hésite pas à faire des tournées aux Etats-Unis ou dans les pays d’Asie pour ainsi réaliser un énorme coup de publicité, et assurer son image. De plus, le club est le plus représenté sur Facebook avec plus de 22 millions de fans. Voilà plusieurs raisons qui expliquent pourquoi nous avons logiquement choisi le FC Barcelone.
Il existe un site officiel du club : http://www.fcbarcelona.com/, mais il existe de nombreux sites parallèles. Voici-ci contre la capture d’écran du site officiel du club.

On peut remarquer en bas à droite de la capture d’écran, la présence de deux réseaux sociaux sur la page d’accueil du site internet, il s’agit de Facebook et Twitter.
En ce qui concerne la page Facebook du Club, il s’agit du même phénomène que pour les sites internet, il existe de nombreuses copies et pages non officielles. Voici par exemple une page Facebook de fans du FC Barcelone :
Voici le nombre de fans de cette page Facebook non officielle sur la même période que pour les pages officielles Facebook des 5 clubs de football : le 13/10/11, il y avait 992 539 fans de la page FC Barcelona Fans Club et il y en avait 1 014 829 au 29/10/11.
Pour ce qui est de la page Facebook officielle du FC Barcelone, on peut voir sur le graphique suivant que les fans sont passés de 21 337 433 le 13/10/11 à 21 872 273 le 28/10/11.

La page Facebook officielle du FC Barcelone est très vivante, il y a de nombreuses publications par jour.

La page se présente ainsi :

Il y a une photo de profil en haut à gauche, ensuite le « wall » (mur) où il y a toutes les publications. Sur le côté gauche, il y a plusieurs rubriques comme les informations sur le club, les évènements, les vidéos Youtube, le catalogue du FC Barcelone, la billetterie du club, le lien pour aller sur le site officiel. On peut également voir le nombre de fans de la page Facebook. Pour devenir « fan », il suffit de cliquer sur « like » (aimer).
Le 16/10/11, le club a par exemple publié la composition de l’équipe avant le match, puis le compte rendu du match à la fin de la partie, ainsi que des vidéos de joueurs donnant une interview aux journalistes après le match. Les personnes « fans » de cette page Facebook peuvent « liker » l’article, la photo… mais également commenter.
Ce qui rend très vivant la page Facebook, car tout le monde peut commenter et y donner son point de vue, ses sensations…

Le 19/10/11, le club a publié une interview du coach avant une rencontre de ligue des champions.

Il y a également des publications en rapport avec des causes importantes qui ne touchent pas forcément le football, comme le 24/10/11, lors de la journée mondiale de la Polio, le club a publié une vidéo.

Le club publie quotidiennement des photos durant les matchs ainsi que durant les entraînements. Par exemple, le 26/10/11, les photos de la rencontre à Grenade.

Le FC Barcelone publie également des choses plus commerciales comme une application iTunes (FC Barcelone Fantasy Manager) à télécharger pour jouer sur son iPhone, iPad, ou iPod Touch.

Il y a également des offres pour attirer les fans et les inciter à acheter. Par exemple, le 28/10/11, le club a publié sur la page Facebook officielle, une offre. Si vous achetez en ligne, vous avez le flocage du maillot et la livraison offerte soit une économie de 25€.

Analyse et précautions
Le FC Barcelone est le meilleur club du monde actuellement, cependant sa page Facebook est loin d’être la plus attractive et la plus vivante. Il manque énormément de détails pour accrocher la plus haute marche du podium. La photo de profil reste toujours la même, les joueurs ne publient pas, ce qui met une distance avec les fans… C’est une page Facebook

Real Madrid
Club de la capitale espagnole, Le Real Madrid est le plus grand rival du FC Barcelone, qui s’explique notamment par les relations catalans / castillans. Les « classico » c’est à dire les matchs durant lesquels les deux clubs rivaux se rencontrent, sont diffusés dans beaucoup de pays et prend un engouement énorme. Après sa période du début des années 2000 où le real collectionnait les stars telles que Beckham, Ronaldo ou encore Zidane, le club est passé dans une autre ère, le tout amené par le meilleur entraîneur actuel, José Mourinho, technicien portugais controversé mais doté d’un grand charisme et d’une personnalité originale. Depuis son arrivée à la tête de l’équipe, le club talonne de près le rythme époustouflant imposé par le FC Barcelone et continue de dorer son image à travers le monde, notamment avec une tournée d’été en Asie, où nombreux étaient les fans pour accueillir cette équipe de forte notoriété. Outre la rivalité sur le terrain et dans les médias, le Real de Madrid et le FC Barcelone sont aussi rivaux sur les médias sociaux puisque le club de la capitale talonne de près le club catalan avec plus de 21 millions de Fans sur Facebook. Les 2 géants espagnols dominent le monde des médias sociaux ce qui explique aussi le choix du Real de Madrid pour cette observation.
Le club possède un site officiel : http://www.realmadrid.com/cs/Satellite/en/Home.htm, mais il existe de nombreux sites parallèles. Voici-ci dessous la capture d’écran du site officiel du club.

De même que pour le FC Barcelone, nous pouvons remarquer en bas à droite la présence de Facebook ; il suffit de cliquer sur « like » pour arriver directement sur la page officielle Facebook du club.
En ce qui concerne la page Facebook, c’est la même chose que pour le FC Barcelone, il en existe des dizaines…
Voici par exemple une page Facebook du Real Madrid :

Cette page Facebook n’a que 99 358 fans, ce qui est incomparable avec la page officielle du club qui en a 20 324 824 le même jour, le 13/10/11.
Pour ce qui est de la page Facebook officielle du Real Madrid, on peut voir sur le graphique suivant que les fans sont passés de 20 324 824 le 13/10/11 à 20 828 447 le 28/10/11.

La page Facebook officielle du Real Madrid est encore plus vivante que celle de son concurrent le FC Barcelone, la photo de profil change dès qu’un nouveau match approche, les joueurs n’hésitent pas à se prendre en photo…
La page se présente ainsi :

Voici un exemple de photos de profil avec l’affiche du match : Le club après chaque match publie un sondage pour savoir quel est le joueur du match et elle le publie en plusieurs langues (espagnol, anglais et arabe) :

Le club publie également toutes les photos des matchs et des entraînements jour après jour pour que les fans se sentent plus proche des joueurs :

Le club crée un événement pour chaque match, par exemple, pour la ligue des champions contre Lyon :

On retrouve également la même application iTunes que le FC Barcelone mais pour le Real Madrid :

Durant un match, nous pouvons suivre le match en direct de la page Facebook officielle :

Les joueurs se prennent également en photo lors de chaque événement réalisé par le club, ici lors d’une soirée karting en partenariat avec Audi :

Le club a également publié une vidéo de la soirée :

Mais également des photos plus personnelles comme les joueurs chez eux ou bien la photo d’une fille d’un joueur :

Comme le FC Barcelone, le Real Madrid soutient des causes importantes, par exemple, le 25/10/11, un message de soutien pour le tremblement de terre en Turquie :

Mais le Real Madrid est également une grande entreprise, et elle n’oublie pas de faire des offres commerciales à ses supporters, comme le 25/10/11, avec une promo de 48h pour le flocage offert ainsi que la livraison pour l’achat en ligne :

Ou encore des vidéos de leur principal partenaire BWIN :

Analyse et préconisations
Le Real Madrid possède le Facebook le plus vivant mais c’est également le club qui publie le plus sur son Facebook. Il y a énormément de publications par jour et encore plus les jours de match.
La photo de profil change systématiquement à l’arrivée d’un nouveau match, il y a des sondages pour faire participer les fans, des offres commerciales, tout pour être une page Facebook attractive et intéressante pour le fan.
Les joueurs n’hésitent pas à se prendre en photo ou à dire ce qu’ils sont en train de faire, ce qui donne une relation particulière et proche avec ces derniers.
Parfois, les publications sont traduites en plusieurs langues, on remarque donc la présence internationale du club.
Il n’y a pas de préconisations à faire, c’est la meilleure page Facebook des 5 clubs observés. Cependant, il faudrait quand même modérer les publications inutiles, car en étant fan de la page, vous constatez qu’il y a un grand nombre de publications et cela peut lasser. A force de voir des messages du Real Madrid sur votre Facebook, vous ne faîtes plus attention et vous ne les lisez même plus. C’est le risque à prendre et la limite extrêmement fine à ne pas franchir pour rester une page attractive et ne pas devenir une page envahissante.

Milan AC
L’Associazone Calcio Milan (en italien) dit le Milan AC est l’un des deux clubs professionnels de Milan. Les « Rossoneri » qui signifie « rouge et noir » sont les plus titrés au niveau international avec pas moins de 18 titres, et 18 titres aussi d’un point de vue national. Le 20 février 1986, le club est racheté par le célèbre homme d’affaires italien, Silvio Berlusconi qui veut faire de son nouveau club un grand d’Europe. Actuellement le club est présidé par Adriano Galliani. En 2006, le club se retrouve au milieu d’un scandale sportivo-financier avec l’achat d’arbitres pour certaines rencontres, on appelle ce scandale le « calciopoli ». Aujourd’hui l’image du club est redorée car il est l’actuel champion d’Italie. Ce club historique avait donc plusieurs raisons importantes pour être observé durant cette quinzaine.
Voici la situation du classement Facebook du championnat italien :

Le club lombard domine le classement des Facebook en Italie, devant ses deux grands rivaux : la Juventus de Turin et son voisin ennemi, l’Inter de Milan, l’autre club de Milan avec qui ils partagent le même stade et qui a profité du « Calciopoli » pour dominer quelques années le championnat italien, et même européen.
13 Octobre 2011 :
Fans : 6 202 911
Promotion du match contre Palerme (« event Facebook »)
Boutique
Sondage auprès des fans
Liens vers billetterie en ligne
Téléchargement (légal) de « wallpapers » du club, de l’équipe, des joueurs.
16 Octobre 2011 :
Fans : 6 236 990
Création d’un « event » pour le match de ligue des champions contre le Bate borisov
Photo match contre Palerme (Victoire 3-0)
Suivi du match, mais juste le 1-0 puis plus rien.

17 Octobre 2011 :
Fans : 6 251 648

* Jeu concours supporters « MAKE SOME NOISE » puis création de l’application Facebook pour l’occasion. Il suffit d’envoyer sa vidéo et son chant, le meilleur sera retransmis sur les écrans géants du stade lors de Milan – Chievo Vérone. * Petit message d’accueil sur la page officielle pour souhaiter un bon lundi à tous les fans.

18 Octobre 2011 :
Fans : 6 265 733
Interview du coach Allegri, d’avant match.

19 Octobre 2011 :
Fans : 6 277 833
Match contre Bate Borisov, suivi du match très court + photos supporters et match

20 Octobre 2011 :
Fans : 6 290 878
Création « event » match de championnat contre Lecce
Rappel du jeu « Make some noise » avec une vidéo des joueurs qui font part de leur chant préféré.

21 Octobre 2011 :
Fans : 6 304 021
Promotion de « Make Some Noise », quel est selon vous le plus beau chant milanais ?
Conférence de l’entraineur adjoint Dolcetti.

22 et 23 Octobre 2011 :
Fans : 6 317 468 et 6 329 821
Suivi du match avec photos de la rencontre après la rencontre.
Article pour la mort du pilote Marco Simoncelli, qui était un fervent supporters milanais.

24 Octobre 2011 :
Fans : 6 348 621
Liens vers la conférence de presse de Gattuso (joueur) et son hommage au pilote décédé Simoncelli
Création de « l’event » pour match de mercredi, Milan contre Parme.
25 Octobre 2011 :
Fans : 6 355 988
Article pour l’entraineur qui a été nominé parmi les 5 meilleurs entraineurs 2011 par le journal France Football

26 Octobre 2011 :
Fans : 6 370 164
Suivi du match contre Parme (live texte + photos, notamment l’hommage au pilote décédé quelques jours avant, Simoncelli)

27 Octobre 2011 :
Fans : 6 390 008
Création « Event » match AS Rome – Milan AC
Photo partenariat avec Audi, sponsor du club
Changement photo de profil avec le jeu « MAKE SOME NOISE » vu auparavant.

28 Octobre 2011 :
Fans : 6 394 527
Rappel du MAKE SOME NOISE avec vidéo des joueurs qui disent leurs chants favoris.
Conférence du coach contre Roma.
Sondage auprès des fans pour savoir quel est leur but préféré depuis le début de la saison.
Analyse et préconisations :
Des 5 clubs analysés, le Milan AC est celui qui publie le moins sur sa page Facebook avec une à deux publications maximum par jour. Mais le club est tellement célèbre qu’il n’a pas besoin de publier beaucoup pour conquérir de nouveaux fans car hormis, le FC Barcelone et le Real de Madrid, le club est le 3ème mieux classé des 5 clubs observés avec une barre au-dessus des 6 millions de fans.
Une augmentation de 191 616 fans est à préciser, durant la quinzaine (voir graphique)

La page Facebook change peu de photo de profil au même titre que Manchester City, la création des « Events », c’est bien mais c’est peu révélateur du nombre de supporters présents dans le stade, le jour même du match donc c’est un outil mais peu efficace. D’un club si célèbre, nous attendons plus de rentrer dans l’intimité de l’équipe à travers des clichés d’entraînements ou des vidéos au sein de l’équipe.

Paris Saint-Germain
Le Paris Saint-Germain est le club de la capitale française, basé à Paris. Le club fut crée en 1970 d’une fusion des deux clubs de paris : le Stade Saint-Germain et le Paris FC. Face à une ère peu glorieuse où le club n’arrive pas à être régulier en championnat de France, Qatar Investement Authority rachète, en juin 2011, 70% des parts du club détenus jusqu’à présent en majorité par Colony Capital, une société américaine. Le club appartient donc maintenant à des fonds d’investissements qataris ; ainsi le club rentre dans une autre dimension avec ce rachat, comme des clubs comme Manchester city ou Malaga qui appartiennent à des investisseurs du Moyen-Orient. Nous avons choisi d’observé ce club car il domine actuellement le championnat français et il a été l’attraction numéro un, cet été, avec notamment le rachat par les Qataris et l’arrivée de Javier Pastore, pour 42 Millions d’euros, devenant ainsi le joueur le plus cher du championnat de France.
Avant de commencer l’analyse de l’observation, voyons au 17 octobre, le classement Facebook des clubs français (Les six premiers) :

L’olympique de Marseille est de loin le club français le plus représenté sur le réseau social Facebook avec 1 423 362 millions de fans alors que le Paris Saint-Germain est en seconde position avec 666 563 fans. L’écart est donc conséquent.
13 Octobre 2011 :
Sur le site officiel du club www.psg.fr , on peut voir un cadre pour devenir Fan sur Facebook, et un lien vers le Twitter du PSG.
Sur la page Facebook du club :
Fans : 663 370
Au 1er jour de l’observation, on tombe sur une promotion, relayée par Facebook, concernant le côté « billetterie » du club.
Le même jour, on y trouve des informations sur la billetterie du prochain match au Parc des Princes, un lien vers le Twitter du club, un lien vers l’offre d’abonnement à 100% PSG (revue officielle du club), une vidéo supporters qui fait le buzz sur la toile.

16 Octobre 2011 : après victoire à Ajaccio
Fans : 666 237
Sur la page, on peut suivre le match en live texte (pas d’image donc)
A la fin du match, petite photo du triple buteur de la journée
On peut s’apercevoir déjà que nombreux sont les fans qui réagissent aux publications.

17 Octobre 2011:
Fans : 667 250
Jeu concours pour gagner des places pour PSG-DIJON (affiche quasi déjà complète) par un jeu famille photos avec enfants
18 Octobre 2011 :
Fans : 668,392
A ce jour, le club fait un rappel d’informations pour le prochain match à domicile contre Dijon. Encore une fois, le Facebook du club permet de faire le relai entre la billetterie et les fans.
19 Octobre 2011 :
Fans : 669 246
Le Facebook du club partage ici son animation terrain, réalisée à la mi-temps de chaque match à domicile, en partenariat avec Citroën. A gagner une voiture Citroën !
20 Octobre 2011 :
Fans : 670 239
Suivi de l’actualité du PSG en Slovaquie pour le match d’Europa League avec photos, suivi du match et commentaires.
21 Octobre 2011 :
Fans : 671 505
Lancement de l’application Facebook PSG PRONOSTICS qui permet aux gens de pronostiquer et gagner des places pour les matchs, et pleins de cadeaux de la part du PSG.
Lancement le 21 Octobre et les 8 premiers à pronostiquer ont gagné leur place pour PSG-Dijon le dimanche suivant !
Application qui implique les fans sur la page Facebook du PSG.
22 – 23 Octobre 2011 :
Fans : 672 829 et 673 576
Suivi du match en direct, avec photos, live texte et vidéos.
Toujours un lien vers le site officiel du PSG pour aller voir la totalité des photos des matchs et des vidéos.

24 Octobre 2011 :
Fans : 674 841
Pour attirer une nouvelle clientèle au stade, le club n’hésite pas à lancer des opérations spéciales concernant la billetterie avec des places moins chères pour les jeunes lors du match de coupe d’Europe contre Bratislava. Puis avec l’ouverture d’une tribune PSG KIDS, qui comme son nom l’indique est réservé aux jeunes enfants.
Lancement du site dédiés à cette nouvelle opération : www.psgkids.fr
25 Octobre 2011 :
Fans : 675 431
Sondage : quel a été le meilleur joueur contre Dijon dimanche dernier ? (8 000 votants à 23h11)

26 - 27 Octobre 2011 :
Fans : 676 116 et 677 104
Suivi du match en live texte en coupe de la ligue contre Dijon.
Quizz de la veille (+ de 11 000 votants)
Photo supporters : Affiche diffusion du PSG dans le métro chinois à Shanghaï.

28 Octobre 2011 :
Fans : 750 097

Passage de la barre des 750 000 fans Facebook
Conférence live du coach Antoine Kombouaré
Rappel du jeu concours pronostics PSG pour le match de samedi contre Caen.

Analyse et préconisations :
Sur 15 jours, le nombre de Fans sur la page officielle du PSG est passé de 663 370 à 750 097 fans, soit une augmentation de 86 727 fans, comme on peut le voir sur le graphique ci-dessous :
Le PSG publie environ 2 publications par jour, et entre 5-8 les jours de match (photos, live texte, vidéos réactions etc)
A travers ses publications, on observe que le club fait souvent un rappel sur le remplissage du stade pour les matchs à domicile, avec parfois des opérations spéciales, notamment pour les matchs de coupe d’Europe qui ont lieu le jeudi soir.
Attirer une autre clientèle au stade est aussi un des objectifs du club et on s’aperçoit que le Facebook en fait le parfait relais avec des publications sur la tribune PSG KIDS, ou encore le concours de photos en famille pour gagner des places au stade.
De plus, avec ses jeux concours/applications tels que la Golden Barre ou, plus récemment, PSG pronostics, la page devient de plus en plus interactive où les fans n’hésitent pas à répondre aux publications du club, et à participer aux jeux concours. Cela fait augmenter le taux de réaction de la page, considérablement.
On sent aussi une grande proximité avec les fans, la publication des joueurs avant le coup d’envoi d’un match nous fait ressentir un sentiment de proximité avec l’équipe, ce qui doit sûrement plaire aux fans de la page.
Cependant, durant la période d’observation, je n’ai pas observé de publications traduites en anglais pour permettre à la page de réellement passer dans une ère internationale comme le veux le club en affichant de grandes ambitions cette année. Le Facebook du club pourrait songer à traduire ses publications en anglais donc, pour favoriser l’échange avec les supporters internationaux du PSG.

Manchester City
Manchester City est l’un des deux clubs présents dans la ville anglaise de Manchester, mais le plus connu est sans doute Manchester United qui est parmi l’élite depuis beaucoup d’années et qui a un palmarès qui mérite tout le respect de la planète football. En Angleterre, comme l’atteste le tableau ci-dessous, il y a ce qu’on appelle un « Big Four » incluant les 4 grandes équipes anglaises à savoir Manchester United, Arsenal, Chelsea et Liverpool, les 4 clubs se battant une lutte sans merci pour s’adjuger le titre en fin d’année. Mais depuis quelques mois, une menace se fait sentir sur la Big Four, on évoque même le terme de « Big Five », mais on attend une grande consécration pour dire qu’avec Manchester City, il y a le « Big Five » en Angleterre.
Actuellement tenant en titre de la FA Cup du pays, et actuel leader du championnat anglais avec 34 points sur 36 possibles, Manchester marche sur les pas des plus grands d’Europe, en se permettant même d’aller infliger en Octobre dernier un sévère 6-1 sur la pelouse de son voisin ennemi… Manchester United. City aussi fait parti des clubs qui fut racheté par des fonds d’investissements issus du Moyen-Orient, en septembre 2008, le club est racheté par l’homme d’affaires Mansour Bin Zayed Al Nahyan, PDG du conglomérat diversifié Abu Dhabi United Group. Le club rentre donc une nouvelle ère grâce à l’investissement de fonds d’Emirats Unis, et profite de cet argent pour bâtir une équipe avec de grands joueurs de la scène européenne. Aujourd’hui, le club continue de grandir, et est en passe de devenir l’un des meilleurs d’Angleterre.

Classement Facebook des clubs anglais 2011 :

On voit bien le « Big Four » représenté, avec très loin devant Manchester United.
13 Octobre 2011 :
Fans : 1 103 048
Promotion du nouveau catalogue du Club, lien vers la boutique en ligne, promotion de la chaîne tv Youtube du club (annexe)
Conférence vidéo du Coach, Questionnaire aux Fans Facebook
16 Octobre 2011 :
Fans : 1 110 744
Jour de Match :
Vidéos coulisses du match, préparation des joueurs, échauffement, conférence du capitaine.
Liens pour suivre le match en direct et élection du meilleur joueur du match.

17 Octobre 2011 :
Fans : 1 113 790

Le 17 octobre, le club présente sur sa page des photos officielles du match de la veille contre Aston Villa, puis publie aussi des photos prises par les supporters.
Un lien vers les vidéos conférence de presse des joueurs, le tout sur la chaîne officielle Youtube, du club.

18 Octobre 2011 :
Fans : 1 117 778
Ce jour-ci, le club met en ligne un article pour rappeler des informations concernant la billetterie du prochain match contre Villareal en Ligue des Champions.

19-20 Octobre 2011 :
Fans : 1 120 741 et 1 123 359

Ici, nous avons des infos relatives à la boutique du club online et la promotion du t-shirt officiel de la FA CUP.
De même, le club met en ligne des vidéos des entraînements, des résumés des matchs des espoirs du club.
Il crée des « Events », c’est à dire des événements sur Facebook pour inciter les supporters à venir au stade

21 Octobre 2011 :
Fans : 1 126 319
Vidéos fans de Manchester City avant le duel le choc face au rival United.

22 Octobre 2011 :
Fans : 1 130195
Vidéos conférence de presse de l’entraîneur et zapping de la semaine chaîne Youtube du club

23 Octobre 2011 :
Fans : 1 150 941 (+20000 après derby Manchester)

Suivi de l’avant match contre le rival Manchester United avec vidéos, photos, puis direct du match avec live texte, rappel du site pour voir le match et le Twitter, photos d’après match, et vidéos chaines Youtube du club pour les réactions d’après match et la conférence de Roberto Mancini, l’entraîneur.
24 Octobre 2011 :
Fans : 1 170 043 (+ 20000 encore)

Création « Event » Villareal – man city (ligue des champions) et Quiz pour demander aux fans quel a été leur but préféré durant le derby contre le rival United. (+ De 13.500 votants)
Liens vers la page « concours » du site du club pour gagner des places contre Wolves.
Possibilité de poser les questions via le Twitter du club à un joueur (Mario Balotteli) et vidéo des réponses de Micah Richards.

25 Octobre 2011 :
Fans : 1 174 656

* Vidéos réponses des questions Twitters des fans pour Mario balotelli * Conférence de presse avant match contre Wolves * Plus belles photos des supporters prises le week-end * Création de la guitare Man city * Vidéos questions fans pour le gardien Joe Hart * Création du thsirt « Why Always me » en partenariat avec Umbro, équipementier du club.

26 Octobre 2011

Fans : 1 180 508
Suivi du match contre Wolves (Victoire 5-2), Vidéos résumé du match des 18 ans du Club, article assurant la promotion de la chaîne Youtube du club, et une publication « MFCF SANTA TROLL 2011 » qui est un nouveau partenariats en guise de charité de la part du club de Manchester City.

27 Octobre 2011 :
Fans : 1 188 637
Publication pour promouvoir le Twitter du club en proposant aux fans de poser des questions à un joueur, en l’occurrence il s’agit de David Silva, joueur espagnol de l’équipe anglaise de Manchester City.

28 Octobre 2011 :
Fans : 1 192 049

Lors du dernier jour d’observation, le club publie un article sur la journée d’un joueur (Sergio Aguero) qui donne une interview au site internet du club lors d’une séance de dédicace au stade.
De plus, on voit une vidéo insolite lors de l’entraînement de l’équipe première. A noter qu’à chaque fin de vidéo de la chaîne Youtube, on aperçoit un logo Youtube, Facebook et Twitter pour rappeler.
Analyse et préconisations :
On constate une augmentation de 89 000 fans en 15 jours d’observation, passant de 1 103 048 à 1 192 049 fans. Voici-ci contre le graphique représentant le nombre de fans de Manchester City.

Considérablement, le club mise beaucoup sur la conquête de nouveaux fans à travers les médias sociaux et notamment son Facebook puisque le club publie environ 5 à 8 publications par jour. Grâce à l’accord avec Youtube pour la création de sa propre chaîne TV en ligne, le club n’hésite pas à mettre en ligne des vidéos des joueurs pendant l’entraînement, lors des conférences de presse pour créer un sentiment d’appartenance et faire ressentir aux fans de la proximité avec son équipe favorite. Malgré des publications pour promouvoir la billetterie ou la boutique en ligne, le Facebook du club reste une page institutionnelle et non-marchand, elle ne dégage pas de l’argent, elle assure juste le relais entre les décisions prises en interne et ses fonctions.
Des cinq clubs observés, Manchester city est un des clubs qui publie le plus sur sa page officielle Facebook mais elle ne change jamais de photo de profil. Même pour la victoire contre son rival United, la page n’a même pas changé sa photo de profil, ce qui permettrait à notre avis de vraiment marquer le coup, et de faire en sorte de ce jour une date historique, sur le Facebook du club.
Hormis la photo de profil, il y a peu de choses à préconiser concernant le Facebook de Manchester. Peut-être le manque d’une application interactive comme « PSG Pronostics » par exemple, ce qui permet aux fans de se prendre au jeu et ainsi être encore plus présents sur la page Facebook du club et ainsi augmenter le taux de réaction de la page.
IV – Conclusion Alors que beaucoup d’entreprises à l’heure actuelle conquissent les médias sociaux, et n’hésitent plus à communiquer sur leurs produits, leurs partenaires, leur développement, nous avons tenté de saisir l’importance des enjeux auxquels aspirent ces entreprises.
L’enjeu principal des entreprises qui explique leur présence sur les médias sociaux est d’ordre économique. En effet, à travers les publications sur les nouveaux produits/services qu’elles offrent, indéniablement elles recherchent en attaquant le phénomène des réseaux sociaux, d’avoir des retombées économiques en adéquation avec le budget de communication sur lequel elles ont misé pour se lancer sur ce nouvel outil marketing, ce nouvel outil de communication. On a pu s’apercevoir lors de l’entretien avec le Community manager du PSG, que la conquête de nouveaux fans est très importante pour une entreprise car leurs messages sont communiqués à plus de personnes, on élargit donc la cible pour diversifier au mieux son offre. Dans le même temps, il faut préciser que les médias sociaux ne sont pas des pages marchandes, bien au contraire, elles restent institutionnelles mais les entreprises s’en servent comme liens directs vers leur site officiel ou boutique en ligne.
De plus, il y a un enjeu social aussi car les entreprises utilisent un outil de communication bilatéral, c’est à dire qu’elles ne sont plus seules à communiquer, les gens aussi peuvent communiquer sur leurs pages : cela semble risqué. Cela implique donc que les entreprises doivent respecter une certaine ligne de conduite propre à ses valeurs, veiller au ton qu’elles utilisent pour leurs publications, sinon leurs communications respectives peuvent très vite tourner en scandale, comme les exemples qu’on a cité auparavant, et donc nuire à leur image.
Pour conclure, les réseaux sociaux sont donc devenus un moyen de communication incontournable pour les entreprises, mais il faut être très vigilent et s’en occuper à part entière d’où la création et l’explosion de nouveaux métiers tel que le Community Manager. Un réseau social bien utilisé et maîtrisé est un véritable plus pour le marketing de l’entreprise.
Annexes
Annexe 1

Annexe 2 Classement des 10 principaux réseaux sociaux pour la France, classé en nombre Total de Visiteurs Uniques (en milliers)Décembre 2010Total pour la France, 6 ans et plus - Domicile et Travail* Source : comScore | | Total Visiteurs Uniques (000) | Temps Moyen par Visiteur (en minutes) | Total Internautes France | 46.910 | 1.440,3 | Catégorie Réseaux Sociaux | 37.810 | 247,4 | Facebook.com | 32.782 | 254,9 | Skyrock | 10.770 | 39,7 | Windows Live Profile | 8.083 | 4,9 | Linternaute Copains d Avant | 3.939 | 8,5 | Badoo.com | 2.626 | 94,3 | Viadeo | 2.285 | 9,3 | Linkedin.com | 2.242 | 6,4 | Trombi.com | 2.201 | 3,6 | Twitter.com | 2.048 | 7,7 |
Hors trafic issu d’ordinateurs publics tels que les Internet Cafés ou de connections depuis mobiles ou Smartphones
Annexe 3 :

Annexe 4 :

L'apéro géant à Nantes, le 12 mai (Stéphane Mahé/Reuters) www.rue89.com

Annexe 5 :

Capture d’écran sur Facebook pour l’apéro géant de Marseille.

Annexe 6 :

Capture d’écran Facebook – Page Coca-Cola Officielle.

Annexe 7 : Scandale autour de Domino’s Pizza

Grâce ou à cause, cela dépend du côté où l’on se place, cette vidéo scandale a fait vite le tour de la toile, premièrement sur Youtube. En quelques heures, cette histoire a pris beaucoup d’ampleur, mettant en danger l’image de la franchise Domino’s Pizza.

Annexe 8 : Interview Adrien Just.
Mémoire de recherche – Master ESC PAU

Le 18 octobre 2011,
Etudiants en MASTER à l’école supérieure de commerce de PAU (64), nous désirions rencontrer une personne en interne d’un club de football, principales cibles de notre mémoire : Les réseaux sociaux, évolutions et usages. Grâce à son accord, nous avons pu interroger Monsieur JUST ADRIEN, responsable animation marketing au PSG et Community Manager du club.

1/ Qui êtes-vous ? (âge, formation, expériences)
J’ai 22 ans, j’ai fini il y a 6 mois l’EDHEC j’étais en programme post-bac. Donc j’ai un bac +4, j’ai fais mon stage de fin d’étude au PSG et donc là j’ai été recruté en tant que chef de projet animation marketing, ce qui est un petit peu vague qui comprend du Facebook et pas mal d’autre choses. C’est des projets qui sont essentiellement « online » mais je peux aussi travailler les jours de match sur les animations marketing que sont la golden barre, qui est une animation à la mi tps, le tir radar en début de match, voilà c’est plutôt vaste. Avec un profil très CRM qui est mailing, qualification de la base de données, etc…

2/ Pourquoi et comment êtes-vous devenu Community Manager du Paris Saint-Germain ?
C’était presque un concours de circonstances parce que je n’étais pas spécialement venu là pour ça, c’était pas censé être ma mission principale du moins, seulement c’était quelque chose qui était un peu mis de côté au Paris saint germain, bon il y avait quelqu’un qui était déjà en poste, qui était très réseaux sociaux, qui avait travaillé en relation avec Facebook, etc.… donc qui connaissait les enjeux, mais c’était pas une priorité pour le club d’être installé là-dessus et en fait quand je suis arrivé ,en attendant de me former sur autre chose, on m’a mis là-dessus presque par défaut mais il se trouve qu’on a réussi à lui donner beaucoup plus d’ampleur en très peu de temps et en faire quelque chose de très cadré ce qui fait que aujourd’hui c’est devenu le premier média du club et qu’on y porte toujours autant d’attention, voir même de plus en plus.

3/ Quelles sont vos missions en tant que C.M ?
On peut le définir en 3 temps : de la conquête, de l’animation et de la monétisation.
Ce sont des objectifs hiérarchisés dans le sens où notre objectif premier est la conquête, c’est à dire atteindre le million d’ici la fin de la saison, c’est l’objectif minimum. Ensuite, dans l’animation, c’est à dire que notre communauté là on pense avoir le noyau dur avant de s’attaquer à l’étranger, avec peut-être l’arrivée de nouveaux joueurs pour donner une dimension internationale à la page.
Pour l’instant c’est pas trop le cas, on reste très parisien et très France, donc voilà animer cette communauté et ensuite la monétisation, ce n’est pas notre objectif premier c’est une plus-value qu’on peut en tirer.

4/ Quelle est votre journée type ?
On a déjà une sorte d’agenda prédéterminé avec certains horaires d’audience qui sont plus ou moins forts, donc on a un statut en début de matinée donc vers 10H-10H30 qui sont généralement des photos du match de la veille ou de l’entraînement. On en a un autre à midi qui est l’un de nos plus gros statuts parce que les gens à la pause déjeuner vont tous sur Facebook mais tout ça est très variable, donc on essaye de concorder les différents besoins des organisme du PSG donc sur la billetterie, les médias aussi donc ça peut être de l’actualité très foot comme dépasser ce cadre là, et même toucher du mercantile.

5/ Comment vous organisez-vous ? (Seul ou en équipe)
Je travaille seul sur les projets de développement, les partenariats et surtout tout ce qui est statut car quand on s’adresse à plus de 800000 personnes, il faut tout simplement faire attention à ce qu’on dit, trouver la bonne formule, c’est du marketing à l’état pure (trouver le bon ton..) donc nous on a aujourd’hui une ligne de conduite sur Facebook qui est d’avoir la communauté la plus réactive... Du moins sur les clubs français puis en Europe on est très bien placé, c’est à dire qu’on a une communauté qui réagit énormément, malgré nos 800 000 fans, on a un taux de réaction assez exceptionnelle et donc on veut garder cette ligne là donc le but est d’interpeller nos fans et de faire en sorte qu’ils commentent. Par rapport à ça, on brainstorm un petit peu au sein de la cellule, même avec les médias, pour trouver la bonne formule, ce qui prend pas forcément énormément de temps, qui peut en prendre parfois quand c’est des statuts à gros enjeux, donc voilà tout dépend.

6/ Quelles difficultés pouvez vous rencontrer ?
Facebook est un outil de communication bilatéral c’est à dire qui nous permet de s’exprimer et aussi aux gens de s’exprimer donc quand tout va bien, quand les résultats sont positifs, c’est facile par contre quand ça va moins bien c’est un peu compliqué dans le sens où on a envie de laisser la parole aux gens tout en cadrant un minimum. (ça peut aller du supporters aux propos racistes ou quelqu’un qui décrit une personne au club, donc on peut trouver bon nombre de choses) puis c’est surtout essayer de dépasser ce cadre qui est très sport et d’amener des gens sur un terrain qui est tout autre dans le sens Facebook permet de démocratiser un peu le foot. On aimerait de ne pas faire preuve de démagogie justement alors qu’on est obligé d’en faire et puis parfois c’est un peu compliqué.
« il y aussi le ton, comme vous disiez auparavant, où il faut faire attention car sur Facebook vous avez un taux de réaction élevé donc il faut aussi faire attention au ton avec lequel vous publiez vos publications.. » OUI.
7/ Quels outils utilisez-vous dans le cadre de vos missions ?
On utilise bien évidemment Facebook Analytics, c’est la base, après je sais qu’il y a des CM qui ne s’y référence pas du tout. Nous, on fait un suivi régulier et assez poussé de nos données sur FB donc vraiment un reporting quasi quotidien où on étudie tout ce que l’on fait, ce qui aujourd’hui nous permet de dire qu’on a vraiment une communication rodée sur FB, on sait ce qui marche, ce qui ne marche pas, quand ça marche, quand ça ne marche pas. Pour rencontrer assez souvent des community manager, dans le milieu ça ne se passe pas forcément comme ça. Facebook est un média et on en fait ce que l’on veut, or nous avons une vison très CRM, c’est à dire de pas « bouffer » de notre base de données, car comme vous le savez on peut masquer le fil d’actualités sur FB, ne plus être fan de la page, donc notre but est d’avoir d’une part une belle croissance et de l’autre que les gens ne nous zappent pas.

8/ Quelle est la date de création de la page Facebook officielle du PSG ?
La page officielle s’est créée il y a 2 ans et demi maintenant. Il me semble que c’était à l’intersaison 2009-2010

9/ Est-ce que le rachat du club par des fonds d’investissements qataris a poussé le club vers une autre dimension au niveau du marketing ? A quel(s) niveau(x) par exemple ?
On passe, je pense, d’un club très francilien c’est à dire qui concerne essentiellement l’île de France, dans une autre mesure qui est assez populaire d’un point de vue nationale, quoique c’est pas le plus populaire car Marseille est loin devant mais clairement on veut s’attaquer à l’internationale c’est à dire donner une nouvelle dimension au club, donc là on commence à être connu en Amérique du Sud, lorsqu’on signe des joueurs comme Pastore ou Lugano c’est bien évidemment eux qui nous donnent de la visibilité, au delà de leur nationalité, le niveau de jeu est tout autre, donc aujourd’hui on est pas dans des compétitions qui ne sont pas forcément les plus regardées, à savoir la ligue 1 et l’Europa league donc clairement quand on rentrera en ligue des champions comme l’objectif est annoncé par les qataris, je pense qu’on devrait atteindre ce nouvel objectif.
Clairement, on rentre dans une nouvelle dimension notamment sur FB, on passe d’une communication qui était très parisienne, très supportrice à quelque chose qui est beaucoup plus démocratisé, et prestigieux. Essayer de donner une image de prestige du club, tout en gardant cette proximité qu’on a toujours voulu avoir.

10/ Les objectifs que vous avez sont-ils fixés par les Qataris ? Supervisent-ils le facebook du club ?
On a une confiance quasi aveugle des Qataris là-dessus car comme je vous dis on a très bien cadrée l’outil depuis un an, il évolue très bien, on peut se narguer d’être aujourd’hui l’une des pages les plus réactives, que notre ligne de conduite est appréciée, après c’est évident qu’ils ont une visibilité, étant donné que ce sont des actionnaires, sur notre travail mais la ligne de conduite reste la même. On s’adapte aux nouvelles ambitions mais elle reste la même.

11/ Ressentez-vous l’utilité d’avoir une page officielle facebook au niveau marketing ? (Vente de maillots, billetterie, jeux concours, etc…)
Ce n’est pas notre ligne de conduite, c’est vraiment l’animation avant le côté mercantile de l’outil. C’est à dire que sur la billetterie, on a plus besoin de faire de « pull » sur des matchs contre Dijon où on joue à guichets fermés, donc c’est vraiment typiquement de l’animation.
« Concernant les jeux concours, comme vous avez parlé avant, à savoir la golden barre, le tir radar, Facebook vous permet de rappeler aux gens, aux fans notamment qui comptent aller aux matchs que ils peuvent s’inscrire »
Oui tout à fait, c’est évidemment un levier. Nous l’objectif d’un point de vue CRM s’était de recruter des gens en « opt-in » puisqu’on leur fait recruter un formulaire sur un site internet en fait, rien ne passe sur Facebook, Facebook est juste un pouce là-dessus qui renvoie vers le site, les gens remplissent un formulaire avec leur adresse mail ce qui nous permet un peu de conquête en base de donnés. Facebook c’est aussi un argument pour notre partenaire qui est Citroën, quand on crée un « push » pour la Citroën Golden Barre, ça donne encore plus de crédibilité auprès de la marque qui forcément du coup consent à être plus généreux dans ces échanges. Aujourd’hui Facebook c ‘est pour tous ces jeux concours qui ont quand même au delà de l’animation forcément un autre objectif, c’est un outil important, vraiment essentiel, pas tant sur notre propre communication mais pour vendre ces échanges là dont on a toujours besoin car nos concours comme le golden barre, le radar sont fait avec des partenaires et convaincre ses partenaires c’est aussi leur vendre une communication qui fonctionne.

12/ Quels sont vos objectifs à long terme ? (Nombre de Fans)
Le million on l’aura, l’objectif c’est de l’avoir le plus rapidement possible, d’ici la fin de la saison c’est sûr que ça sera fait, à moins d’énorme accident mais en théorie ça devrait l’être. Après voilà, Facebook c’est quelque chose qui malgré des chiffres plutôt linéaires peut varier du tout au train, c’est à dire, je dis par-là au conditionnel car j’en sais strictement rien, mais si un joueur comme Beckham arrive au PSG, ayant lui même 15 millions de fans sur FB, et encore pleins d’autre millions dans le monde, c’est sûr que la page du PSG, du jour au lendemain, va gagner énormément.
Donc, c’est quelque chose qui varie énormément. Il y a quelques temps, on a rattaché des pages qui étaient non-officielles à la nôtre et on a pris, si vous avez bien regardé, sur les 3 dernières semaines on a gagné 100000 personnes.
« Oui j’ai arrêté mon analyse le jour où vous passez la barre des 750 000, et juste avant, la veille j’ai trouvé l’écart assez conséquent. »
En effet, on a fait une fois plus de 50.000 et une fois plus de 30.000.
13/ Paraît-il que l’arrivée de Javier Pastore a boosté le nombre de fans sur la page Facebook du club, est-ce vrai ?
Pas forcément. Non, non, on était avant à une croissance je dirais, de 950 personnes en moyenne par jour, aujourd’hui on en est à 1100 quelque chose comme ça, on peut pas traduire l’attribuer à son arrivée, loin de là, c’est surtout les résultats, après c’est vrai qu’il y a un nouveau public qui vient essentiellement pour lui, mais je pense pas que c’est ça qui a tout changé, c’est vraiment une alchimie entre les résultats sportifs, les ambitions affichées, la communication hors facebook, il y a vraiment pleins de choses qui rentrent en compte. On a développé une application, il y a peu PSG PRONOSTICS qui est une application virale qui nous permet de ramener une certains nombre de personnes en plus, mais il y a quand même pleins d’éléments qui rentrent en jeu.

14/ Pensez vous qu’il est nécessaire pour une marque/entité/entreprise d’investir les médias sociaux et d’avoir un Community Manager ?
Moi j’ai la chance de travailler pour une marque qui a réellement des fans, donc évidemment au PSG avoir une page fan sur Facebook ça a tout son sens, pour Lustucru je pense que ça en a moins.
Après tout dépend comment se positionne la marque, comment elle va objectivité sa communication, par exemple nous sommes en relation avec Oasis qui est la première page commerciale en France, qui a près de 2 millions de Fans. Aujourd’hui lorsqu’on demande à Oasis ils sont capables de nous dire combien de fans ils ont, combien de réactions, combien ils en prennent par jour, mais ils sont par contre incapables de nous dire concrètement, ce que ça leur apporte au quotidien, c’est à dire pas d’offres mercantiles, c’est uniquement de l’image et le problème de l’image c’est que c’est subjectif, OASIS est une marque qui a un budget plus important que le nôtre, donc cela a quand même certaines limites. Il faut arriver à mesurer l’importance de la présence de la marque sur les réseaux sociaux.

15/ Comment voyez-vous l’avenir du job de Community Manager ?
C’est compliqué à dire… le métier de CM, j’arrive pas à voir dans les entreprises, ca à ses limites, c’est quelque chose qu’on peut pousser, qu’on peut encadrer, mais dans lequel s’installe un certain « traintrain » et qu’on ne puisse pas en faire un métier à temps plein en tout cas d’autant que l’avenir des réseaux sociaux, personne ne peut dire ce qu’il peut en être, sur les prochaines années en tout cas.
« Mais on dit qu’il y a une nouvelle génération qui touche beaucoup plus à l’informatique que la génération précédente, donc de plus en plus tôt ils sont aptes à utiliser les nouvelles technologies, pensez-vous pas qu’à partir de là, il peut avoir, même si on sait pas comment Facebook va évoluer, vu qu’ils sont plus aptes, qu’il y a un certain avenir dans ce métier si les réseaux sociaux continuent d’exploser comme ils explosent actuellement »
Le problème c’est que l’offre évolue autant que la demande, j’entends par là qu’aujourd’hui Facebook a été créé, ça a fait un carton, là y’a Google + qui apparaît… Franchement c’est difficile à déterminer.
Puis avec de plus en plus d’offres, je pense que ça va être de plus en plus difficile de s’intégrer sur tous les réseaux sociaux. Je vois par exemple que LINKEDIN vient de lancer ses pages pour les marques, si on doit être présent sur tous les réseaux sociaux ça va être difficile sachant qu’en France on a deux grosses offres qui sont Facebook et Google +, enfin d’un point de vue personnel, car professionnel on peut parler de Viadeo. A l’étranger il y a énormément d’autres réseaux, dans chaque pays, en Chine, en Russie ce sont des réseaux différents, ce n’est pas Facebook qui domine le marché.

En vous adressant nos sincères remerciements,
Aurélien Menu – Alexandre De Munter
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